Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 106⏐⏐Heft 19⏐⏐8. Mai 2009 A947
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arum soll ich denn meine Stimme trainieren? Ich bin doch Arzthelferin und keine Mode- ratorin.“ Die Bedeutung der Stimme in der Kommunikation wird nach wie vor unterschätzt – und das wirkt sich nachteilig gerade bei der Ge- sprächsführung am Telefon aus.Arzt und Medizinische Fachange- stellte sind am Telefon auf ihre Stim- me zurückgeworfen. Das Team sollte daher auf eine Grundregel achten, die man aus Verkäuferseminaren kennt: Wer aufrecht sitzt und ein freundliches Gesicht macht, ja gar lächelt, klingt auch so. Der Patient am anderen Ende der Leitung kann das Lächeln des Arztes oder der Arzt-
me vermittelt Kompetenz. Arzt und Helferin wirken glaubwürdiger, weil der Gesprächspartner hinter dem Wohlklang der Stimme eine positive Persönlichkeit vermutet.
„Das Telefon ist die akustische Visitenkarte der Arztpraxis“, meint Dr. Irmtraud Fink-Schneider, HNO- Ärztin in der eigenen Gemein- schaftspraxis in Dortmund. Das gilt beim Erstkontakt, aber auch bei der Terminvereinbarung. Wenn der ner- vöse Patient in der Praxis anruft und dreimal nachfragen muss, ob er denn nun um 14 oder um 15 Uhr kommen soll, trägt dies nicht dazu bei, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.
Das Praxisteam sollte dafür sensi- bilisiert werden, dass es am Tele- fon zu Missverständnissen kommen kann, die nicht so leicht oder erst zu spät aufzuklären sind. Im persönli- chen Kontakt lässt sich zuweilen am fragenden Gesichtsausdruck able- sen, ob ein Patient einen Hinweis falsch verstanden hat oder verunsi- chert ist. Drückt sich die Helferin hingegen am Telefon unklar aus und verwendet zu viele medizinische Fachausdrücke, sind Missverständ- nisse programmiert. Das unmittelba- re Feedback über die Körpersprache des Patienten ist hier nicht möglich.
Darum ist es wichtig, im Telefonge- spräch Kommunikationshürden gar nicht erst aufzustellen.
S T A T U S
Foto:Daniel Rühmkorff
Stimme ist Stim- mung – der Patient spürt es, wenn die Arzthelferin seinen Anruf mit einem Lächeln im Gesicht entgegennimmt.
helferin durchaus „hören“. Stimme ist Stimmung: Wem dies zu weit geht, der sollte die Probe aufs Exem- pel machen und seinen Partner anru- fen und ihm eine nicht so erfreuliche Nachricht in einem optimistisch-hei- teren Ton mitteilen. Der Partner wird es nicht allzu schwernehmen. Und umgekehrt: „Gestehen“ wir unsere Zuneigung im bärbeißigen Brumm- ton, werden wir beim Partner eine Missstimmung erzeugen.
Der Stimmklang bestimmt die Gesprächsatmosphäre entscheidend mit. Das gilt für das Telefonat mehr noch als für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Hinzu kommt: Eine wohlklingende Stim- PRAXISFÜHRUNG
Das Telefon ist die
akustische Visitenkarte
Der Stimmklang bestimmt die Gesprächsatmosphäre entscheidend mit. Das gilt für das Telefonat mehr noch als für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht.
RECHTSREPORT
Bundessozialgericht untersagt Weitergabe von Patientendaten
Für eine Übermittlung von Patientendaten durch Krankenhäuser an externe Abrechnungsstellen im Rahmen der ambulanten Notfallbehandlung fehlt im Vertragsarztrecht eine gesetzliche Grundlage. Sie ist daher unzulässig. Das hat das Bundessozialgericht entschieden.
Eine Rechtsgrundlage für die Datenweiterga- be ist auch dann nicht entbehrlich, wenn die Pa- tienten formal eingewilligt haben. Denn die erfor- derlichen Grundlagen für die Verarbeitung perso- nenbezogener Daten im Zusammenhang mit Leis- tungsabrechnungen im System der gesetzlichen Krankenversicherung sind in den §§ 284 ff. SGB V abschließend festgelegt. Auch das Bundesver- fassungsgericht hat in seiner Rechtsprechung wiederholt die Bedeutung der ärztlichen Schwei- gepflicht wie auch des Sozialdatenschutzes her- vorgehoben, insbesondere in Bezug auf sensible Gesundheitsdaten.
Die vorgegebenen Abrechnungswege verlau- fen nahezu ausschließlich von den Leistungser-
bringern zu den Krankenkassen und/oder den Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) sowie zwischen Kassen und KVen. Die wenigen gesetz- lich normierten Ausnahmefälle (zum Beispiel
§ 17 Krankenhausentgeltgesetz bei wahlärztli- chen Leistungen), die der Gesetzgeber vorgese- hen hat, sind ebenfalls adäquaten datenschutz- rechtlichen Beschränkungen unterworfen.
Die Grundsätze für die Datenübermittlung gel- ten für alle Personen und Institutionen, die Leis- tungen der ambulanten Krankenbehandlung er- bringen. Auf ihren Teilnahmestatus im Rahmen der vertragsärztlichen Versorgung kommt es nicht an. Die Gesetzesvorgaben greifen auch dann, wenn Ärzte oder Zahnärzte im Notfall oder aufgrund von sogenanntem Systemversagen von Versicherten in Anspruch genommen werden können.
Damit sich die Krankenhäuser auf ein zuver- lässiges Verfahren zur Datenübermittlung um- stellen können, wird ihnen eine Übergangsfrist von sechs Monaten eingeräumt. (Urteil vom 10.
Dezember 2008, Aktenzeichen: B 6 KA 37/07 R) RAin Barbara Berner
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Die Fehlerkette beginnt häufig bei der Entgegennahme des Anrufs:
Oft sprechen die Arzthelferinnen die Informationen so rasch wie nur ir- gend möglich ins Telefon – der Pati- ent versteht kaum etwas. Besser ist es, ihn in aller Ruhe zu begrüßen, ei- ne kurze Gesprächspause einzulegen und dann den Praxisnamen und den eigenen Namen zu nennen: „Guten Tag.“ Pause. „Sie sprechen mit der Arztpraxis Dr. Müller.“ Pause.
„Mein Name ist Karin Naumann.“
Pause. „Was kann ich für Sie tun?“
Die Leitung zum Patienten steht – er weiß genau, mit wem er es zu tun hat, und kann sein Anliegen vortragen.
Jeder kennt aus eigenen Telefona- ten das Problem, dass man ein paar Sekunden benötigt, um sich auf das Gespräch und den Anrufer einzustel- len. Darum sollte die Arzthelferin die wichtigste Information nicht zu- erst nennen. Sobald sie den Namen des Patienten erfahren hat, kann sie den Namen so oft wie möglich in das Gespräch integrieren. So fühlt sich der Patient als Individuum ernst ge- nommen. Er spürt, dass er nicht ir- gendein Patient ist, sondern derjeni-
ge, auf den die Helferin in diesem Augenblick ihre ganze Aufmerk- samkeit richtet. Routiniertes Verhal- ten nach Schema F gehört zu den verbreiteten Telefonfehlern.
Die Regel, nicht mit der wichtigs- ten Information zu starten, gilt natür- lich auch für den Fall, dass die Hel- ferin den Patienten anruft. Generell sollte sie es natürlich vermeiden, dem Patienten unfreundlich zu be- gegnen, ihn nicht ausreden zu lassen oder ihn „in der Leitung hängen zu lassen“ (weil sie etwas nachschauen
muss). „Bitte warten Sie mal kurz“, heißt es lapidar, und der Patient ahnt nicht einmal, warum ihn die Helferin so lange in der Leitung verkümmern lässt. Zumindest sollte sie mitteilen, was sie sucht und wie lange dies dauern könnte: „Ich muss in Ihre Pa- tientenakte schauen und vielleicht bei der Ärztin nachfragen. Warten Sie bitte, es kann allerdings etwas dauern.“ Ist eine lange Wartezeit von vornherein abzusehen, bietet sie den Rückruf an – der dann aber auch er- folgen muss. Dass Rückrufe zu we- nig angeboten oder in Aussicht ge- stellte Rückrufe nicht eingehalten
werden, wird von den Patienten im- mer wieder bemängelt.
„Missverständnisse in der telefo- nischen Kommunikation lassen sich größtenteils ausschließen, indem die Helferin nachfragt und sich rückversichert, dass Patientenaussa- gen bei ihr korrekt angekommen sind“, berichtet HNO-Ärztin Fink- Schneider aus ihrer Erfahrung. Da- zu stellt die Helferin Verständnisfra- gen, wie „Habe ich Sie richtig ver- standen ...?“, und verdeutlicht durch Zwischenbemerkungen („Ich ver- stehe“), dass sie aufmerksam zuhört. Und sie fasst den Gesprächs- inhalt zusammen: „Also dann sehen wir uns am Mittwoch, den 30. Juni, um acht Uhr. Bitte denken Sie dar- an, … mitzubringen.“
Sicherlich ist es klug, wenn das Praxisteam Strategien erarbeitet, die zu einem angemessenen Telefon- verhalten führen. So sollte der Anmeldebereich stets besetzt sein, damit Anrufe rasch entgegenge- nommen werden können. Langes und hartnäckiges Klingeln hinter- lässt auch im Wartezimmer einen schlechten Eindruck und zeigt: Hier ist weder der Anrufer noch der Pati-
ent König. I
Hans-Gerd Mazur E-Mail: hmazur@eusera.de
GOÄ-RATGEBER
Ein häufiger Streitpunkt bei der Abrechnung von Karotisoperationen nach der Amtlichen Ge- bührenordnung für Ärzte (GOÄ) ist die Berech- nung der Nummer (Nr.) 2820 GOÄ „Rekonstruk- tive Operation einer extrakranialen Hirnarterie“
für die Endarteriektomie der Arteria carotis ex- terna, wenn diese Gebührennummer im Rah- men einer Endarteriektomie der Arteria carotis communis und interna neben den Nummern 2821 „Rekonstruktive Operation einer extrakra- nialen Hirnarterie mit Anlegen eines Shunts“
und/oder 2820 GOÄ in Ansatz gebracht wird.
Als Argument gegen die Berechnung der Nr.
2820 GOÄ für die operative Rekonstruktion der Arteria carotis externa im Rahmen der vorge- nannten Operation wird angeführt, dass es sich bei diesem Gefäß aus physiologischer Sicht, nach erfolgter operativer Rekonstruktion der Arteria carotis communis und interna, üblicher-
weise nicht um eine extrakraniale Hirnarterie handelt – außer im seltenen Fall einer zusätzli- chen hämodynamisch relevanten intrakranialen Stenose der ipsilateralen Arteria carotis interna.
Vor diesem Hintergrund hat der Zentrale Konsultationsausschuss für Gebührenord- nungsfragen bei der Bundesärztekammer, in dem als stimmberechtigte Mitglieder neben der Bundesärztekammer das Bundesministerium für Gesundheit, das Bundesministerium des In- nern (für die Beihilfe) und der Verband der Pri- vaten Krankenversicherung e.V. vertreten sind, im Jahre 2005 unter anderem folgende Emp- fehlung zur Abrechnung von Leistungen der Ka- rotischirurgie beschlossen und veröffentlicht (DÄ, Heft 37/2005): „Für die operative Rekon- struktion der Arteria carotis externa kann die Nr.
2820 GOÄ nur dann angesetzt werden, wenn die Arteria carotis externa im Sinne eines Um- gehungskreislaufs an der Blutversorgung des Gehirns teilnimmt und daher als funktionelle
Hirnarterie (= hirnversorgend) anzusehen ist.“
Gleichzeitig hat der Zentrale Konsultationsaus- schuss den in den Allgemeinen Bestimmungen des Abschnitts L (Chirurgie, Orthopädie) be- schriebenen Abzug einer Eröffnungsleistung in den Fällen, in denen mehrere Eingriffe in der Brust- und Bauchhöhle im zeitlichen Zusam- menhang durchgeführt werden, als für die Karo- tischirurgie nicht zutreffend beurteilt. Bei gleich- zeitigem gefäßchirurgischem Eingriff an beiden Karotiden (Arteria carotis communis und interna) nach den Nrn. 2820 und/oder 2821 GOÄ unter Verwendung eines Zugangs ist nach Beurteilung des Zentralen Konsultationsausschusses der sich überschneidende Leistungsbestandteil der Eröffnungsleistung der beiden vorgenannten, selbstständigen Leistungen so geringfügig, dass eine Anwendung der Bestimmung des Abzuges der Eröffnungsleistung von Eingriffen in der Brust- und Bauchhöhle nicht auf die Karotischir- urgie übertragbar ist. Dr. med. Stefan Gorlas
Zur Abrechnung der Karotischirurgie
