Schwierige Gespräche mit Mitarbeitern führen
ein Vortrag für die UWW am 20.09.2010
mit Bettina Kinder
von Stöger & Partner
Bitte sammeln Sie mir Ihrem Sitznachbarn Themen und notieren diese:
Welche schwierigen Gespräche mit Mitarbeitern führen Sie in Ihrem Arbeitsbereich?
Zu welchen Themen wünschen Sie sich Informationen/Anregungen?
Was sind die Gründe, dass Sie diese Situationen als „schwierig“ empfinden?
ca. 5 min.
5. Mitarbeiter hat Konflikte mit Kollegen, die sich beschweren 6. Mitarbeiter wird gekündigt (versetzt)
7. Schwerwiegende Probleme:
Alkohol, Drogen, Diebstahl
Themen heute
30 %
1. Mitarbeiter hat eine andere Wahrnehmung bzgl. Fähigkeiten als Vorgesetzter 2. Mitarbeiter bekommt Beförderung/Job nicht
3. Mitarbeiter ist „Low Performer“
4. Mitarbeiter ist „Querulant“
70 %
Mitarbeitermotivation oder Innere Kündigung?
Ursachen für Innere Kündigung:
Vorgesetzter: 81%
Die Fehler der Führungskräfte:
Mangelnde Bereitschaft zur offenen und sachlichen Diskussion: 93%
Entscheidungen, ohne die MA zu berücksichtigen: 95%
Entscheidungen, die entgegen den Absprachen mit den MA getroffen werden: 85%
Entscheidungen, die entgegen den Absprachen mit den MA getroffen werden: 85%
Die Positivliste:
Regelmäßiges Mitarbeitergespräch: 92%
Förderung und Entwicklung einer Vertrauenskultur: 90%
Positive Gestaltung der im Unternehmen gepflegten Umgangsformen: 85%
Quelle: Fachhochschule Rheinland-Pfalz
Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor für die Mitarbeitermotivation!
Mitarbeitermotivation!
Die Gesprächsgrundhaltung
Wichtiger als jede
Gesprächsführungstechnik ist die Gesprächsgrundhaltung!
Kongruenz
Wertschätzung Empathie
Werkzeuge der Gesprächsführung
1. Modelle:
• Sender-Empfänger-Modell
• Die vier Seiten einer Nachricht – Modell (4Ohren) 2. Gesprächsvorbereitung
3. 4 Techniken:
1. Feedback-Technik 1. Feedback-Technik 2. Fragen stellen
3. Aktives Zuhören 4. Zusammenfassen
Dabei:
• Erwartungen klar formulieren
• Grenzen aufzeigen – Bedingungen klären
• Eindeutige Verabredungen treffen
• Gegenseitiges Verständnis sicherstellen!
Gesendete Nachricht Das Sender-Empfänger-Modell
Empfangene Nachricht
Empfänger Gesendetes
Sender
Nicht alles, was empfangen wird, wurde gesendet – nicht alles, was gesendet wurde, wird empfangen!
Gesendetes Feedback Empfangenes
Feedback
4 Seiten einer Nachricht – 4 Ohren Modell
Welche Botschaften stecken in diesen Aussagen? Bzgl.
Mitarbeiter:
- Man müsste mal die
Urlaubsregelung verbessern.
- Frau Schmidt geht aber auch immer pünktlich um 5 Uhr.
- Das haben wir aber noch nie so gemacht.
Sache Selbstkundgabe
so gemacht.
Führungskraft:
- Leider haben wir uns für die Position X für einen anderen Mitarbeiter entschieden.
- Aus wirtschaftlichen Gründen sind wir gezwungen,
Mitarbeiter abzubauen.
Appell
Beziehung
Vorbereitung
1. Anlass, Einstieg und Ablauf, Rahmen 2. Sichtweisen (Feedback) austauschen 3. Verhandeln und Lösungsfindung
Gesprächsvorbereitung und Gesprächsphasen
3. Verhandeln und Lösungsfindung 4. Vereinbarungen
5. Abschließen
Nachbereitung
Sandwich-Feedback im Kritikgespräch
Wunsch: Erwartungen klar formulieren
Nutzen
+ ++
+
Positive Details
Wahrnehmung objektiv
Wirkung: Ich Botschaft
Wunsch: Erwartungen klar formulieren
+ + + + +
Nicht um den heißen Brei reden!
Fragen, Zuhören, Zusammenfassen
Offene Fragen und geschlossene Fragen
− W-Fragen liefern differenziertere Sichtweisen
− geschlossene Fragen liefern Ja/Nein Antworten
− Vorsicht vor Suggestivfragen und Gefälligkeitsantworten Aktives Zuhören
- ausreden lassen - ausreden lassen
- nachfragen + konkretisieren
- paraphrasieren: Selbstkundgabe und Appell Zusammenfassen
− Wo hatten wir Übereinstimmung?
− Wo hatten wir unterschiedliche Sichtweisen?
− Wie genau verbleiben wir?
5. Mitarbeiter hat Konflikte mit Kollegen, die sich beschweren Verantwortung übernehmen und vermitteln, Mediation
6. Mitarbeiter wird gekündigt (versetzt)
Der Vorgeschichte angemessen, direkt + menschlich 7. Schwerwiegende Probleme:
Alkohol, Drogen, Diebstahl
Erst Abmahnung (evtl. Hilfe), dann Kündigung
Themen heute mit Werkzeugen
Immer gründlich vorbereiten:
1 Selbstklärung 2 Metakommunikation
3 konkret 4 achtungsvoll
1. Mitarbeiter hat eine andere Wahrnehmung bzgl. Fähigkeiten als Vorgesetzter Feedback, Fragen stellen und Zuhören, Erwartungen formulieren
2. Mitarbeiter bekommt Beförderung/Job nicht
Feedback, Gründe sorgfältig und konkret klären, Perspektiven aufzeigen 3. Mitarbeiter ist „Low Performer“
Feedback, Erwartungen klar und konkret formulieren 4. Mitarbeiter ist „Querulant“
Feedback und Probleme aufzeigen, Verhaltensspielregeln Verantwortung übernehmen und vermitteln, Mediation
Sprache der Verantwortung Erwartungen klar formulieren
Ich statt man (und wir) Konkret statt allgemein
Konkret statt um den heißen Brei Verbindlich statt unverbindlich
Negativbeispiel:
So kann das mit der Schlamperei nicht weitergehen. Man findet ja nichts mehr. Das muss besser werden!
Eindeutig statt mehrdeutig Erwartungen statt Vorwürfe
Direkt an den richtigen Adressaten statt hinten herum
Kritik an der Sache/dem Verhalten, Wertschätzung für die Person
Positivbeispiel:
Sie wissen dass unser Kassenbuch täglich korrekt geführt werden muss.
Von daher erwarte ich von Ihnen, dass Sie die Belege täglich
bearbeiten, in das Programm eingeben und sorgfältig abheften.
Meinen Sie, dass das ab heute für Sie möglich ist?
5. Mitarbeiter hat Konflikte mit Kollegen, die sich beschweren Verantwortung übernehmen und vermitteln, Mediation
6. Mitarbeiter wird gekündigt (versetzt)
Der Vorgeschichte angemessen, direkt + menschlich 7. Schwerwiegende Probleme:
Alkohol, Drogen, Diebstahl
Erst Abmahnung (evtl. Hilfe), dann Kündigung
Wann ist Empathie richtig?
Eingeschränkte Empathie!
Empathie +
1. Mitarbeiter hat eine andere Wahrnehmung bzgl. Fähigkeiten als Vorgesetzter Feedback, Fragen stellen und Zuhören, Erwartungen formulieren
2. Mitarbeiter bekommt Beförderung/Job nicht
Feedback, Gründe sorgfältig und konkret klären, Perspektiven aufzeigen 3. Mitarbeiter ist „Low Performer“
Feedback, Erwartungen klar formulieren 4. Mitarbeiter ist „Querulant“
Feedback und Probleme aufzeigen, Verhaltensspielregeln Verantwortung übernehmen und vermitteln, Mediation Empathie +
Verständnis für Motivation
Was ist wichtig bei Alkoholproblemen?
Prävention:
Betriebliches Alkoholverbot Betriebsratzustimmung
Bei Einstellung gesondert die Zusage zum betrieblichen Alkoholverbot unterschreiben lassen!
Im Falle des Eintreffens:
Erst Abmahnung dann Kündigung Erst Abmahnung dann Kündigung
Mitarbeiter muss seine Einwilligung geben für Bluttest!
Unterscheide: Alkoholmißbrauch: Verhaltensbedingte Kündigung Alkoholkrankheit: Krankheitsbedingte Kündigung
Hilfestellung bei Abmahnung: Angebot einer Entziehungskur Vor Zeugen!
Persönliche Freiheit im Privatbereich darf nur bei Sicherheitsrisiken eingeschränkt werden (z.B. Bedienen von Maschinen oder Fahrzeugen unter Alkoholeinwirkung.).
Professionelle Unterstützung von einem Anwalt für Arbeitsrecht sowie einem Suchtberater ist dringend empfohlen, um Kosten zu vermeiden!
Literaturempfehlung
Karl Benien: Schwierige Gespräche führen
bei rororo ISBN 3-499-61477-4
Bettina Kinder
Kontakt
Bettina Kinder Stöger & Partner
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mob 0173 520 65 91
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