Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert.
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beim Autor/bei der Autorin.
IT-Dienstleistungsmanagement
Teil 2: Das ITIL
®-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
Hier 2.1: ITIL
®im Überblick
Open IT
Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik
Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
Historie und Entwicklung
Service lt. ITIL, Kundensicht auf einen Service
Service Lifecycle
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
Warum ITIL?
Ziel von vielen Unter- nehmen ist
– Prozesse/Abläufe im IT-Umfeld zu verbessern
– …oder neu zu definieren
– eine Kunden- und Service-Orientierung zu etablieren.
Dies kann man sicher auf verschiedene Art und Weise erreichen
…ITIL ist davon eine Möglichkeit,
…die sich in vielen Unternehmen bewährt hat.
Was ist ITIL?
ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices
zum Thema IT-Infrastruktur in Form einer Library.
ITIL ist kein
– „Alles oder Nichts“ - Verfahren – fertiges Produkt.
Mit ITIL können IT-Organisationen mit einem
– prozessorientierten und – skalierbaren Ansatz
ihre IT-Prozesse effizienter gestalten und
ihren Kunden IT-Services in konstanter Qualität liefern. • ITIL in 100 sec
Was bietet ITIL, was nicht?
ITIL
– zeigt nicht das „Wie“ auf, – sondern das „Was“,
das zur Erbringung einer benötigten IT Service-Leistungserbringung erforderlich ist.
ITIL gibt lediglich den Rahmen vor, den sich die Unternehmen als
„Blaupause“ zunutze machen können.
Das ITIL-Framework enthält Best Practice – Erfahrungen zu Inhalten, Funktionen, Prozessen, Rollen und Zielen einer IT-Organisation
Ein Unternehmen muss
die Modelle und Vorgaben aus der ITIL-Bibliothek an seine jeweiligen Bedürfnisse anpassen und
den Transfer auf die eigenen Anforderungen sowie die Umsetzung in die betriebliche Praxis muss das Unternehmen selbst leisten.
BI 01 nach Std 4
Historie: ITIL V1
ITIL V1: Ende der 80-er Jahre auf Veranlassung der britischen
Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA)*
entwickelt
Auslöser: Zweifel an der Effizienz und Effektivität der IT-Leistungen in englischen Behörden seitens der Regierung
Auftrag: Initiative zur Dokumentation und Vereinheitlichung der IT-Service-Prozesse
Ergebnis: „Best Practice“ Sammlung von mehr als 40 Büchern (Library) mit einem generisches Referenzmodell für Planung, Überwachung und Steuerung von IT- Leistungen in einer der Infrastruktur entsprechenden Gliederung
IT-Infrastructure Library
* In 2011: OGC (Office of Government Commerce):
übertragen An APMG International mit dem
„AXELOS portfolio for knowledge-based professionals”
Quelle: Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: S. 3.
Historie: von ITIL V1 zu ITIL V2 und zu V3/2011
Von Plattformen zu Prozessen
Release in 2000 – 2004: Ständige Verbesserungen und Anpassungen an die aktuellen Situationen im IT-Umfeld
Resultat: Zusammenfassung in einer prozessorientierten Struktur, die das Business mit der Technologie verbindet in sieben wesentlichen Büchern
Das ITIL Rahmenwerk („Frame Work“)
Die relevanten IT Servicemanagement-Prozesse sind enthalten in den Bänden Service Support, Service Delivery und Security Management
Von Prozessen zum Lebenszyklus
Noch stärkere Ausrichtung auf die Business-Anforderungen
Bereits in V2 Ansätze für eine Verbindung zwischen IT und
Unternehmensstrategie: Empfehlung, die IT-Kapazitätsplanung unter Berücksichtigung der Unternehmensstrategie zu erstellen
Jedoch keine klar definierte Kommunikationsschnittstelle zur strategischen Ebene des Unternehmens vorhanden
Umsetzung in V3/2011 durch die Definition einer Lebenszyklusphase „Strategy“
für einen IT- Service
Die fünf Bücher des Service Lifecycle bilden die
Kernpublikationen; dazu kommen Ergänzungen und Web Support Service.
V1 (1989-96)
V2 (2004)
V3 (2007, akt. 2011)
Der Service ist der Dreh- und Angelpunkt!
Ziele und Inhalt der V3/2011
ITIL V2 soll vollständig verschwinden
Produktbezeichnung mittelfristig nur noch „ITIL“
– Kontinuierliche Updates
– Alte Schulungen/Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit
Beinhaltet über 400 Änderungen und Ideen
– z.T. kosmetische Änderungen für ein besseres Verständnis
– z.T. Erweiterung von Definitionen, um Unklarheiten zu beseitigen
…und neue Prozesse, die existierende Prozesse
unterstützen sollen
Der Service Lifecycle in ITIL V3/2011
In ITIL V3/2011
klare Lifecycle - Struktur der Prozesse des IT-
Servicemanagements
Service Lifecycle bildet einen organisatorischen Rahmen für das IT-
Servicemanagement
Service Lifecycle zeigt die Zusammenhänge bei der Entwicklung und
Implementierung eines IT- Servicemanagement.
Weltweite Koordination der ITIL-Zertifizierungen
APMG International mit dem
AXELOS portfolio for knowledge-based professionals
– Seit der Überarbeitung von ITIL-V2 zu V3/2011 weltweit die federführende Rolle für die Zertifizierungsorganisation von ITIL
• Hat eine entsprechende Ausschreibung des Cabinet Office (vormals:
OGC) gewonnen
• Gleiche Rolle für ähnliche Standards (z.B. PRINCE)
• Sehr nah am Cabinet Office
– http://www.apmgroup.co.uk
– Sämtliche Schulungs- und Prüfungsanbieter werden über diese Organisation zentral gesteuert.
– Alle Prüfungen werden hier zentral verwaltet und an die Prüfungsanbieter weitergereicht.
ITIL in 100 sec
Die ITIL-Sicht:
Service und Kundennutzen
Ein Service bedeutet, einem Kunden einen Nutzen (= einen Mehrwert) zu liefern,
– indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden,
– ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken zu tragen hat.
Die IT ist eine strategische Unit,
– die sich klar auf Basis der Business-Strategie des Kunden positionieren muss
– und wissen muss, wie sie die kundenspezifische Wertschöpfung liefern kann.
Um einen Service in der erforderlichen Qualität erbringen zu können, bedarf es Ressourcen und Fähigkeiten („Service Assets“) auf Seiten des IT-Dienstleisters.
Der Wert für den Kunden ist der Kern des Konzeptes!
Ziele der ITIL-Nutzung
Prozessmodell vererein- heitlichen
Effizienz steigen
Kosten steuern/senken Kundenzu-
friedenheit erhöhen
Transparenz ermöglichen Störanfälligkeit
verringern
Qualität steigern
Standardi- sierung fördern
ITIL in 100 sec
IT-Servicemanagement
Definition: Systematische Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erbringung von IT-Service-Leistungen
Ziel: Produktivität und Wirtschaftlichkeit bei der Erstellung von IT- Services ( Steigerung der Effizienz auf der Kundenseite)
IT-Organisation o. Ext. Service Provider
GP1 GP2 GP3 GP4
CI CI
CI CI CI
CI
IT-Service
Nutzen Anforderungen / Bedarfe
GP = Geschäftsprozess
CI = Configuration Item (ITIL-Abkürzung für IT-Komponente)
Int. Kunde o. (Ext. Kunde)
Kundensicht auf einen Service:
Die Utility-Warranty – Matrix
Der Business Value"* eines IT Service setzt sich zusammen aus:
Service Utility
(„was“ der Service für den Kunden leistet)
sind Funktionalität und Nutzen eines IT- Service aus der Perspektive des Kunden
unterstützt den Kunden in der Steigerung der Produktivität seiner Geschäftsprozesse
und liefert somit einen „Werte-Beitrag“.
Service Warranty
(„wie“ der Kunde den Service geliefert bekommt)
ist die Zusicherung, dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen (= Service Level) gerecht wird.
formuliert die notwendigen Voraussetzungen zur Erfüllung der vereinbarten Qualität
(Beispiele: Verfügbarkeit, Kontinuität und Sicherheit im IT-Betrieb, etc.).
* Mehrwert für den Kunden
Utility Warranty NiedrigHoch
Hoch Niedrig
Geringer Beitrag zum Business Value, aber hohe
Einsatzfähigkeit
Ungeeignete/
unausgereifte Services
Hoher Beitrag zum Business
Value, aber geringe Einsatzfähigkeit
Die fünf Bücher von ITIL 2011 mit ihren Prozessen
• Strategy Mgmt for IT Services
• Service Portfolio Mgmt
• Financial Mgmt for IT Services
• Demand Mgmt
• Business Relationship Mgmt
• Design Coordination
• Service Catalogue Mgmt
• Service Level Mgmt
• Availability Mgmt
• Capacity Mgmt
• Information Security Mgmt
• IT Service Continuity Mgmt
• Supplier Mgmt
• Transition Planning and Support
• Change Mgmt
• Service Asset & Configuration Mgmt
• Release and Deployment Mgmt
• Service Validation and Testing
• Change Evaluation
• Knowledge Mgmt
• Event Mgmt
• Incident Mgmt
• Request Fulfillment
• Problem Mgmt
• Access Mgmt
• 7 Step Improvement
Governance Elements
Service Strategy
Continual Service Improvement
Alle Aktivitäten, um
..die Services an die
Anforderungen des Marktes und der Kunden („Business“) auszurichten
und diese kontinuierlich an neue Rahmenbedingungen und Erfordernisse/Wünsche anzupassen
Operational Elements
Service Design
Service Transition
Service Operation
Alle Aktivitäten, um die Services zu
entwickeln
in den Betrieb zu bringen
und zu betreiben.
Strukturierung des Service Lifecycle
Zusammenspiel im
Service Lifecycle in ITIL
Quelle: Beims, S. 18
Die übergreifenden Prozesse im Überblick
Quelle: In Anlehnung an Beims, S. 20
Ende des Kapitels
Vielen Dank für Ihre Beiträge!
Quellenangaben (für alle Kapitel):
Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, 2015.
Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 – Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, 2007.
Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, 2008.
Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, 2008.
Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, 2005.
2.KE WI 52;
RACI am Ende mit Beginn 12:30 Uhr
Ebenso WI 50
