Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert.
Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt
beim Autor/bei der Autorin.
Open IT
Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik
Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement
IT-Dienstleistungsmanagement
Teil 1: Grundlagen
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement 1.4 Prozessmanagement
2 Das ITIL
®-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
2.2.2-3 Dr. P. Steffen IT-DLM
SS 2018
Definition Dienstleistung
Eine Dienstleistung im Sinne der Volkswirtschaftslehre ist ein ökonomisches Gut, bei dem im Unterschied zur Ware nicht die
materielle Produktion oder der materielle Wert eines Endproduktes im Vordergrund steht:
– DL sind (vorwiegend) immateriell
– sind (in der Regel) nicht lagerbar (konservierbar) oder transportierbar – Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen
(Uno-actu-Prinzip = in einer einzigen Unternehmung) – benötigen zur Erbringung einen „externen Faktor“, z. B.:
• Personen, wie z: B bei der DL „Haare schneiden“,
• Gegenstände, wie z. B. Auto bei der DL „Hand-Autowäsche“ oder „TÜV- Prüfung“,
• Informationen, wie z. B. bei der DL „Unternehmensberatung“
Der Erbringer einer solchen Leistung wird als Dienstleister bezeichnet
Einflussfaktoren Dienstleistungen
Abgrenzung zwischen
Dienst- und Sachleistung (Ware)
ist oft fließend.
Trend: Unternehmen bieten immer häufiger Sachleistung in Kombination mit Dienstleistungen an
„Hybride Produkte“
z. B. Planung und Lieferung einer Küche
Tanken mit Tankwart-Service
u.v.a.m.
Dienstleistungsqualität
Synonym: Service-Qualität
= Güte der Dienstleistung
Messung der Dienstleistungsqualität kann problematisch sein wegen der DL-Eigenschaften, insbes. der
Immaterialität
Problem der Qualitätsbeurteilung bei Sach- und Dienstleistungen
Vor einer Kaufentscheidung können „Sucheigenschaften“ vom Konsumenten beurteilt werden
(Farbe eines Kleidungsstücks, Größe eines Möbelstücks); jedoch ist dies bei DL schwieriger als bei Sachleistungen.
I.d.R. erst nach Konsum/Nutzung (also nach dem Kauf) können
„Erfahrungseigenschaften“ beurteilt werden
(Geschmack einer Mahlzeit im Restaurant, neue Frisur)
Weder vor noch unmittelbar nach dem Kauf können
„Vertrauenseigenschaften“ beurteilt werden (Güte einer
anwaltschaftlichen Vertretung vor Gericht, Wirksamkeit einer medizinischen Behandlung)
WI 50/16 Ende 1 KE am 12.10.17
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement 1.4 Prozessmanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
Definition „IT-Service“
Ein IT-Service ist eine Dienstleistung,
– die für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird.
– Ein IT-Service basiert auf dem Einsatz der
Informationstechnologie und unterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden.
– Ein IT-Service besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen und Technologien …
– ….und sollte über ein Service-Level-Agreement (SLA) definiert werden.
– Eine IT-Dienstleistung wird nach dem Dienstleistungsgedanken als abgeschlossene Einheit ähnlich einem Produkt angeboten.*
Quelle: Definition des IT Service Management Forum (itSMF) Arbeitskreis Publikation ITIL® Version 3 Translation Project .
Merkmale von IT-Services (1/2)
Begriff IT-Dienstleistung
– Umfasst alle Maßnahmen, die dazu dienen, eine IT-Infrastruktur für vorab definierte Verwendungszwecke einer bestimmten
Zielgruppe zur Verfügung zu stellen.
IT-Service = IT-Dienstleistung
– ist IT-bezogen
– ist kundenorientiert
– ist spezifisch; z.B. Bank, Automobilhersteller, öffentliche Verwaltung etc.
…wird häufig unterteilt in
– Betrieb der IT-Systeme – User Support
– Weiterentwicklung der Systeme.
Merkmale von IT-Services (2/2)
IT-Services bestehen aus einer Kombination von Sach- und Dienstleistungen,
– die den Kunden in seinen Geschäftsprozessen unterstützen und – einen Mehrwert („Nutzen“) erzeugen.
Beispiele:
– Sachleistungen
• Hardware
• Software
• Netzwerk
• …
– Dienstleistungen
• Netzwerkplanung durchführen
• IT-Strategieberatung durchführen
• Installation durchführen
• IT-Systeme überwachen
• Support leisten
• …
Die IT hat sich immer mehr zu einem bedeutsamen
Wettbewerbsfaktor für viele Unternehmen entwickelt.
Viele Geschäftsprozesse in und zwischen Unternehmen sind ohne eine effiziente IT-
Infrastruktur nicht mehr denkbar.
Ohne IT kann ein Großteil der Prozesse in und zwischen Organisationen nicht mehr ablaufen.
IT als indirekter Produktionsfaktor
Die Qualität der IT-Infrastruktur
bestimmt daher maßgeblich die Qualität und Effizienz der Geschäftsprozesse und somit die Wertschöpfung sowie die Wettbewerbsfähigkeit eines
Unternehmens.
Dienstleistungen, die die permanente Bereitstellung einer IT-Infrastruktur auf hohem Niveau sicherstellen, sind daher ein absolutes Muss!
Verzahnung der IT mit dem
betrieblichen Leistungsgeflecht
IT-Infra- struktur
Wettbewerbs- fähigkeit Geschäfts-
prozesse
Probleme
Zunehmende Komplexität
Steigende IT-Kosten,
verbunden mit verstärktem Zwang zur Wirtschaftlichkeit
Erhöhte Anforderungen an die Qualität
Wettbewerbssituation auf Seiten der IT-Anbieter
Herausforderungen
Bei der Entwicklung, Erstellung und Vermarktung von IT-
Dienstleistung gewinnt neben der Informatik die BWL eine immer größere Rolle.
Es ist ein Ansatz gefordert, der
– für den Kunden und den End-User eine „hohe“ Qualität und damit Verfügbarkeit von IT-Services sicherstellt,
– den Service-Anbieter in seiner Produktivität und Wirtschaftlichkeit bei der Erstellung und Erbringung von IT-Services unterstützt.
Probleme und Herausforderungen des
Produktionsfaktors IT
Nachfrager von IT-Serviceleistungen
Intern
– Funktionsbereiche (Beschaffung, Produktion, Verkauf, Geschäftsführung)
– IT-Abteilung
Extern
– Unternehmen
– Öffentliche Einrichtungen – Private Haushalte
– …
Interne Anbieter von IT-Serviceleistungen
Controlling Rechnungs- wesen Kaufmännische
Verwaltung
Beschaffung Produktion Vertrieb IT-Abteilung (Variante II) IT-Abteilung
(Variante I)
IT-Abteilung (Variante III)
Geschäftsführung
CEO, CFO, COO, CIO
Externe Anbieter von IT-Serviceleistungen
Weitere:
Software- Hersteller
(SAP, Oracle, Microsoft,
etc.)
Hardware- Hersteller (IBM, HP, Cisco u.a.)
Übung: bekannte ITS
WI 50 KE 2 am 19.10.17: Pause hiernach
BI_01 Ende 2 Std.
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement 1.4 Prozessmanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
Phasen des
Informationsmanagements
Drei Wellen, die zunächst einen reinen Technik-, dann einen Informations- und schließlich einen Strategiefokus aufweisen
Vor 1980:
Reine Datenverarbeitung
Quelle: Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management,Springer, 2005; S. 3.
IT-Servicemanagement:
Ziele und Definition
Synonym: IT-Dienstleistungsmanagement
Definition:
Systematische Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erbringung von IT-
Service-Leistungen
Ziele:
– Optimale Verfügbarkeit der Services für die Nachfrager ( Erhöhung der Kundenzufriedenheit)
– Produktivität und Wirtschaftlichkeit bei der Erstellung von IT- Services ( Steigerung der Effizienz auf der Kundenseite und damit des Nutzens)
IT-Servicemanagement:
Instrumentarium
Um IT-Leistungen als Services anbieten und aufsetzen zu können und zu vereinbaren, müssen entsprechende Prozesse entwickelt, eingeführt und umgesetzt (oft auch:
durchgesetzt) werden.
Hierzu muss ein Prozessmanagement etabliert werden, damit eine permanente Qualitätssicherung sichergestellt werden kann.
Prozesse und Prozessmanagement sind entscheidende Faktoren für die Leistungserbringung beim IT-
Servicemanagement!
WI 52 KE 2 -- Pause
Am 17.10.17 (etwas langsam)
IT-Servicemanagement:
Umsetzung
Menschen
– Kunden (customer) – Anwender (user)
– IT-Mitarbeiter (IT staff)
Prozesse
– Definiertes und gelebtes Prozessmanagement
Standards
– Allgemeines Qualitätsmanagement: DIN ISO/900x, TQM, u.a.
– „Tagesgeschäft“ IT-Betrieb: ITIL
– Projektmanagement: PRINCE, PMBoK (pmi.org), etc.
– Reifegradmodelle für projektorientierte Unternehmen:
SPICE, CMMI
– Spezielle Vorgehensmodelle: RUP, V-Modell, SCRUM, etc.
Technologien
– Werkzeuge, Applikationen, Hardware, Netzwerke.
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement 1.4 Prozessmanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
Prozess: Grundlagen
Ein Prozess beschreibt
– Auslöser (Trigger) und benötigte Inputs,
– Aktivitäten und ggf. Subprozesse zur Verarbeitung des Inputs – sowie den erwarteten Output.
Prozesse
– sind messbar (z. B. Qualität, Kosten)
– liefern spezifische Ergebnisse (individuell erkennbar, zählbar) – haben spezifische Abnehmer (intern oder extern)
– reagieren auf spezifische Einflüsse (ereignisgesteuert).
Trigger,
Input Aktivität Aktivität Aktivität Subprozess Aktivität Output
Einfacher Prozess
Für die Durchführung eines Prozesses werden Ressourcen und Fähigkeiten benötigt.
Im Kontext des IT-Servicemanagement werden
Ressourcen und Fähigkeiten auch als „Service Assets“
bezeichnet.
Input Aktivität Output
Ressourcen Fähigkeiten
Rollen im Prozess
Ressourcen und Fähigkeiten werden „Prozessrollen“ zugeordnet.
Jede Aktivität wird von einer oder mehreren Rollen durchgeführt.
Input Aktivität Output
Rollen
Ressourcen Fähigkeiten
Mitarbeiter erhalten über die ihnen zugeordnete Rolle(n) klare und verbindliche Informationen darüber, was in der entsprechenden Rolle von ihnen erwartet wird.
Critical Success Factors &
Key Performance Indicators
Generisches Prozessmodell
Trigger
Input Output
Ressourcen Fähigkeiten
Rollen
Prozess- ziel
Aktivität 1 oder Subprozess
Generische Prozessmodelle
sind Basis für eine konsistente Prozessbeschreibung
stellen den Aufbau des zu definierenden Prozesse auf abstrakter Ebene dar
legen fest, was in einer Prozessdefinition beschrieben werden muss.
In der Regel werden in generischen Prozessmodellen drei Ebenen unterschieden:
– Prozesssteuerung – Prozess
– Prozess-Enabler
(= Dinge, die es ermöglichen, einen Prozess zu betreiben)
Bestandteile von generischen Prozessmodellen
Prozesssteuerung
– Prozessziel
– Entscheidende Erfolgsfaktoren – Kennzahlen
Prozess
– Input und Trigger – Aktivitäten
– Output
Prozess-Enabler
– Fähigkeiten und – Ressourcen – Rollen
Was soll der Prozess leisten?
Was trägt zum Erfolg des Prozesses bei?
(„Critical Success Factors“, CSF)
Z.B. gemäß RACI-Modell :
• Responsible: Durchführungsverantwortlicher
• Accountable: Verantwortlicher im rechtlich und/oder kaufmännischen Sinn (ist i.d.R. als Genehmigender beteiligt)
• Consulted: Beteiligte oder Rat gebende Fachleute
• Informed: Hat das Recht, Informationen über den Verlauf bzw. das Ergebnis einzufordern oder muss informiert werden.
Wie kann der Erfolg gemessen werden?
( Key Performance Indicators, KPI)
Übung: RACI-Matrix
Verantwortung (Rollen)
– Prozess-Owner („Inhaber“)
• Definiert Anforderungen an den Prozess
• richtet Prozess entsprechend aus – Prozess-Manager
• Überwacht die Zielerreichung des Prozesses
Nur in größeren Organisationen vom Owner getrennte Rolle
Überprüfung (Audit)
– Ermöglicht das Aufspüren von Unstimmigkeiten
– Dient der Qualitätskontrolle – Kann unterschieden werden in
• Selbsteinschätzung (self assessment)
• Interne Prüfung (Revision, internal audit)
• Externe Prüfung (external audit).
Berichtswesen (Reporting)
– Dient der Kontrolle und Überwachung
– Liegt in der Verantwortung des Prozessmanagers
– Enthält die vereinbarten Leistungsindikatoren
(Key Performance Indicators, KPI)
– Ist an folgende Zielgruppen gerichtet:
• Leiter IT Management
• Processowner/-manager
• Processowner/-manager anderer Prozesse
• Kunden: über das Service Level Management
Management von Prozessen – Verant-
wortung, Überprüfung, Berichtswesen
Lebenszyklus und Aufgaben des Prozessmanagements
Analyse Ist-Prozess
Definition
(messbarer) Ziele
Gestaltung
Modellierung
Implemen- tierung Rollout &
Ausführung Überwachung
Kontrolle &
Steuerung
Optimierung
Vision und Zielvorgaben: Was
ist das Ziel?
Anpassung: Wie kann das Ziel erreicht werden?
Messung:
Ziel erreicht?
Einschätzung:
Ausgangspunkt &
Maßnahmen
Ende des Kapitels
Vielen Dank für Ihre Beiträge!
Quellenangaben (für alle Kapitel):
Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, 2015.
Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 – Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, 2007.
Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, 2008.
Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, 2008.
Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, 2005.
2.KE WI 52;
RACI am Ende mit Beginn 12:30 Uhr Ebenso WI 50
