Digital Experience Score -

Digital Experience Score -

IT endlich bewertet aus Sicht des Anwenders

Mitarbeiter dauerhaft durch einen optimalen digitalen

Arbeitsplatz motivieren

Das IT-Erlebnis der Mitarbeiter hat unmittelbaren Einfluss auf ihre Zufriedenheit und Produktivität für das Unternehmen

Unternehmen und Personalabteilungen ist schon seit langem klar, dass Mitarbeiter das wichtigste Betriebskapital überhaupt darstellen. Stellt man Mitarbeitern schlechte IT-Systeme und einen schlecht gewarteten Arbeitsplatz zur Verfügung, führt dies unmittelbar zu hohen Support-Kosten im Betrieb. Oftmals weniger betrachtet werden in der Praxis die daraus resultierenden Faktoren wie verminderte Produktivität durch unmittelbaren Arbeitsausfall, weil der digitale Arbeitsplatz aufgrund von Störungen nicht zur

Verfügung steht oder verminderte Kreativität und reduziertes Engagement, weil Störungen den Tagesablauf massiv beeinflussen und einfach nur stören.

Unter Employee Experience versteht man die Beeinflussung des Arbeitnehmerverhaltens (seine Arbeitsweise und Haltung zur Firma) aufgrund von Einflüssen im Unternehmen.^1,2 Diese Einflussfaktoren sind u.a. Vorgesetzte, Betriebsklima, Mitarbeiter, aber eben auch die technische Ausstattung und Qualität des Arbeitsplatzes. In Zeiten der digitalen Transformation nimmt damit der IT-Arbeitsplatz in nahezu allen Branchen einen wichtigen Stellenwert für die Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz ein.

Jeder von uns kennt die Situationen: Ein Drucker lässt sich gerade mal wieder nicht einrichten, eine Applikation startet nicht, der Rechner stürzt mit Blue Screen ab, Web-Applikationen haben schlechte Antwortzeiten, Skype funktioniert nicht – die Liste ließe sich beliebig lang fortführen. Darüber hinaus sind Mitarbeiter selten zufrieden mit dem IT-Support, den sie erfahren: Ursachen für Störungen bleiben unbekannt, die Ursachenforschung wird von IT-Bereich zu IT-Bereich geschoben, ohne wirklich Lösungen hervorzubringen. Neben dem reinen Produktivitätsausfall durch das Nicht- oder Schlecht-Funktionieren des Rechnerarbeitsplatzes entstehen parallel schnell Kosten im IT-Support. Gleichzeitig schwindet mit jedem nicht gelösten Problem oder der Dauer einer Störungsbehebung das Vertrauen der Anwender in die IT – bis hin zur Resignation. Der Rückgang von Service-Desk-Tickets ist mitunter kein Indiz für eine bessere IT, sondern manchmal einfach nur der Tatsache geschuldet, dass die Anwender den Glauben an die IT verloren haben und sich eher mit aufwändigen Workarounds – möglicherweise oft nicht konform mit den Unternehmensrichtlinien - und einer unzufriedenstellenden Situation arrangieren.

Bei Nexthink definieren wir Digital Employee Experience als die Möglichkeit des Anwenders, sein

Tagesgeschäft mithilfe seiner IT-Umgebung sicher und angenehm zu erledigen. Und eben diese Sicht des Anwenders auf die IT ist ein wichtiger Schlüssel zur Produktivitätsteigerung.

Digital Experience Score – die objektivierte IT-Erlebnis-Sicht der Anwender

Nun stellt sich aber die Frage, wie man denn die Qualität eines IT-Arbeitsplatzes objektiv bewerten kann.

Auf der einen Seite stehen die Anwender mit ihrer individuellen Sichtweise, auf der anderen Seite die IT mit ihrer scheinbar objektiven Sicht, die mit handfesten Monitoring-Daten zu allen möglichen IT-Kennzahlen im Rechenzentrum untermauert wird.

1 http://customerthink.com/employee_experience_management/

2 https://en.wikipedia.org/wiki/Employee_experience_management

Die IT hat sich in den vergangenen Jahrzehnten stets darauf konzentriert, Services für den Anwender aus der Sicht des Rechenzentrums zu bewerten. Wenn die technischen Komponenten eines Service im Backend funktionieren, dann auch der Gesamtservice. Die Erfahrung der Anwender ist mitunter eine ganz andere: Nur weil Services scheinbar fehlerfrei erscheinen, kann die Arbeit trotzdem aus Nutzersicht eingeschränkt sein. Warum? Weil oft nur das gesehen wird, was man sehen will – vordefinierte Messpunkte und damit verbundene technische Sichtweisen von „innen nach außen“ (vom Rechenzentrum zum

Anwender) verfälschen (unbeabsichtigt) die Realität - der Nutzer bleibt außen vor.

Was aber passiert auf der buchstäblich „letzten Meile“ bis zum Anwenderarbeitsplatz? Offenbar liegen hier etliche Gründe, die zu unzufriedenen Anwendern führen und die typischen Beschwerden zur IT verursachen. Störungsursachen sind schwer zu finden, weil der IT die Transparenz fehlt, mit dem Blick der Anwender die Situation zu verstehen.

Der Digital Experience Score (DXS) ist ein leicht verständlicher Score, der das objektive, in Echtzeit gemessene Verhalten über die IT-Arbeitsplätze mit dem subjektiven Feedback der Nutzer verbindet (harte Fakten und subjektives Empfinden). Da sich die Sichtweise „von außen nach innen“ (vom Nutzer in Richtung Service) richtet, ist er eine Kennzahl, die das tatsächliche Erlebnis mit der IT repräsentiert.

Somit ist der DXS einerseits eine aktuelle, situative Momentaufnahme, andererseits ist er die Grundlage, um kontinuierliche Service- und Verbesserungsmodelle zu etablieren – z.B. zur Realisierung von Experience Level Agreements (XLAs) als Ergänzung zu existierenden Service Level Agreements (SLAs).

Abbildung 1: Digital Experience Score

Abbildung 1 listet die Aspekte/Kriterien, nach denen der Digital Experience Score einen technischen Arbeitsplatz bewertet. Er liefert eine Aussage über die Qualität jedes individuellen Arbeitsplatzes und aggregiert eine Gesamtsicht aller Arbeitsplätze auf Unternehmensebene. Die einzelnen Scores ergeben sich aus real gemessenen Daten in Verbindung mit der statistischen Auswertung optionaler Anwenderbefragungen (sogenannter Kampagnen).

Der Employee Satisfaction Score wird ausschließlich durch Befragung erhoben. Zwei einfache Fragen erfassen die Bewertung des Arbeitsplatzes generell (Skala 1-5) und die Bereiche, mit denen der Anwender unzufrieden ist (Multi-Selektion aus einer Liste und Kommentar).

Ein Blick auf die einzelnen Elemente der einzelnen Bewertungselemente hilft beim Verständnis, wie der DXS die Sicht des Nutzers zusammenfasst und in Kontext setzt.

Abbildung 2: Komponenten des DXS

Device Score

Hardware-bezogene Gerätedaten

∙ Boot speed

∙ Logon duration

∙ Blue Screens

∙ Hard resets

∙ System free space

∙ CPU usage

∙ Memory usage

∙ Anwenderbefragung optional

Messwerte mit Bezug zum Browser, internen und externen Verbindungen

∙ Browsers - Crashes & Freezes

∙ Internal destinations - Web req duration - Network resp. time

∙ External destinations - Web req duration - Network resp. time

∙ Anwenderbefragung optional

Business Apps Score

Verhalten nativer und Web- Applikationen

∙ Apps (desktop)

- Crashes - Freezes - Connectivity - Network resp. time

∙ Apps (web) - Web req duration - Network resp. time

∙ Anwenderbefragung optional

Web Browsing Score

Security Score

Viren-/Firewall-Schutz, Malware Signaturen, Kommunikationsverhalten

∙ Anti Virus RTP status

∙ Anti Virus signatures status

∙ Firewall RTP status

∙ High threat domains

∙ High threat binaries

∙ Anwenderbefragung optional

Kontrolle typischer Office- Programme

∙ Word | Excel | PowerPoint | One Note - Crashes & Freezes

∙ Outlook | Teams | One Drive - Crashes & Freezes - Connectivity - Network resp. time

∙ Sharepoint - Web req duration - Network resp. time

∙ Anwenderbefragung optional

Employee

Satisfaction Score

Statistische Auswertung gezielter Anwenderbefragung

Zwei Fragen in einer Kampagne, zufällig verteilt unter den Anwendern:

- Allgemeine Zufriedenheit mit dem IT Arbeitsplatz auf einer 5-teiligen Skala

- Mehrfache Auswahlmöglichkeit von vordefinierten Bereichen, mit denen der Anwender unzufrieden ist

Productivity &

Collaboration Score

Aggregation zu einem eigenen Wert und für die vorgenannten DXS- Elemente

Lange Boot- und Logon-Zeiten, hohe CPU- und Speicherauslastung, langsame Netzwerkzugriffe, abstürzende

Applikationen, Blue Screens, etc.

– das kennen wir alle und es stört zweifelsohne in der Ausübung der täglichen Arbeitsabläufe. Aus diesem Grund wird schnell klar, dass der DXS eine relevante Mess- und Stellgröße für ein Dashboard (wie in Abbildung 3 dargestellt) ist, an der Workplace- Verantwortliche interessiert sind.

Frei konfigurierbare Dashboards (siehe beispielhaft Abbildung 3) geben schnell und zuverlässig Auskunft über die Qualität und Sicherheit der Workplaces im Unternehmen und ermöglichen es u.a. der IT schneller und qualitativ besser als bisher, Störungen zu identifizieren und den Lösungsprozess zu beschleunigen.

Zusätzlich dienen sie als Orientierungspunkt für zukünftige Veränderungen.

Troubleshooting mit dem Digital Experience Score im operativen Alltag

Das Dashboard in Abbildung 3 zeigt u.a. einen typischen Verlauf des Digital Experience Scores. Wenig überraschend ist, dass es tagesbedingte Schwankungen um einen typischen Mittelwert (vergleichbar mit einem aktuell erreichten Reifegrad) gibt. Offensichtlich sind in dem o.g. Beispiel allerdings zwei Abweichungen nach unten. In der historischen Betrachtung sind diese Ausreißer nur von bedingter Bedeutung, solange der DXS über einen längeren Zeitraum gehalten wird oder aber sich im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses erhöht.

Stellt der IT-Betrieb hingegen deutliche Abweichungen nach unten fest, ist dies sicherlich ein Hinweis auf eine (größere) Beeinträchtigung, von der signifikant viele Endpunkte betroffen sind, da es nur in diesem Fall zu einer entsprechend wahrnehmbaren Abweichung kommen kann. Rein mathematisch kann ein unternehmensweit vermessener DXS nur dann erkennbar schwanken, wenn ihn entsprechend viele einzelne Scores von Endgeräten beeinflussen.

Abbildung 4: DXS Drill-Down auf tagesaktuelle Störung Abbildung 3: Digital Experience Score Dashboard

Über die Drill-Down Funktion der Dashboards bekommt der IT-Betrieb wertvolle Hinweise bei der Suche nach der Störungsursache. Aus Betriebssicht stellt sich die Situation wie in Abbildung 4 dargestellt dar. Mögliche Störungen liegen wahrscheinlich vor allem im Bereich Web Browsing, aber auch bei Security und den Endgeräten (Devices).

Zusätzlich zeigt der Employee Satisfaction Score (subjektive Rückmeldung der Anwender) erwartungsgemäß einen schlechteren Wert, da die Nutzer entsprechend unzufrieden mit ihrem aktuellen von der IT zur Verfügung gestellten Arbeitsplatz sind.

Auffälligkeiten, die in den jeweiligen Sub-Scores des DXS entdeckt werden, können innerhalb der Nexthink-Platform zur Diagnose (siehe z.B. Abbildung 5) bis auf einzelne Endgeräte (siehe Abbildung 6) zurückverfolgt werden, so dass sich mächtige Troubleshooting Möglichkeiten für den IT-Betrieb ergeben.

Abbildung 5: Beispiel Drill-Down zur weiteren Störungsanalyse

Der Workplace-Support wird damit in der Regel sehr schnell und zielgerichtet die Ursache näher einkreisen können. Liegt die Störungsursache im Endgerät selbst begründet? Ist es die Applikation? Kommt es im Netzwerk zu Engpässen? Oder sind Applikationsziele wie Datenbanken betroffen?

Die Zeit bis zur Entstörung wird durch die nähere Eingrenzung drastisch reduziert und die 1st Level

Diagnose liefert den spezialisierten Teams die notwendigen Informationen, um die Ursache rasch zu finden und die Störung zu beheben. Neben reduzierten Entstörungszeiten bedeutet dies vor allem für den/die betroffenen Anwender einen qualitativen Gewinn.

Erstens lässt sich bei Störungen leicht feststellen, welche Anwender/Endgeräte tatsächlich betroffen sind (auch wenn noch keine Meldungen im Service Desk vorliegen), so dass proaktiv Informationen und Maßnahmen eingeleitet werden können. Zweitens entfällt das häufig in der Praxis zu sehende Ping-Pong zwischen den Betriebsmannschaften, da die Störungsursache schon weitgehend vorqualifiziert werden konnte, d.h. der Anwender wird nicht mit Folgetickets, weiteren Nachfragen u.ä. belastet.

Abbildung 6: Sicht auf Endgeräte mit Handlungsoptionen (Remote Actions)

Sollte der Störungsgrund in den Endgeräten selber liegen, kann der Workplace-Support unmittelbar Aktionen (Remote Actions) auf dem Arbeitsplatz durchführen, um weitere notwendige Daten des

Endgeräts für eine Entstörung abzufragen oder aber um die Störung zu beheben (jeweils auf individuellen Geräten oder auf allen Geräten, die von der Störung bereits betroffen oder potentiell betroffen sind).

Neben der reinen analytischen Betrachtung eines nicht-akzeptablen Zustands steht damit zusätzlich die Automatisierung (mit oder ohne explizite Einwilligung des Anwenders) weit oben auf der Effizienzskala.

Der Digital Experience Score als Navigationshilfe auf dem Weg zur kontinuierlichen Verbesserung

Neben der Tatsache, dass der Digital Experience Score wie beschrieben im Bereich der Entstörung erfolgreich eingesetzt werden kann, ist er ein hervorragendes Hilfsmittel, um die Veränderungsprozesse im Workplace-Engineering zu begleiten. Im Laufe ihres Lebens verändern sich IT-Arbeitsplätze geplant (Rollout neuer Anwendungen, HW-Upgrades/-Austausch, SW-Updates, Sicherheitspatches, Aktualisierung von Betriebssystemen, Lizenzoptimierung etc.) und oftmals auch ungeplant (z.B. lokale Installation durch Anwender mit/ohne Administrationsrechte, dezentrale SW-Installation durch Fachbereiche). Seitdem Microsoft mit Windows 10 und Office 365 ein vollständig neues, kontinuierliches Release-Konzept (Windows as a Service) eingeführt hat, benötigt der digitale Arbeitsplatz häufiger und regelmäßiger die Aufmerksamkeit der IT-Verantwortlichen als früher.³

In der Praxis fehlt es nicht an Verfahren und Lösungen, um beispielsweise Software auf Endgeräten zu verteilen oder Updates einzuspielen. Tatsächlich fehlt aber die Rückkopplung, wie erfolgreich die Veränderung des Arbeitsplatzes gewesen ist und ob es ggf. Seiteneffekte gibt (z.B. Inkompatibilitäten zwischen Java- und Browser-Versionen). In der Realität versucht man dies über Testumgebungen und Testgruppen zu verifizieren, was in der Regel mit hohem manuellem Aufwand und teils geringer Aussagekraft verbunden ist, weil zwar gezielte Testfälle, nie aber der Arbeitsalltag und die Vielfalt der tatsächlich ausgerollten Arbeitsplätze geprüft werden können. Genau an dieser Stelle setzt die Nexthink- Lösung an.

Einerseits bekommt man durch die Big Data Analytics-Engine wertvolle Inventar- und

Zustandsinformationen für die Planung (Versionen geschäftskritischer Applikationen, HW-Ressourcen, etc.), andererseits liefert sie in der Testphase ebenfalls umfangreiche Daten über den Gesundheitszustand der Systeme nach der Veränderung im produktiven Alltagsbetrieb. Aus den Realdaten lässt sich leicht ermitteln, welche Maßnahmen notwendig sind, damit die geplanten Änderungen effizient und effektiv umgesetzt werden können. Vergleichbar mit einem Navigationsgerät liefert die Nexthink-Lösung auf dem Weg der Veränderungen die notwendigen Kurskorrekturen, die im Verkehr beispielsweise durch Verfahren (nicht bedachte Seiteneffekte) oder Straßensperrungen (Problem im Vorfeld nicht erkennbar) notwendig werden.

Die Abbildung 7 zeigt die Analogie des DXS als Navigationsgerät anschaulich. Während die Workplace- Architekten ausgehend von einem Start Veränderungen planen, die entweder programmatisch (Windows 10 Migration) geplant oder aus beobachteten, kollektiven Beeinträchtigungen abgeleitet werden (persistente Messaging-Probleme), dient der DXS in der makroskopischen Sicht zur Planung und Erfolgskontrolle über einen langen Zeitraum (Richtungsvorgabe). Gleichzeitig dient er mikroskopisch als Indikator, um einzelne Programmmaßnahmen zu überwachen und Korrekturen durchzuführen (Kurskontrollen).

3 https://docs.microsoft.com/de-de/windows/deployment/update/waas-servicing-strategy-windows-10-updates

Abbildung 7: DXS als Navigationsunterstützung

Digital Experience Score als Benchmark

Der Duden definiert das englische Wort Benchmark als Maßstab für den Vergleich von Leistungen. In der Wirtschaft wird Benchmarking als wichtiges Instrument der Wettbewerbsanalyse angesehen, als der kontinuierliche Vergleich von Produkten, Dienstleistungen sowie Prozessen und Methoden mit Unternehmen oder Unternehmensbereichen. Das Ziel ist es, die Leistungslücke zum Klassenbesten systematisch zu schließen. Grundidee ist es, festzustellen, welche Unterschiede bestehen, warum diese Unterschiede bestehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.

Betreiber einer Nexthink Platform können optional ihre DXS-Daten in anonymisierter Form zur Verfügung stellen. Nexthink stellt dementsprechend für unterschiedliche Branchen einen gemeinsamen Benchmark zur Verfügung (siehe Abbildung 8), damit Unternehmen einschätzen können, wo sie selbst mit ihren Anstrengungen in der Bereitstellung eines attraktiven IT-Arbeitsplatzes stehen.

Darüber hinaus versetzt der DXS Unternehmen in die Lage, besser zu analysieren und zu verstehen, warum bestimmte Gruppen von Geräten (z.B.

gruppiert nach Score-Wertung oder Region) eine bessere Performanz zeigen als andere - mit dem Ziel, Maßnahmen zu identifizieren, die entsprechend zu einer zielgerichteten Verbesserung führen.

Dieses unternehmensinterne Benchmarking (siehe Abbildung 9) hat einen hohen Nutzen für die IT, weil durch ein entsprechendes Clustering ein ganz anderes Verständnis einer Störungssituation entsteht.

-100%

Java Upgrade

-1 min

Logon duration for Windows 10

Internet Explorer crashes

+3%

HW – Storage optimization Business critical

App crashes

+37%

Skype connectivity improvement

+37%

Windows 10 Migration

+5%

Windows 10 upgrade

Start

+132%

Network connectivity

Network response time

Digital Experience Score

4.2

+0.7

:

Digital Experience Score

8.4

+4.2

-98%

-83%

-16%

Business Services

Energy Utilities Financial Utilities Health Care

High Tech Manufacturing Telecom

FAIR

POOR GOOD

Abbildung 8: DXS als Industriebenchmark

Abbildung 9: Unternehmensinternes Benchmarking mit dem DXS

Zusammenfassung und Ausblick

Mit dem Digital Experience Score stellt Nexthink einen neuen Benchmark für die Vermessung der Qualität digitaler Arbeitsplätze vor. ⁴ Dieser Score unterstützt Firmen bei der Planung und Durchführung von Maßnahmen zur Verbesserung und Veränderung. In diesem Sinne stellt er einen wichtigen Faktor zur Steigerung der Employee Experience dar.

Eine kürzlich erschienene Forrester-Studie stellt bzgl. der Relevanz folgendes fest: „Wenn Sie es schaffen, motivierte, kreative Mitarbeiter optimal zu unterstützen, wird dies die Geschäftsleistung in vielen Punkten nachhaltig verbessern, denn die Mitarbeiter werden intensiver und mit mehr Energie arbeiten, um Kunden zu gewinnen, zu betreuen und zu binden.“ ⁵

Eine weitere Studie belegt, dass “[…] die Produktivität eng mit der Mitarbeiterwahrnehmung (EX = Employee Experience) verknüpft ist, so dass Investitionen in bessere Arbeitsplatztechnologien oft die größten

Auswirkungen auf eine positive Veränderung haben werden“. ⁶

Der Digital Experience Score wird in diesem Zusammenhang zu einem Navigationsgerät, das die

kontinuierlichen Wartungsarbeiten steuert und in Echtzeit überwacht, Kurskorrekturen ermöglicht und dabei das Gesamtziel eines Programmes nicht außer Acht lässt. In Zeiten, in denen sich Releasezyklen durch neue Methoden wie DevOps deutlich dynamisieren (mehr Releases in deutlich kürzeren Zeiträumen) und Microsoft seine Betriebssystem- und Office-Plattform ebenfalls agiler als bisher zur Verfügung stellt, ist der DXS mehr als nur eine bloße Kennzahl. Er ermöglicht es, die Anstrengungen der IT in Zeiten restriktiver Budgets zielgerichteter und effizienter zu realisieren, Service Desk Kosten zu senken und Anwender zufriedener zu machen.

Durch Machine Learning und Artifical Intelligence Mechanismen ist in Zukunft auch denkbar, dass die automatisierte Auswertung der Details, die zum Digital Experience Score verwertet werden, zu

Empfehlungen für Optimierungsmaßnahmen führen. Eine sicherlich sinnvolle Big Data-Anwendung, die viel Potential für die Praxis beinhaltet.

4 https://www.nexthink.com/press/nexthink-launches-digital-employee-experience-scoring-system/

5 Introducing Forrester’s Employee Experience Index, Forrester Research, Inc., February 14, 201 6 The Employee Experience Technology Ecosystem, Forrester Research, Inc., February 14, 2019

Digital Experience Score

4.2

+0.017

Score by location

ZNA

0 2 4 6 8 10

LATAM TECH EMEA -

ZNA Web Browsing

Browser crashes 5

0 130 666 87 451 Browser freezes

Network response time (ext) Network response time (int) Web request duration (ext) Web request duration (int)