Vorgehensweise der Gültigkeitsprüfung der VBS-Methode

Kapitel 6: Verifikation 170

6.2.2.4 Potential für das Servicegeschäft (SG)

Das Potential der betrachteten Methoden für das Servicegeschäft basiert auf dem technischen und wirtschaftlichen Nutzen mit der Praktikabilität der jeweiligen Metho-de. Im Gegensatz zu diesen Kriterien betrachtet das Kriterium „Potential für das Svicegeschäft“ insbesondere die Möglichkeit einer separaten Abrechnung für die er-brachten Leistungen. Eine solche Abrechnung kann ausschließlich bei einem tat-sächlich eingetretenen und klar kommunizierten Nutzen für den Abnehmer der Servi-celeistung zustande kommen. Das heißt, dass die jeweils betrachtete Methode beim Leistungsabnehmer einen monetären bzw. messbaren Mehrwert erwirtschaften soll, und dass der Mehrwert auch nachweisbar sein muss. Ein Teil der dadurch erwirt-schafteten Wertsteigerung muss zwar immer zur Finanzierung des Leistungsange-bots aufgewendet werden, das damit erworbene Geschäftspotential führt den Servi-ceabnehmer zu einer Verbesserung seines Unternehmensergebnisses. Dies kann beispielsweise durch die Möglichkeit der individualisierten Bündelung von Service-leistungen weiter positiv beeinflusst werden. Typischerweise werden bei einer Bün-delung Leistungen wie Schulung, Beratung, Ersatzteilservice, Reparatur etc. zusam-mengestellt. Weitere Serviceleistungen für eine Druckerei, die eine separate Abrech-nung für den Serviceabnehmer akzeptabel machen können, sind beispielsweise Leistungen zur Kauffinanzierung oder die Beratungsleistung zur strategischen Ge-schäftspositionierung.

Für eine überprüfbare Verifikation muss neben den Vergleichskriterien auch die Vor-gehensweise der Gültigkeitsprüfung der VBS-Methode erläutert werden.

Kapitel 6: Verifikation 171

Im Rahmen der Gültigkeitsprüfung wird die Analogie der betrachteten Referenzme-thoden zur VBS-Methode durch ihren Zielbereich und ihren Nutzen definiert und be-wertet. Daher sollen die Methoden, die sich durch ihr Ziel und ihren Nutzen mit der VBS-Methode am besten vergleichen lassen, ausgewählt werden.

Ziel der VBS-Methode ist eine wertschöpfungsorientierte Strukturierung von Service-leistungen und die Ermittlung von Kundenbedürfnissen. Damit soll das Geschäftspo-tential sowohl für den Leistungsanbieter als auch für den Leistungsabnehmer er-schlossen werden. Weil sie die Eigenschaft mit der VBS-Methode teilen, erstens die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu betrachten und zweitens Serviceleistungen mit einem hohen Wirkungsgrad zu entwickeln, sind folgende Referenzmethoden ver-gleichbar:

• Quality Funktion Deployment (QFD) (Seite 53),

• New Service Development (NSD) nach Edvardsson und Olsson (Seite 66),

• Service-Blueprinting (SB) (Seite 59).

QFD ist konzeptionell eine Methode zur Qualitätssicherung. Sie erfasst die Anforde-rungen des Leistungsabnehmers (Kunde) als die maßgeblichen Qualitätskriterien für das zu konzipierende Produkt bzw. für die zu konzipierende Dienstleistung. Mit ihrem sehr direkten Prozessbezug bei der Serviceentwicklung ist diese Methode ein wichti-ger Vertreter des Bereiches Service Engineering (vgl. Abschnitt 3.5.2.1, Seite 53).

Auch die in Abschnitt 3.5.3.3 (Seite 66) vorgestellte Methode (NSD) der systemati-schen Serviceentwicklung von Edvardsson und Olsson stellt den Kunden in den Mit-telpunkt der Betrachtung. Sie vertritt in diesem Vergleich den Bereich New Service Development.

Durch die übersichtliche Darstellung des Serviceangebots bietet die Methode des Service-Blueprinting (vgl. Abschnitt 3.5.3.1, Seite 59) eine geeignete Referenz für den Vergleich mit der VBS-Methode. Eine eindeutige Zuordnung dieser Methode zu den beiden Bereichen des Service Engineering oder New Service Development ist für diesen Vergleich pauschal nicht möglich. Wenn das Service-Blueprinting aus der Kundensicht betrachtet wird, zählt diese Methode zum Bereich New Service Deve-lopment. Falls aber der Prozess zur Serviceentwicklung in den Mittelpunkt der

Me-Kapitel 6: Verifikation 172

thode des Service-Blueprinting gestellt wird, kann sie als eine Methode aus dem Be-reich Service Engineering betrachtet werden.

Die Abbildung 46 stellt das Konzept der Gültigkeitsprüfung für die VBS-Methode dar.

Vergleich und Analogieschluss von Methoden

VBS-Modell VBS-Modell VBS-Modell

New Service Development (NSD) nach Edvardsson/

Olsson Service-Blueprinting Quality Function Deployment (QFD) VBS-Konzept

VBS-Modell

realer Zusammenhang reales Problem

VBS-Methode VBS-Wertschöpfungskette

Service-Intensität Service-Entwicklung

Leistungsabnehmer

Leistungsanbieter

Kostenführer Serviceführer Nischengeschäft

Referenz-Methoden Technischer

Nutzen

Praktikabilität und Verständlichkeit Wirtschaftlicher

Nutzen

Potenzial für das Servicegeschäft

Abbildung 46: Konzept für die Gültigkeitsprüfung der VBS-Methode

Die Gültigkeitsprüfung der VBS-Methode besteht zum einen aus der Prüfung ihrer kriterienbezogenen Validität. Dabei wird die VBS-Methode mit den jeweiligen Refe-renzmethoden verglichen und anhand der definierten Vergleichskriterien analysiert.

Zum anderen erfordert die Gültigkeitsprüfung die Prüfung der inhaltlichen Validität, indem die Kriterien der jeweiligen Methode auf der Basis der zuvor erstellten Analy-sen bewertet werden.

Beim Kriterienvergleich der VBS-Methode mit den Referenzmethoden handelt es sich um einen qualitativen Vergleich, der auf der Erfahrung von Becker (2008) als Erst-anwender des VBS-Modells basiert. Die Kriterienbewertung erfolgt mit einer Punkt-zahl ZV und einer Gewichtung GV des jeweiligen Vergleichskriteriums V.

Die Punktezahl ZV stellt eine dimensionslose Bewertungszahl von 1 bis 5 mit der fol-genden Einteilung der Ausprägungen dar:

• sehr geringe Gültigkeit ⇒ 1,

• geringe Gültigkeit ⇒ 2,

• mittlere Gültigkeit ⇒ 3,

• hohe Gültigkeit ⇒ 4,

• sehr hohe Gültigkeit ⇒ 5.

Kapitel 6: Verifikation 173

Die Gewichtung bewertet die relative Wichtigkeit des Kriteriums bezüglich des ge-wünschten Ergebnisses, das mittels der Methode erzielt wird. Die Gewichtung Gv der Vergleichskriterien V ist für alle betrachteten Methoden gleich.

Der Gültigkeitsindex für die jeweilige Methode wird durch Simulation ermittelt und wird mittels folgender Formel (6.1) je Methode berechnet:

1 m

V=1

Gültigkeitsindex ( ) 1 ( ) (6.1)

mit 100%; { VBS, QFD, NSD, SBP}

m

V V

V

V

Methode G Z Methode m

G Methode

=

= ⋅

= ∈

∑

∑

Dabei bezeichnet GV den jeweiligen Gewichtungsfaktor, die Punktezahl ZV steht für die eingeschätzte Gültigkeit, der Index V steht für den Laufindex für das Vergleichs-kriterium und m bezieht sich auf die Anzahl der Kriterien.

Wenn der Gültigkeitsindex für die VBS-Methode mindestens so groß ist wie der Gül-tigkeitsindex der Vergleichsmethoden, gilt die kriterienbezogene und die inhaltliche Validität der VBS-Methode als verifiziert (vgl. Abschnitt 6.2.1 auf Seite 165). Der dar-aus ermittelte Gültigkeitsindex der VBS-Methode soll anschließend hinsichtlich einer Aussage zur Gültigkeit des VBS-Modells interpretiert werden.

Die Prüfung soll nun exemplarisch durchgeführt werden, mit Bewertungen und Ge-wichten, die dem Autor aufgrund der folgenden Plausibilitätsbetrachtungen ange-messen erscheinen. Potenzielle Anwender der VBS-Methode können die vorgelegte Systematik leicht ihrer eigenen Bedürfnisgewichtung anpassen.

6.3 Bewertung und Vergleich der Methoden