Erfassung der Kundenzufriedenheit mit Verkehrsdienstleistungen

B. Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse der Kunden-

4. Phasenorientierter Ansatz zur Erfassung und Erklärung der Kunden-

4.1 Erfassung der Kundenzufriedenheit mit Verkehrsdienstleistungen

Verkehrs-dienstleistung

Aufbauend auf den bisherigen Ausführungen gilt es zunächst, den Kundenprozeß umfassend zu strukturieren und zu visualisieren. Dies geschieht in der vorliegen-den Untersuchung am Beispiel des innerdeutschen schienengebunvorliegen-denen Per-sonenfernverkehrs. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die prozeßorientierte Analyse der Kundenzufriedenheit auf der Transaktionsebene. Unter einer Dienst-leistungstransaktion soll in diesem Zusammenhang das aus Sicht des Kunden spezifische und vollständige Erleben einer einzelnen Bahnreise verstanden werden.

Zur Strukturierung des kundenseitigen Nutzungsprozesses wurde eine aus drei Ebenen bestehende Prozeßhierarchie entwickelt, die das Ergebnis umfassender explorativer Voruntersuchungen sowie einer detaillierten Auswertung bahneigener Studien zu verschiedenen Aspekten der Kundenzufriedenheit und die Erkennt-nisse aus Expertengesprächen darstellt.³⁰⁰Wie Abbildung 20 zu entnehmen ist, wurden auf der Episodenebene vier Teilprozesse des Kundenpfades identifiziert.

300 Der Verfasser konnte in diesem Zusammenhang auf eigene empirische Untersuchungen sowie zahlreiche Studien der Deutschen Bahn AG zurückgreifen, die wichtige Hinweise für eine prozeßorientierte Analyse der Kundenzufriedenheit lieferten. Das zur Verfügung stehende Datenmaterial entstammt dabei unterschiedlichen Erhebungs- und Auswertungstechniken.

Einern Großteil der Studien gingen explorative Vorarbeiten in Form von Gruppendiskussionen (Fortsetzung der Fußnote auf der nächsten Seite)

Transaktion

l

j

^"'

f

_~ -g_ ^~ " ^~ ^t:: !! ^.;

"

.,, 1

^l5

f

^t::^~^~ ^ö ^~

^!

l

^-^~ ^~ ^~

^"

^1il_-li ^~^'.B ^.0 ⁰^I!? .; ^:,

..

.2'

^"

^!! ⁱ^~ ^Q.^:ll

f

_§ ^-~ ^0.. _cn < < _0..

" "

^< ^!! ^·.;

..

"'

.;: ^a:

e

"

,2 ^~ ^:::,

Abb. 20: Hierarchie des Kundenprozesses bei schienengebundenen Verkehrs-dienstleistungen

Der erste Teilprozeß, die Vor-Reisephase, umfaßt alle Aspekte einer Bahnreise von der Vorbereitung bis zur Abfahrt des Zuges am Startbahnhof. Die Reisephase beinhaltet als zweiter Teilprozeß den Aufenthalt im Zug einschließlich der Ankunft am Zielbahnhof. Die Umsteigephase wiederum zielt auf die mit dem Wechsel eines Zuges verbundenen Tatbestände ab. Die Nach-Reisephase schließlich stellt den Teil einer Bahnreise dar, der das Verlassen des Zuges am Zielbahnhof bis zur Ankunft des Kunden am endgültigen Zielort der Reise beschreibt. Während ein Kunde die Vor-Reisephase sowie die Reisephase und Nach-Reisephase bei der erfolgreichen Inanspruchnahme einer Verkehrsdienstleistung grundsätzlich immer durchläuft, wird die Umsteigephase in der Regel nur im Falle der Nichtexistenz einer Direktverbindung wahrgenommen.³⁰¹Ist ein Umsteigevorgang Bestandteil einer Bahnreise, kommt dem internen Schnittstellenmanagement eine besondere Bedeutung zu.

und Tiefeninterviews voraus. Innerhalb der verschiedenen Studien wurden sowohl merkmals-als auch ereignisgestützte Verfahren eingesetzt.

301 Ebenso ist es denkbar, das ein Umsteigevorgang in Kauf genommen wird, um den Zeitvorteil einer „schnelleren" Verbindung zu realisieren.

Innerhalb der Vor-Reisephase werden auf der Kontaktpunktebene fünf Prozeß-abschnitte unterschieden. Die Informationsphase (z.B. telefonische Kontakt-aufnahme mit dem Reisezentrum) als auch die Anreise zum Bahnhof sowie der hiermit unter Umständen verbundene Parkvorgang verkörpern Teilabschnitte der Vor-Reisephase, die der eigentlichen Kernleistung, der „Beförderung", vorgelagert sind und häufig durch den Kunden selbst erbracht werden. Ein erster direkter Kontakt mit dem Personal des Dienstleisters findet am Fahrkartenschalter bzw. im Reisezentrum des Startbahnhofes statt. Der Bahnhof stellt mit seinen unterschied-lichen Ausstattungs- und Einrichtungskomponenten einen weiteren zentralen Kontaktpunkt dar. Hier sind beispielhaft die Ausstattung mit Fahrplänen, der Wetterschutz am Bahnsteig oder die verschiedenen im Bahnhof angesiedelten Ladenlokale, aber auch die nicht-tangible „Bahnhofsatmosphäre" zu nennen.

Wie bei den weiteren Episoden kann auch hier nicht davon ausgegangen werden, daß alle Bahnkunden die verschiedenen Kontaktpunkte vollständig und in der beschriebenen Reihenfolge durchlaufen. So kann beispielsweise die Anreise mit dem öffentlichen Nahverkehr erfolgen. Dies hat zur Folge, daß der Parkvorgang entfällt. Ebenso ist es möglich, daß der Fahrschein bereits im Vorfeld in einem Reisebüro erworben worden wurde; der Sehalterkontakt ist somit nicht zwingend Bestandteil des Kundenpfades. Die Darstellung der Vor-Reisephase dokumentiert dennoch anschaulich, daß bei der Auswahl von Indikatoren der Kundenzufrieden-heit mit einer Bahnreise sowohl Elemente der räumlichen und zeitlichen Kontakt-ebene als auch der funktionalen sowie sozialen KontaktKontakt-ebene Berücksichtigung finden müssen.³⁰²

Die Reisephase beinhaltet in der gewählten Unterteilung sechs Kontaktpunkte.

Während die Abfahrt am Startbahnhof und die Ankunft am Zielbahnhof Kom-ponenten der zeitlichen Ebene des Kundenkontaktes darstellen, sind die Interak-tionen mit dem Zugbegleitpersonal Bestandteil der sozialen Kontaktebene. Der Aufenthalt im Zugabteil (bzw. Großraumwagen) sowie der etwaige Besuch des Zugrestaurants spiegeln wichtige Elemente der räumlichen Kontaktebene und bedingt durch die etwaig stattfindenden Interaktionen mit anderen Reisenden auch der sozialen Kontaktebene wider. Dagegen umfaßt das Aufsuchen der Zug-toiletten in erster Linie Aspekte der räumlichen Kontaktebene.

302 Vgl. die Ausführungen in Kap. B 1.21 dieser Arbeit.

Innerhalb der Umsteigephase werden zwei zentrale Teilabschnitte unter-schieden. Der Umsteigevorgang umschreibt den physischen Wechsel des Zuges und die hiermit einhergehenden Aktivitäten des Kunden. Der Teilprozeß .,Weiterfahrt" wiederum ist der zeitlichen Kontaktebene der Dienstleistung zuzu-ordnen und zielt auf die mit dem Zugwechsel verbundene Wartezeit sowie die Pünktlichkeit des Anschlußzuges ab.

Zu einer Strukturierung der Nach-Reisephase schließlich wird diese ebenfalls in zwei Subprozesse unterteilt. Dies ist zum einen der Aufenthalt im Zielbahnhof, der ähnliche Komponenten wie der gleichnamige Kontaktpunkt der Vor-Reisephase zum Inhalt hat. Den zweiten Kontaktpunkt stellt die Abfahrt vom Zielbahnhof und damit die eigentliche Anreise zum endgültigen Zielort der Reise dar.

Damit basiert das der Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit Verkehrs-dienstleistungen zugrunde liegende Modell auf der Unterscheidung von vier Epi-soden und fünfzehn Kontaktpunkten einer Bahnreise, die es im folgenden näher zu charakterisieren gilt. Darüber hinaus werden die Beziehungszusammenhänge innerhalb und zwischen den verschiedenen Prozeßebenen konkretisiert.

4.12 Ebenen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit mit Verkehrs-dienstleistungen

Die identifizierten Ebenen des bahnbezogenen Kundenprozesses ermöglichen eine intra- sowie eine interphasenspezifische Analyse der Kundenzufriedenheit.

Während die intraphasenspezifische Betrachtung eine Analyse der einzelnen Episoden zum Gegenstand hat, beschäftigt sich die interphasenspezifische Untersuchung mit der Erforschung der Zusammenhänge zwischen diesen Abschnitten einer Bahnreise. Darüber hinaus wird der Frage nachgegangen, wel-chen Einfluß die Zufriedenheit mit einer einzelnen Bahnreise auf die globale Zufriedenheit eines Bahnreisenden mit dem Unternehmen sowie dessen zukünf-tiges Verhalten gegenüber dem Anbieter hat. Auf diese Weise sollen Anhalts-punkte für das Marketing eines Verkehrsdienstleisters gewonnen werden.

4.121 Struktur und Dynamik der Transaktionszufriedenheit

Die Basis für die Ableitung eines Hypothesengerüstes der Kundenzufriedenheit mit Verkehrsdienstleistungen bilden die in der Forschung diskutierten Struktur-und Wirkungseffekte der Zufriedenheitsdynamik.³⁰³Dabei wird auf die Theorie der episodischen Informationsverarbeitung bzw. auf den Service-Script-Ansatz sowie auf die in diesem Zusammenhang dargestellten empirischen Forschungsarbeiten zurückgegriffen.³⁰⁴Aufgrund des aufgezeigten Prozeßcharakters von Verkehrs-dienstleistungen und der damit einhergehenden prozeßorientierten Entwicklung des Zufriedenheitsurteils soll, basierend auf dem vorgestellten Kundenpfad, für die interphasenspezifische Untersuchung die folgende Basishypothese formuliert werden:³⁰⁵

HypTrans Die Kundenzufriedenheit mit einer Bahnreise (Transaktions-ebene) setzt sich aus drei signifikant voneinander verschiedenen Episodenzufriedenheiten zusammen:³⁰⁶

• der Vor-Reisezufriedenheit

• der Reisezufriedenheit

• der Nach-Reisezufriedenheit

Ist eine solche Struktur der Transaktionszufriedenheit nachweisbar, stellt sich unmittelbar die Frage nach den zwischen diesen Phasen bestehenden Wirkungs-beziehungen. In Anlehnung an die Erkenntnisse der vorgestellten empirischen Studien wird folgender Tendenzhypothese nachgegangen:

Hyp D Eplsod Die Zufriedenheit mit einer zeitlich vorgelagerten Episode übt einen positiven Einfluß auf die Zufriedenheit mit darauf folgenden Episoden aus.

303 Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 2.331 dieser Arbeit.

304 Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 2.31 und B 2.33 dieser Arbeit.

305 Im folgenden wird zwischen Basis-, Tendenz- und lntensitätshypothesen unterschieden.

Basishypothesen dienen einer ersten Orientierung im Untersuchungsverlauf. Eine Formulie-rung von Tendenzhypothesen erfolgt, wenn konkrete Wirkungsrichtungen zwischen den untersuchten Variablen abgeleitet werden können. lntensitätshypothesen werden aufgestellt, wenn über eine vermutete Wirkungsrichtung hinaus Annahmen über die relative Stärke einer Wirkungsbeziehung gemacht werden. Vgl. Kirchgeorg, M., Ökologieorientiertes Unter-nehmensverhalten: Typologien und Erklärungsansätze auf empirischer Basis, Wiesbaden 1990, S. 50; Schanz, G., Zwei Arten von Empirismus, in: ZfbF, Jg. 27, 1975, S. 325; Korte, Ch., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informations-grundlage des Hersteller- und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 163.

306 Die Zufriedenheit mit der Umsteigephase wird als ein integraler Bestandteil der Reise-zufriedenheit angesehen. Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. C 2.31 dieser Arbeit.

Auf der Transaktionsebene ist es für das Marketing eines Verkehrsdienstleisters von zentraler Bedeutung, den Einfluß der einzelnen Reiseabschnitte auf die Gesamtzufriedenheit zu kennen, um so etwaige Schwachpunkte aufdecken und diesen gezielt entgegenwirken zu können. Da die Reisephase, also die Beför-derung von A nach B, die Kerndienstleistung eines Verkehrsunternehmens dar-stellt, ist zu vermuten, daß diese mit der größten Intensität auf die Gesamt-zufriedenheit wirkt:

Hyp I ^{Trans 1} Die Zufriedenheit mit der Reisephase übt den stärksten Einfluß auf die Transaktionszufriedenheit aus.

Die Nach-Reisephase wiederum ist durch eine vergleichsweise geringe lnter-aktionsintensität des Verkehrsdienstleisters mit dem Reisenden geprägt, da sie primär vom Kunden selbst erbrachte Teilprozesse beinhaltet, deren positiver oder negativer Verlauf der Bahnreisende nicht unmittelbar dem Verantwortungsbereich des Unternehmens zuordnet. Diese Annahme beruht auf dem Sachverhalt, daß mit dem Erwerb der Fahrkarte grundsätzlich kein Anspruch auf eine Weiter-beförderung des Fahrgastes vom Zielbahnhof zum endgültigen Ziel der Reise verbunden ist. In bezug auf den Einfluß dieser Episode ist daher folgende Hypo-these zu formulieren:

Hyp I ^{Trans 2} Die Zufriedenheit mit der Nach-Reisephase übt den gering sten Einfluß auf die Transaktionszufriedenheit aus.

Aus einer konsumaktbezogenen Perspektive ist es vor dem Hintergrund der hohen Bedeutung der Kundenbindung für den langfristigen Unternehmenserfolg³⁰⁷ von besonderem Interesse, den Einfluß der Transaktionszufriedenheit auf die globale Zufriedenheit mit dem Verkehrsdienstleister (Beziehungszufriedenheit) und auf das künftige Kundenverhalten zu ermitteln. Aus den vorausgegangenen Ausführungen läßt sich dabei schließen, daß die Zufriedenheit mit einer spezi-fischen Transaktion in einem signifikant positiven Verhältnis zu der Zufriedenheit auf der Beziehungsebene und dem weiteren Verhalten eines Kunden gegenüber dem Anbieter steht:³⁰⁸

307 Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. A 1 und B 2.332 dieser Arbeit.

308 Vgl. Strandvik, T., Liljander, V., A Comparison of Episode Performance and Relationship Performance for a Discrete Service, a.a.O., S. 120 ff.

Hyp D ^BZ Hyp D Loyal

Die Zufriedenheit mit der Transaktion hat einen positiven Einfluß auf die Beziehungszufriedenheit.

Die Zufriedenheit mit der Transaktion übt einen positiven ¹ Einfluß auf die Kundenloyalität aus.

4.122 Struktur und Dynamik der Episodenzufriedenheiten

Analog zu den Überlegungen auf der Transaktionsebene sind für eine intra-phasenspezifische Betrachtung Struktur und Dynamik der Kundenzufriedenheit auf der Episodenebene einer eingehenden Untersuchung zu unterziehen. Auf diese Weise sollen Erkenntnisse über die Zusammensetzung der Episoden-zufriedenheiten und die ihnen zugrunde liegenden Wirkungszusammenhänge gewonnen werden. In Anlehnung an die bisherigen Ausführungen werden daher die folgenden Hypothesen formuliert:

Hyp Episod Die Kundenzufriedenheit mit einer Episode einer Bahnreise setzt sich aus signifikant voneinander verschiedenen Kontaktpunkt-zufriedenheiten zusammen:

Hyp Episod 1 Die Zufriedenheit mit der Vor-Reisephase beinhaltet die Zufrie-denheit mit fünf Kontaktpunkten:

• der Informationsphase

• der Anreisephase

• dem Parkvorgang

• dem Sehalterkontakt

• dem Aufenthalt am Startbahnhof

Hyp Episod 2 Die Zufriedenheit mit der Reisephase ergibt sich aus der Zufrie-denheit mit sechs Kontaktpunkten:

• der Abfahrt vom Startbahnhof

• dem Abteilaufenthalt

• dem Personalkontakt

• dem Besuch des Zugrestaurants/-bistros

• den sanitären Anlagen im Zug

• der Ankunft am Zielbahnhof

Hyp Episod 3 Die Zufriedenheit mit der Umsteigephase setzt sich aus der Zufriedenheit mit zwei Kontaktpunkten zusammen:

• dem Umsteigevorgang

• der Weiterfahrt

Hyp Episod 4 Die Zufriedenheit mit der Nach-Reisephase ist durch die Zufrie-denheit mit zwei Kontaktpunkten gekennzeichnet:

• dem Aufenthalt am Zielbahnhof

• der Abreise zum endgültigen Ziel der Reise

Da die verschiedenen Kontaktpunkte einer Episode zeitlich eng aufeinander-folgende Erlebnisse darstellen, kann nicht davon ausgegangen werden, daß diese isoliert voneinander wahrgenommen werden. Vielmehr liegt die Vermutung nahe, daß auch die Kontaktpunktzufriedenheiten in einem engen Verhältnis zueinander stehen:

Hyp O ^KP Die Zufriedenheit mit einem zeitlich vorgelagerten Kontakt-punkt übt einen positiven Einfluß auf die Zufriedenheit mit darauf folgenden Kontaktpunkten aus.

Auf der Episodenebene ist die Kenntnis der Einflußstärke einzelner Kontakt-punktzufriedenheiten auf die jeweilige Episodenzufriedenheit von hoher Bedeu-tung, da insbesondere hier konkrete Anhaltspunkte für Handlungsempfehlungen im Hinblick auf das Zufriedenheitsmanagement eines Verkehrsdienstleisters abgeleitet werden können.

Der erste Reiseabschnitt, die Vor-Reisephase, ist durch eine hohe Interaktion der Fahrgäste mit dem Kundenkontaktpersonal des Verkehrsdienstleisters geprägt (z.B. Informationsphase und Fahrkartenerwerb). Daher liegt die Vermutung nahe, daß insbesondere die durch das Personal des Unternehmens zur Verfügung ge-stellten Informationen und die in diesem Zusammenhang wahrgenommenen Merkmale der Kompetenz und Freundlichkeit der Bediensteten einen zentralen Einfluß auf die Zufriedenheit mit der Vor-Reisephase nehmen.³⁰⁹So konnte auch KLAUS im Rahmen einer empirischen Untersuchung im Verkehrsdienstleistungs-bereich die besondere Rolle der persönlichen Interaktionen in der Vor-Reisephase nachweisen.³¹⁰ In diesem Zusammenhang soll die folgende Hypothese einer Untersuchung unterzogen werden:

309 Zur Bedeutung dieser Komponenten einer Dienstleistung vgl. z.B. Güthoff, J., Qualität kom-plexer Dienstleistungen: Konzeption und empirische Analyse der Wahrnehmungsdimensionen, a.a.O., S. 33; Stauss, B., Kundenprozeßorientiertes Qualitätsmanagement im Dienst-leistungsbereich, a.a.O., S. 32 f.

310 Vgl. Klaus, P.G., Face-to-Face Service Encounters: The lssue of Quality in the Mass-Delivery of Services by Public Enterprises, Boston 1983, S. 32 ff.; Klaus, P. G.. Service-Qualität im öffentlichen Personenverkehr: Ein retrograder Ansatz zur Analyse und Veränderung, in: ZögU, Bd. 7, H.1, 1984, S. 57ff.

Hyp I Eplsod 1 Innerhalb der Vor-Reisephase übt die Zufriedenheit mit personenbezogenen Kontaktpunkten den stärksten Einfluß auf die Episodenzufriedenheit aus.

Für das Management eines Verkehrsdienstleisters ist es zur Ableitung von Handlungsmaßnahmen von entscheidender Bedeutung zu erkennen, welche Bestandteile der angebotenen Kerndienstleistung den größten Einfluß auf die Zufriedenheit ausüben. Ein zentraler Maßstab, an dem die Qualität von Verkehrs-dienstleistungsunternehmen aus Kundensicht gemessen wird, ist die Pünktlichkeit der Flugzeuge bzw. Züge. So konnte in einer Reihe von Studien die pünktliche Ankunft von Reisenden an der Zieldestination als ein zentraler Einflußfaktor der Kundenwahrnehmung identifiziert werden.³¹¹Insbesondere in diesem Bereich ist der deutsche Schienenpersonenfernverkehr in der jüngeren Zeit deutlicher Kritik ausgesetzt, wenngleich die Bahn in der Pünktlichkeit ihrer Züge einen zentralen Systemvorteil sieht und diesen auch als Leistungsversprechen kommuniziert.³¹² Vor diesem Hintergrund soll daher folgender Hypothese nachgegangen werden:

Hyp I Eplsod 2a Innerhalb der Reisephase beeinflußt die Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit am Zielbahnhof die Episodenzufriedenheit am stärksten.

Während bei Fluggesellschaften Mahlzeiten und Getränke „on Board" in der Regel Bestandteile des vom Kunden erworbenen Leistungspaketes darstellen, erhält ein Reisender in den Linienzügen der Deutschen Bahn AG durch den Kauf des Fahrscheins keinen Anspruch auf derartige Verpflegungsleistungen. Es besteht für den Kunden jedoch die Möglichkeit, das Zugrestaurant bzw. -bistro aufzusuchen, um hier gegen Entgelt entsprechende Leistungen zu erwerben.

Aufgrund des engen zeitlichen Verbundes mit den anderen Kontaktpunkten der Reisephase ist davon auszugehen, daß der Aufenthalt im Zugrestaurant in einem signifikanten Wahrnehmungsverbund mit den weiteren Abschnitten der Reise-phase steht. Dennoch liegt die Vermutung nahe, daß der Einfluß dieses Kontaktpunktes auf die gesamte Zufriedenheit mit der Reisephase

vergleichs-311 Vgl. Ungefug, H.-G., Bahnservice - KKV gesucht, in: WiWo, Jg. 49, H. 22, 1995, S. 85; Taylor, Sh., Waiting for Service: The Relationship Between Delays and Evaluation of Services, a.a.O., S. 56 ff.; Taylor, Sh., Claxton, J.D., Delays and the Dynamics of Service Evaluations, in: JAMS, Vol. 22, No. 3, 1994, S. 254 ff.

312 Vgl. Klein, H., lnterCityExpress: mehr als nur ein neuer Zug, in: DBB, Jg. 67, H. 5, 1991, S.499.

weise niedrig ausfällt, da die Verpflegung nicht in dem Leistungspaket „Bahnreise"

enthalten ist.³¹³Daher wird die folgende Hypothese formuliert:

Hyp I Eplsod 2b Innerhalb der Reisephase übt die Zufriedenheit mit dem Zugrestaurant/-bistro einen nur geringen Einfluß auf die Zufriedenheit mit dieser Episode aus.

Fahrgäste, die während ihrer Bahnreise in einen anderen Zug umsteigen müssen, sind darauf angewiesen, auf einen reibungslosen Verlauf dieser „internen Schnitt-stelle" einer Bahnreise zu vertrauen. Ist die Ursache für das Versäumen des Anschlußzuges eindeutig dem Verantwortungsbereich des Verkehrsdienstleisters zuzuordnen, wird sich möglicherweise eine hohe Unzufriedenheit des Reisenden einstellen.³¹⁴So kann davon ausgegangen werden, daß insbesondere die Zufrie-denheit mit dem Umsteigen durch den hiermit verbundenen Zeitaufwand bestimmt wird:

Hyp I Episod 3 Innerhalb der Umsteigephase übt die Zufriedenheit mit den zeitlichen Komponenten der Weiterfahrt den stärksten Ein-fluß auf die Zufriedenheit mit der Episode aus.

Der oben aufgezeigte vergleichsweise „autonome" Charakter der Nach-Reise-phase hat zur Folge, daß selbst erbrachte Teilprozesse für den Kunden in der Vordergrund rücken. So hat ein Bahnreisender grundsätzlich eigenständig sein Weiterkommen vom Zielbahnhof zu regeln und auch zu finanzieren, da mit dem Verlassen des Zuges der Anspruch auf die durch den Fahrscheinkauf erworbenen Leistungen des Verkehrsdienstleisters endet.³¹⁵Es ist daher zu vermuten, daß der Verlauf der Nach-Reisephase durch die Zufriedenheit mit den für die Weiterfahrt notwendigen Aktivitäten und dem hiermit verbundenen Zeitaufwand dominiert wird:

313 Vgl. Danaher, P.J., Mattson, J., Cumulative Encounter Satisfaction in the Hotel Conference Process, a.a.O., S. 76 sowie die Ausführungen in Kap. B 2.333 dieser Arbeit.

314 Vgl. hierzu die Ausführungen zur Attributionstheorie der Kundenzufriedenheit in Kap. B 2.21 dieser Arbeit sowie Chebat, J.-Ch. et al., Impact of Waiting Attribution and Consumers· Mood on Perceived Quality, in: JoBR, Vol. 28, No. 3, 1995, S. 191 ff.

315 Eine Ausnahme bildet der seit November 1996 von der Deutschen Bahn AG angebotene

„BahnTaxi"-Service. Hier wird der Kunde zu einem bestimmten Pauschalpreis mit einem Sammeltaxi vom Bahnhof zum Zielort seiner Reise (bzw. vom Startort seiner Reise zum Bahnhof) gebracht. Vgl. Henß, R., Sammeltaxi im Zug, in: Die Zeit, Nr. 45 vom 1.11.1996, S. 71; Deutsche Bahn AG (Hrsg.), BahnTaxi, Broschüre, Frankfurt am Main 1997.

Hyp I Eplsod 4 Innerhalb der Nach-Reisephase ist die Zufriedenheit mit der Abreise zum endgültigen Zielort die dominierende Teil-zufriedenheit dieser Episode.

4.2 Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit mit Verkehrsdienst-leistungen

Für die Erklärung der Kundenzufriedenheit bietet sich grundsätzlich eine Unter-scheidung in personenbezogene und reise- bzw. verkehrsdienstleistungs-spezifische Bestimmungsfaktoren an. Zu den personalen Bestimmungsfaktoren zählen soziodemographische sowie psychographische Faktoren, bei deren Betrachtung mögliche Unterschiede in der Kundenzufriedenheit auf der Episoden-und Transaktionsebene sowie etwaige Abweichungen in der Zufriedenheits-dynamik im Mittelpunkt der Untersuchung stehen. Die zweite Gruppe von Bestimmungsfaktoren befaßt sich mit der spezifischen Reisesituation von Bahn-reisenden. Hier werden vor allem solche Bestimmungsfaktoren einer Analyse unterzogen, die einen potentiellen Einfluß auf die Zufriedenheit mit der Kern-dienstleistung, der Beförderung von A nach B, ausüben.

4.21 Personenbezogene Bestimmungsfaktoren

In der wissenschaftlichen Literatur liegen vergleichsweise nur wenige gesicherte Erkenntnisse über zentrale personenbezogene Bestimmungsfaktoren der Kun-denzufriedenheit mit schienengebundenen Verkehrsdienstleistungen vor. Daher sollen im folgenden auch solche Einflußfaktoren einer Untersuchung unterzogen werden, denen allgemein im Marketing eine nur bedingte Aussagekraft zugestan-den wird. In diesem Zusammenhang sind insbesondere soziodemographische Merkmale zu nennen.³¹⁶Eine Untersuchung dieser Merkmale ist insbesondere im Hinblick darauf von Interesse, daß diese in der Verkehrsdienstleistungspraxis häufig zur Bildung von Zielsegmenten herangezogen werden.³¹⁷ Soziodemo-graphische Bestimmungsfaktoren lassen sich in demoSoziodemo-graphische und sozioökonomische Merkmale unterscheiden. Zu den demographischen Merk-malen zählen z.B. Geschlecht und Alter von Konsumenten. Der Kriteriengruppe

316 Vgl. Meffert, H., Perrey, J., Nutzensegmentierung im Verkehrsdienstleistungsbereich - theo-retische Grundlagen und empirische Erkenntnisse am Beispiel des Schienenpersonen-verkehrs, in: Tourismus Journal, Jg. 1, H. 1, 1997, S. 13 ff.

317 Vgl. Firner, H., Köster, J., Das Wachstum des Personenverkehrsmarktes, in: DBB, Jg. 65, H. 12, 1989, S. 1037 ff.

der sozioökonomischen Merkmale werden Bestimmungsfaktoren wie Beruf sowie Einkommen und Pkw-Besitz zugeordnet.

Im Verkehrsdienstleistungsbereich wird oft auf das Alter der Reisenden als Merkmal zur Gestaltung des Leistungsangebotes abgestellt.318 Dies geschieht vor dem Hintergrund der Erkenntnis, daß in Abhängigkeit vom Alter auch die ver-schiedenen Leistungsdimensionen einer Bahnreise eine unterschiedliche Bedeutung für den Reisenden haben.319 Im folgenden wird vermutet, daß mit zunehmender Anzahl von Lebensjahren die Zufriedenheit mit der Vor- und der Nach-Reisephase von besonderer Bedeutung ist, da diese Episoden zahlreiche vom Kunden selbst durchzuführende Teilprozesse (z.B. Gepäcktransport) ent-halten, die ihm eine vergleichsweise hohe Selbständigkeit und Mobilität

Im Dokument Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Seite 152-0)