5 Externe Qualifizierung und Öffentlichkeitsarbeit
5.2 Zusammenfassung der Erfahrungsberichte der Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher aus 2014
Bezirkliche Beschwerdestellen
Als die BIP ihre Tätigkeit aufnahm, gab es drei bezirkliche Beschwerde- und Vertrauensstellen, die ent-standen waren im Zusammenhang mit den Bemühungen in allen Bezirken ehrenamtlich tätige Beschwer-destellen aufzubauen. Die BeschwerBeschwer-destellen in Reinickendorf und Lichtenberg bestehen noch, waren teilweise jedoch über längere Abschnitte nicht besetzt. Die Arbeit der Beschwerdestelle in Tempelhof-Schöneberg wurde trotz umfangreicher Kooperationsbemühungen am 31.10.2011 eingestellt. In Pankow und Spandau gibt es konkrete Bestrebungen, bezirkliche Beschwerdestellen aufzubauen, was aber bisher noch nicht umgesetzt werden konnte.
Die BIP hat mit den bestehenden bezirklichen Beschwerdestellen und den Initiativen zur Gründung neuer Stellen eine gute Kooperation aufgebaut und nimmt deren Tätigkeit als äußerst sinnvolle Ergänzung wahr.
Allerdings wurde in vielen Kooperationsgesprächen deutlich, welche Anforderungen es an die bezirklichen Strukturen und die ehrenamtlich Tätigen stellt, einen Rahmen zu schaffen, in dem die Beschwerdebearbei-tung längerfristig gut umgesetzt werden kann. Die Mitarbeitenden der Beschwerdestellen werden zu den BIP-Terminen (Patientenfürsprecher-Fortbildungen, Stammtisch und Veranstaltungen) eingeladen und auch individuell bei beschwerdebezogenen Fragen fachlich beraten. Beide Mitarbeiterinnen der Beschwer-destellen in Reinickendorf und Lichtenberg haben auch mehrfach hospitiert, um so in die Arbeitsweise der BIP Einblick zu erhalten. Aus Sicht der BIP wäre es sehr wünschenswert, ein Netz von bezirklichen Beschwerdestellen in allen zwölf Bezirken zu etablieren, um so eine gute Vernetzung mit den bezirkli-chen Strukturen sowie eine niedrigschwellige Erreichbarkeit in den Bezirken gewährleisten zu können.
5.2 Zusammenfassung der Erfahrungsberichte der Patientenfürsprecherinnen und
In sechs Erfahrungsberichten wurde angegeben, dass der Kontakt vorwiegend mit den Patientinnen und Patienten stattfand, in drei Erfahrungsberichten vor allem mit dem Personal. In den anderen sieben Erfah-rungsberichten ließ sich keine eindeutige Gewichtung finden. Es wurden hier mehrere Personengruppen genannt, wobei das Pflegepersonal sowie die Patientinnen und Patienten am häufigsten und der Kontakt mit den Ärztinnen und Ärzten sowie den Angehörigen nur jeweils einmal explizit erwähnt wurden.
Die Kontaktaufnahme mit den Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern fand auf verschiedene Arten statt: häufig über das Telefon bzw. über den Anrufbeantworter (19). Danach folgen: Briefkasten/Brief (14), E-Mail (12), Sprechzeiten (11), Personal (7), Besuche auf der Station (6), Aushang, Infostelle, Pförtner (3), Rezeption (3), Flyer (2) sowie Meinungskarten, QM-Blatt und Angehörige. In keinem Erfahrungsbericht wurden Verbesserungswünsche bezüglich der Erreichbarkeit benannt.
Anzahl der Beschwerden und Beschwerdethemen
Im Durchschnitt wurden in 2014 von den Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern 27 Beschwerden bearbeitet. Die Spannweite reicht von 0 bis zu 140 Beschwerden bzw. Gesprächen. In manchen Erfah-rungsberichten wurde zwischen „Beschwerden“ und „Gesprächen“ (kleinere Bitten der Patientinnen und Patienten, Anregungen) unterschieden. Die Themen, mit denen sich die Patientinnen und Patienten an sie wandten, waren vielfältig. In Tabelle 32 wird von ca. 750 Beschwerden berichtet.
Tabelle 32: Beschwerdeanliegen Erfahrungsberichte Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher 2014
Personal Kommunikationsdefizite zwischen Patientinnen und Patienten – Pflegepersonen -Ärztinnen und Ärzten (3), Hektik, Leasingkräfte, Personalmangel (5), Überlastung des medizinischen Personals (lange Wartezeiten etc.), mangelnde Empathie beim Überbringen schlechter Nachrichten (zu wenig Zeit und kein Taktgefühl), Verhalten des Pflegepersonals, unangemessener Umgang durch das Personal (2), mangelnde Fürsorge, Vernachlässigung der Betreuung durch das Pflegepersonal, respektlose Umgangsformen durch Personal, Unzufriedenheit (da mehrfach von männlichen Personal angesprochen, obwohl anders gewünscht), zu lange Wartezeiten
Behandlung
-medizinisch Unzufriedenheit mit der Medikation und den Medikamenten, Absetzen des vertrauten Medikaments zugunsten eines anderen, Nebenwirkungen der Medikamente, mangelnde bzw. unzureichende ärztliche Aufklärung, zu kurze bzw. nicht informative Visiten, unzureichende Gesprächszeiten mit dem Stationsarzt, Zweifel an der Diagnose (4), Unzufriedenheit mit der medizinischen Betreuung, Versorgung & Behandlung (5), lückenhafte Dokumentation in den ärztlichen Berichten
Behandlung –
therapeutisch zu wenig (2) bzw. mangelhafte (1) therapeutische Gespräche, Ausfälle geplanter Therapien (2), Unzufriedenheit mit der 1/1-Betreuung, Langeweile an den Wochenenden und Feiertagen („Tote Hose“)
Unterbringung
-Zwang Beschwerde gegen Unterbringungsbeschluss (4) und dessen Dauer, Zwangsmedikation (2), Zwangsbehandlung und Fixierung (5)
Räumlichkeiten Gebäude und Gelände, Zugang zu Freiflächen (2), keine gesicherten Freiflächen, Wunsch nach mehr Ausgang, andere Freigangsregelungen (2), mangelhafte Krankenhausausstattung (2), Überbelegung (3), Rahmenbedingungen der Unterbringung (4), Zimmer und Einrichtung, technische Ausstattung in den Zimmern – Nachtlicht etc., fehlende Therapieräume, Beschwerden gegen Flurbetten, Wartezeiten auf dem Flur (Transport), Hygienemängel (4), sanitäre Anlagen (2), Probleme mit Lärm, Küche und Essen (5)
Persönlichkeits-rechte Verstöße gegen Persönlichkeitsrechte, Empfang von Besuch, unsensibler Umgang mit Angehörigen (2), Probleme mit der Einsicht in die Krankenakte (3), Verlust von Privateigentum (Schmuck, Zahnprothesen etc.), Probleme mit Verlustmeldungen und Schadensersatzforderungen, Handy-Wegnahme, Wünsche über Möglichkeiten zum Telefonieren und Faxen, Telefon- und TV-Umstellung, fehlender Datenschutz (2), Verletzung des Datenschutzes gegenüber Mitpatientinnen und -patienten, Verletzung der Privatsphäre, gewaltförmige Übergriffe, Frage der Entscheidungsfreiheit für fast volljährige Psychiatriepatientinnen und -patienten, „Heimatprinzip“ der Stationen Ambulante
Versorgung Beschwerden gegen Rechtliche Betreuerinnen und Betreuer (3), Betreuungsdefizite, Einzelfallhilfe, unnötig lange Wartezeiten bei ambulanter Behandlung, Problematik der Anschlussbetreuung nach stationärem Aufenthalt (passender Therapieplatz, mangelnde soziale Absicherung in der Wohnung), Unklarheit über Weiterbehandlung, unzureichendes Entlassungsmanagement – Befunde gehen zu spät raus (2-6 Monate)
Insgesamt wurde von acht Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern angegeben, dass die Probleme durch Gespräche mit verschiedenen Personen aus der Klinik gelöst werden konnten. Kontaktaufnahmen fanden vorrangig mit den Ärztinnen und Ärzten bzw. den Chefärztinnen und Chefärzten statt. Darüber hinaus wurden Gespräche mit dem Personal, das an der Behandlung beteiligt war, wie Pflegepersonal, Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter sowie Therapeutinnen und Therapeuten geführt. Ebenso wurden aber auch Klinikleitung, Pflegedienstleitung, Betriebsleitung, Küchenleitung, Schlichtungsstelle und Qua-litätsmanagement zur Klärung der Beschwerden herangezogen. In einem Erfahrungsbericht wurde ange-geben, dass die Beschwerden zusammen mit dem Beschwerdemanagement der Klinik bearbeitet wur-den. Neben dem Heraussuchen von Ansprechpersonen im Krankenhaus wurden (in seltenen Fällen) auch Adressen von außerhalb, wie die vom Amtsgericht, vermittelt. Selten fanden Klärungsgespräche mit Nicht-Klinikpersonal, wie der rechtlichen Betreuung, statt. In der Mehrheit (in 13 Erfahrungsberichten) konnten die Beschwerden nur teilweise gelöst werden. Begründet wurde dies damit, dass manche Kritikpunkte nicht abstellbar waren, wie z. B. verschiedene bauliche Mängel oder auch, dass durch die Entlassung der Patientinnen und Patienten der Kontakt abbrach und die Beschwerde nicht weiterverfolgt werden konnte.
In sechs Erfahrungsberichten wurde die Frage, ob die Beschwerden sich lösen ließen, nicht beantwortet.
Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus
18 Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher äußerten sich in den Erfahrungsberichten als zufrieden mit dem Darstellungsumfang ihrer Tätigkeit durch das Krankenhaus. In neun Erfahrungsberichten wurden Wünsche nach mehr Sichtbarkeit geäußert, wie Aushänge auf dem Klinikgelände, Hinweise in den Aufnah-memappen neuer Patientinnen und Patienten sowie Erklärungen für neueingestelltes Personal zum Amt der Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher. Darüber hinaus wurde von Einzelnen der Wunsch nach einem Anrufbeantworter, Visitenkarten, Namensschildern und der Benennung von festen Ansprechperso-nen geäußert. In einem Erfahrungsbericht wurde die schlechte Erreichbarkeit des Raumes kritisiert, den sie für ihre Sprechzeiten nutzen konnten.
Während in sieben Erfahrungsberichten angegeben wurde, dass Gespräche mit Krankenhausleitung, Pflegedienstleitung, Qualitätsbeauftragten, Chefärztinnen und -ärzten und Krankenhausbeirat nur nach Bedarf stattfanden, teilten die anderen Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher mit, dass es regelmäßig Gespräche gab. Angaben zur Häufigkeit wurden jedoch kaum gemacht. Die Mehrheit berichtete hierbei von keinen Problemen. Nur in einem Erfahrungsbericht wurden die häufigen Perso-nal- und damit einhergehenden Wechsel der Ansprechpersonen kritisiert.
In 14 Erfahrungsberichten haben die Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher angegeben, nicht zu klinikinternen Fortbildungen eingeladen worden zu sein.
Keine Kritik an dem jeweiligen Krankenhaus gab es in 16 Erfahrungsberichten. In den anderen Berich-ten stand vor allem das Personal im Fokus: So wurde der Personalmangel, der Einsatz von Leasing-kräften und die vielen Personalwechsel kritisiert, die eine mangelnde Kontinuität zur Folge hatten.Ein weiterer Punkt waren die baulichen Bedingungen mehrerer Kliniken, die sich in Überbelegung, mangelnder Hygiene, fehlender Barrierefreiheit und anhaltenden Baumaßnahmen widerspiegelten.
Als wünschenswert wurden in einem Erfahrungsbericht der mögliche Einsatz eines Aufnahmelotsen-diensts und die Angehörigenbegleitung bei Langzeit- und Intensivkranken gesehen. In einem anderen Erfahrungsbericht wurde der besondere Bedarf von alten pflegebedürftigen Patientinnen und Patien-ten angesprochen, der ungenügend berücksichtigt werde.
Weiterbildungsangebote und Verbesserungsvorschläge
Von 16 Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern wurden die Weiterbildungs- und Informationsange-bote (z. B. bei Gesundheit Berlin-Brandenburg e. V.) als sehr gut und von acht als gut bezeichnet; in drei Erfahrungsberichten wurden hierzu keine Angaben gemacht. Die Möglichkeit, sich quartalsweise beim Stammtisch in der BIP mit den anderen Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern auszutauschen, wurde als wertvoll bezeichnet.
Während in 17 Erfahrungsberichten keine Wünsche nach Verbesserungen geäußert wurden, wurden in den anderen neun Erfahrungsberichten verschiedene Punkte angeführt: