-Ziel der Eskalation ist es, den Anbieterwechsel zügig und erfolgreich zum Abschluss zu bringen. Dabei steht jedoch stets im Vordergrund, die Verbraucherin bzw.
den Verbraucher so schnell wie möglich mit Telekom munikationsdiensten zu versorgen.
-Verbraucherinnen und Verbraucher können dafür auf der Internetseite der Bundesnetzagentur ein Beschwerde formular herunterladen und dieses ergänzt um ihre Daten an die gesondert in der Behörde geschaffene Beschwerdestelle zum Anbieterwechsel senden.
-Damit bietet die Bundesnetzagentur eine konkrete und zudem kostenfreie Anlaufstelle für die Verbrau cherinnen und Verbraucher, sofern es zu Problemen beim Anbieterwechsel kommt.
-Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass die von der Bundesnetzagentur angebotene Hilfe von immer mehr Verbraucherinnen und Verbrauchern angenommen wird. Dies nicht zuletzt, da der Anbieterwechsel häufiger Gegenstand medialer Berichterstattung ist.
Hatte sich die Bundesnetzagentur in 2013 rund 22.000 Fällen (einschließlich erneuter Nachfragen) für die Interessen der Verbraucherinnen und Verbraucher beim Wechsel ihres Anbieters eingesetzt, waren es im Jahr 2014 bereits über 28.000 Fälle. Auch die Anzahl der eingeleiteten Eskalationen ist im Vergleich zum Vorjahr von ca. 4.500 auf rund 5.000 angestiegen.
Diese Zahlen verdeutlichen, dass der zwischen den Anbietern stattfindende Wechselprozess weiterhin optimiert werden muss, um den gesetzlichen Vorgaben gerecht zu werden. Dafür steht die Fachebene der
Bundesnetzagentur fortwährend im Dialog mit den Unternehmen. Ziel ist insbesondere, systematische Fehler im Wechselprozess aufzudecken und zu beseitigen.
Bereits im vorangegangenen Jahr hat die Branche mit der Schaffung einer elektronischen Schnittstelle zur Vorabstimmung des Anbieterwechselprozesses einen wesentlichen Schritt zur Verbesserung des Anbieter wechsels getan. Bei den zahlreichen am Markt tätigen Anbietern können die Vorzüge einer elektronischen Schnittstelle nur dann greifen, wenn die Schnittstelle auch möglichst branchenweit eingesetzt wird. Die Bundesnetzagentur unterstützt die noch andauernde Automatisierung des Anbieterwechselprozesses und ihre marktweite Etablierung.
-Trotz dieser intensiven Bemühungen der Unternehmen muss, insbesondere im Hinblick auf die unverändert hohe Anzahl eingehender Endkundenbeschwerden, die gesetzeskonforme Umsetzung der Regelungen zum Anbieterwechsel mit allen verfügbaren rechtlichen Mitteln sichergestellt werden.
Dementsprechend wurden gegen drei große Unter nehmen, die in besonderer Weise den Pflichten zum Anbieterwechsel zuwidergehandelt haben, Bußgeld verfahren eingeleitet. Im Februar 2014 wurden diese drei Verfahren abgeschlossen. Die Bundesnetzagentur hat gegen die betroffenen Unternehmen Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro verhängt. Über die von zwei Unternehmen gegen die Bescheide ein gelegten Einsprüche wird nun das Amtsgericht Bonn entscheiden. Zudem wurde im Februar 2014 ein Bußgeldverfahren gegen einen weiteren großen deutschen Anbieter eingeleitet. Insgesamt entfallen auf die vier betroffenen Anbieter rund 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens zum Anbieterwechsel.
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Bekämpfung des Rufnummernmissbrauchs
Die Bundesnetzagentur ist nach dem TKG für die Bekämpfung des Missbrauchs von Rufnummern zuständig. Sie ahndet die verbraucherschützenden Vorschriften des Telekommunikationsgesetzes wie z. B. Preisangabe- und Preisansageregelungen, Umgehungsverbote sowie die Vorgaben zum Einsatz von Warteschleifen. Aber auch Wettbewerbsverstöße wie Rufnummern-Spam stehen im Fokus der Bundes netzagentur. Die Verbraucherin bzw. der Verbraucher soll vor Belästigungen und finanziellen Nachteilen durch Rufnummern missbrauch bewahrt und andere Marktteilnehmer vor Wettbewerbsverzerrungen durch Rechtsbruch geschützt werden.
-Im Jahr 2014 gingen bei der Bundesnetzagentur insge samt 64.934 schriftliche Beschwerden und Anfragen zu Rufnummernmissbrauch ein. Im Vergleich zum Jahr 2013 (63.874) ist das Beschwerdeaufkommen damit leicht gestiegen.
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Zusätzlich hat die Bundesnetzagentur im vergangenen Jahr 20.327 telefonische Anfragen und Beschwerden zu Rufnummernmissbrauch und unerlaubter Telefon werbung erhalten. Das Beschwerdeaufkommen ist somit im Vergleich zum Vorjahr konstant geblieben.
-Im Bereich des Rufnummernmissbrauchs leitete die
Bundesnetzagentur im vergangenen Jahr 1.624 Verwaltungsverfahren ein. In den Verfahren wurden meist umfangreiche Ermittlungen durchgeführt. In 116 Fällen wurde die Abschaltung von insgesamt 1.004 Rufnummern angeordnet. Zudem wurden zu 217 Rufnummern Fakturierungs- und Inkassierungs verbote erlassen. Bei einem Fakturierungsverbot dürfen die betroffenen Beträge nicht mehr in Rech nung gestellt werden. Falls Verbraucherinnen und Verbraucher bereits eine Rechnung erhalten, diese jedoch noch nicht beglichen haben, greift das Verbot der Inkassierung. Dieses untersagt das Einziehen der jeweiligen Forderungen. Die zahlreichen Rechnungs legungs- und Inkassierungsverbote dienen dazu, die missbräuchliche Nummernnutzung wirtschaftlich unattraktiv werden zu lassen. Neben Abschaltungen und Rechnungslegungsverboten wurden auch andere
Maßnahmen im Berichtszeitraum behördlich ange ordnet und z. B. Portierungsverbote ausgesprochen.
Im Jahr 2014 kam es ferner in einem Fall zu einer Geschäftsmodelluntersagung. In einer Vielzahl von Fällen, in denen Rechtsverstöße fest gestellt wurden, wurden nach Bewertung der Einzelfälle Abmahnungen der handelnden Personen oder Unternehmen ausge sprochen.
Rufnummern-Spam
Der Schwerpunkt der Arbeit der Bundesnetzagentur im Bereich Rufnummernmissbrauch liegt auf dem sog. Rufnummern-Spam. Hierzu zählen Telefon-, Fax-, und E-Mail-Spam. Die Bundesnetzagentur kann allerdings nur tätig werden, wenn ein Rufnummern bezug gegeben ist. Daher ist Voraussetzung für ein Einschreiten auch bei E-Mail-Spam, dass eine Ruf nummer in der E-Mail etwa als Kontaktrufnummer genannt wird. Unter Telefon-Spam fallen insbesondere SMS-Spam, telefonische Gewinnversprechen, Ping-Anrufe und unangemessenes Anrufverhalten von Callcentern (Predictive Dialer).
Die Zahl der Beschwerden allein im Bereich Rufnum mern-Spam belief sich im vergangenen Jahr auf 60.555.
Das Volumen ist im Vergleich zum Vorjahr annährend gleich geblieben.
Den größten Teil der Beschwerden im Bereich Ruf nummern-Spam hat die Bundesnetzagentur zu Telefon-Spam (70 Prozent) erhalten. Danach folgen Beschwerden zu Fax-Spam (27 Prozent) und E-Mail-Spam mit Rufnummernbezug (3 Prozent).
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-Kostengünstige Hotlines für Vertragsfragen
Die Bundesnetzagentur ist seit dem 13. Juni 2014 auch für die Verfolgung und Ahndung von Verstößen gegen die Regelung des § 312a Abs. 5 BGB zuständig. Nach dieser Vorschrift ist es den Unternehmen im Zusammen hang mit Verbraucherverträgen nicht mehr gestattet, Hotlines für Fragen und Erklärungen zu bereits geschlossenen Verträgen zu unterhalten, für deren Nutzung die Anruferin oder der Anrufer ein Entgelt zu zahlen hat, welches das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt. Durch diese gesetzliche Neuregelung soll erreicht werden, dass eine Verbraucherin oder ein Verbraucher den telefonischen Kontakt zum Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag nicht deshalb vermeidet, weil ihm hierdurch gesonderte Kosten entstehen. Verbraucherinnen und Verbraucher sollen lediglich verpflichtet sein, das Entgelt zu zahlen, das sie bzw. er für die Inanspruchnahme der
Telekommunikationsdienst leistung als solche schuldet.
Es soll sichergestellt werden, dass der Unternehmer aus dem Betrieb der Hotline keine Gewinne erzielt.
Abofallen
Versteckte Kostenfallen veranlassten die Bundesnetz agentur zu zahlreichen Maßnahmen. Betroffene Verbraucherinnen und Verbraucher hatten zuvor Ping-Anrufe oder unverlangte Werbe-SMS mit ver meintlich persönlichen Kontaktwünschen erhalten.
Reagierte die Verbraucherin bzw. der Verbraucher hierauf mit einem Rückruf oder einer Antwort-SMS, so wurde ihm eine kostenpflichtige Mitgliedschaft in einem telefonischen Chat-Portal oder einem Premium-SMS-Club in Rechnung gestellt. Aufgrund der rechtswidrigen Nummernnutzung wurde zu diesem Geschäftsmodell – teilweise auch präventiv – die
Abschaltung von mehr als 500 Rufnummern angeordnet.
Zugleich wurden gegenüber den beiden Diensteanbietern sowie den von ihnen beauftragten Inkassounternehmen zu den beworbenen Kontaktrufnummern umfassende Verbote der Rechnungslegung und Inkassierung verfügt.
Bekämpfung von Fax-Spam
Im Berichtszeitraum machten Beschwerden über Fax-Spam nach wie vor einen hohen Anteil des Gesamtbeschwerdevolumens aus (ca. 27 Prozent).
Regelmäßig reagiert die Bundesnetzagentur hierauf mit der Anordnung der Abschaltung der Absenderruf nummern, sofern diese ermittelbar sind. Im Jahr 2014 wurden wegen Fax-Spam insgesamt 92 Rufnummern abgeschaltet. Zudem nimmt die Bundesnetzagentur verstärkt die Netzbetreiber bei der Erfüllung von Aufklärungspflichten nach § 45o TKG in Anspruch.
Im April 2014 gelang es der Bundesnetzagentur, einen besonders massiven Fall von Fax-Spam zu stoppen, bei dem der Beschwerdeführer im Minutentakt unerwünschte Werbefaxe erhielt („Junk-Fax-Attacke“).
Die Versuche des Unternehmers zur Abwehr der Belästigung durch Kontaktaufnahme mit dem Ver sender der Faxe blieben erfolglos. Da auf den Faxen keine Absenderrufnummer angegeben war, konnte erst eine behördlicherseits angeratene und durch den Netzbetreiber eingerichtete Fangschaltung zur Ermittlung der tatsächlichen Absenderrufnummer durch den Netzbetreiber des Beschwerdeführers führen. Die Bundesnetzagentur verfügte noch am selben Tag die Abschaltung der störenden Absender rufnummer.
Belästigendes Anrufverhalten von Callcentern Im Laufe des Berichtzeitraums war die Bundesnetz agentur mit einem erheblichen Beschwerdeauf kommen über belästigendes Anrufverhalten von Call centern konfrontiert. Die Beschwerden, die unter dem Begriff „Predictive Dialer“ zusammengefasst werden, machen allein in diesem Jahr 45 Prozent des Gesamtbeschwerdevolumens aus. Unter Predictive Dialern versteht man computergestützte Programme, die mehrere Rufnummern gleichzeitig anwählen. Wird eines der Gespräche entgegengenommen, werden die übrigen Anrufe abgebrochen und die Rufnummern zu einem späteren Zeitpunkt nochmals angewählt.
Gesetzliche Regelungen zum konkreten Anrufverhalten und damit auch zur Konfiguration von Predictive Dialern gibt es derzeit nicht. Aufgrund der Anzahl und der Umstände der Anrufversuche (Uhrzeit,
Anwahl-wiederholungen etc.) kann es jedoch zu einer unange messenen Belästigung der Angerufenen kommen und damit einen Verstoß gegen § 7 Abs. 1 UWG begründen.
In derartigen Fällen kann die Bundesnetzagentur ver schiedene Maßnahmen ergreifen, etwa eine Abschal tung der Rufnummer des Callcenters anordnen oder eine Geschäftsmodelluntersagung aussprechen. Das Gesetz lässt offen, was unter einer unangemessenen Belästigung zu verstehen ist. Wann eine Belästigung unzumutbar ist, ist von Fall zu Fall zu entscheiden.
Belästigungen werden von Beschwerdeführern unterschiedlich empfunden und geschildert. Bei der Beur teilung dieser Fragen ist auf das Empfinden des Durchschnittsmarktteilnehmers abzustellen.
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-Um der Problematik systematisch nachzugehen, hatte die Bundesnetzagentur u. a. im ersten Halbjahr 2014 insgesamt 2.380 Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Verbände und Unternehmen befragt. Nach Präsentation und Aus wertung der Ergebnisse sowie der Analyse eingegangener Stellungnahmen und verschie dener Lösungsansätze wurden die Branchenverbände aufgefordert, bis zum Ablauf des Jahres 2014 einheitliche und verbraucherschützende Verhaltensregeln zum angemessenen Telefonieverhalten von Callcentern aufzustellen.