BRIEFE
entsprechender akuter Si- tuation auch er diesen ter- minlichen Vorzug erwarten würde und könnte.
Die Patienten, die „ganz gerne warten", können auch in einer Bestellpraxis solange warten, wie sie wollen; andere werden ih- nen dankbar sein.
Die Notwendigkeit einer besonders langen Untersu- chung oder „Zuwendung"
ergibt sich oft unvorherge- sehen; die meisten davon lassen sich aber auf einen folgenden Termin verschie- ben und damit zeitlich ein- planen.
Das Arbeitsklima kann nur besser werden, wenn jeder weiß, wann was auf ihn zu- kommt und daß er zu einer bestimmten Zeit fertig ist — statt immer mit dem Risiko leben zu müssen, daß sich kurz vor Sprechstunden- schluß das Wartezimmer füllt, während vorher relativ Leerlauf herrschte.
Zweifellos hängt das Funk- tionieren einer Bestellpra- xis von dem Organisations- talent und der Konsequenz ab, mit denen sie betrieben wird. Sind diese vorhan- den, so kann sie für alle Beteiligten nur von Vorteil sein.
Dr. med. Gerhart Herbst Kinderarzt
Rappenstraße 21 7290 Freudenstadt
Erfahrungen
eines Augenarztes
Die Ausführungen von Dr.
Färber sind in vieler Hin- sicht zutreffend. Nicht bei- pflichten kann ich ihm aber hinsichtlich seiner negati- ven Schlußfolgerungen.
Ich sehe auf eine 40jährige Praxistätigkeit als Augen- arzt zurück, davon die letz- ten 20 Jahre Bestellpraxis.
Zunächst wurden die Pa-
tienten behandelt, wie sie kamen. Das Wartezimmer war fast ständig überfüllt, und es kam zu unerfreuli- chen Szenen, mit denen die aufnehmende Helferin fertig werden mußte.
Dann wurden die zur Tono- metrie bestellten Glaukom- patienten bevorzugt be- handelt, was aber oft auch
„böses Blut" machte. Ei- nen „Glaukompaß" ver- wende ich seit über 30 Jah- ren. Ich habe ihn selbst ent- worfen und drucken las- sen, seit einigen Jahren kann man ihn kostenlos über verschiedene Firmen beziehen. Später wurden — außer für die mit einem
„Glaukompaß" ausgestat- teten Patienten — Nummern ausgegeben.
Erst benutzten wir mark- stückähnliche Nummern aus Aluminium. Nachdem täglich mehrere nicht wie- der auftauchten oder gar an einem späteren Tag, fer- tigten wir selbst Nummern aus Papier mit aufgedruck- tem Datum an.
Jetzt konnten sich die Pa- tienten eine Nummer holen und sich ausrechnen, wann sie etwa an die Reihe ka- men, und brauchten nicht die ganze Zeit im Warte- zimmer sitzen. Benachtei- ligt waren besonders die auswärtigen Patienten, die oft zu nichts anderem in die Stadt kamen und mit der „freien Zeit" nichts an- zufangen wußten. Wenn diese dann im Wartezim- mer blieben, wurden sie frustriert durch die vielen Patienten, die anscheinend nach ihnen kamen und vor ihnen „drangenommen"
wurden.
Manche Patienten kamen kurz vor Schluß der offiziel- len Sprechzeit in der richti- gen Annahme, daß dann der Hauptandrang vorbei sei, nicht gerade zur Freu- de des Praxisteams, das ja auch mal fertig werden wollte.
Leserdienst:
Hinweise • Anregungen
Studienliteratur
Kurzgefaßtes Lehrbuch der Rechtsmedizin für Mediziner und Juristen mit vollständiger Berücksichtigung des Gegenstandskatalogs für die Ärztliche Prüfung und entsprechenden Texthinweisen.
Herausgegeben von
Prof. Dr. med. W. Schwerd unter Mitarbeit von
Prof. Dr. G. Adebahr, Prof. Dr. H. Leithoff, Prof. Dr. E. Liebhardt,
Prof. Dr. med. Dr. jur. G. Schewe, Prof. Dr. W. Spann,
Prof. Dr. H.-J. Wagner
3., überarbeitete und ergänzte Auflage 1979.
377 Seiten mit 14 farbigen und 99 einfarbigen Abbildungen.
DM 29,80
Jeder Arzt sollte die somatische Rechtsmedizin (gerichtliche Medizin), die Verkehrsmedizin, die forensische Psychopathologie (forens.
Psychiatrie), die ärztliche Rechts- und Standes- kunde und die Versicherungsmedizin wegen ihrer in den letzten Jahrzehnten gestiegenen praktischen Bedeutung mindestens in den Grundzügen kennen. Manches muß er im Detail beherrschen. Der „Gegenstandskatalog für die ärztliche Prüfung" wurde im Hinblick auf Studie- rende eingehend berücksichtigt. Bei der Abfassung des Buches wurde besonderes Gewicht darauf gelegt, die hierzu erforderlichen Kenntnisse zu vermitteln.
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Ausgabe B DEUTSCHES ÄRZTEBLATT 79. Jahrgang Heft 38 vom 24. September 1982 15
de27/
Leserdienst
Hinweise •Anregungen BRIEFE
All das änderte sich schlag- artig zum Guten nach Ein- führung der Bestellpraxis.
Jeder Patient erhält ein Kärtchen (selbst entworfen und drucken lassen) mit Eintragungsmöglichkeiten für Termine, versehen mit seinem Geburtsdatum. Bei unserer „Natus-Kartei" ent- fällt dadurch das manch- mal peinliche Fragen nach dem Namen bei schon dagewesenen Patienten.
Während es früher Zeiten gab, als die Patienten bis auf den Flur vor dem War- tezimmer standen, ist seit- dem das Wartezimmer sel- ten voll. Man hat vielmehr das Gefühl, in Ruhe arbei- ten zu können, ohne den Streß vieler wartender Pa- tienten im Hintergrund!
Früher oft aufgetretene Fluktuationen etwa durch ungünstige Wetterverhält- nisse, Kirmes, die Zeit „zwi- schen den Jahren" usw.
sind weitgehend „ausge- bügelt". Es läßt sich nicht leugnen, daß einige Patien- ten „abspringen", wenn sich die Bestelltermine bei nicht dringenden Fällen auf viele Tage oder gar Wo- chen ausdehnen. Trotzdem ist meine durchschnittliche Patientenzahl nicht ge- sunken. Selbstverständlich müssen die Termine so ausgegeben werden, daß zwischendurch dringende Fälle eingeschoben wer- den können, was ich in meiner Praxis mit etwa 20 Prozent veranschlage. Der Nachteil, daß die aufneh- mende Helferin häufig an das Telefon gerufen wird und viel „Fingerspitzenge- fühl" haben muß, ist ein Übel, das gegenüber dem früheren als das kleinste bezeichnet werden muß, auch die höheren Unko- sten.
Fazit: „Es lebe die Bestell- praxis".
Dr. med. Dieter Poppert Augenarzt •
Am Karlsbrunnen 1 6350 Bad Nauheim
Anklang bei Patienten
Grundsätzlich hat sich bei mir das Prinzip der Bestell- praxis gut bewährt. Wir ge- hen folgendermaßen vor:
1. Jeder neue Patient be- kommt automatisch einen längeren Termin, da Erstel- lung der Anamnese, des körperlichen Untersu- chungsbefundes und die gemeinsame Besprechung der erhobenen Befunde und der daraus möglicher- weise resultierenden weite- ren Untersuchungsmenge erfahrungsgemäß Zeit brauchen und der Patient das Gefühl haben muß, tat- sächlich von Kopf bis Fuß untersucht worden zu sein und daß der Arzt tatsäch- lich für ihn Zeit hatte. Glei- ches gilt grundsätzlich für Kinder und Schwerkranke, auch wenn diese häufiger in die Praxis kommen.
2. Technische und labor- chemisch-hämatolog ische Untersuchungen werden zu bestimmten Zeitpunkten nach Plan vergeben, sofern sie nicht notfallmäßig so- fort durchgeführt werden müssen (z. B. Infarktver- dacht, unklares Abdomen u. a.). Jeder Patient be- kommt einen vorgedruck- ten Zettel mit den entspre- chenden Daten. Diese wer- den dann von der Mitarbei- terin in das Vormerkbuch (wir verwenden mit gutem Erfolg eines der Firma Ce- dip, München) einge- tragen.
3. Zu den Notfällen. In einer Allgemeinpraxis stellen die dringend angeforderten und während der Sprech- stunde ausgeführten Haus- besuche das zeitlich größte Problem dar. Die Anzahl in meiner größeren Allge- meinpraxis belief sich im letzten Jahr auf 14 Fälle.
Mit Hin- und Rückfahrt so- wie Diagnose und Behand- lung vergehen im Schnitt
etwas über eine Stunde.
Dies wirft natürlich jede Terminplanung über den Haufen, ähnlich wie die Versorgung Frischverletz- ter. Ich habe aber zwei Din- ge festgestellt: Erstens wa- ren, von einem Fall abgese- hen, der aus einer reinen Anspruchshaltung des Pa- tienten herrührte, alle Be- suche objektiv dringend er- forderlich, und zweitens hatten bislang — ebenfalls- von einer Patientin abgese- hen — alle Patienten, die dann eben wirklich warten mußten (und wollten), völli- ge Einsicht und sprachen sich sogar lobend über die- se besondere Einsatzbe- reitschaft ihres Arztes aus.
Die bei mir eingeführte, modifizierte Bestellpraxis hat sich gut bewährt und findet auch bei den Patien- ten großen Anklang. Dabei habe ich inzwischen das Glück, qualifiziertes Perso- nal zu haben, das weiß, wie ihr Chef im Einzelfall vor- geht und das psycholo- gisch im allgemeinen sehr geschickt ist.
Dies aber ist nur bei einem guten Arbeitsklima zu er- reichen und bei entspre- chender Motivation der Mitarbeiterinnen zu erzie- len. Jede junge Dame muß eben durch den Arzt so aus- und weitergebildet werden, daß sie selbst das Gefühl der Sicherheit hat.
Dies überträgt sich sehr stark auf die Patienten.
Denn es besteht nicht nur ein Arzt-Patient-Verhältnis!
Frank Bechyna praktischer Arzt
Gottfried-Keller-Straße 53 4000 Düsseldorf
System schafft Zufriedenheit
Bestellpraxis — ein trojani- sches Pferd? — Nein, durchaus nicht! Denn ohne ein Bestellsystem wären an
den frequenzstarken Tagen zu Wochenbeginn die War- tezeiten für die Patienten und der Streß für Arzt und Mitarbeiter gleichermaßen unerträglich.
Ein Bestellsystem funktio- niert jedoch nur, wenn die Termine für neue und alte Patienten ohne Überschät- zung der Kapazität ausge- geben werden.
Und wenn man in die Be- stellzeiten als „Pufferzone"
eine Kaffeepause einplant, die dann nach Anzahl der Notfälle — auch in einer un- fallchirurgisch ausgerich- teten orthopädischen Pra- xis durchaus kalkulierbar—
flexibel gestaltet wird, kann man sicher jedem Patien- ten gerecht werden, ohne die Wartenden oder sich selbst zu sehr zu strapa- zieren.
Die Anmeldung sollte oh- nehin besetzt sein. Wo ent- stehen da zusätzliche Per- sonalkosten? Der Patient ruft entweder an oder aber kommt zur Terminverein- barung vorbei — wo fallen da Telefonkosten für die Praxis an?
Es ist natürlich nicht mög- lich, dieselbe Mitarbeiterin für Anmeldung, für Rönt- gen oder für Tätigkeit beim Arzt gleichzeitig einzuset- zen. Ich habe nicht erlebt, daß durch die Tätigkeit in der Anmeldung zu große psychische Belastung ent- steht — ist es hier nicht mehr der nicht zu erfüllen- de Anspruch des „Chefs"?
Die Bestellpraxis ist nach meiner Erfahrung ein gutes System für Zufriedenheit der Patienten, der Mitarbei- ter der Praxis und des Arz- tes selbst — unabhängig von der Forderung, sie ständig im Detail zu verbes- sern.
Dr. med. Rolf Ebel Arzt für Orthopädie Karlstraße 29
7340 Geislingen/Steige
16 Heft 38 vom 24. September 1982 79. Jahrgang DEUTSCHES ARZTEBLATT Ausgabe B
