Unter-stützung. Sie achtet auf die Grundversorgung mit Post-dienstleistungen.
Verbraucherservice
Die Bundesnetzagentur hat sich bei Problemen mit der Brief- oder Paketbeförderung als bürgernahe Anlauf-stelle und kompetenter Ratgeber etabliert. Für den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur sind Beschwerden ein wichtiger Anhaltspunkt für mögliche Unregelmäßigkeiten in der flächendeckenden Grund-versorgung (Universaldienst) mit Postdienstleistungen.
Daher geht die Bundesnetzagentur den Beschwerden nach, fordert die Postdienstleister zur Prüfung und Stellungnahme auf und wirkt auf möglichst kunden-freundliche Lösungen hin. Durch die Einschaltung der Behörde erhöht sich vielfach die Chance auf zufrieden-stellende Antworten und Lösungsangebote der Postdienstleister.
Beschwerden
Die Beschwerden zu Problemen mit der Brief- und Paketbeförderung sind im Jahr 2015 stark gestiegen. Es gingen bei der Bundesnetzagentur 3.318 Beschwerden und Anfragen per E-Mail und per Brief ein. Das ist im Vergleich zum Jahr 2014 (1.950 Beschwerden) ein Anstieg um 70 Prozent. Hinzu kamen im Jahr 2015 rund 1.800 beantwortete Anrufe zum Thema Post.
1230
1950
3318
2013 2014 2015
Schriftliche Beschwerden
Die Beschwerden enthielten zum Teil mehrere Gründe.
Davon entfielen 47 Prozent auf Briefe und 28 Prozent auf Pakete. Die restlichen Beschwerdegründe verteilten sich mit fünf Prozent auf Zeitungen, mit zwei Prozent auf Briefkästen sowie mit zwei Prozent auf stationäre Einrichtungen, wie Filialen und Agenturen. Auf die Rubrik „Sonstiges“, wie u. a. das Beschwerdemanage-ment der Postdienstleister, bezogen sich elf Prozent der Kritik.
| 101 VERBRAUCHERSCHUTZ UND -SERVICE | POST
47
28 5
2 2
11
5
Beschwerden 2015 nach Gründen in Prozent
Briefe Pakete Zeitungen
Stationäre
Einrichtungen Briefkästen Sonstiges Streik
Im Vergleich zum Vorjahr wirkte sich der Streik bei der Deutschen Post DHL mit fünf Prozent der Beschwer-den aus. Die Menschen bemängelten neben streikbe-dingten Ausfällen von Brief- und Paketbeförderung bzw. -zustellung auch die häufig fehlende Möglichkeit, selbst in einer Filiale oder in einem Verteilzentrum Post abzuholen, sowie unzureichende Informationen und eine sehr schleppende Nachbearbeitung nach Streikende.
Aus Nordrhein-Westfalen kamen im Jahr 2015 die meisten Beschwerden (451). Es folgten Berlin (351), Hamburg (317) und an vierter Stelle Niedersachsen (315). Die wenigsten Beschwerden kamen – wie schon 2014 – aus dem Saarland (15).
Briefe
Vor allem Zustellprobleme nahmen einen großen Raum bei den Beschwerden zu Briefen ein. Bemängelt wurde Folgendes: keine Zustellung an bestimmten Wochentagen, keine Zustellung über einen längeren Zeitraum, Ersatz- und Falschzustellungen und Rücksendungen ohne ersichtlichen Grund. Danach folgten häufig Beschwerden zum Verlust von Briefen, zu den Laufzeiten der Postsendungen oder auch zu den Entgelten, zu Nachsendungen und Einschreiben sowie Beschädigungen.
Der Streik bzw. die Streikfolgen schlugen sich auch in den Beschwerden über die Zustellung und die Brief-laufzeiten nieder. Die teilweise schleppende Qualitäts-steigerung der Deutschen Post DHL nach Streikende brachte manche Bürgerin bzw. manchen Bürger auf.
Gleiches gilt für die Folgen der von der Deutsche Post AG nur zögerlich kommunizierten Zusammenlegung von Zustellbezirken während der Sommerferien, die viele Beschwerden nach sich zog.
Aus einigen Regionen der Bundesrepublik, z. B. Berlin und Hamburg, kam es im Jahr 2015 punktuell zu einem auffällig verstärkten Beschwerdeaufkommen bei der Bundesnetzagentur. In den betroffenen Bezirken traten erhebliche Probleme bei der Briefzustellung auf. Zum Teil wurden Sendungen tagelang nicht zugestellt. Die Deutsche Post AG begründete die Zustellausfälle auf Nachfrage der Bundesnetzagentur mit einem unvor-hersehbaren hohen Krankenstand bzw. dem Neuzu-schnitt von Zustellbezirken oder vermehrtem Urlaubsaufkommen. Die Bundesnetzagentur holte daraufhin genaue Informationen zur Personalplanung, zu den Zustellabbrüchen und zu den Zustelltouren ein.
Die Behörde war in ständigem Austausch mit dem Unternehmen über die festgestellten Qualitätsmängel
67 9
8 5
11
Beschwerdegründe – Briefzustellung 2015
in Prozent
Zustellung Verlust Laufzeit Entgelt Sonstiges
Beschwerden nach Bundesländern 2015
31.12.2015
351 317
313 42 315
255 18
37 451
38 201
29
219 78
15
73
BUNDESNETZAGENTUR | JAHRESBERICHT 2015 102 |
im Briefbereich und drängte auf eine nachhaltige Verbesserung der Lage. Bis zum Ende des Berichtszeit-raums lagen jedoch immer wieder Hinweise auf Probleme in bestimmten Gebieten vor.
Pakete
Auch im Paketbereich war die Zustellung Schwerpunkt der Beschwerden. Hier bemängelten viele Verbrauche-rinnen und Verbraucher, dass sie eine Benachrichti-gungskarte im Postkasten fanden, obwohl sie nachweislich zu Hause waren und über eine gut hörbare Klingel verfügten. In diesem Zusammenhang verwiesen sie ebenfalls auf anwesende Nachbarn als mögliche Ersatzempfänger. Weitere Beschwerde- themen waren die unberechtigte Rücksendung von Paketen sowie Verlust und Beschädigung. Eine starke Rolle spielte auch die Unzufriedenheit mit der teilweise fehlerhaften Sendungsverfolgung für Pakete. Hier fanden der Poststreik und die nur sehr langsame Qualitätssteigerung nach Streikende bei der Deutschen Post DHL ebenfalls Niederschlag in den Beschwerden zur Zustellung.
56
8 4 8
18
6
Beschwerdegründe – Paketzustellung 2015 in Prozent
Zustellung Verlust
Beschädigung Laufzeit
Sendungsverfolgung Sonstiges
Sicherstellung Universaldienst
Die Bundesnetzagentur achtet bundesweit auf die flächendeckende Versorgung mit ausreichenden und bezahlbaren Postdienstleistungen. In der Post-Univer-saldienstleistungsverordnung (PUDLV) sind Inhalt und Umfang dieser Grundversorgung (Universaldienst) geregelt. Neben den als Universaldienstleistungen benannten Postdienstleistungen sind dort auch bestimmte Qualitätsmerkmale für die Brief- und die Paketbeförderung festgelegt.
Die Brief- und Paketzustellung hat in Deutschland z. B.
mindestens einmal werktäglich zu erfolgen. Im Jahr 2015 wurde diese Vorgabe aus der PUDLV erfüllt, wenngleich die Hinweise auf mögliche Defizite zunahmen. Die Beschwerden bei der Bundesnetzagen-tur über teils länger andauernde Zustellmängel sind in spürbarem Umfang gestiegen. Der Streik und insbe-sondere die schleppende Steigerung der Zustellqualität nach Streikende durch die Deutsche Post DHL dürften hierzu beigetragen haben.
Des Weiteren müssen bundesweit mindestens 12.000 stationäre Einrichtungen vorhanden sein, in denen Verträge zur Beförderung von Brief- und Paketsendun-gen geschlossen werden können. Im Jahr 2015 betrieb allein die Deutsche Post AG 13.160 Filialen/Agenturen für Brief- und Paketdienstleistungen. In vielen Städten und Gemeinden gab es im vergangenen Jahr zudem weitere stationäre Einrichtungen von Wettbewerbern der Deutsche Post AG, in denen Briefe zum Versand abgegeben werden konnten.
Beim Aus- und Aufbau des Infrastrukturnetzes zur Abholung oder zum Versand von Paketen verzeichnete die Bundesnetzagentur im Jahr 2015 nach wie vor eine positive Entwicklung. Der Aufwärtstrend der Vorjahre setzte sich fort – bei der Deutschen Post DHL sowie bei den großen Paketdienstleistern, wie z. B. DPD, GLS Germany, Hermes Logistik Gruppe oder UPS. Nach Angaben dieser fünf großen Unternehmen gab es 2015 rund 40.000 Paketshops in Deutschland.
| 103 VERBRAUCHERSCHUTZ UND -SERVICE | POST
12.000
14.000 6.000
5.000
3.000 Paketshops 2015
DHL Hermes DPD GLS UPS
Briefkästen müssen in Deutschland so ausreichend vorhanden sein, dass die Kundinnen und Kunden in zusammenhängend bebauten Wohngebieten in der Regel nicht mehr 1.000 Meter Wegstrecke bis zum nächsten Briefkasten zurückzulegen haben. Im Jahr 2015 betrieb die Deutsche Post AG bundesweit 111.269 Briefkästen. Darüber hinaus standen den Privatkun-dinnen und -kunden in einigen Städten und Gemein-den Briefkästen von Wettbewerbern zur Verfügung.
Die Auslieferung von mindestens 80 Prozent der inländischen Briefe muss gemäß PUDLV an dem Werktag, der dem Einlieferungstag folgt, vorgenom-men werden. 95 Prozent dieser Briefe müssen die Empfängerin bzw. den Empfänger nach zwei Werkta-gen erreichen. Die Deutsche Post AG lässt Brieflaufzeit-messungen durch ein externes Qualitäts- und
Marktforschungsinstitut durchführen. Zertifiziert wird die Messung durch den TÜV Rheinland. Die Messergebnisse werden der Bundesnetzagentur vierteljährlich vorgelegt. Ausweislich dieser Daten wurden die Laufzeitvorgaben für den Berichtszeitraum eingehalten. Allerdings sind die Auswirkungen des Streiks und die schleppende Qualitätssteigerung nach Beendigung des Streiks in den Statistik-Ergebnissen deutlich erkennbar.
Schlichtung
Ein Schlichtungsverfahren können Kundinnen und Kunden insbesondere bei Verlust, Entwendung,
Beschädigung oder verzögerter Zustellung einer Postsendung beantragen. Die Antragstellerin bzw. der Antragsteller muss bereits vergeblich versucht haben, eine Einigung mit dem Postdienstleister zu erzielen.
Darüber hinaus muss sich der Dienstleister dazu bereit erklären, am Schlichtungsverfahren mitzuwirken.
Um eine gütliche Einigung zu erreichen, unterbreitet die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur den Parteien ggf. Vergleichsvorschläge. Beide Seiten sind jedoch nicht an die Vorschläge der Bundesnetzagentur gebunden. Zudem können sie jederzeit ihre freiwillige Mitwirkung am Schlichtungsverfahren beenden.
Im Jahr 2015 gingen insgesamt 62 Schlichtungsanträge bei der Bundesnetzagentur ein. Dies ist im Vergleich zum Vorjahr (56) ein Anstieg um ca. zehn Prozent. Die Bundesnetzagentur lehnte wegen nicht erfüllter Voraussetzungen zur Durchführung eines Schlich-tungsverfahrens acht Anträge ab. In den übrigen 54 Fällen wurde ein Verfahren zur gütlichen Einigung eingeleitet. Mit Erfolg: So konnte die Bundesnetz- agentur in den meisten Fällen der während des Berichtsjahres initiierten und abgeschlossenen Schlichtungsverfahren eine Einigung zwischen den Parteien erzielen. Durchschnittlich wurden dabei ca.
68 Prozent der ursprünglich geltend gemachten Forderungen von dem Dienstleister erstattet.
19 18
17
31 4
5
2014 2015
Antragsgründe Schlichtungsverfahren
Verzögerte / keine Zustellung Beschädigung
Verlust / Entwendung
BUNDESNETZAGENTUR | JAHRESBERICHT 2015 104 |