Beschwerdereporting Das Beschwerdereporting bereitet die zusammengetra-genen Hinweise und Informationen aus der Beschwerdeauswertung und dem Beschwerdemanagement-Controlling auf und macht diese f ¨ur die je-weiligen Zielgruppen des Unternehmens zug ¨anglich. In diesem Zusammen-hang ist daher festzulegen, welche internen Abteilungen/ Bereiche (z.B.
Gesch ¨aftsleitung, Qualit ¨atssicherung) welche Auswertungen (qualitativ oder quantitativ) in welchem Zeitraum und nach welchem Anforderungsmaßstab aufbereiten.64
Beschwerdeinformationsnutzung Den Abschluss bildet die Beschwerdeinfor-mationsnutzung. Die Hauptzielsetzung liegt dabei darin, die verarbeiteten Informationen aktiv in das Qualit ¨atsmanagement einzupflegen und diese letztendlich als Chance f ¨ur Verbesserungen zu nutzen. Aus diesem Grund ist die Verwendung einer strukturierten Informationsnutzung unter Einsatz von verschiedenen Managementmaßnahmen und Instrumenten dringend geboten. Dazu z ¨ahlen:
• Qualit ¨atsplanungstechniken zur Ursachenanalyse anwenden
• Probleml ¨osungen entwickeln
• s ¨amtliche Beschwerdeinformationen bei der Qualit ¨atsverbesserung ein-beziehen
• Ideen der Beschwerdef ¨uhrer nutzen
• Informationen f ¨ur Kunden/Patienten sichtbar machen65
gezielt aufeinander abzustimmen. Des Weiteren ist darauf zu achten, dass alle Maßnahmen in ihrer Umsetzung auf das Kundenbindungsmanagement (CRM) ausgerichtet sind.
Um eine gr ¨oßtm ¨ogliche Beschwerdezufriedenheit zu erreichen ist der Umgang der Mitarbeiter mit Beschwerden von essentieller Bedeutung. Der Erfolg des Be-schwerdemanagements steht demzufolge in einem engen Zusammenhang mit der Personalpolitik. Um diese bewusst zu gestalten, sind zun ¨achst die jeweili-gen Qualifikationen der Mitarbeiter (Serviceorientierung, Sozialkompetenz, Emo-tionalkompetenz, Fach- und Methodenwissen) festzulegen. In Anlehnung dar-an, besteht die zentrale Aufgabe des Unternehmens in der Bereitstellung und F ¨orderung der definierten beruflichen Eignungen. Daf ¨ur m ¨ussen bspw. Instru-mente zur Personalbeschaffung, zur Verbesserung der internen Kommunikation, zur F ¨orderung der betrieblichen Gesundheit sowie zur ¨Ubertragung von Mitarbei-terkompetenzen eingef ¨uhrt werden. Um diese Maßnahmen aktiv zu unterst ¨utzen, ist es außerdem erforderlich eine ad ¨aquate technologische Infrastruktur bereitzu-stellen sowie eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu implementieren.
Dar ¨uber hinaus ist auch die innerbetrieblicheOrganisationsystematisch zu struk-turieren und das Beschwerdemanagement konsequent in die vorliegende Un-ternehmensstruktur einzubinden. In diesem Zusammenhang ist in erster Linie zu kl ¨aren, ob ein zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement eingef ¨uhrt werden soll. Dies h ¨angt u.a. von der Anzahl der Kunden/Patienten, der Vertriebsart sowie von der Produktart ab. Zus ¨atzlich m ¨ussen die einzelnen Bereiche und Funktionen des Beschwerdemanagements gegliedert und verteilt werden. Außerdem sind der Beschwerdemanagementprozess und der Unter-nehmensprozess miteinander zu verbinden sowie rechtliche und hierarchische Aspekte zu ordnen. ¨Uberdies muss sich auch mit Fragen auseinander gesetzt werden, ob das Beschwerdemanagement bspw. bei gr ¨oßeren Unternehmen aus-gelagert werden soll, um letztendlich die gew ¨unschten Ergebnisse zu erzielen.
Neben den personalpolitischen und organisatorischen spielen auch die techno-logischen Rahmenbedingungeneine wichtige Rolle. Die Einf ¨uhrung einer pas-senden Software ist insbesondere bei einem betr ¨achtlichen Beschwerdeaufkom-men unerl ¨asslich, um den BeschwerdemanageBeschwerdeaufkom-mentprozess umsetzen zu k ¨onnen.
Die Unternehmensf ¨uhrung muss entscheiden, ob ein spezielles Softwarepro-gramms oder eine CRM-L ¨osung integriert werden soll. Zudem kann auch ein be-stehendes Intranet sowie das Internet mit einbezogen werden, um die jeweiligen Aufgaben zu erf ¨ullen.
Abbildung 9: Beschwerdemanagement im ¨Uberblick
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Quelle: eigene Darstellung auf Basis von Stauss/ Seidel 2014, S. 72
Die Abbildung 9 stellt das gesamte Konzept des Beschwerdemanagements im Uberblick dar.¨
Es wird deutlich, dass Ziele und Rahmenfaktoren fest miteinander verkn ¨upft sind und sich gegenseitig bedingen. Personalpolitik, Organisation und Technologie umgeben den gesamten Beschwerdemanagementprozess und stellen die we-sentliche Grundvoraussetzung f ¨ur die Umsetzung dieses Prozesses dar. Dar ¨uber hinaus zeigt sich, dass die Aufgabe des direkten Beschwerdemanagementpro-zesses auf die kundenbeziehungsrelevanten Ziele und die Aufgaben des indirek-ten Beschwerdemanagementprozesses auf die qualit ¨atsrelevanindirek-ten Ziele ausge-richtet sind. Die wesentlichen Entscheidungen bez ¨uglich des Beschwerdemana-gements sind auf Basis der strategischen Planung zu treffen. Diese ist jedoch auf die grundlegende Unternehmensstrategie abzustimmen.
5. Evaluierung und Optimierung des
Beschwerdemanagements im Augenzentrum Nordwest
Die vorangegangenen Abschnitte stellen die wesentlichen theoretischen Grund-lagen des Beschwerdemanagements dar. Die gewonnenen Erkenntnisse wer-den nun zur Evaluierung und ¨Uberarbeitung des Beschwerdemanagements im Augenzentrum Nordwest genutzt und zur Anwendung gebracht. Neben der Be-schwerde im Allgemeinen werden aber auch weitere Artikulationsm ¨oglichkeiten aufgegriffen. Dazu z ¨ahlen u.a. Lob, Anregungen, Anfragen, Ideen sowie Verbes-serungsvorschl ¨age. Auf diese Weise soll sich ein umfassender Blick ¨uber die Mei-nung der Patienten verschafft werden.
Zur sprachlichen Vereinfachung sowie zur Verbesserung des Leseflusses wird fortan lediglich die Bezeichnung Patient an Stelle von Kunde verwendet. Dies l ¨asst sich dadurch begr ¨unden, dass sich die n ¨achsten Kapitel mit Patientenbe-schwerden besch ¨aftigen.
5.1. Allgemeine Rahmenbedingungen
Probleme und Fehler, die zu Unzufriedenheit f ¨uhren, treten in jedem Unterneh-men auf. Eine schnelle und direkte Auseinandersetzung mit Beschwerden ist da-her in jedem Fall geboten. Dies gilt neben vielen weiteren Branchen auch f ¨ur den Gesundheitssektor. Insbesondere Einrichtungen im Gesundheitswesen, die Dienstleitungen am Menschen erbringen, weisen ein enges Beziehungsgeflecht zu Patienten und ihren Angeh ¨origen auf. Die Gesundheit des Menschen hat in diesem Zusammenhang einen enormen Stellenwert. Dem medizinischen Fach-personal wird viel Vertrauen entgegen gebracht, was gleichermaßen eine profes-sionelle Behandlung sowie einen empathischen Umgang erfordert. Anspr ¨uche und Erwartungen der Patienten sind demzufolge sehr hoch. Wenn Fehler passie-ren oder Schwierigkeiten auftreten, so werden diese zumeist kritisch betrachtet.
Aus diesem Grund ist eine sachgem ¨aße und fachm ¨annische Handhabe mit Be-schwerden speziell im Gesundheitswesen zwingend erforderlich.