Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert.
Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt
beim Autor/bei der Autorin.
IT-Dienstleistungsmanagement
Teil 2: Das ITIL
®-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
Hier 2.2.4: ITIL
®-Baustein Service Operation
Open IT
Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik
Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
2.2.4-2 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
2.2.1 Service Strategy 2.2.2 Service Design 2.2.3 Service Transition 2.2.4 Service Operation
2.2.5 Continual Service Improvement
Lebenszyklusphase Service Operation
Zielsetzung Service Operation
Sicherstellen, dass der
erwartete Nutzen tatsächlich realisiert wird.
… auf Basis der Tätigkeiten in Service Transition und unter Berücksichtigung von
Vorgaben aus Service
Strategy
2.2.4-4 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Integrierter Ablauf der Lifecycle - Elemente
Hier sind wir heute!
Buchsein, S. 18
Prozesse
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Kernthemen
Sicherstellen der Verfügbarkeit und Stabilität der Services
Bearbeiten und Beseitigen von Events, Incidents und Problems
Steuern von Verfügbarkeit, Nachfrage, Kapazität und allen weiteren Belangen des Betriebs
Monitoring und Reporting für
Entscheidungsfindung bzgl. Kapazitäten
&Risikoreduzierung
Rückmeldungen und Ideen als Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
Management und Weiterentwicklung des Know- how der Mitarbeiter und deren optimaler Einsatz
Management und Weiterentwicklung der eingesetzten Technologien
Lifecycle-Phase Service Operation:
Prozesse & Kernthemen
* Wird im Kurs nicht weiter behandelt.
Ergebnisse:
Erbringung der Services gemäß SLA
Der Kunde nimmt den Mehrwert wahr
Service Performance Reports
2.2.4-6 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Service Operation
Ziel
– Realisierung des Kundennutzens durch Betrieb und Support der Services und Infrastrukturen
Störungen proaktiv vermeiden
Auswirkungen von Störungen in der IT Infrastruktur minimieren, um die Auswirkungen auf den Kundennutzens möglichst klein zu halten
Inhalt
– Service Operation gibt Empfehlungen, wie Betrieb der IT-
Infrastruktur und Support der IT Services effektiv und effizient
sichergestellt werden können
Überblick Service Operation
Implementierter Service
Event Mgmt.
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Fulfillment Access Mgmt.
Service Desk
Prozesse Funktionen*
Performance Reports
Technical Mgmt.
Application Mgmt.
IT Operations Mgmt.
* Logische Einheiten, die sich auf Organisationseinheiten beziehen, die einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Aktivität ausführen.
2.2.4-8 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Die Balance in Service Operation
Während der Betriebsphase ändern sich Rahmenbedingungen und Umfeld für die Service-Erbringung ständig.
Es ergeben sich Spannungsfelder:
Interne Sicht
Externe
Sicht Stabilität Flexibilität
Qualität Kosten Reaktives
Handeln
Proaktives
Handeln
Service Operation - Prozesse
Event Mgmt.
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Fulfillment Access Mgmt.
Service Desk
Prozesse Funktionen*
Technical Mgmt.
Application Mgmt.
IT Operations Mgmt.
2.2.4-10 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Event Management
Ziele des Event Mgmt:
auftretende Ereignisse in der IT-Infrastruktur feststellen sowie
angemessene und koordinierte Maßnahmen einleiten
Definition Event:
ein Ereignis, das Bedeutung für das Management der Infrastruktur oder die Service-Erbringung hat,
eine Statusänderung eines CI mit
Auswirkungen auf dessen Steuerung oder auf die IT-Services.
Typischerweise handelt es sich bei Events um Benachrichtigungen, die von einem Service, einem Configuration Item oder einem Monitoring-Tool generiert und zur Verfügung gestellt wurden.
– Nicht jeder Event ist eine Störung: z.B. regelmäßige Statusmeldungen von Festplatten, Druckaufträge sind auch Events
– …aber jedes Ereignis ist ein Event!
Quelle: In Anlehnung an Beims, S. 20
Information
– Event erfordert keine Maßnahmen
– Typisch: Status eines Geräts oder Service wird überprüft oder der erfolgreiche
Abschluss einer Aktivität wird bestätigt.
Warnung
– Typisch: Ein Service oder ein Gerät nähert sich einem Grenzwert.
– Mit Warnungen sollen die richtigen Personen, Prozesse oder Tools
benachrichtigt werden, damit die Situation überprüft wird und geeignete Maßnahmen zur Vermeidung einer Ausnahme ergriffen werden können.
– Bsp. Geräteausfälle: hier werden i.d.R.
keine Warnungen, sondern Ausnahmen generiert.
Gestaltungsspielraum bei Ausfall eines redundanten Geräts: Warnung oder Ausnahme?
Ausnahme
– Der Betrieb eines Service (ggf. auch eines Geräts) verläuft zzt. nicht ordnungsgemäß.
– Typisch: gegen ein/mehrere OLA oder SLA wird verstoßen.
– Eine Ausnahme ist nicht immer ein Incident:
…kann beispielsweise generiert werden, wenn ein nicht autorisiertes Gerät im Netzwerk erkannt wird.
– Abhängig von den Richtlinien der
Organisation zum Incident und Change
Management wird in diesem Fall ein Incident Record oder ein Request for Change (oder beides) verwendet.
Merke: Ein Alarm ist keine Event-Art, sondern eine mögliche Antwort auf ein Event.
Beispielsweise kann in Folge einer Warnung ein Mitarbeiter „alarmiert" werden, um die Situation genauer zu analysieren und geeignete Maßnahmen einzuleiten.
Definition: Event-Arten
2.2.4-12 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Prozessablauf
Event Management
Ist der Event überhaupt von Bedeutung?Nein: Logfile & Ende
Feststellung der
Relevanz/ Wichtigkeit:
Welche Maßnahmen sind zu ergreifen?
Überprüfung, ob die Events korrekt
behandelt wurden
CSI
* In Anlehnung an Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb. 14.5
Ja: Festlegung der Event-Art
Automatische durchgeführte Aktion
2.2.4-13 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Incident (Störung, Vorfall)
Nicht geplante Unterbrechung eines IT- Service
….oder eine Qualitätsminderung eines IT Service.
Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service kann ein Incident sein.
Incident Record:
enthält sämtliche Informationen zum Incident einschließlich aller Statusänderungen
Problem
Die Ursache für einen oder mehrere Incidents.
Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt.
Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich.
Ein Incident kann nur auftreten, wenn es ein neues Problem gibt oder ein noch nicht behobenes Problem!
Major Incident
Höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung.
Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.
Für Major Incidents muss ein separates
Verfahren mit einem kürzeren Zeitrahmen und höherer Dringlichkeit verwendet werden.
Die Definition eines Major Incident muss mit dem Kunden vereinbart und idealerweise auf das Gesamtsystem der Incident-Priorisierung abgestimmt werden, damit sie im Major
Incident Prozess abgewickelt werden.
Beispiele für Auswirkungen eines Major Inc:
– Massive Beeinflussung der Geschäftsprozesse des Kunden – Sicherheitsprobleme
– Kundenimage gefährdet.
Definitionen zum
Incident und Problem Mgmt (1/2)
2.2.4-14 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Definitionen zum
Incident und Problem Mgmt (2/2)
Workaround
(Umgehungslösung)
= die Reduzierung oder Beseitigung der
Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständigen
Lösungen verfügbar sind.
„Typischer“ Workaround:
Neustart eines CIs
Known Error Records
Enthält die Details zu einem
Known Error und den Workarounds und, falls bekannt, die Ursache.
Problem Records
Enthält die Details zu einem
Problem. Je Problem gibt es einen einzigen Problem Record (für den gesamten Life Cycle). Bei der
Erstellung eines Problem Records ist die Ursache in der Regel nicht bekannt.
In modernen Ticketsystemen
…sind die Workarounds mit den Known Error Records und Incident Records Error verknüpft.
Incident Management - Prozess
Ziele:
Schnellst mögliche Wiederherstellung der normalen
Betriebssituation
Minimierung des
Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse
Übung: IM-Prozesse Ihres Betriebes
2.2.4-16 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Die Priorität (priority) dient der Prozesssteuerung zum optimalen Ressourceneinsatz
Rangfolge der
Maßnahmen
Priority (Priorität) Einschätzung Urgency
(Dringlichkeit)
Maximal tolerierbarer Verzug bis zur Störungsbeseitigung
Impact (Auswirkung)
Folgen der Störung für den/die Kunden
Dringlichkeit Normal Hoch Kritisch
Auswirkung
Workstation Priorität Normal Priorität Normal Priorität Mittel Server Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Netzwerk Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Anwendungen (nicht unternehmenskritisch) Priorität Normal Priorität Mittel Priorität Hoch Unternehmensentscheider Priorität Mittel Priorität Hoch Priorität Kritisch Unternehmenskritische Funktionen Priorität Hoch Priorität Kritisch Priorität Kritisch Datenschutzrelevant Priorität Hoch Priorität Kritisch Priorität Kritisch
Praxisbeispiel
Auswirkung = Sachkomponente Dringlichkeit = Zeitkomponente
WI 50 am 05.12.17:
Ende des Überflugs!
Incident Management: Beteiligte
Anwender, Kunde
In der Praxis häufig nur 3 Level !
* Ähnlich Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb. 14.10
2.2.4-18 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Incident Management:
Eskalation
Funktionale Eskalation
– Hinzuziehen weiterer Spezialisten,
z.B. Weiterleitung an 2nd Level Support
Hierarchische Eskalation
– Bei Problemen im Prozessablauf,
z.B. Information an den Incident Manager, weil funktionale Eskalation nicht funktioniert.
1st Level 2nd Level 3nd/4th Level
* Ähnlich Beims, S. 158
Wichtige Erfolgsfaktoren
Ein gut organisierter Service-Desk
Eindeutige SLAs
Kundenorientierte und technisch versierte Support-Mitarbeiter,
ausgestattet mit den notwendigen Kompetenzen
Prozessorientierte Werkzeuge (z.B. ITIL V3-konformes
Ticketsystem, das nicht nur IM und RF, sondern auch PM und CM-Prozess sowie CMDB
unterstützt)
Den Support-Mitarbeitern bekannt gemachte OLAs und UCs
Risiken
Überrollt werden von Incidents, die innerhalb des vorgesehenen Zeitrahmens nicht bearbeitet
werden können („Bugwelle“), weil Ressourcen oder Fähigkeiten fehlen
Ansammlung von Incidents, deren Bearbeitung keinen Fortschritt machen, weil
Werkzeuge keine Warnungen geben oder Status berichten
Fehlende Informationsquellen
Unabgestimmte oder nicht vorhandene OLAs oder UCs
Incident Management:
Erfolgsfaktoren und Risiken
WI 50-8 am 28.11.16:
Pause hier!
Ebenso WI52 am 28.11.
2.2.4-20 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Typische KPI
Anzahl Incidents je Arbeitsschritt (erfasst, in Arbeit, geschlossen)
Anzahl ungelöster Incidents (absolut oder prozentual)
Anzahl Major Incidents/Anzahl Incidents
Anteil der Störungen, die innerhalb der SL behoben wurden
Durchschnittliche Kosten je Incident
Anteil der Incidents, die erneut geöffnet wurden
Anteil falsch kategorisierter oder falsch zugewiesener Incidents
Erstlösungsquote
Anteil der Incidents, die durch Vor-Ort-Service behoben werden konnten
Verteilung der Incidents auf Wochentage, Arbeitszeiten
Incident Management:
Key Performance Indicators
Aufgaben und Ziele des Service Desks
Aufgaben:
…die zentrale Anlaufstelle
= Single Point of Contact („SPOC“)
für die Annahme u. Bearbeitung von
Störungsmeldungen (Incidents)
und Service-Anfragen
(Service Requests) (s. unten)
…sowie der aus den IT-Systemen automatisiert erzeugten Events.
Ziel des Service Desk:
Schnellstmögliche Wiederherstellung eines „normalen“ Service für den Anwender.
Ticketsystem:
…ist das Standard-Tool für den Service Desk (und der nachgeordneten Instan- zen)
…sollte auch unterstützen:
Problem Mgmt
Change Mgmt
Service Asset Config. Mgmt
2.2.4-22 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Request Fulfillment - Prozess (Service-Anfrage)
Typische Service Requests:
Einrichtung neuer User
„Abschalten“ von Usern
Ankündigungen von
bevorstehenden Changes
Freischaltung von Services
Anfragen eines Anwenders nach Informationen, Beratung
Beschaffung von CIs
Umzug von IT-Arbeitsplätzen oder sonst. IT-Equipment
„Top“-SR:„Passwort vergessen“
Ziele des Request Fulfillment:
Kommunikationskanal für Anwender anbieten, über den diese Services anfordern und empfangen können
Standardkomponenten beschaffen und zur Verfügung stellen
Unterstützung bei Informationsanfragen und Beschwerden
.
Request formulieren
Budgetfreigabe
Umsetzung des SR.
Technische Freigabe
Kundeninformation
Abschluss Request Fulfillment
– Prozess
Service Requests
werden in der Regel vom Service Desk bearbeitet (im selben Ticketsystem wie die Incidents)
Moderne Ticket Systeme: Anwender können Anfragen in einem „Self Service“- Portal weitgehend
selbstständig vornehmen
Service Desk oder User Help Desk?
Ist aber….
….eine vom Funktionsumfang eingeschränkte Variante eines Service Desks
– reine Koordinierung und Behebung von Incidents – stellt i.d.R. keinen Single Point of Contact für die
gesamte Interaktion mit den Nutzern dar (z. B. nur für den Fall eines Incidents)
Ziel des User Help Desk = Ziel des Service Desk!
Schnellstmögliche Wiederherstellung eines
„normalen“ Service für den Anwender.
2.2.4-24 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Gestaltungsformen des Service Desk
* Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb.15.5
Organisationsvarianten
des Service Desk (1/2)
2.2.4-26 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Organisationsvarianten
des Service Desk (2/2)
Problem Management
Problem Management-Prozess
ist für die Steuerung des Lebenszyklus aller Probleme zuständig
Proaktive Analyse aller Incidents unter dem Gesichtspunkt der Identifizierung der zugrunde liegenden Ursachen
Nachhaltiges Lösen von Problemen!
Ziele des Problem Managements:
Verhindern von Problemen, um das Aufkommen weiterer Incidents zu vermeiden
Eliminierung sich wiederholender Incidents
Minimierung des Auswirkungen von nicht verhinderbaren Incidents
2.2.4-28 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Problem Management Prozess
Ist dem Incident Mgmt – Prozess sehr ähnlich !
Typischer Weg eines Incidents
Reminder:
RfC können durch das Business und die eigenen IT-Einheiten gestellt werden!
Übung: CI-Statusänderungen
* In Anlehnung an Ebel, ITIL-Basiszertifizierung, Abb. 14.17
2.2.4-30 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Typische KPI
Anzahl der identifizierten Problems
Anteil der Problems, die in der vorgegebenen Zeit gelöst wurden
Anzahl offener Problem-Records, die auf Bearbeitung warten
Durchschnittliche Kosten je Problem
Anteil der Problems, für die ein Known Error dokumentiert wurde
Reduzierung der Anzahl der Incidents
Problem Management:
Key Performance Indicators
Access Management – Prozess (Zugriffssteuerung)
Ziele des Access Mgmt:
Sicherstellen, dass nur autorisierten Anwendern das Recht zur Nutzung eines Services erteilt wird
..sowie Verweigerung der Nutzung für nicht autorisierte Anwender
…operative Umsetzung der Policies aus dem Security Mgmt
•Selb st- studi
um
WI 48 am 15.11.16:
Nicht besprochen
WI 47 am 15.11.16:
Nicht besprochen
2.2.4-32 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Service Operation - Funktionen
Event Mgmt.
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Fulfillment Access Mgmt.
Service Desk
Prozesse Funktionen*
Technical Mgmt.
Application Mgmt.
IT Operations Mgmt.
* Logische Einheiten, die sich auf Organisationseinheiten, die einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte
Aktivität ausführen, beziehen
WI 48 am 15.11.16:
Nicht besprochen
WI 47 am 15.11.16:
Nicht besprochen
Funktionen in Service Operation (= organisatorische Einheiten)
Verantwortet die operativen Aktivitäten im Tagesbetrieb zur Steuerung der IT-
Infrastruktur
Primäre Anlaufstelle für Anwender für Incidents und Service Request,
ggf. auch für einige Kategorien von RfC
Betreibt die permanenten Abläufe der IT-Infrastruktur
Steuert die Applikationen durch ihren Lebenszyklus
•Selbst- studium
2.2.4-34 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Ende des Kapitels
Vielen Dank für Ihre Beiträge!
Quellenangaben (für alle Kapitel):
Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, 2015.
Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 – Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, 2007.
Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, 2008.
Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, 2008.
Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, 2005.
BI01 am 23.3.18: Hier Ende 18:30 am 1. Tag der Präsenz
