Außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Studien zum ausländischen und internationalen Privatrecht 96

Herausgegeben vom

Max-Planck-Institut für ausländisches und internationales Privatrecht

Direktoren:

Jürgen Basedow und Klaus J. Hopt

Jens M. Scherpe

Außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Ein deutsch-dänischer Rechtsvergleich

Mohr Siebeck

Jens M. Scherpe, geboren 1971; 1990-92 Ausbildung zum Bankkaufmann; 1992-97 Studium der Rechtswissenschaft in Berlin und Kopenhagen; seit 1998 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Max-Planck-Institut für ausländisches und internationales Privatrecht; seit April 2000 Rechtsreferendar in Hamburg; 2001 Verwaltungsstation bei der Europäischen Kommission, Generaldirektion Gesundheit und Verbraucherschutz.

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Scherpe, Jens M.:

Außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen : ein deutsch-dänischer Rechtsvergleich / Jens M. Scherpe. - Tübingen: Mohr Siebeck, 2002

(Studien zum ausländischen und internationalen Privatrecht; Bd. 96) ISBN 3-16-147759-6

© 2002 J. C. B. Mohr (Paul Siebeck) Tübingen.

Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikro- verfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Das Buch wurde von Guide Druck in Tübingen auf alterungsbeständiges Werkdruckpapier gedruckt und von der Buchbinderei Held in Rottenburg gebunden.

ISSN 0720-1141

978-3-16-158402-2 Unveränderte eBook-Ausgabe 2019

Meinem Bruder Niels, von dem ich mehr gelernt habe

als er glaubt

Vorwort

Die außergerichtliche Streitbeilegung als Alternative zum Gang zu Gericht ist in vielen Ländern längst fester Bestandteil der Rechtskultur. In Deutschland hingegen findet sie erst seit kurzem zunehmend Beachtung.

Insbesondere haben inzwischen zahlreiche Branchenverbände Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Kundenbeschwerden eingerichtet.

Nicht zuletzt durch Impulse aus Brüssel und das Diktat der leeren Kas- sen ist frischer Schwung in die Diskussion um die außergerichtliche Streit- beilegung gekommen, zu der die vorliegende Abhandlung einen Beitrag leisten soll. Diese Diskussion hat schon zu praktischen Ergebnissen geführt; so sind im Bereich der außergerichtlichen Streitbeilegung in kurzer Folge zahlreiche Neuerungen zu beobachten, die nur bis zum Frühjahr 2001 berücksichtigt werden konnten.

Die vorliegende Arbeit wurde vom Fachbereich Rechtswissenschaft der Universität Hamburg als Dissertation im Wintersemester 2001/2002 angenommen. Sie ist während meiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Max-Planck-Institut für ausländisches und internationales Privatrecht in Hamburg entstanden.

Mein besonderer Dank gilt meinem akademischen Lehrer, Herrn Prof.

Dr. Jürgen Basedow, der die Arbeit betreut und in jeder Phase durch Anregungen und Ratschläge unterstützt hat. Herrn Prof. Dr. Magnus danke ich für die Erstellung des Zweigutachtens.

Zu danken habe ich auch meinen Freunden und Kollegen am Max- Planck-Institut, die diese Arbeit in vielfältiger Art und Weise gefördert haben. Hervorheben möchte ich Herrn Dr. Peter Dopffel, von dem ich bei der Zusammenarbeit am Institut sehr viel gelernt habe, nicht nur über die Wissenschaft. Ausgesprochen fruchtbar waren auch die kritischen Diskus- sionen mit Herrn Dr. Markus Roth und Herrn Prof. Dr. Oliver Remien. Im Kampf mit der Textverarbeitung hätte ich ohne die Hilfe von Frau Inge- borg Stahl nicht bestehen können.

Dem Verein Versicherungsombudsmann e.V. und besonders Herrn Dr.

Bernd Michaels und Herrn Dr. Friedrich Bultmann danke ich für die großzügige Unterstützung der Arbeit mit einem Druckostenzuschuß.

Schließlich möchte ich meinen Eltern und meinem Bruder danken, auf deren Unterstützung ich jederzeit zählen konnte und die in den kritischen Phasen immer für mich da waren.

Hamburg, im Januar 2002

Jens M. Scherpe

Inhaltsübersicht

Einleitung und Gang der Darstellung

Kapitel 1 Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Kapitel 2 Rechtliche Vorgaben für eine außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Teil 1 Europarechtliche Vorgaben für die außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Teil 2 Rechtliche Vorgaben für die außergerichtliche

Streitbeilegung in Verbrauchersachen in Deutschland..

Teil 3 Rechtliche Vorgaben für die außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen in Dänemark:

Forbrugerklagenaevn (Verbraucherbeschwerdeausschuß) 1

Kapitel 3 Private Einrichtungen zur außergerichtlichen

Streitbeilegung im Bank- und Versicherungsgewerbe 1 Teil 1 Außergerichtliche Streitbeilegung im deutschen

Bankgewerbe 1 Teil 2 Außergerichtliche Streitbeilegung im dänischen Bank-

und Versicherungsgewerbe:

Die Beschwerdeausschüsse der Kreditinstitute und der Versicherungen (Pengeinstitutankenasvn und Ankcnacvn

for Forsikring) 1

Kapitel 4 Vergleich der deutschen und dänischen Streitbeilegungsstellen und Überlegungen zur

Ausgestaltung einer außergerichtlichen Streitbeilegung in

Verbrauchersachen 1 Kapitel 5 Mindeststandards und Empfehlungen für eine

außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis XXIII Abkürzungsverzeichnis XXV

Einleitung und Gang der Darstellung 1 Kapitel 1 Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung in

Verbrauchersachen 5 A. Interesse der Verbraucher an Streitbeilegung im Konfliktfall 7

I. Ausrichtung auf Durchsetzung materiellen Rechts 7 II. Analyse der gerichtlichen Durchsetzung von

Verbraucheransprüchen 8 1. Barrieren und Defizite 9 2. Soziale, ökonomische und durch die Rechtspflege

bedingte Zugangshindernisse 10 a) Soziale Zugangshindernisse 10

aa) Mangelnde Rechtskenntnis 10 bb) „Sprachbarriere", Darstellungs- und

Verhaltensdefizite 12 cc) Scheu vor Justiz 12 dd) Mangelnde Zeit und Frustrationstoleranz 14

b) Zugangshindernisse der Rechtspflege 14 aa) Dauer des Verfahrens und Überlastung der

Gerichte 14 bb) Formalisierung des Verfahrens 14

cc) Fehlendes Interesse/Engagement der

Anwaltschaft 15 dd) Behandlung von Verbrauchersachen nur vor

den Amtsgerichten 16 c) Ökonomische Zugangshindemisse 18

aa) Kosten der Rechtsberatung und der

Prozeßvertretung sowie Gerichtskosten 18

bb) Rationales Desinteresse 19 3. Ergebnis zur gerichtlichen Durchsetzung von

Verbraucheransprüchen 20

III. Zusammenfassung 23

XII

B. Interesse der Gewerbetreibenden an Streitbeilegung im

Konfliktfall 23 I. Erhalt der Kundenbeziehung 24

II. NichtÖffentlichkeit 27 III. Selbstkontrolle und Vermeidung gesetzgeberischer

Intervention 28 IV. Größere Sachkompetenz 31

V. Wenig aufwendige, zügige Erledigung 31

VI. Zusammenfassung 32 C. Interesse der Allgemeinheit an der Beilegung von

Verbraucherstreitigkeiten 33 I. Entlastung der Gerichte 33 II. Verwirklichung des materiellen Rechts und

Verhaltenssteuerung 35 IE. Rechtsfortbildung 38 IV. Zusammenfassung 39

D. Ergebnis 40

Kapitel 2 Rechtliche Vorgaben für eine außergerichtliche

Streitbeilegung in Verbrauchersachen 43 Teil 1 Europarechtliche Vorgaben für die außergerichtliche

Streitbeilegung in Verbrauchersachen 43 A. EG-Vertrag und außergerichtliche Streitbeilegung 46 B. Empfehlung der Kommission von 1998:

Grundsätze für die außergerichtliche Beilegung von

Verbraucherrechtsstreitigkeiten 48

I. Unabhängigkeit 49 1. Individualentscheidungen 49

2. Kollegialentscheidungen 49

II. Transparenz 50 III. Kontradiktorische Verfahrensweise 50

IV. Effizienz 50 V. Rechtmäßigkeit 51 VI. Handlungsfreiheit 51 VII. Vertretung 52 VIII. Zusammenfassung und Bewertung der Grundsätze 52

C. Die Überweisungsrichtlinie 53

D. Ergebnis 54

Inhaltsverzeichnis

XTTT Teil 2 Rechtliche Vorgaben für die außergerichtliche

Streitbeilegung in Verbrauchersachen in Deutschland 55

A. Regelungen auf Bundesebene 55 I. § 29 AGBG und die Umsetzung der

Überweisungsrichtlinie 56 1. Verortung im AGBG 56 2. Inhalt der Regelung des § 29 AGBG 57

3. Verordnung über das Verfahren der Schlichtungsstellen für Überweisungen:

Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 58

a) Aufbau und Besetzung 59 b) Zulässigkeit der Beschwerden 60

aa) Beschwerdeführer und Beschwerdegegner 60

bb) Beschwerdegegenstand 61 (1) Konkreter Anspruch 61 (2) Betragsgrenzen 61 (3) Eingeleitetes oder abgeschlossenes

Zivilverfahren, Schiedsverfahren oder

rechtskräftiger Vergleich in gleicher Sache 62 (4) Eingeleitetes oder abgeschlossenes

Güteverfahren bei einer anderen Stelle 62 (5) Strafverfahren in gleicher Sache 63

(6) Fristen und Verjährung 63 (7) Streitiger Sachverhalt 63 (8) Rechtsgrundsätzliche Fragen 63

c) Gebühren 64 d) Ablauf des Beschwerdeverfahrens 64

aa) Beschwerdeeinreichung 64 bb) Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung 64

cc) Rechtsbeistand und Vertretung 65

dd) Vorverfahren 65 ee) Verfahren beim Schlichter 65

e) Wirkung des Schlichtungsvorschlages 66

f) Veröffentlichungspflicht 66 g) Übertragung auf private Stellen 66 h) Finanzierung der Schlichtungsstelle 69 II. Das schiedsrichterliche Verfahren nach §§ 1025 ff. ZPO 69

1. Benennung der Schiedsrichter 70

2. Verfahren 71 3. Entscheidung des Schiedsgerichts 71

4. Zusammenfassung 72

III. § 15a EGZPO 72

XIV

1. Entstehungsgeschichte 72 2. Regelungszweck 73 3. Sachlicher Geltungsbereich 75

4. Vorgaben für das außergerichtliche

Streitbeilegungsverfahren 78 5. Anerkennung von Gütestellen 79 6. „Sonstige Gütestellen" im Sinne von

§ 15a Abs. 3 EGZPO 79 IV. Zusammenfassung 80 B. Die Schlichtungsgesetze der Bundesländer 80

I. Bayern 81 1. Sachlicher Geltungsbereich 81

2. Örtlicher Geltungsbereich 82

3. Gütestellen 82 a) Notare 83 b) Rechtsanwälte 83 c) Sonstige Gütestellen, insbesondere

Schlichtungsstellen der Kammern, Innungen und

Berufs verbände 84 4. Pflichten des Schlichters 85 5. Verfahren bei Schlichtern nach

Art. 5 Abs. 1 und 2 BaySchlG 85 a) Verfahrenseinleitung 85 b) Gang des Schlichtungsverfahrens 86

c) Abschluß des Verfahrens und Zeugniserteilung 87

d) Kosten und Vergütung 88 6. Zusammenfassung 89 II. Nordrhein-Westfalen 89

1. Sachlicher Geltungsbereich 90 2. Örtlicher Geltungsbereich 91

3. Gütestellen 92 a) Schiedsämter 92 b) Weitere obligatorische Gütestellen 93

c) Fakultative Gütestellen 96 4. Verfahren vor dem Schiedsamt 97

a) Verfahrenseinleitung 97 b) Gang des Schlichtungsverfahrens 98

c) Abschluß des Verfahrens und

Erfolglosigkeitsbescheinigung 99

d) Kosten und Vergütung 99

5. Zusammenfassung 100

III. Andere Bundesländer 100

Inhaltsverzeichnis X V

IV. Zusammenfassung 101 C. Von der Rechtsprechung anhand der Inhaltskontrolle nach

§ 9 Abs. 1 AGBG entwickelte Grundsätze 103 I. Rechtliche Vorgaben für die Inhaltskontrolle 103 II. Schiedsgerichts- und Schiedsgutachtenklauseln in AGB 105

III. Zusammenfassung 107 Teil 3 Rechtliche Vorgaben für die außergerichtliche

Streitbeilegung in Verbrauchersachen in Dänemark:

Forbrugerklagenaevn (Verbraucherbeschwerdeausschuß) 110

A. Entstehung und Rechtsquellen 110

B. Aufbau 113 I. Zusammensetzung 113

II. Die Ausschußmitglieder 114 1. Die Vorsitzenden 114 2. Die Interessenvertreter 115 3. Ausschlußgründe 115 III. Das Sekretariat 116 IV. Der Geschäftsausschuß 117

C. Zulässigkeit der Beschwerde 118 I. Beschwerdegegner 118 II. Beschwerdeführer: „Verbraucher" 119

III. Beschwerdegegenstand 121 1. Begriff der Ware 121 2. Begriff der Arbeits- und Dienstleistungen 122

3. Ausnahmekatalog des § 3 Abs. 2 der

Zuständigkeitsbekanntmachung 122 4. Leistungen öffentlicher Unternehmen 123 5. Besonderer Beschwerdeweg per Gesetz 124 6. Zuständigkeit privater Beschwerdeausschüsse 125

7. Konkreter Anspruch 125 8. Betragsober- und -untergrenzen 126

9. Eingeleitetes oder abgeschlossenes Zivilverfahren, Schiedsverfahren oder rechtskräftiger Vergleich in

gleicher Sache 127 10. Strafverfahren in gleicher Sache 128

11.Fristen und Verjährung des Anspruchs 129

12. Streitiger Sachverhalt 129 13. Rechtsgrundsätzliche Fragen 129

D. Gebühren 130

XVI Inhaltsverzeichnis

E. Ablauf des Beschwerdeverfahrens 131 I. Beschwerdeeinreichung 131 II. Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung 132

III. Rechtsbeistände und Vertretung 132

IV. Vorverfahren 132 V. Behandlung der Beschwerde vor dem Ausschuß 134

F. Rechtswirkung der Entscheidung des

Verbraucherbeschwerdeausschusses 136

G. Veröffentlichungspflicht 138 H. Zulassung privater Beschwerdeausschüsse 140

I. Zulassungs Voraussetzungen 140 II. Zulassungs verfahren 143 III. Nicht zugelassene Beschwerdestellen 144

J. Finanzierung des Verbraucherbeschwerdeausschusses 144

K. Zusammenfassung 145

Kapitel 3 Private Einrichtungen zur außergerichtlichen

Streitbeilegung im Bank- und Versicherungsgewerbe 147 Teil 1 Außergerichtliche Streitbeilegung im deutschen

Bankgewerbe 149 A. Das Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes deutscher

Banken 149 I. Entstehung 149

II. Aufbau 151 1. Die Kundenbeschwerdestellen der Verbände 151

2. Die bankinternen Beschwerdestellen 152 3. Die beiden Bankenombudsleute 153 III. Zulässigkeit der Beschwerde 154

1. Beschwerdegegner 154 2. Beschwerdeführer 154

a) Verbraucher 155 b) Gewerbetreibende und juristische Personen 155

c) Nicht-Kunden 155 3. Beschwerdegegenstand 156

a) Konkreter Anspruch 156 b) Betragsgrenzen 156

Inhaltsverzeichnis

xvn

c) Eingeleitetes oder abgeschlossenes Zivilverfahren, Schiedsverfahren oder rechtskräftiger Vergleich in

gleicher Sache 157 d) Strafverfahren in gleicher Sache 157

e) Fristen und Verjährung des Anspruches 158

f) Streitiger Sachverhalt 158 g) Rechtsgrundsätzliche Fragen 158 h) Geschäftspolitische Entscheidungen 159

IV. Gebühren 159 V. Ablauf des Beschwerdeverfahrens 160

1. Beschwerdeeinreichung 160 2. Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung 160

3. Rechtsbeistand und Vertretung 161

4. Vorprüfungsverfahren 161 5. Schlichtungsverfahren 162

a) Prüfung der Zulässigkeit 162 b) Weiterleitung an Bank 164 c) Verfahren beim Ombudsmann 164 VI. Rechtswirkung der Entscheidung des Ombudsmannes 167

VII. Veröffentlichungspflicht 168

VIII. Finanzierung 169 B. Die hauseigenen Beschwerdesysteme der Geschäftsbanken 169

C. Schlichtungsstellen der Sparkassenorganisation 170 Teil 2 Außergerichtliche Streitbeilegung im dänischen Bank-

und Versicherungsgewerbe: Die Beschwerdeausschüsse der Kreditinstitute und der Versicherungen

(Pengeinstitutankenasvn und Ankenaevn for Forsikring) 171

A. Entstehung 171 B. Aufbau 172 C. Zulässigkeit der Beschwerde 174

I. Beschwerdegegner und Beschwerdeführer 174

II. Beschwerdegegenstand 175 1. Konkreter Anspruch und Einigungsversuch 176

2. Betragsgrenzen 176 3. Zuweisung an andere Einrichtung durch Gesetz 176

4. Eingeleitetes oder abgeschlossenes Zivilverfahren, Schiedsverfahren oder rechtskräftiger Vergleich in

gleicher Sache 176 5. Strafverfahren in gleicher Sache 177

6. Fristen und Verjährung des Anspruchs 177

x v m

1 .

Rechtsgrundsätzliche Fragen und streitiger Sachverhalt

D. Gebühren 178

E. Ablauf des Beschwerdeverfahrens 179 I. Beschwerdeeinreichung 179 II. Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung 179

III. Rechtsbeistand und Vertretung 179

IV. Vorverfahren 180 1. Beschwerdeausschuß der Kreditinstitute 180

2. Beschwerdeausschuß der Versicherungen 181 V. Behandlung der Beschwerde vor dem

Beschwerdeausschuß 183 1. Beschwerdeausschuß der Kreditinstitute 183

2. Beschwerdeausschuß der Versicherungen 185 F. Rechtswirkung der Entscheidungen des

Beschwerdeausschusses 187 G. Veröffentlichungspflicht 190 H. Finanzierung der Beschwerdeausschüsse 191

J. Beschwerdeaufkommen 193

Kapitel 4 Vergleich der deutschen und dänischen Streitbeilegungsstellen und Überlegungen zur

Ausgestaltung einer außergerichtlichen Streitbeilegung

in Verbrauchersachen 197 A. Gütliche Einigung oder Streitentscheidung? 198

I. Rechtliche Vorgaben und praktische Erfahrungen 198 II. Interessen der Verbraucher, der Gewerbetreibenden und

der Allgemeinheit 199

III. Ergebnis 200 B. Finanzierung der streitbeilegenden Institution 202

I. Staat, Verbraucher- oder Branchenverbände? 202 II. Kostenverteilung bei einer Finanzierung durch

Branchenverbände 204

in. Ergebnis 204 C. Sicherung der Unabhängigkeit und Neutralität 204

I. Benennung der Entscheidungspersonen 207

1. Individualentscheidüngen 207

a) Empfehlung der Kommission 207

Inhaltsverzeichnis X I X

b) Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher

Banken 208 c) Bewertung und Ergebnis 212

2. Kollegialentscheidungen 213 a) Empfehlung der Kommission 214

b) Dänische Beschwerdeeinrichtungen 214

c) Bewertung und Ergebnis 215 II. Regelung des Verfahrens 216 III. Organisatorische Einbindung: Vorverfahren und

Verwaltung 216 1. Organisation des Schlichtungsverfahrens des

Bundesverbandes deutscher Banken und bei der

Deutschen Bundesbank 217 2. Organisation der dänischen Beschwerdeeinrichtungen 219

3. Bewertung und Ergebnis 219 D. Individual- oder Kollegialentscheidung? 220

I. Bedeutung für den Ausgang des Verfahrens 220 II. Bedeutung für die Verfahrensgeschwindigkeit 221 III. Bedeutung für die Verwertbarkeit der Entscheidungen

über das einzelne Verfahren hinaus 222 IV. Bedeutung für die Kosten des Verfahrens 223

V. Bewertung und Ergebnis 223 E. Persönliche Voraussetzungen und Ausschlußgründe 225

I. Persönliche Voraussetzungen 225

II. Ausschlußgründe 226 F. Zulässigkeitsvoraussetzungen 226

I. Formell ordnungsgemäße Beschwerdeerhebung 227

II. Örtliche Zuständigkeit 228 III. Beschwerdegegner 229

1. Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes der

deutschen Banken 229 2. Dänische Beschwerdeeinrichtungen 230

3. Bewertung und Ergebnis 230

IV. Beschwerdeführer 231 1. Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes der

deutschen Banken und der Deutschen Bundesbank 231

2. Dänische Beschwerdeeinrichtungen 232

3. Bewertung und Ergebnis 232 V. Beschwerdegegenstand 234

1. Konkreter Anspruch 234

2. Betragsgrenzen 234

XX

3. Eingeleitetes oder abgeschlossenes Zivilverfahren, Schiedsverfahren oder rechtskräftiger Vergleich in

gleicher Sache 235 a) An- oder Rechtshängigkeit einer Klage in gleicher

Sache 236 aa) Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes

deutscher Banken und der Deutschen

Bundesbank 236 bb) Dänische Beschwerdeeinrichtungen 237

cc) Bewertung und Ergebnis 239 b) Abgeschlossenes Zivilgerichts- oder Schiedsverfahren

oder rechskräftiger Vergleich in gleicher Sache 240

4. Strafverfahren in gleicher Sache 241 5. Fristen und Verjährung des Anspruchs 242

6. Streitiger Sachverhalt 243 a) Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes

deutscher Banken und der Deutschen Bundesbank 243

b) Dänische Beschwerdeeinrichtungen 244

c) Bewertung und Ergebnis 244 7. Rechtsgrundsätzliche Fragen 245

a) Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes

deutscher Banken und der Deutschen Bundesbank 246

b) Dänische Beschwerdeeinrichtungen 246

c) Bewertung und Ergebnis 247

G. Gebühren 249 H. Ablauf des Verfahrens 251

I. Beschwerdeeinreichung 252 1. Das Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes

deutscher Banken und der Deutschen Bundesbank 252

2. Dänische Beschwerdeeinrichtungen 252

3. Bewertung und Ergebnis 253 II. Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung 254

III. Rechtsbeistand und Vertretung 256

IV. Vorverfahren 256 1. Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes deutscher

Banken 257 2. Dänische Beschwerdeeinrichtungen und

Schlichtungsverfahren der Deutschen Bundesbank 257

3. Bewertung und Ergebnis 258 V. Hauptverfahren und Verfahrensabschluß durch

Entscheidung 258

Inhaltsverzeichnis

XXI

J. Rechtswirkung der Entscheidung 260 I. Bindungswirkung der Entscheidung 260

1. Empfehlung der Kommission 260 2. Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes deutscher

Banken 260 3. Dänische Beschwerdeeinrichtungen 261

4. Bewertung und Ergebnis 262 II. Verwertbarkeit der Erkenntnisse aus der außer-

gerichtlichen Streitbeilegung in gerichtlichen Verfahren 264 K. Veröffentlichungspflicht: Rechtssicherheit und

Rechtsfortbildung 265 I. Schlichtungsverfahren des Bundesverbandes deutscher

Banken 266 II. Dänische Beschwerdeeinrichtungen 267

III. Bewertung und Ergebnis 268

Kapitel 5 Mindeststandards und Empfehlungen für eine außer-

gerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen 271 A. Relevanz der Mindeststandards und der Empfehlungen 271

I. Bundesgesetzgeber 271 II. Landesgesetzgeber 275 III. Private Einrichtungen 276

IV. Gerichte 276 V. Zusammenfassung und Ausblick 277

B. Mindeststandards 279 I. Allgemeines 279 II. Aufbau, Unabhängigkeit und Neutralität 279

III. Zulässigkeitsvoraussetzungen 279 IV. Kosten und Gebühren 280 V. Ablauf des Verfahrens 280 VI. Rechtswirkung der Entscheidung 281

VII. Veröffentlichungspflicht 281

C. Empfehlungen 281 I. Allgemeines 281 II. Aufbau, Unabhängigkeit und Neutralität 282

III. Zulässigkeitsvoraussetzungen 282 IV. Kosten und Gebühren 282 V. Ablauf des Verfahrens 283 VI. Rechtswirkung der Entscheidung 284

VII. Veröffentlichungspflicht 284

XXII Inhaltsverzeichnis

Anhänge:

Anhang 1: Gesetz über den Verbraucherbeschwerdeausschuß 285 Anhang 2: Bekanntmachung über die Zuständigkeit des Ver-

braucherbeschwerdeausschusses 291 Anhang 3: Bekanntmachung über die Geschäftsordnung des

Verbraucherbeschwerdeausschusses 295 Anhang 4: Auszug aus dem Rechtspflegegesetz 305 Anhang 5: Richtlinien des Geschäftsausschusses des Verbrau-

cherbeschwerdeausschusses für die Zulassung privater

Beschwerdeausschüsse 307

Literaturverzeichnis 313 Sachregister 323

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Verfahrenskosten bei geringen Streitwerten 18 Tabelle 2: Verteilung der schriftlichen Beschwerden beim

Verbraucherbeschwerdeausschuß nach dem Preis der Ware

oder der Dienstleistung 1994-1999 127 Tabelle 3: Durch das Sekretariat des Verbraucherbeschwerdeausschusses

abgeschlossene Beschwerden 1994-1999 134 Tabelle 4: Entscheidungen des Verbraucherbeschwerdeausschusses

1994-1999 135 Tabelle 5: Gerichtsverfahren nach Entscheidungen des

Verbraucherbeschwerdeausschusses, die zugunsten der

Beschwerdeführer entschieden wurden 1994-1998 138 Tabelle 6: Gesamtkosten des Verbraucherbeschwerdeausschusses

1994-1999 145 Tabelle 7: Beschwerdeanfall beim Ombudsmann-Verfahren der privaten

Banken 1992-1999 154 Tabelle 8: Zulässigkeit der Beschwerden beim Ombudsmann-Verfahren

der privaten Banken 1992-1999 163 Tabelle 9: Entscheidungen im Ombudsmann-Verfahren der privaten

Banken 1992-1999 165 Tabelle 10: Beschwerdebehandlung durch das Sekretariat des

Beschwerdeausschusses der Kreditinstitute 1991-1999 180 Tabelle 11: Durch das Sekretariat des Beschwerdeausschusses für

Versicherungen abgeschlossene Beschwerden 1994-1999 182 Tabelle 12: Ergebnis der Beschwerdebehandlung durch den

Beschwerdeausschuß der Kreditinstitute 1991-1999 184 Tabelle 13: Ergebnis der Beschwerdebehandlung durch den

' Beschwerdeausschuß für Versicherungen 1994-1999 186 Tabelle 14: Dauer der Beschwerdebehandlung durch den

Beschwerdeausschuß für Versicherungen am Beispiel der

282 im Dezember 1998 entschiedenen Beschwerden 186 Tabelle 15: Zahl der Widersprüche gegen Entscheidungen des

Beschwerdeausschusses für Versicherungen 1991-1999 188 Tabelle 16: Gerichtsverfahren nach Entscheidungen des

Beschwerdeausschusses für Versicherungen 189 Tabelle 17: Beim Beschwerdeausschuß der Kreditinstitute eingegangene

Beschwerden seit dem 1.8.1988 193 Tabelle 18: Anfragen und Beschwerden 1975-1999 beim

Beschwerdeausschuß für Versicherungen 194

aaO.

AB1.EG Abs.

a.F.

AGB AGBG Anm.

AnwBl.

ArbGG Art.

bay. AGBGB bay. AGGVG BayLT-Drs.

BaySchlG BB BGB BGBl.

BGH BGHZ BR-Drs.

BRAGO BRAO BT-Drs.

BVerfG BVerfGE bzw.

DB ders.

dems.

dies, d.h.

DKR DM DRiZ DuR EGBGB EGGVG EGZPO endg.

EuGH f., ff.

Fn.

gem.

GG

Abkürzungsverzeichnis

am angegebenen Ort

Amtsblatt der Europäischen Gemeinschaften Absatz

alte Fassung

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Gesetz zur Regelung der allgemeinen Geschäftsbedingungen Anmerkung

Anwaltsblatt Arbeitsgerichtsgesetz Artikel

Bayerisches Ausführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch Bayerisches Ausführungsgesetz zum Gerichtsverfassungsgesetz Drucksachen des bayerischen Landtages

Bayerisches Schlichtungsgesetz Der Betriebs-Berater

Bürgerliches Gesetzbuch B undesgesetzblatt Bundesgerichtshof

Entscheidungen des Bundesgerichtshofes in Zivilsachen Drucksachen des Bundesrates

Bundesgebührenordnung für Rechtsanwälte Bundesrechtsanwaltsordnung

Drucksachen des Deutschen Bundestages Bundesverfassungsgericht

Entscheidungen des Bundesverfassungsgerichts beziehungsweise

Der Betrieb derselbe demselben dieselbe das heißt Dänische Kronen

Deutsche Mark oder DM-Magazin Deutsche Richter-Zeitung Demokratie und Recht

Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch Einführungsgesetz zum Gerichtsverfassungsgesetz Einführungsgesetz zur Zivilprozeßordnung endgültig

Europäischer Gerichtshof und folgend(e)

Fußnote gemäß Grundgesetz

XXVI A bkürzungsverzeichnis

G R U R Int. Gewerblicher Rechtsschutz und Urheberrecht, Internationaler Teil

GüSchlG N R W Gütestellen- und Schlichtungsgesetz Nordrhein-Westfalen G V G Gerichtsverfassungsgesetz

Hg. Herausgeber Hs. Halbsatz InsO Insolvenzordnung i.S.v. im Sinne von

i.V.m. in Verbindung mit

JZ Juristenzeitung K O M Europäische Kommission, Dokumente lit. littera (Buchstabe)

L G Landgericht m.w.N. mit weiteren Nachweisen n.F. neue Fassung

NJW Neue Juristische Wochenschrift NJW-RR NJW-Rechtsprechungsreport Zivilrecht Nr. Nummer

N R W Nordrhein-Westfalen

N R W L T - D r s . Drucksachen des nordrhein-westfälischen Landtages N Z V Neue Zeitschrift für das Verkehrsrecht

O L G Oberlandesgericht o.a. oder ähnliche(s)

Pflicht V e r s G Pflichtversicherungsgesetz

RabelsZ Rabeis Zeitschrift für ausländisches und internationales Privatrecht

R E D C Revue européenne de droit de la consommation Rn. Randnummer

RuP Recht und Politik S. Seite oder Satz

SachRBerG Sachenrechtsbereinigungsgesetz S c h A G N R W Schiedsamtsgesetz Nordrhein-Westfalen SchlichtVerfV O Schlichtungsstellenverfahrensverordnung Sp. Spalte

StPO Strafprozeßordnung u.a. unter anderem oder und andere u.a. und ähnliche(m/n/s)

UfR Ugeskrift for Retsviesen u.U. unter Umständen

U W G Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb VersR Versicherungsrecht V e r s R A I Versicherungsrecht, Beilage Ausland vgl. vergleiche V u R Verbraucher und Recht

V W Zeitschrift für die Versicherungswirtschaft W M Wertpapier-Mitteilungen z.B. zum Beispiel

Z B B Zeitschrift für Bank- und Börsenrecht ZIP Zeitschrift für Wirtschaftsrecht Z E u P Zeitschrift für Europäisches Privatrecht Z P O Zivilprozeßordnung

A bkürzungsverzeichnis XXVII

ZRP Zeitschrift für Rechtspolitik

ZVersWiss Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft ZZP Zeitschrift für Zivilprozeß

Einleitung und Gang der Darstellung

Am 9.9.1999 wurde im Bundestag das von den Regierungsparteien einge- brachte „Gesetz zur Förderung der außergerichtlichen Streitbeilegung"

verabschiedet'. Das Gesetz ist eine von zahlreichen Reformen des Zivil- prozeßrechts, die ihren Grund in der steigenden Inanspruchnahme der Gerichte haben, der in Zeiten leerer Staatskassen nicht mit einer Erhöhung der zur Verfügung stehenden Mittel und insbesondere des Personals begegnet werden kann. Ziel des Gesetzes ist wie bei vielen seiner Vorgän- ger die Entlastung der Gerichte

.

Das „Gesetz zur Förderung der außergerichtlichen Streitbeilegung"

nimmt aber in der Reihe der Reformgesetze eine Sonderstellung ein, da es mit dem neu geschaffenen § 15a EGZPO den Ländern gestattet, das vorhe- rige Betreiben eines außergerichtlichen Verfahrens in gewissem Umfang zu einer Voraussetzung für einen Zivilprozeß zu machen. Die Idee obli- gatorischer außergerichtlicher Verfahren mutet zunächst wie die Wieder- holung alter Fehler an, sind doch vergleichbare frühere zivilprozeß- rechtliche Regelungen wegen Erfolgs- oder Bedeutungslosigkeit abge- schafft worden

. Bei genauerer Betrachtung ist die grundsätzliche Hinwen- dung zu außergerichtlichen Verfahren jedoch zukunftsorientiert, wenngleich die neuen Regelungen im Ergebnis nur einen bescheidenen Schritt in diese Richtung bedeuten.

Außergerichtliche Verfahren erlangen stetig wachsende Bedeutung, so insbesondere bei der internationalen Handels- und Wirtschaftsschieds- gerichtsbarkeit

. Aber auch im nationalen Rahmen bestehen inzwischen zahlreiche Einrichtungen, die auf sehr unterschiedliche Weise außer- gerichtliche Verfahren bereitstellen

. Mit dem Wiederaufgreifen der ver- meintlich „alten" obligatorischen außergerichtlichen Streitbeilegung stimu- liert der Gesetzgeber die Diskussion über „Alternativen zur Ziviljustiz", die in mehr oder weniger intensiver Form seit den siebziger Jahren geführt

1 Gesetz vom 15.12.1999, BGBl. 1999 I, 2400.

2 BT-Drs. 14/980, S. 1.

3 Vgl. Schuster, Zivilprozeß und Güteverfahren, S. 189 ff.; Prutting, Referat, Deutscher Juristentag (62) 1998, S. O 12 ff.; Stadler, Außergerichtliche obligatorische Streitschlichtung - Chance oder Illusion?, NJW 1998, 2480.

4 Vgl. nur Schütze/Tscherning/Wais, Handbuch des Schiedsverfahrens, Rn. 1.

5 Für einige Beispiele siehe nur Preibisch, Außergerichtliche Vorverfahren in Streitig- keiten der Zivilgerichtsbarkeit, S. 57 ff.; Demant/Dotterweich/Morasch/Reichelt, Ergebnisse aus einer Umfrage über die Praxis der Schieds- und Schlichtungsstellen, S. 26 ff.; Micklitz, Schieds- und Schlichtungsstellen für Verbraucher - Eine kritische Bestandsaufnahme, DRiZ

1983, 120 ff.

2

wird, allerdings zumeist im Hinblick auf die mangelhaften Möglichkeiten der Bürger zur Rechtsdurchsetzung bei Gericht. Auch die „Alternativen"- Diskussion sah in außergerichtlichen Verfahren eine mögliche Lösung, obwohl ihr Ausgangspunkt war, daß zu wenig Bürger ihre Rechte gericht- lich durchsetzen, und nicht etwa der Bedarf für eine Entlastung der Ge- richte wie beim „Gesetz zur Förderung der außergerichtlichen Streitbei- legung". Hierin scheint zunächst ein erheblicher Gegensatz zu liegen, beide Ansätze sind aber nicht unvereinbar.

Ziel der „Alternativen"-Diskussion war ein mehr an Rechtsdurch- setzung allgemein, Ziel des neuen Gesetzes ist hingegen die Verlagerung der Rechtsdurchsetzung und Konfliktbereinigung auf außergerichtliche Stellen. Über außergerichtliche Verfahren soll dabei eine Entlastung der Gerichte erreicht werden, ohne daß den Bürgern ihre Möglichkeiten zur Rechtsdurchsetzung beschnitten werden, die für eine freiheitliche und wettbewerblich orientierte Gesellschaft zwingend erforderlich sind

. Gleich- zeitig können außergerichtliche Verfahren aber auch eine Gewähr dafür bieten, daß die Rechtsdurchsetzung allgemein erleichtert wird und dadurch auch rechtliche Konflikte ausgetragen werden, die sonst unter Umständen die Schwelle zu einem gerichtsförmigen Verfahren nicht überschritten hätten.

Kriterien für außergerichtliche Verfahren zu entwickeln, die diesen An- forderungen gerecht werden, ist das Ziel der vorliegenden Arbeit. Sie behandelt dabei aber nur einen Ausschnitt der außergerichtlichen Verfah- ren und beschränkt sich auf die außergerichtliche Streitbeilegung in Ver- brauchersachen. Eine exakte Definition der Verbrauchersache ist für die Zwecke der Arbeit nicht erforderlich

; vielmehr soll es genügen, „Ver- brauchersachen" oder auch „Verbraucherstreitigkeiten" grundsätzlich als den Konflikt zwischen einem privaten Endverbraucher und einem Gewer- betreibenden anzusehen. Unter „Gewerbetreibender" soll derjenige ver-

6 Vgl. nur Schäfer, Kein Geld für die Justiz - Was ist uns der Rechtsfrieden wert?, DRiZ 1995, 463; ders., Anreizwirkungen bei der Class Action und der Verbandsklage, S. 69 f.;

Drexl, Die wirtschaftliche Selbstbestimmung des Verbrauchers, S. 170 sowie unten Kapitel 1, C.

7 Zum Verbraucherbegriff vgl. nur Medicus, Wer ist ein Verbraucher?, S. 471 ff.;

Remien, AGB-Gesetz und Richtlinie über mißbräuchliche Verbrauchervertragsklauseln in ihrem europäischen Umfeld, ZEuP 1994, 39 ff.; Dauses/Sturm, Rechtliche Grundlagen des Verbraucherschutzes im EU-Binnenmarkt, ZfRV 1996, 141; Dreher, Der Verbraucher - Das Phantom in den opera des europäischen und deutschen Rechts?, JZ 1997, 167 ff.; Faber, Elemente verschiedener Verbraucherbegriffe in EG-Richtlinien, zwischenstaatlichen Über- einkommen und nationalem Zivil- und Kollisionsrecht, ZEuP 1998, 855 ff.; Blaurock, Ver- braucherkredit und Verbraucherleitbild in der Europäischen Union, JZ 1999, 801 ff.; Drexl, Die wirtschaftliche Selbstbestimmung des Verbrauchers; Kilian, Der Verbraucherbegriff in der Europäischen Union.

Einleitung und Gang der Darstellung 3

standen werden, der gewerblich Leistungen anbietet, die der Verbraucher nachfragt.

Darüber hinaus konzentriert sich die Arbeit auf Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden, bei denen der Verbraucher als Beschwerdeführer bzw. Kläger auftritt, also auf Ansprüche, die der Ver- braucher gegen den Gewerbetreibenden erhebt8. Verfahren, bei denen Ge- werbetreibende Ansprüche gegen Verbraucher geltend machen konnten, wurden im wesentlichen zur vereinfachten Schuldeneintreibung genutzt9, eine Funktion die in Deutschland durch das Mahnverfahren wahrge- nommen wird10. Es scheint auch kein Bedarf für eine Einbeziehung von Ansprüchen von Gewerbetreibenden zu bestehen: Die existierenden pri- vaten Einrichtungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung in Verbrau- chersachen in Deutschland behandeln im wesentlichen Ansprüche von Verbrauchern gegen Gewerbetreibende".

In Kapitel 1 soll zunächst der Bedarf für eine außergerichtliche Streit- beilegung ermittelt werden. Hierfür ist maßgeblich, welche Interessen die Beteiligten bei Verbraucherstreitigkeiten verfolgen und ob diese Interessen durch ein außergerichtliches Verfahren besser oder zumindest in gleichem Maße gewahrt werden können wie in einem Gerichtsverfahren. Darüber hinaus sind bei der individuellen Streitbeilegung auch die Interessen der Allgemeinheit zu berücksichtigen, hierunter die Entlastung der Gerichte.

Danach werden im ersten und zweiten Teil von Kapitel 2 die Vorgaben für eine außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen durch das europäische und das deutsche Recht untersucht, hierunter insbesondere die Regelungen, die im Zuge des neu eingeführten § 15a EGZPO durch die Bundesländer Bayern und Nordrhein-Westfalen geschaffen wurden, sowie die in Ausführung der Überweisungsrichtlinie12 erlassene Schlichtungs- stellenverfahrensordnung. Des weiteren sollen im dritten Teil von Kapitel 2 zum Vergleich die gesetzlichen Regelungen für die außergerichtliche Streitbeilegung in Dänemark aufgezeigt werden. Dänemark verfügt wie alle nordischen Länder über ein hohes Verbraucherschutzniveau, welches überdies verfahrensrechtlich abgesichert ist. Durch entsprechende rechtli-

8 Also auf „Aktivprozesse" des Verbrauchers. Zu Möglichkeiten bei „Passivprozessen"

siehe unten Kapitel 4, F. V. 3. a) cc), mit Fußnote 193. Wenn im folgenden die Begriffe „Ver- brauchersachen" oder „Verbraucherstreitigkeiten" verwendet werden, so beziehen sie sich nur auf Streitigkeiten, die Ansprüche von Verbrauchern gegen Gewerbetreibende zum Inhalt haben, sofern nichts anderes vermerkt ist.

9 Vgl. Koch, Verbraucherprozeßrecht, S. 83 f.; Eike von Hippel, Verbraucherschutz, S. 163.

10 Ansprüche auf Zahlung sind die weit überwiegenden Ansprüche von Gewerbe- treibenden gegen Verbraucher, vgl. Koch, Verbraucherprozeßrecht, S. 94.

11 Siehe unten Kapitel 2, Teil 2, A. I. 3. und Kapitel 3, Teil 1, A. III. 1. und 2.

12 Richtlinie 97/5/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21.1.1997 über grenzüberschreitende Überweisungen, AB1.EG 1997 L 43/25.

4

che Vorgaben greifen in Dänemark gerichtliches und außergerichtliches Verfahren ineinander, so daß das Land sich für einen Vergleich besonders eignet.

Darauf folgen in Kapitel 3 die Darstellungen bestehender privater Ein- richtungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung in Verbrauchersachen in Deutschland und Dänemark. Exemplarisch wurden das Bank- und das Versicherungsgewerbe gewählt. Diese Gewerbe zeichnen sich dadurch aus, daß ihre Geschäftsverbindungen eher langfristig und auf Mehrfach- geschäfte orientiert sind, so daß Konflikte sich besonders negativ auswir- ken und ein Bedarf für eine beiderseits tragfähige Konfliktlösung, die die Kundenbeziehung erhält, besonders hoch ist. Mit dem Schlichtungsverfah- ren des Bundesverbandes deutscher Banken und den dänischen Beschwer- deausschüssen der Kreditinstitute und der Versicherungen (Pengeinstitut-

Einrichtungen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreiben.

In Kapitel 4 wird zunächst unter Einbeziehung der Ergebnisse der vo- rangegangenen Kapitel Stellung zu der Frage bezogen, ob in Verbraucher- sachen eine gütliche Einigung oder eine Streitentscheidung Ziel des außer- gerichtlichen Verfahrens sein sollte. Danach werden die Lösungen der untersuchten Streitbeilegungseinrichtungen für die bei einem außergericht- lichen Verfahren zu beachtenden Rechts- und Sachfragen miteinander verglichen und kritisch hinterfragt.

Als Ergebnis des Vergleichs werden in Kapitel 5 Mindeststandards für

eine außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen aufgestellt

und ergänzende Empfehlungen ausgesprochen. Davor stehen jedoch Über-

legungen zur Relevanz solcher Mindeststandards und Empfehlungen sowie

ein Ausblick auf die Möglichkeiten einer funktionierenden außergericht-

lichen Streitbeilegung in Verbrauchersachen.

Kapitel 1

Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung in Verbrauchersachen

Um zu ermitteln, ob ein Bedarf der beteiligten Parteien für eine außer- gerichtliche Streitbeilegung besteht, ist zunächst festzustellen, welche Interessen die Parteien im Falle eines Konfliktes verfolgen. Danach ist dann zu prüfen, ob diese Interessen im Rahmen eines gerichtlichen Ver- fahrens ausreichende Berücksichtigung finden bzw. ob eine Durchsetzung der Interessen bei Gericht genügende Aussicht auf Erfolg hat. Ist dies der Fall, besteht kein Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung.

Für die Bestimmung des geeigneten Weges zur Streitbeilegung ist zu ermitteln, ob es den Parteien ausschließlich auf die Durchsetzung mate-

stellung des sozialen Friedens bzw. einer intakten Wirtschaftsbeziehung gerichtet ist. Rechtsfriede und sozialer Friede sind nicht identisch

. In einigen Fällen mögen beide Ziele durch dieselben Handlungen und dassel- be Mittel angestrebt werden, in vielen Konstellationen trägt die Durchset- zung eines materiell bestehenden Rechts jedoch nicht zur Befriedung der angespannten sozialen Situation bei, ebenso wie die Wiederherstellung eines sozialen Gleichgewichts nicht notwendigerweise mit materieller Gerechtigkeit einhergehen muß.

Das gerichtliche Verfahren ist in erster Linie auf die Durchsetzung ma- teriell bestehender Rechte gerichtet

: Kommt es nicht zu einem Ver- gleich, muß der Richter ein auf den bestehenden Gesetzen beruhendes Urteil sprechen

. Der Aspekt der Wiederherstellung des sozialen Friedens oder einer intakten Wirtschaftsbeziehung kann nur sehr eingeschränkt

13 Siehe Rosenberg/Schwab/Gottwald, Zivilprozeßrecht, § 1 III 4: „Durch das rechts- kräftige Urteil wird der Rechtsfriede wiederhergestellt."

14 Vgl. Hoffmann-Riem, Konfliktbewältigung in einer angebotsorientierten Rechtsschutz- ordnung, ZRP 1997, 191 f.; Frommel, Entlastung der Gerichte durch Alternativen zum zivilen Justizverfahren?, ZRP 1983, 31; Walther Gottwald, Streitbeilegung ohne Urteil, S. 13.

15 Rosenberg/Schwab/Gottwald, Zivilprozeßrecht, § 1 III 1-4; Zöller- Vollkommer, Rn. 39 der Einleitung zur ZPO.

16 Ausführlich zur Rolle des Richters bei der Wiederherstellung des Rechtsfriedens Peter Gottwald, Die Bewältigung privater Konflikte im gerichtlichen Verfahren, ZZP 95 (1982) 245, 254 ff.

6 Kapitel 1 - Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung

berücksichtigt werden, da die Entscheidung im wesentlichen auf rechtliche Kriterien reduziert ist

. Ein typisches Beispiel hierfür sind nachbarrechtli- che Streitigkeiten, die in nicht unerheblichem Umfang die Gerichte be- schäftigen

. Das Obsiegen einer Partei in einem Nachbarschaftsprozeß führt in der Regel nicht zu einer Entschärfung des sozialen Konflikts, der letztlich hinter der Klage der einen Partei gegen die andere steht

. Glei- ches mag für zahlreiche Streitigkeiten aus dem Familienrecht gelten sowie für die meisten Streitigkeiten, bei denen zwischen den Parteien eine dauerhafte soziale Beziehung besteht oder bestand

. Die Bewältigung des

die lediglich den rechtlichen Konflikt zu lösen berufen sind

. Schon die Anrufung eines Gerichts bzw. die Einreichung einer Klage verschärft und verhärtet häufig den sozialen Konflikt, und der Dialog zwischen den Parteien bricht ab

.

Im folgenden sollen daher die Interessen der Verbraucher und der Ge- werbetreibenden im Konfliktfall und ihre Berücksichtigung bzw. Durch- setzbarkeit im gerichtlichen Verfahren näher betrachtet werden (A. und B.).

Neben den unmittelbar Beteiligten kann auch die Allgemeinheit ein In- teresse an einer außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten haben; zu denken ist hierbei unter anderem an eine Entlastung der Gerichte. Ande- rerseits könnte die Verlagerung der Streitbelegung auf außergerichtliche Einrichtungen und der dadurch entstehende Rückgang an gerichtlichen Entscheidungen Auswirkungen z.B. auf die Rechtsfortbildung haben.

Daher sind im Anschluß an die Interessen der Beteiligten auch die Interes- sen der Allgemeinheit an der Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zu untersuchen (C.).

17 Morasch/Blankenburg, Schieds- und Schlichtungsstellen - ein noch entwicklungs- fähiger Teil der Rechtspflege, ZRP 1985, 222.

Daher wurden diese auch ausdrücklich von der Regelung des § 15a EGZPO mitumfaßt, vgl. dazu unten Kapitel 2, Teil 2, A. III.

19 Vgl. Hegenbarth, Neue Köpfe für die alte Hydra? - Die Entgerichtlichung von Verbrau- cherstreitigkeiten, Jahrbuch für Rechtssoziologie und Rechtstheorie 9 (1983) 156, 159 f.;

Hager, Zur Notwendigkeit einverständlicher Streitschlichtung bei interpersonellen Konflikten, JZ 1998, 1161.

20 Vgl. Walther Gottwald, Modelle der freiwilligen Streitschlichtung unter besonderer Berücksichtigung der Mediation, WM 1998, 1257 ff.; Tonner, Vorgeschaltete Schlichtung bei Verbraucherprozessen mit niedrigem Streitwert, S. 870 f.; Hager, Zur Notwendigkeit einver- ständlicher Streitschlichtung bei interpersonellen Konflikten, JZ 1998, 1161; Hoffmann-Riem, Konfliktbewältigung in einer angebotsorientierten Rechtsschutzordnung, ZRP 1997, 192, 195.

21 Vgl. Frommel, Entlastung der Gerichte durch Alternativen zum zivilen Justiz- verfahren?, ZRP 1983, 31; Blankenburg, Schlichtung und Vermittlung - Alternativen zur Ziviljustiz?, ZRP 1982, 8.

2 Peter Gottwald, Die Bewältigung privater Konflikte im gerichtlichen Verfahren, ZZP 95 (1982)248.

Kapitel 1 - Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung 7

A. Interesse der Verbraucher an Streitbeilegung im Konfliktfall

I. Ausrichtung auf Durchsetzung materiellen Rechts

Die „typische" Verbraucherstreitigkeit entstammt dem Alltagsleben und ist häufig durch einen geringen Streitwert gekennzeichnet. Das heißt aber nicht, daß der Konflikt den Verbraucher nicht belastet und er ihn nicht beseitigen möchte. Die neue, aber nicht funktionierende Waschmaschine stellt ohne jeden Zweifel eine Belastung für das Alltagsleben dar. Darüber hinaus mag zwar der Streitwert objektiv betrachtet gering sein, für den einzelnen Verbraucher kann er sich jedoch sehr wohl auch wertmäßig als sehr bedeutsam darstellen.

Das Interesse des Verbrauchers ist meist kurzfristiger Natur und vom

Interessen nicht entgegen

. Eine Gerichtsverhandlung, die zumindest einen längeren Schriftverkehr, u.U. sogar eine mündliche Verhandlung bzw. ein Zusammentreffen erfordert, stellt für den Verbraucher eine zusätzliche Belastung dar, er möchte den Konflikt/das Problem schnellst- möglich beseitigt wissen

. Selbst mit einer zügigen ablehnenden Ent- scheidung ist dem Verbraucher gedient: Durch die erlangte Gewißheit kann er nun z.B. an Stelle des defekten Gerätes ein neues erwerben - sofern er über die notwendigen Geldmittel verfügt. Ohne (zügige) Ent- scheidung müßte er damit rechnen, im Falle eines Obsiegens u.U. das neue Gerät vergeblich erworben zu haben

. Schließlich muß der Aufwand auch in angemessenem Verhältnis zum im Streit befindlichen Wert stehen

.

Auch ist für den Verbraucher wohl eine langfristige Bindung an einen Gewerbetreibenden nicht von großem Interesse oder gar eine Priorität. Er hat zumeist die Wahl zwischen vielen Anbietern und ist in der Regel nicht auf einen speziellen Gewerbetreibenden angewiesen. So stellt z.B. ein Wechsel der Bankverbindung heute kaum noch ein Problem dar. An der Wiederherstellung einer intakten sozialen Beziehung zum Gewerbe- treibenden, also dem Erhalt der Kundenbeziehung, dürfte dem Verbrau-

23 Vgl. Gude, Der Ombudsmann der privaten Banken in Deutschland, Großbritannien und der Schweiz, S. 20 f.

24 Vgl. Nicklisch, Gutachter-, Schieds- und Schlichtungsstellen - rechtliche Einordnung und erforderliche Verfahrensgarantien, S. 159 f.

25 So wenn die Entscheidung auf Reparatur, Minderung o.a. lautet.

26 Vgl. dazu insbesondere die Ausführungen zum rationalen Desinteresse, unten Kapitel 1, A. II. 2. c) bb) sowie Gude, Der Ombudsmann der privaten Banken in Deutschland, Groß- britannien und der Schweiz, S. 20.

8 Kapitel 1 - Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung

eher meist nicht sehr viel gelegen sein, allenfalls um Unannehmlichkeiten zu vermeiden

.

Der Inhalt des Verbraucheranspruchs richtet sich zumeist auf Wand- lung, Minderung, Schadensersatz, Aufhebung des Vertrages oder aber Reparatur oder Umtausch

. Das Interesse des Verbrauchers indes ist ein praktisches: Er möchte, daß die neu erworbene Waschmaschine funktio- niert, der Pullover umgetauscht wird, oder aber „sein Geld zurück", mit anderen Worten: Der Verbraucher möchte „sein Recht" durchsetzen, mög- lichst ohne großen zeitlichen, finanziellen und nervlichen Aufwand

- vorausgesetzt eine Rechtsdurchsetzung wird überhaupt angestrebt. Ein Teil der Verbraucher wird sicherlich jede Form von Konflikt vermeiden wollen und dafür auch auf materielle Rechte verzichten; hier können weder gerichtliche noch außergerichtliche Streitbeilegungsmechanismen Abhilfe schaffen. Dieser Teil der Verbraucher wird im folgenden nicht weiter betrachtet, die Darstellung beschränkt sich auf diejenigen Verbrau- cher, die zumindest potentiell „ihr Recht" durchsetzen wollen.

Da auch das Gerichtsverfahren sich im Grunde auf die Durchsetzung materiell bestehender Rechte beschränkt, könnte man annehmen, daß die gerichtliche Durchsetzung den Interessen der Verbraucher am ehesten entgegenkommt, was im folgenden näher untersucht werden soll.

II. Analyse der gerichtlichen Durchsetzung von Verbraucheransprüchen

Die individuelle gerichtliche Durchsetzung von Rechtsansprüchen durch Verbraucher war seit den siebziger Jahren Gegenstand zahlreicher Unter- suchungen, deren Umfang so weitgehend ist, daß sie hier nicht im einzel- nen dargestellt werden können

. Im Kern dieser Untersuchungen standen

27 Vgl. dazu unten die Ausführungen zum Interesse der Gewerbetreibenden am Erhalt einer intakten Kundenbeziehung, Kapitel 1, B. I. sowie Sternke, Prozessuale Klauseln in Allgemeinen Geschäftsbedingungen, S. 262 f., insbesondere Fn. 29.

8 Vgl. Koch, Verbraucherprozeßrecht, S. 95.

29 Nicklisch, Gutachter-, Schieds- und Schlichtungsstellen - rechtliche Einordnung und erforderliche Verfahrensgarantien, S. 159.

30 Für die Rechtsvergleichung siehe vor allem Cappelletti/Garth/Weisner/Koch (Hg.), Access to Justice, und Cappelletti/Garth/Trocker, Access to Justice - Variations of a World- Wide Movement, RabelsZ 46 (1982) 696 ff.; Blankenburg/Walter Gottwald/Strempel (Hg.), Alternativen in der Ziviljustiz. An rechtssoziologischen Untersuchungen siehe nur Blankenburg/Kaupen (Hg.), Rechtsbedürfnis und Rechtshilfe; Blankenburg/Reifner/Gorges/

Tiemann, Rechtsberatung; Morasch (Hg.), Schieds- und Schlichtungsstellen in der Bundes- republik; Reifner, Erfolgs- und Zugangsbarrieren in der Justiz. Eine kritische Bestandsauf- nahme der empirischen Forschung, DuR 1981, 143 ff., 396 ff.; ders., Erfolgs- und Zugangs-

Kapitel 1 - Bedarf für eine außergerichtliche Streitbeilegung 9

die sogenannten „Zugangsbarrieren", also die Hindernisse, die ein Ver-

braucher auf dem Weg zu seinem Recht zu überwinden hat. Diese Zu- gangshindernisse lassen sich auf verschiedene Weisen kategorisieren.

1. Barrieren und Defizite

Rechtssoziologische Untersuchungen

differenzieren häufig zwischen

„Barrieren" und „Defiziten" der Rechtsdurchsetzung, die jeden „norma- len" Verfahrensschritt zum Hindernis werden lassen können

.

Barrieren sind definiert als diejenigen Rechtsdurchsetzungshindernisse, die in der Person oder der Organisation begründet sind, mit denen die Rechtsdurchsetzung im Zusammenhang steht. Defizite hingegen liegen in der Person des Rechtssuchenden selbst

. Diese Einteilung ordnet die jeweiligen Zugangshindernisse also nach dem Verursacher.

Typische Barrieren sind die Dauer des Verfahrens, das Kostenrisiko, die Unverständlichkeit der Rechtssprache, Überlastung der Institutionen u.a. Defizite sind zum Beispiel die Unkenntnis der eigenen Rechte, der rechtlichen Relevanz der Tatsachen und möglicher Beratungsinstitutionen, eine „Schwellenangst" auf dem Weg zum Rechtsstreit, Darstellungs- und Verhaltensdefizite, mangelnde Zeit, niedrige Frustrationstoleranz und Geldmangel

.

Im folgenden soll „Zugangshindernis" als Oberbegriff für „Barrieren"

und „Defizite" verwendet werden

.

barrieren in der Justiz; sowie zusammenfassend Rottleuthner, Einführung in die Rechtssoziologie, S. 95 ff.

31 Eine solche Unterteilung nimmt u.a. Rottleuthner, Einführung in die Rechtssoziologie, S. 96 ff. vor. Vgl. auch ders., Alternativen im gerichtlichen Verfahren, S. 146 sowie ders., Zur Ausdifferenzierung der Justiz - Einige theoretische Folgerungen, S. 350 ff.; vgl. auch Alterna- tivkommentar-ÄöW, Rn. 5 vor § 91 ZPO.

32 Vgl. Rottleuthner, Einführung in die Rechtssoziologie, S. 96 ff.; Alternativkommentar- Röhl, Rn. 5 vor § 91 ZPO; siehe dazu auch Reifner, Erfolgs- und Zugangsbarrieren in der Justiz. Eine kritische Bestandsaufnahme der empirischen Forschung, DuR 1981, 396.

33 Rottleuthner, Alternativen im gerichtlichen Verfahren, S. 146; Alternativkommentar- Röhl, Rn. 5 vor § 91 ZPO.

34 Vgl. zu den einzelnen Barrieren und Defiziten sogleich unten Kapitel 1, A. II. 2.

35 Einige Autoren verwenden den Begriff der „Zugangsbarriere" als Oberbegriff, was angesichts der eben dargestellten Unterscheidung zu Verwechslungen führen kann; vgl. etwa Miletzki, Formen der Konfliktregelung im Verbraucherrecht, S. 10 ff., Reifner, Erfolgs- und Zugangsbarrieren in der Justiz. Eine kritische Bestandsaufnahme der empirischen Forschung, DuR 1981, 143 ff., 396 ff., zum Teil auch Altemativkommentar-Äö«, Rn. 1 ff. vor § 91 ZPO.

10

2. Soziale, ökonomische und durch die Rechtspflege bedingte

Zugangshindemisse

Arbeiten, die sich mit dem Zugang der Verbraucher zum Recht auseinan- dersetzen, nehmen eine andere Einteilung, geordnet nach den Ursachen für das jeweilige Hindernis, vor. So unterscheidet Miletzki

grundsätzlich zwischen sozialen Zugangsbarrieren und Barrieren der Rechtspflege,

hingegen erkennt wirtschaftliche, soziale und psychologische Barrieren. Für die Zwecke dieser Arbeit soll im folgenden zwischen so- zialen Zugangshindernissen, Zugangshindernissen der Rechtspflege und ökonomischen Zugangshindernissen unterschieden werden, wobei diese Abgrenzung lediglich einer Orientierung dient, da Überschneidungen un- vermeidbar sind

. Anhand dieser Einteilung ist zu untersuchen, ob eine gerichtliche Durchsetzung von Ansprüchen durch Verbraucher für die Wahrung der Interessen ausreichend ist.

a) Soziale Zugangshindernisse

aa) Mangelnde Rechtskenntnis

Der Verbraucher ist im Regelfall juristischer Laie und mit „rechtlichen Dingen" wenig vertraut. In den Schulen wird kein wirklicher Rechts- kunde-Unterricht erteilt

. Berufsschulen vermitteln ihren Schülern zu- mindest Grundbegriffe des Arbeits- und Vertragsrechts. In einigen Stu- diengängen werden Vorlesungen zum Recht angeboten oder sind zum Teil sogar Pflichtstoff. Die große Masse der Bevölkerung aber wird sich ihrer rechtlichen Möglichkeiten kaum bewußt sein und ist auf die Hilfe von Fachleuten angewiesen. Häufig genügt jedoch das entschiedene Auftreten der Gegenseite, um den Verbraucher von der Geltendmachung seiner Rechte abzubringen bzw. den Gedanken, daß hier möglicherweise ein geltendzumachendes Recht bestehen könnte, im Keim zu ersticken

.

Weiter werden Handlungen oft nicht als rechtlich relevant erkannt.

Nach einer Umfrage nennen 59,2% der Befragten die Unkenntnis der eigenen Rechte als Grund dafür, daß bestehende Rechte nicht durchgesetzt werden

. Typisches Beispiel für eine solche Unkenntnis ist das Erschlei -

36 Miletzki, Formen der Konfliktregelung im Verbraucherrecht, S. 10 ff.

37 Koch, Verbraucherprozeßrecht, S. 60 ff.

38 So sind z.B. Prozeßkosten ein ökonomisches Zugangshindernis, aber letztlich durch Rechtssetzung entstanden und somit auch ein Zugangshindernis der Rechtspflege.

39 So schon Miletzki, Formen der Konfliktregelung im Verbraucherrecht, S. 11. Vgl. auch Alternativkommentar-Sc/im/iÄ, Rn. 24 der Einleitung zur ZPO.

40 Kemper, Verbraucherschutzinstrumente, S. 109.

41 Falke, Zugang zum Recht: Eine Fallstudie über die Öffentliche Rechtsauskunfts- und Vergleichsstelle in Hamburg, S. 30.

323

Sachregister

Access to Justice 8 ff., 35, 44 f., 46 f.

Allgemeine Geschäftsbedingungen - Inhaltskontrolle 103 ff.

Schiedsgerichts- und

Schiedsgutachtenklauseln 105 ff.

Umsetzung der Überweisungs- richtlinie 56 ff.

unangemessene Benachteiligung 103 ff.

Allmänna Reklamationsnämnd 111 Amtsgerichte 16 ff.

Anerkennung als Gütestelle 79, 84, 93 ff.

Anhängigkeit 62, 157, 236 ff.

Ankenaevn for Forsikring siehe Beschwerdeausschuß der Versicherungen

Anspruch, konkreter 61, 125, 156, 176, 234, 280

Anwälte

fehlendes Engagement 15 f.

- als Gütestellen 82 ff., 96, 100 im Schlichtungsverfahren 5 2 , 6 5 , 1 3 2 , 161, 179, 256, 280

Ausschlußgründe 115 f., 174, 225 ff., 279 Australien 10

Baden-Württemberg 101 Bagatellstreitigkeiten 16 f.

Bankenombudsmann

Ablauf des Verfahrens 160 ff.

- Aufbau 151 ff.

Berufung des 153 - Entstehung 149 ff.

Finanzierung 169 - Gebühren 159 f.

Rechtswirkung der Beschwerde- einreichung 160 f.

Rechtswirkung der Entscheidung des 167 f.

Veröffentlichungen des 168 f.

- Verwaltung 151 f., 160 ff.

Zulässigkeit von Beschwerden 154 ff.

Barriere (der Rechtsdurchsetzung) 9 ff.

Bayern 81 ff.

Anerkennungsverfahren 84 - Gütestellen 82 ff.

Schlichtungsgesetz 81 ff.

Vergütung für Schlichtung 88 Begründung der Entscheidung 165 f., 280 B ekanntmachung

über die Geschäftsordnung des Verbrau- cherbeschwerdeausschusses 295 ff.

über die Zuständigkeit des Verbraucher- beschwerdeausschusses 291 ff.

Benennung der Entscheidungspersonen Bankenombudsmann 153

Beschwerdeausschüsse der Banken und der Versicherungen 173 ff.

- Empfehlungen zur 207 ff., 220 ff.

Verbraucherbeschwerdeausschuß 134 ff.

Berlin 100 f.

Beschwerdeaufkommen Bankenombudsmann 154

Beschwerdeausschüsse der Banken und Versicherungen 193 ff.

Verbraucherbeschwerdeausschuß 134 ff.

Beschwerdeausschuß der Kreditinstitut Ablauf des Verfahrens 179 ff.

- Aufbau 172 ff.

Entstehung 171 f.

Finanzierung 191 ff.

- Gebühren 178

Rechtswirkung der Beschwerde- einreichung 179

Rechtswirkung der Entscheidung 187 ff.

Veröffentlichungen 190 f.

Verwaltung 174 Vorsitzender 173 f.

Widerspruch gegen Entscheidungen 187 ff.

Zulässigkeit von Beschwerden 174 ff.

324 Sachregister

Beschwerdeausschuß der Versicherungen Ablauf des Verfahrens 179 ff.

- Aufbau 172 ff.

Entstehung 171 f.

Finanzierung 191 ff.

- Gebühren 178

Rechtswirkung der Beschwerde- einreichung 179

Rechtswirkung der Entscheidung 187 ff.

Veröffentlichungen 190 f.

Verwaltung 174 Vorsitzender 173 f.

Widerspruch gegen Entscheidungen 187 ff.

Zulässigkeit von Beschwerden 174 ff.

Beschwerdeeinreichung 252 f., 280, 283 siehe auch Rechtswirkung der Beschwerdeeinreichung

Beschwerdeführer 60 f., 119 f., 154 ff., 174 ff., 231 ff., 279

juristische Personen/Gewerbetreibende als 120, 155, 175, 279, 282

- Nicht-Kunden als 155 f., 175, 279 - Verbraucher als 119 f., 154 f., 174 f.

Beschwerdegegenstand 61, 121 ff., 175 f., 234 ff.

Beschwerdegegner 60 f., 118 f., 153, 174 f., 229 ff.

Beschwerdemanagement 26, 29 Beschwerdestelle, bankinterne 152 f.,

169 f.

Betragsgrenzen

Bankenombudsmann 156

Beschwerdeausschüsse der Banken und der Versicherungen 176

- Empfehlung 234 f., 282

Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 61

Verbraucherbeschwerdeausschuß 126 f.

Bindungswirkung

- Widerspruch gegen 187 ff., 284 - Problem der 247 ff., 260 ff., 284 Binnenmarkt 43 ff.

Branchenverbände 115, 140 ff., 149, 171, 281 f.

Brandenburg 101

Bremen 101

Bundesverband deutscher Banken 29, 149 ff.

Dänemark

rechtliche Vorgaben 110 ff.

Verbraucherbeschwerdeausschuß 110 ff.

Versicherungen 171 ff.

- Banken 171 ff.

Rechtspflegegesetz siehe dort private Schlichtungseinrichtungen 140 ff.

Darstellungsdefizit 12 Dauer

der Beschwerdebehandlung 186 des gerichtlichen Verfahrens 14 Defizite (der Rechtsdurchsetzung) 9 ff.

Desinteresse, rationales 19 f., 22 Dresdner Bank 25 ff., 29, 169 f.

Durchsetzung materieller Ansprüche 8, 38 EG-Vertrag 46 ff.

Einreichung der Beschwerde siehe Beschwerdeeinreichung und Rechts- wirkung der Beschwerdeeinreichung Empfehlung der Kommission 48 ff.

Entlastung der Gerichte 73, 136 f., 138 f.

Erfolglosigkeitsbescheinigung 76, 87 f., 99 Europäisches Verbraucherprogramm 43 Experimentierklausel 74

Finanzierung

Bankenombudsmann 169

Beschwerdeausschüsse der Banken und Versicherungen 191 ff.

durch Branchenverbände 169, 191 ff., 202 ff., 281

- Empfehlungen zur 202 ff., 281 f.

Kosten Verteilung 191,204 Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 69

Verbraucherbeschwerdeausschuß 144 f.

Flucht in das Mahnverfahren 77 Forbrugerklagensvn siehe

Verbraucherbeschwerdeausschuß

Sachregister 325

Forbrugerstyrelse siehe Verbraucher- direktion

Formalisierung des Verfahrens 11, 14 f.

Frist

für Beschwerdeeinreichung 63,129, 158, 177, 242

- für Widerspruch 187 ff.

Frustrationstoleranz 14 Gebühren

Bankenombudsmann 159 f.

Beschwerdeausschüsse der Banken und der Versicherungen 178

- Empfehlungen zu 249 f., 280, 282 f.

Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 64

Verbraucherbeschwerdeausschuß 130 f.

gerichtliche Durchsetzung 8 ff.

Gerichtsverfahren

Aussetzung von 128, 274 Dauer 14

fehlendes Interesse der Anwaltschaft 15 f.

Formalisierung 11, 14 f.

nach Besch werdeverfahren 128, 136 f.

Verwertung von Erkenntnissen aus Schlichtungsverfahren 222 f., 264 f., 284

Geschäftsanfall der Gerichte 33 ff.

Geschäftsausschuß des Verbraucher- beschwerdeausschusses 117 Geschäftsordnung des Verbraucher-

beschwerdeausschusses 295 ff.

Gesetz zur Förderung der außergerichtlichen Streitbeilegung 1,72 ff.

grenzüberschreitende Streitigkeiten 44 Großbritannien siehe Vereinigtes Königreich Gutachten siehe Sachverständigengutachten Gütestelle

Anerkennung als 79, 84, 93 ff.

- Anwalt als 83 f., 96 fakultative 96 f.

- Notarais 83,96

gütliche Einigung (als Verfahrensziel) 45, 79, 198 ff., 279

Hamburg 101 Hessen 101 Image 24 ff.

Imageschaden 24 ff., 27

Individualentscheidung 59, 207 ff., 220 ff.

Inhaltskontrolle 103 ff.

Interessen

- der Allgemeinheit 33 ff., 39 f., 199 f.

der Gewerbetreibenden 23 ff., 32 f., 150 f., 199 f.

- der Verbraucher 7 ff., 23, 47, 199 f.

Interessenvertreter 115 ff., 173 f.

Jahresberichte 66, 139

Kollegialentscheidung 49, 213 ff., 220 ff.

Konfliktprophylaxe 29 f.

Kosten

- Gerichts- 18 f.

Rechtsberatungs- 18 f.

Kostenrisiko 19

Kostenverteilung bei Finanzierung durch Branchenverbände 191 ff.

Kulanz 24 f.

Kundenbeschwerdestelle 151 f.

Kundenbeziehung 7 f., 24 ff., 29 f., 150 f.

Landesjustizverwaltung 65, 75, 84, 93 f.

Luxusstreitigkeiten 17 Mahnverfahren 3

Flucht in das 77 Markentreue 24

Mecklenburg-Vorpommern 101 Mediation siehe gütliche Einigung Mindeststandards für die außergerichtliche

Streitbeilegung 271 ff., 279 ff.

mißbräuchliche Klauseln, Richtlinie über 103 ff.

Neutralität siehe Unabhängigkeit NichtÖffentlichkeit 16, 27 f.

Niedersachsen 101