Themenbereich Telekom munikation eingegangen. Im Telekommunikationsmarkt werden die Angebote und Möglichkeiten der Informa tions und Kommunikations technologie vielfältiger und das Informationsvolumen für die Verbraucherinnen und Verbraucher immer komplexer.
Allgemeine Verbraucheranfragen und -beschwerden
Der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur legt daher seinen Fokus auf die praxisnahe Aufklärung der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie die Umset zung und Durchsetzung der Kundenschutzrechte gemäß Telekommunikationsgesetz.
-Im Jahr 2014 erreichten den Verbraucherservice rund 64.000 Anfragen und Beschwerden zu dem Themen bereich Telekommunikation sowie zu allgemeinen Fragen zur Bundesnetzagentur. Damit stieg die Anzahl an Verbraucheranfragen im Vergleich zum Vorjahr um zehn Prozent, wobei zwei Drittel der Ratsuchenden den Verbraucherservice per E-Mail kontaktierten. Für die Bereiche Energie, Post und Eisenbahn wurden die fachspezifischen Kompetenzen in eigenen Verbraucher serviceeinheiten gebündelt.
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Inhaltliche Schwerpunkte der Anfragen und Beschwerden im Telekommunikationsbereich waren der Wechsel des Telefonanbieters und der Umzug des Telefonanschlusses.
Jede zweite an den Verbraucher service gerichtete Anfrage betraf diese Themen. Des Weiteren ersuchten die Verbraucherinnen und Verbraucher häufig Aus künfte zu Vertragsangelegenheiten, zu Rechnungen der Telekommunikations anbieter, zur Grundversorgung mit einem Telefon anschluss sowie zur Vergabe und Verwaltung von Rufnummern.
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Probleme, die im Rahmen des Anbieterwechsels von den Verbraucherinnen und Verbrauchern wiederholt vorgetragen wurden, sind Versorgungsunterbrechungen und die fehlende oder verzögerte Portierung der Rufnummer. In vielen Fällen konnte durch eine schnelle Weiterleitung an die Eskalationsstelle in der Angelegenheit weitergeholfen werden. Außerdem ergaben sich Fragen bezüglich der Höhe des vom abgebenden Anbieter erhobenen Portierungsentgeltes.
Nach einem Umzug der Verbraucherin bzw. des Verbrauchers wurde die fehlende Bereitstellung der vertraglich vereinbarten Leistung oder die Änderung von Vertragsinhalten, beispielsweise die Verlängerung der Vertragslaufzeit oder die Minderung der Daten übertragungsrate, beklagt. Ferner herrschten Unstimmig keiten hinsichtlich der Auslegung der Kündigungsfrist im Zusammenhang mit der Sonderkündigung von Verträgen bei Umzug in ein von dem Anbieter nicht versorgtes Gebiet.
-Beschwerden zum Abschluss von Verträgen gab es
insbesondere dann, wenn der Vertrag telefonisch oder in einem Service-Shop abgeschlossen oder verändert wurde. Entweder wurden die Wünsche der Verbrau cherinnen und Verbraucher vertraglich nicht umge setzt oder diese nicht hinreichend transparent über die einzelnen Vertragsinhalte informiert. Vielfach führten im Jahr 2014 auch Vertragsumstellungen zu Schwierig keiten, die eine Veränderung der Übertragungstechno logie (IP-Migration) zur Folge hatten. In anderen Fällen war die zur Verfügung gestellte Leistung nicht mit den vorhandenen Endgeräten kompatibel. Daneben ergaben sich bei der Vertragsgestaltung Fragen zur Kopplung eines Telekommunikationsvertrages mit einem vom Anbieter bestimmten Router.
Grundsätzlich erwarten die Verbraucherinnen und Verbraucher bei Abschluss eines Vertrages Trans parenz über die Vertragsinhalte. Innerhalb der Ver trags beziehungen begehren die Ratsuchenden eine zeitnahe Bereitstellung des Anschlusses und eine umgehende Behebung von Störungen, gerade dann, wenn die Teilnehmerin oder der Teilnehmer über keine Alternativen verfügt. In dem Zusammen hang wurden oft Schadenersatzforderungen gestellt.
Eine Beurteilung der abgeschlossenen Verträge und deren Um setzung können durch den Verbraucher service der Bundesnetzagentur allerdings nur auf Grundlage des Telekommunikationsgesetzes erfolgen.
Die zivilrechtliche Bewertung obliegt auch im Bereich der Telekommunikation den ordentlichen Gerichten.
Ein weiteres häufig angeführtes Problemfeld sind Rechnungspositionen, die für die Verbraucherinnen
und Verbraucher nicht nachvollziehbar sind. Zum einen handelt es sich um strittige Forderungen Dritter, zum anderen um Kosten, die durch ungewollte Verbindungen des mobilen Endgerätes zu Kurzwahl rufnummern (Hosentaschen-Anruf) oder automati sche Verbindungen ins Internet entstanden sind.
Hierbei schaffen prüfbare Nachweise über das Datum, den Zeitpunkt und die Länge der fraglichen Verbindung Klärung.
Weiterer Streitgegenstand zwischen Telekommunika tionsanbietern und Verbraucherinnen und Verbrauchern ist das Sperren von Telefonanschlüssen, obwohl das Telekommunikationsgesetz diesbezüglich drei Vor aussetzungen (Zahlungsverzug von mehr als 75 Euro, Ankündigung der Sperre und Rechtsmittelbelehrung) festlegt, die die Teilnehmerin bzw. den Teilnehmer vor einer überraschenden Anschlusssperre schützen.
Auch waren die Beschwerdeführer mit der Erreichbar keit und Kompetenz der Kundendienste unzufrieden und zeigten sich mit dem Geschäftsgebaren einiger Anbieter nicht einverstanden. Im Einzelnen fühlten sich die Nachfragenden in ihren Belangen nicht ernst genommen, erhielten Standardschreiben oder eine Antwort blieb gänzlich aus.
Darüber hinaus beschäftigten die Verbraucherinnen und Verbraucher grundsätzliche Fragen des Anschlusses an das bestehende Telekommunikationsnetz, die leitungsgebundene Erschließung neuer Versorgungs gebiete sowie der Fortschritt der Breitbandinitiative des Bundes und diesbezügliche Maßnahmen der Bundesnetzagentur.
Durch den Dialog und Austausch des Verbraucher services mit den Marktakteuren können Entwicklungen frühzeitig wahrgenommen und regulierende Maß nahmen zeitnah zum Wohle der Verbraucherinnen und Verbraucher eingeleitet werden.
Schlichtung
Die Schlichtungsstelle ist Ansprechpartner bei Streit fällen zwischen Endkunden und ihren Telekommuni kationsanbietern. Sie vermittelt im Rahmen des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Auseinander setzungen zwischen Endkunden und ihrem Telekom munikationsunternehmen, wenn diese den Streit nicht selbst ausräumen konnten. Ziel ist es, eine einver nehmliche Kompromisslösung zwischen den Parteien zu finden, um so eine gericht liche Auseinandersetzung zu vermeiden. Dies soll durch das schnelle, unbürokra tische und kosten günstige Schlichtungsverfahren alternativ zu einem Zivil prozess ermöglicht werden.
-Im Jahr 2014 wurden 1.014 Schlichtungsverfahren beantragt. Hinzu kamen 326 sonstige Anfragen und Hilfeersuchen. Mit einem weiteren Zuwachs von ca. 17 Prozent gegenüber dem Vorjahr setzte sich die bei der Antragstellung erkennbare Tendenz der letzten Jahre kontinuierlich fort und führte zum bisher höchsten Stand seit Gründung der Schlichtungsstelle im Jahr 1999. Diese zunehmende Inanspruchnahme der Schlichtungsstelle, die sich bereits im Vorjahr mit ca. 30 Prozent Steigerung zeigte, ist insbesondere auf die TKG-Novelle 2012 zurückzuführen. Die Befugnisse der Schlichtungsstelle wurden hier im Hinblick auf vertragsrechtliche Streitigkeiten mit Bezug zu kunden schützenden Rechten signifikant erweitert. Damit wurde der Entwicklung des Telekommunikations marktes Rechnung getragen, da die Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Endkunden häufig einen vertragsrechtlichen Sachverhalt als Hintergrund haben.
Die klassischen Streitigkeiten in Bezug auf strittige Verbindungsentgelte sind durch die große Verbreitung von Flatrate-Tarifen in den Hintergrund getreten.
-Im Berichtszeitraum begleitete die Schlichtungsstelle die Ressortabstimmung zum Gesetzesentwurf zur Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbei legung (ADR) und zur Durchführung der Verordnung über die Online-Streitbeilegung (ODR) in Verbraucher angelegenheiten. Der Gesetzesentwurf enthält ein neues Stammgesetz (Verbraucherstreitbeilegungs gesetz) sowie verschiedene Folgeregelungen in diversen Bundesgesetzen und soll die Verfahrensweisen der Schlichtungsstellen in Deutschland vereinheitlichen.
Diese Folgeregelungen sehen auch Änderungen von Schlichtungsparagrafen im TKG vor. Die Schlichtungs stelle Telekommunikation hat zu dem Gesetzesentwurf Stellung genommen.
-Im Berichtszeitraum hat die Schlichtungsstelle 944 Verfahren abgeschlossen, davon 14 Prozent aufgrund von Antragsrücknahmen sowie 30 Prozent wegen der fehlenden Voraussetzungen für die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens.
Von den verbleibenden 531 Schlichtungsverfahren wurde in 63 Prozent der Fälle eine Übereinkunft der streitenden Parteien erreicht. Dabei erzielten in den meisten Fällen die Beteiligten bereits vor der Unter breitung eines Schlichtungsvorschlages eine gütliche Einigung im Rahmen eigener Vergleichsvorschläge bzw. wurde der strittige Sachverhalt noch vor Eröff nung des formellen Verfahrens beigelegt. Die Quote der Verfahren, in denen die Antragsgegner aufgrund der Freiwilligkeit des Verfahrens die Teilnahme am Schlichtungsverfahren verweigerten, ohne eine Lösung der Streitfrage anzubieten, lag bei 29 Prozent.
-Der Anteil der zulässigen Schlichtungsverfahren mit Bezug auf Vertragsstreitigkeiten ist im Jahr 2014 weiter bis auf 60 Prozent angestiegen. Im Wesentlichen waren dabei Tarifangelegenheiten, Fragen der Gewährleistung der vertraglich vereinbarten technischen Leistungs daten sowie die Verlängerung bzw. Beendigung von Verträgen strittig. Rechnungsbeanstandungen gingen mit einem Anteil von nur noch 14 Prozent weiter zurück. Auch der Anteil der beantragten Schlichtungs verfahren zu Problemen des Anbieterwechsels und Umzugs sowie der Rufnummernmit nahme war rückläufig und lag nur noch bei 20 Prozent.
Anbieterwechsel
Aufgrund gesetzlicher Vorgaben müssen Telekommu nikationsanbieter und Netzbetreiber bei einem Anbieterwechsel sicherstellen, dass die Leistung des abgebenden Unternehmens gegenüber der Teilneh merin bzw. dem Teilnehmer nicht unterbrochen wird, bevor die vertraglichen und technischen Vorausset zungen für den Wechsel vorliegen. Dabei darf der Dienst der Teilnehmerin oder des Teilnehmers nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen sein. Bei einem Fehlschlagen des Anbieterwechsels muss der abgebende Anbieter die Versorgung wieder aufnehmen.
Für einen reibungslosen Wechselprozess ist es ratsam, dass die Verbraucherin bzw. der Verbraucher nicht selbst beim alten Anbieter kündigt, sondern den neuen Anbieter mit der Übermittlung der Kündigung beauftragt. Dazu erhält dieser von dem neuen Anbieter ein Portierungsformular, welches zugleich die Kündi gung des Vertrages sowie die Beauftragung der Ruf- nummernportierung beinhaltet. Das Formular ist
sorgfältig auszufüllen und an den neuen Anbieter zurückzusenden. Der neue Anbieter nimmt daraufhin Kontakt mit dem alten Anbieter auf und informiert, falls eventuelle Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel auftreten.
Bei Problemen im Rahmen des Wechselprozesses sollten die Verbraucherinnen und Verbraucher zunächst auf die beteiligten Unternehmen zugehen. Wenn dies nicht zielführend erscheint, sollten sich die Betroffenen an die Bundesnetzagentur wenden.
Die Bundesnetzagentur hat eine Festlegung zur
„Eskalation von Teilnehmerbeschwerden zum Anbieter wechsel“ erlassen. Hierdurch wurden inzwischen mehr als 200 am Anbieterwechsel beteiligte Unternehmen verpflichtet, eine Eskalationsstelle einzurichten und innerhalb festgelegter Fristen zum Sachverhalt Stellung zu nehmen sowie schnelle Lösungsvorschläge zu erarbeiten.
-Ziel der Eskalation ist es, den Anbieterwechsel zügig und erfolgreich zum Abschluss zu bringen. Dabei steht jedoch stets im Vordergrund, die Verbraucherin bzw.
den Verbraucher so schnell wie möglich mit Telekom munikationsdiensten zu versorgen.
-Verbraucherinnen und Verbraucher können dafür auf der Internetseite der Bundesnetzagentur ein Beschwerde formular herunterladen und dieses ergänzt um ihre Daten an die gesondert in der Behörde geschaffene Beschwerdestelle zum Anbieterwechsel senden.
-Damit bietet die Bundesnetzagentur eine konkrete und zudem kostenfreie Anlaufstelle für die Verbrau cherinnen und Verbraucher, sofern es zu Problemen beim Anbieterwechsel kommt.
-Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass die von der Bundesnetzagentur angebotene Hilfe von immer mehr Verbraucherinnen und Verbrauchern angenommen wird. Dies nicht zuletzt, da der Anbieterwechsel häufiger Gegenstand medialer Berichterstattung ist.
Hatte sich die Bundesnetzagentur in 2013 rund 22.000 Fällen (einschließlich erneuter Nachfragen) für die Interessen der Verbraucherinnen und Verbraucher beim Wechsel ihres Anbieters eingesetzt, waren es im Jahr 2014 bereits über 28.000 Fälle. Auch die Anzahl der eingeleiteten Eskalationen ist im Vergleich zum Vorjahr von ca. 4.500 auf rund 5.000 angestiegen.
Diese Zahlen verdeutlichen, dass der zwischen den Anbietern stattfindende Wechselprozess weiterhin optimiert werden muss, um den gesetzlichen Vorgaben gerecht zu werden. Dafür steht die Fachebene der
Bundesnetzagentur fortwährend im Dialog mit den Unternehmen. Ziel ist insbesondere, systematische Fehler im Wechselprozess aufzudecken und zu beseitigen.
Bereits im vorangegangenen Jahr hat die Branche mit der Schaffung einer elektronischen Schnittstelle zur Vorabstimmung des Anbieterwechselprozesses einen wesentlichen Schritt zur Verbesserung des Anbieter wechsels getan. Bei den zahlreichen am Markt tätigen Anbietern können die Vorzüge einer elektronischen Schnittstelle nur dann greifen, wenn die Schnittstelle auch möglichst branchenweit eingesetzt wird. Die Bundesnetzagentur unterstützt die noch andauernde Automatisierung des Anbieterwechselprozesses und ihre marktweite Etablierung.
-Trotz dieser intensiven Bemühungen der Unternehmen muss, insbesondere im Hinblick auf die unverändert hohe Anzahl eingehender Endkundenbeschwerden, die gesetzeskonforme Umsetzung der Regelungen zum Anbieterwechsel mit allen verfügbaren rechtlichen Mitteln sichergestellt werden.
Dementsprechend wurden gegen drei große Unter nehmen, die in besonderer Weise den Pflichten zum Anbieterwechsel zuwidergehandelt haben, Bußgeld verfahren eingeleitet. Im Februar 2014 wurden diese drei Verfahren abgeschlossen. Die Bundesnetzagentur hat gegen die betroffenen Unternehmen Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro verhängt. Über die von zwei Unternehmen gegen die Bescheide ein gelegten Einsprüche wird nun das Amtsgericht Bonn entscheiden. Zudem wurde im Februar 2014 ein Bußgeldverfahren gegen einen weiteren großen deutschen Anbieter eingeleitet. Insgesamt entfallen auf die vier betroffenen Anbieter rund 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens zum Anbieterwechsel.
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