Ratgeber |
Managed Services richtig nutzen
SaaS, WaaS, IaaS: Worauf Sie achten sollten
Um was es geht
In einer Welt, die immer komplizierter wird und in der zugleich Fachkräfte fehlen, können
Unternehmen nicht mehr alles intern meistern. Gerade bei der IT ist es gängig, bestimmte
Bereiche von externen Profis betreiben zu lassen. Sie kümmern sich um Updates und
optimieren das laufende System ständig, sodass es aktuell und performant bleibt. Doch
wie definieren Unternehmen die Bereiche, die sie als Managed Service betreiben lassen
wollen, und woran erkennt man einen verlässlichen Partner?
Warum eine gut funktionierende IT so wichtig ist
Es geht bei der IT um die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden. Sie sollte reibung- slos funktionieren, denn wenn es IT-Probleme gibt oder die Anwendung von Software auf- wendig ist, werden alle User schnell nervös.
Das führt zu Einbußen bei der Produktivität
– ebenso wie ungeplante Ausfallzeiten. Damit sind wir bei einem weiteren Faktor: Gute IT schafft Effizienz, und eine hohe Datenqualität liefert gute Entscheidungsvorlagen für das Management. Allein deshalb sollte die IT reibungslos funktionieren.
Doch erfordert der Betrieb komplexer System- landschaften eine hohe Expertise. Es gilt, Systeme, Infrastrukturen, Netzwerke,
hybride IT, Sicherheit, Data Science, künstliche Intelligenz und Analytik im Blick zu behalten, um nur einige Faktoren zu nennen. Wenn im
Unternehmen Ressourcen oder die Expertise fehlen, tragen Managed Services zu einem un- terbrechungsfreien und performanten Betrieb der IT bei. Die Managed Service Providers (MSP) bringen leistungsfähige Tools und langjährige Expertise ein.
Was unterscheidet Managed Services von Outsourcing?
Um den heutigen Anforderungen an Performance, Funktionalität und Sicherheit gerecht zu werden, sourcen manche Unternehmen ganze Abteilungen wie die Lohnbuchhaltung aus. Dies nennt man dann Outsourcing. Dagegen lassen Unternehmen mit Managed Services nur Teilbere- iche der IT von externen Unternehmen betreuen. Hierdurch erhält man auch deren Know-how und meist auch Vorschläge für weitere Optimierungen.
tlich für alle Bereiche geschäftskritischer Un- ternehmens-IT. Dazu gehören unter anderem:
• IT-Betrieb sowie cloud-basierte Infrastruk- tur- und Plattformdienste (XaaS)
• Infrastruktur-Management für Server und Netzwerk
• Verwaltung von Public/Private-Cloud-Infras- trukturen und hybriden IT-Umgebungen
• Betriebssystem-, Datenbank- und App-Man- agement (on Premises oder als SaaS)
• Virtualisierte Desktop-Landschaften
• BW-, ERP-, CRM- und weitere Systeme
• Datenmigrationsprojekte und späterer Be- trieb von Datenbanken
• Business Intelligence (BI as a Service, Analytics as a Service) und künstliche Intelli- genz (KI)
• Self-Service-Analytics und BI-Plattformen
XaaS – was ist das?
Das X ist ein Platzhalter für Software (SaaS), Workplace (WaaS), Infrastructure (IaaS), Platform (PaaS), Communications (CaaS), Network (NaaS) und weitere Punkte wie Daten, Hardware, Desk- top, Storage etc. Im Grunde können Unternehmen fast jede IT-Leistung als Service beziehen, und die meisten von ihnen werden gemanagt, das heißt, der laufende Betrieb wird durch Updates und Co. abgesichert.
Managed Services brauchen klare Ziele
Wie bei jedem Projekt ist der Erfolg von Man- aged Services davon abhängig, dass man seine IT-Landschaft kennt, die zukünftigen An-
forderungen ableitet und klare Ziele formuliert.
Solche Ziele könnten sein:
• Wir wollen mit wenig internen Ressourcen einen täglichen Anwendersupport bieten.
• Wir wollen die IT-Mitarbeiter von Routinear- beiten entlasten, damit sie Freiräume für strategische und innovative Projekte bekommen.
• Wir wollen die IT-Systeme und -Anwend- ungen immer auf dem aktuellen Stand halten und Prozesse laufend optimieren.
• Wir möchten unsere Systemperformance gewährleisten und Ausfallzeiten minimieren.
• Wir wollen jederzeit volle Transparenz über die IT-Landschaft haben.
• Wir brauchen volle Transparenz über alle entstandenen und entstehenden Kosten, um Kostenplanbarkeit zu erreichen und damit künftige strategische Planungen und Ausrichtungen besser steuern zu können.
• Wir wollen, dass spezielle IT-Lösungen von speziellen Experten betreut werden.
Gerade bei XaaS-Lösungen müssen die An- wenderunternehmen keine zusätzliche Hard- oder Software anschaffen.
Die Experton Group vermutet, dass Kunden durch einen Managed Service Provider bis zu einem Viertel ihrer IT-Kosten1 einsparen können, wenn sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden.
1 https://www.channelpartner.de/a/wiederkehrende-umsaetze-fuer-systemhaeuser,3334486
Das zeichnet einen guten MSP aus
Eine mögliche Zusammenarbeit startet immer mit dem gemeinsamen Verständnis des Ser- vice-Umfangs und schreitet mit der Konzeption der Servicelieferung und deren vertraglicher Absicherung voran. Ein guter Provider arbeitet schon in der Planungs- und Entscheidung- sphase mit, analysiert gemeinsam mit der IT-Abteilung den Status quo und leitet zukun- ftsfähige Konzepte ab.
Wesentliche Erfolgselemente bei Managed Services sind definierte Kommunikations- und Eskalationswege, aber auch feste Ansprech- partner. Ebenso sollten der Wissenstransfer und die Organisation klar strukturiert sein, damit auch in herausfordernden Zeiten alles glatt läuft. Mit einem Workshop kann Set-up am effizientesten geschaffen werden. Auch alle Service-Prozesse müssen im Vorfeld klar definiert werden.
Anschließend startet die eigentliche Ser- viceübernahme. Der MSP sollte nach Möglich- keit effiziente Standards einsetzen, um Kom- plexität und Kosten zu reduzieren. Wichtig
sind auch die Reportingstrukturen sowohl wirtschaftlich als auch bezüglich des vereinbar- ten Service Level Agreements (SLA).
Ein guter Managed Service Provider hält den vereinbarten Leistungskatalog ein und liefert als Beleg Berichte, die die geleistete Arbeit transparent machen – wenn nötig auch in Echtzeit. Das ermöglicht es dem Kunden, jeder- zeit den Fortschritt der gebuchten Leistungen einzusehen.
Es wurde klar, dass folgende Merkmale die Qualität eines MSP belegen sollten: Zwingend sollte er Lösungen ermöglichen oder ver- bessern, die mit internen Mitteln nicht möglich gewesen wären. Um das zu belegen, sollten überprüfbare Kundenreferenzen vorhanden sein. Dazu sollte er Verträge mit individuellen Service Level Agreements (SLAs) zulassen:
Welche Leistungen sind wie schnell zu erbrin- gen und wer ist verantwortlich?
Was zu einem guten MSP-Vertrag gehört
• Definierte Service- und Reaktionszeiten mit einem Service Level Agreement (SLA), um den eigenen Fachabteilungen ein planbares Serviceversprechen zu geben
• Ohne mühselige Vertragsanpassungen skalierbare IT-Dienstleistungen
• Für wichtige Ad-hoc-Projekte sollten spezialisierte Ressourcen abgerufen werden können
• Flexible Laufzeiten von Services
• Monatliche Abrechnung
• Vorhersehbare Budgets
• Verpflichtende Reportings
Kernfragen rund um „Managed Services“
• Welche klar definierten IT-Bereiche können Sie abgeben?
• Bietet der Managed Service Provider die gewünschte Leistung verlässlich an? Achten Sie auf Referenzen.
• Nimmt sich der Managed Service Provider ausreichend Zeit, um individuell auf Ihre Bedürf- nisse einzugehen?
• Versteht der Managed Service Provider Ihre Geschäftsprozesse und verfügt er über ausre- ichende Branchenkenntnisse?
• Bietet der Managed Service Provider eine bewährte Methodik: Konzeption, Set-up, Service- lieferung und Controlling?
• Basieren die Services auf verlässlichen SLAs und werden sie durch erfahrene Experten umgesetzt?
• Wie wollen Sie den Übergang gestalten: technisch, personell und organisatorisch?
• Sind der Provider und sein Rahmenvertrag flexibel, damit Sie Services nach Bedarf anpassen können?
• Wo und von wem werden die Services real erbracht?
• Wie stellt der Managed Service Provider den Support sicher: Hat er ein Vertretungskonzept und einen schnellen Wissenstransfer?
• Sind alle Arbeitsschritte beim Managed Service Provider transparent?
5. Fazit
Es dürfte klar sein, dass kaum ein Unterneh- men mehr um die Zusammenarbeit mit einem MSP herumkommt. Denn die Managed Services bieten eine Reihe von Vorteilen: Sie stärken die Performance der Unternehmens-IT, entlasten das interne Team, beschleunigen die Umsetzu- ng von IT-Projekten, erhöhen die Flexibilität, schaffen Stabilität und senken im Idealfall die Kosten (TCO, aber auch Betriebskosten besonders bei XaaS). Dabei sind Managed Services immer langfristige Projekte, weswegen
es wichtig ist, dass sich ein Unternehmen und sein Managed Service Provider gut verstehen.
Und wer die Dienstleistungen eines MSP in Anspruch nimmt, sollte sich regelmäßig mit ihm zusammensetzen, um Leistungen zu analysie- ren und die Strategie zu justieren. So bleibt die IT auf Stand.
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