Analyse der Umsteigezufriedenheit

Die Betrachtung der im Zusammenhang mit der Messung der Kontaktpunkt-zufriedenheiten der Umsteigephase erhobenen fünf Dienstleistungsmerkmale führt zu der Erkenntnis, daß sich die Zufriedenheit mit dem eigentlichen Umstei-gevorgang auf einem nur mittleren Niveau bewegt (vgl. Abbildung 29).⁶³ Dagegen fällt die Zufriedenheit mit der pünktlichen Abfahrt der Anschlußzüge im Kontaktpunkt „Weiterfahrt" mit einem Mittelwert von 1,8 verhältnismäßig positiv aus. Als relativ hoch erweist sich hier die Standardabweichung des Merkmals

„Anschluß an andere Züge" (1,29), dessen Mittelwert den Ausprägungen der Indikatoren des Umsteigevorganges ungefähr entspricht. Die Streuung dieses

wiederum knapp 90% der Befragten gaben an, mit der „sozialen" Sicherheit im Zug (sehr) zufrieden gewesen zu sein.

62 Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 2.333 dieser Arbeit.

63 Diese sowie die folgenden Auswertungen beziehen sich ausschließlich auf Fahrgäste, die während ihrer Bahnreise mindestens einmal in einen Anschlußzug umgestiegen sind. In der vorliegenden Stichprobe beträgt der Anteil an „Umsteigern" 63,2%.

Ums1eigephase _Standa~ ab- _zufrieden ^5e/V

- - ^- -

Kontakt- woicl'ung 1 2 3 4 5

l)lO!klo Mertunalt

Orientierungshilren beim 1,07 umsteigen

.!, e' Informationen Ober etwaige 1,09

H

::, Entfernung zum Bahnsteig 1,16 des Anschlußzuges

Anschluß an andere Züge 1.29

l,)

., ~

i .j!

zuges bei der Abfahrt

Abb. 29: Zufriedenheitsprofil der Umsteigephase

Merkmals kann als ein Indiz für ein vergleichsweise heterogenes Antwortverhalten der Befragten in bezug auf die Zufriedenheit mit diesem Aspekt des Kontakt-punktes „Weiterfahrt" gedeutet werden. Im folgenden wird daher der Frage nach-gegangen, inwieweit sich diese Streuung auch in den bekundeten negativen und positiven Erlebnissen mit dieser Phase der Bahnreise widerspiegelt.

Abbildung 30 vermittelt einen Überblick über die kritischen Ereignisse der Umsteigephase. Dabei entfallen 142 Nennungen auf vorteilhafte Erlebnisse mit dieser Episode, während die entsprechende Anzahl an negativen Momenten 126 beträgt.⁶⁴ Es zeigt sich, daß die (Un-)Zufriedenheit mit dem Anschluß an den nächsten Zug auf durchaus unterschiedlichen Ursachen beruhen kann. Zunächst soll mit dem Kontaktpunkt „Weiterfahrt" die zeitliche Komponente dieser Episode einer Bahnreise näher beleuchtet werden.

Hier wird die subjektive Zeitwahrnehmung von Kunden besonders deutlich. Wäh-rend in 19% der negativen Äußerungen ein zu langer Aufenthalt am Umsteige-bahnhof und der damit einhergehende Zeitverlust bemängelt werden, entfallen 33, 1 % der positiven Ereignisse auf eine diesbezüglich vorteilhafte Wahrnehmung der mit einem Zugwechsel verbundenen Wartezeit. Weitere 21,4% der als negativ empfundenen Erlebnisse betreffen eine als zu kurz und damit hektisch empfun-dene Zeit, die den Reisenden auch bei planmäßiger Ankunft bzw. Abfahrt beider

64 Innerhalb eines absoluten Vergleichs der Anzahl an Nennungen von positiven und negativen Erlebnissen zu den verschiedenen Episoden einer Bahnreise gilt es zu berücksichtigen, daß ca. ein Drittel der Befragten nicht in einen Anschlußzug umgestiegen sind und daher keine diesbezüglichen Ereignisse geschildert haben.

Umsteigephase

Positive Ereignisse Negative Ereignisse (n=142 bzw. 53,0%) (n=126 bzw. 47,0%) Kontakt- Häufigkeiten

Kontakt- Häufigkeiten punkte absolut relativ Summe punkte absolut relativ Summe

Umsmlgevo!!lang: Umsteigevorgang:

• Wegweiser/ 9 6,3% • keine Wegweiser/ 16 12,7%

Informationen 58 Informationen 51

• Durchsagen gut 9 6,3% bzw. • unfreundliches 3 2.4% bzw.

verständlich 40,8% Personal auf 40,5%

• Anschlußzug auf 40 28,2% Bahnsteig

gegenüberliegendem • keine Gepäckbänder/ 12 9,5%

Gleis Kofferkulis

• weite Wege zum 17 13,5%

Anschlußzug

• schlecht verständliche 3 2,4%

Durchsagen

Weiterfahrt Weiterfahrt

• Anschlußzug wartet 8 5,6% • Anschluß wegen 22 17,5%

• ausreichende 10 7,0% Verspätung des

Umsteigezeit 84 ersten Zuges verpaßt 75

• guter Anschluß/ 47 33,1% bzw. • zu kurze Umsteigezeit 27 21,4% bzw.

wenig Wartezeit 59,2% • schlechter Anschluß/ 60,5%

• pünktliche Weiterfahrt 19 13.4% zuviel Wartezeit 24 19,0%

• Unpünktliche

Weiterfahrt 2 1,6%

100% 100% 100% 100%

Abb. 30: Kritische Ereignisse der Umsteigephase

Züge für den Zugwechsel zur Verfügung stand. Diesen stehen lediglich 7,0% der diesbezüglichen positiven Nennungen gegenüber. 17,5% der als nachteilig wahr-genommenen Erlebnisse beruhen auf dem Umstand, daß die Verspätung des ersten Zuges das Verpassen des Anschlußzuges zur Folge hatte. In diesem Zusammenhang wurde von den Befragten insbesondere kritisiert, daß die Folge-züge auch bei nur geringfügiger Verspätung nicht auf die ankommenden Züge gewartet haben. Dagegen wurde in 5,6% der positiven Ereignisse das Warten der Anschlußzüge explizit gelobt.

Besonders positiv blieb den Bahnreisenden im Kontaktpunkt „Umsteigevorgang"

die Tatsache in Erinnerung, am gleichen Bahnsteig auf der gegenüberliegenden Seite in den Anschlußzug umsteigen zu können (28,2% der positiven Nen-nungen). Dagegen entfallen 13,5% der als kritisch empfundenen Ereignisse auf den genau gegenteiligen Sachverhalt. Demzufolge wird hier auch das mangelnde Angebot an Gepäckbändern und Kofferkulis bzw. deren Funktionsuntüchtigkeit vergleichsweise häufig kritisiert (9,5% der negativen Nennungen). In diesem Zusammenhang sind ebenso die als unzureichend empfundene Versorgung mit Informationen durch das Bahnpersonal als auch das Fehlen von Orientierungs-hilfen in Form von Wegweisern zu nennen (12,7%).

Über die Bedeutung der verschiedenen Kontaktpunkte für die Zufriedenheit mit dieser Episode einer Bahnreise gibt das folgende Kausalmodell Aufschluß. Es erweist sich als identifizierbar, und die in Abbildung 31 angegebenen globalen Gütekriterien bescheinigen dem spezifizierten Modell eine insgesamt gelungene Anpassung an die empirische Datenstruktur.⁶⁵ Auch die Reliabilität der Meß-indikatoren der beiden Kontaktpunkte ist durchgängig positiv zu beurteilen. Wäh-rend die Orientierungshilfen am Umsteigebahnhof den zuverlässigsten Indikator der Zufriedenheit mit dem eigentlichen Umsteigevorgang darstellen, wird die Zufriedenheit mit der Weiterfahrt am stärksten durch das Merkmal „Anschluß an andere Züge" wiedergegeben.

Die vergleichsweise hohe Korr13lation zwischen den beiden Kontaktpunkten (r=0,65) ist ein sicherer Nachweis für den engen Wahrnehmungsverbund zwischen den Abschnitten des Umsteigevorganges. Die Erteilung eindeutiger sowie verständlicher Informationen in Verbindung mit einer ausreichenden Aus-stattung an Orientierungshilfen und die Gewährleistung möglichst kurzer phy-sischer Distanzen zum Anschlußzug beeinflussen die Zufriedenheit mit der eigentlichen Weiterfahrt des Anschlußzuges in eindeutiger Weise. Die Hypothese Hyp D ^KP über den positiven Einfluß der Zufriedenheit mit einem zeitlich vorgela-gerten Kontaktpunkt auf die Zufriedenheit mit einem darauf folgenden Kontakt-punkt kann somit auf der Basis der empirischen Ergebnisse für die Umsteige-phase nicht abgelehnt werden.

65 Auch die LISREL-Gütemaße (GFl=0,979, AGFl=0,938, RMR=0,069) bestätigen eine gute Modellanpassung.