ServiceStadt Berlin:

ServiceStadt Berlin

Stand und Perspektive der Verwaltungsmodernisierung

2007 2008 2009 2010 2011

2010

Impressum

Herausgeber

Senatsverwaltung für Inneres und Sport ZS MBV

Klosterstraße 47 10179 Berlin

Telefon: 030-9027-1504 Telefax: 030-9027-1506

Email: verwaltungsmodernisierung@seninnsport.berlin.de www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung

Stand: Juni 2010

01

Wohl wenige Vorhaben haben die Verwaltung in jüngster Vergangenheit so beschäftigt wie die Schaffung des Einheitlichen Ansprechpartners. Hinter diesem für manchen vielleicht etwas sperrigen Begriff verbirgt sich eine Kontaktstelle für die Wirtschaft, die seit Jahresbeginn ihre Arbeit aufgenommen hat. Wer in Berlin ein Unternehmen eröffnen möchte, erhält nach Übermittlung relevanter Daten und Unterlagen an diese Kontaktstelle alle notwendigen Ge- nehmigungen aus einer Hand. Für die Nutzer dieses Services bedeutet der Einheitliche An- sprechpartner ein Ende der oftmals aufwendigen Suche nach den richtigen Adressaten in den zahlreichen Verwaltungsstellen.

Selbstverständlich lassen sich Genehmigungsverfahren sowie viele andere Unternehmensan- gelegenheiten über den Einheitlichen Ansprechpartner durchgängig online abwickeln. Hierzu haben wir eine IT-Infrastruktur entwickelt, die später auch für Antragsverfahren von Bürgerin- nen und Bürgern genutzt werden kann. Langfristig werden die erarbeiteten rechtlichen, orga- nisatorischen und technischen Lösungen damit auch Ihnen, den Bürgerinnen und Bürgern, zugute kommen.

Für unsere Form der Umsetzung erhielten wir bundesweit großes Lob. Berlin positioniert sich damit weiter als die wirtschafts- und bürgerfreundliche Metropole, an der wir im Rahmen un- seres Modernisierungsprogramms ServiceStadt Berlin 2007 - 2011 arbeiten. Wie weit wir bei diesem Vorhaben insgesamt vorangekommen sind, verdeutlicht einmal mehr der Fortschritts- bericht zu unserem Modernisierungsprogramm an Senat und Abgeordnetenhaus, der auch diesmal wieder unter www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung eingesehen werden kann.

Eine für Sie aufbereitete Zusammenstellung der wichtigsten Informationen zum Fortschrittsbe- richt enthält die vorliegende Broschüre.

Im kommenden Jahr werden wir unser Modernisierungsprogramm ServiceStadt Berlin 2007 - 2011 planmäßig abschließen. Die Weiterentwicklung der Berliner Verwaltung aber begreifen wir als dauernde Herausforderung und werden den eingeschlagenen Weg selbstverständlich fort- setzen. Bis zum Erscheinen des Abschlussberichts lade ich Sie ein, sich auf oben genannter Homepage über die jüngsten Schritte bei der Verwaltungsentwicklung zu informieren.

Staatssekretär Ulrich Freise

Senatsverwaltung für Inneres und Sport

Vorwort

02

1. Innovations- und Zukunftsfähigkeit

2. Kundenorientiertes One-Stop-Government

Über 100 Online-Angebote Seite 06

Behördennummer 115 Seite 07

Einheitlicher Ansprechpartner Seite 08

Bürgerservices

Online-Bürgerdienste Seite 09

Neuer Personalausweis Seite 10

Online-Kfz-Zulassung Seite 11

Neuer Unternehmensservice Seite 13

Wirtschaftsportal

Investitionsbank Berlin Seite 14

Bürokratieabbau

Elektronischer Rechtsverkehr Seite 15

Neuausrichtung Bildungseinrichtungen

Inhaltsverzeichnis

03

3. Die Arbeit an der Zukunft

Personalentwicklung

4. Fazit

Anhang

Gesamtliste der Projekte und Vorhaben

04

1 Innovations-

und Zukunftsfähigkeit

Mit ungebremster Dynamik erlebt und ge- staltet Berlin seit nunmehr zwanzig Jahren einen tief greifenden Veränderungsprozess.

Traf der wirtschaftliche Strukturwandel die Stadt zunächst hart, belegt ausgerechnet die Erfahrung der globalen Finanz- und Wirtschaftskrise, wie erfolgreich die Haupt- stadtregion den Wandel bisher bewältigt.

Längst sind es nicht mehr kostspielige Subventionen, die Unternehmen in die Stadt locken, sondern Standortfaktoren wie die einmalige Berliner Forschungs- landschaft, die zur Ansiedlung von Zu- kunftsindustrien geführt haben. Berlin hat sich von der Industrie- zur Dienstleistungs- metropole mit bedeutenden Innovations- zentren und einzigartiger Wissensland- schaft entwickelt, ohne seine industrielle Bedeutung zu vergessen. Der Senat hat daher in diesem Jahr den Masterplan Industrie verabschiedet.

Zwar werden die Auswirkungen der Krise in Form eines gegenüber früheren Progno- sen verringerten Wirtschaftswachstums und geringeren Steuereinnahmen auch in Berlin noch auf absehbare Zeit spürbar sein. Im bundesweiten Vergleich aber zeigt sich eine eher geringe Krisenanfälligkeit.

Bei allen weiterhin bestehenden Schwie- rigkeiten – vor allem der noch immer vergleichsweise hohen Arbeitslosenquote und dem aktuell wieder ansteigenden Haushaltsdefizit – kann Berlin dank sei- ner inzwischen hohen Innovations- und Zukunftsfähigkeit positiv nach vorne bli-

cken. Schon jetzt ist Berlin bundesweit der führende Standort für neu gegründete innovative Unternehmen aus der Informa- tions- und Kommunikationsbranche. Erster Ansprechpartner für Unternehmen aus diesen und anderen Wirtschaftszweigen ist stets die Berliner Verwaltung. Ihr kommt somit eine zentrale Rolle bei der Ansied- lung und Pflege von Wirtschaftsunterneh- men zu. Egal, ob es um Informationen, Förderungsmöglichkeiten oder Geneh- migungspflichten geht: Ziel der Berliner Verwaltung ist es, stets kundenorientiert zu handeln und damit zur Steigerung der Le- bens- und Standortqualität Berlins beizu- tragen. Dies gilt gegenüber Unternehmen ebenso wie gegenüber Bürgerinnen und Bürgern.

1. Innovations-

und Zukunftsfähigkeit

Berlin innovativ und

wissenszentriert

05

1 Innovations-

und Zukunftsfähigkeit

Die einzelnen Verwaltungsstellen bei der Optimierung der Kundenorientierung zu unterstützen, ist Aufgabe der kontinu- ierlichen Verwaltungsentwicklung. Um die zahlreichen Modernisierungsansätze besser aufeinander abstimmen und zen- tral steuern zu können, rief der Berliner Senat das Modernisierungsprogramm ServiceStadt Berlin 2007 - 2011 ins Leben.

Das Programm enthält bis jetzt über 130 Projekte und Vorhaben, von denen bisher 36 abgeschlossen werden konnten – da- runter allein 13 seit Vorlage des letzten Fortschrittsberichts im Juni 2009. Um stets auf neue Entwicklungen reagieren zu können, kommen beständig neue Projekte und Vorhaben hinzu.

Dokumentiert wird der Verlauf des Pro- gramms in den jährlich erscheinenden Fortschrittsberichten, die unter www.berlin.

de/verwaltungsmodernisierung/publikatio- nen eingesehen werden können. Ausge- wählte Aspekte im Zusammenhang mit der Verwaltungsentwicklung soll die vorliegen- de Broschüre erläutern. Der thematische Schwerpunkt liegt in diesem Jahr auf Ser- viceverbesserungen gegenüber der Wirt- schaft, selbstverständlich aber soll auch der Bürgerservice in den Blick genommen werden.

06

2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Die Entwicklung der Berliner Verwaltung beruht auf der Grundüberzeugung, dass auch zukünftig alle Zugangsmöglichkeiten erhalten werden müssen, die Bedeutung des E-Government allerdings weiter wach- sen wird. Unternehmen wie Bürgerinnen und Bürger werden sich also auch in Zukunft persönlich, schriftlich sowie telefo- nisch an die Verwaltung wenden können, zusätzlich aber immer mehr Informationen und Serviceleistungen über das Internet erhalten.

Unabhängig vom gewählten Zugangs- kanal soll ein Anliegen möglichst nach einmaliger Kontaktaufnahme von der Ver- waltung erledigt werden, ohne dass sich die (Wirtschafts-)Bürgerinnen und Bürger um die internen Verwaltungsprozesse kümmern müssen.

Zum Vergleich: Den Kunden eines Online- Buchladens muss es auch nicht inter- essieren, welche Prozesse nach seiner Internetbestellung beim „Buchhändler“

ablaufen.

Über 100 Online-Angebote

Bei weitem nicht in allen Bereichen ist die Berliner Verwaltung bei der Umsetzung des so genannten One-Stop-Prinzips oder der Ausweitung des E-Government gleich weit vorangekommen. Vielmehr ist damit ein gemeinsam verfolgtes Ziel der Berliner Ämter und Behörden beschrieben. Schon heute aber bietet die Berliner Verwaltung über 100 Online-Angebote wie die Termin- Reservierung in den Bürgerämtern, die Recherche nach Meldedaten, die Beteili- gung am Bürgerhaushalt in einigen Bezir- ken oder spezielle Informationsportale an.

Eine Übersicht über die einzelnen Online- Angebote fi ndet sich unter www.berlin.de/

verwaltungsmodernisierung.

2. Kundenorientiertes One-Stop-Government

über

Online-Angebote 100

07

Sollte eine Frage nicht sofort beantwortet werden können, vermitteln die Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter die Ratsuchenden an die korrekte Ansprechpartnerin bzw.

den korrekten Ansprechpartner weiter.

Bisher konnten mehr als 80 Prozent der entgegengenommenen Anfragen direkt beantwortet werden. Auch Umfragen zei- gen, dass die 115 von den Berlinerinnen und Berlinern sehr gut angenommen wird.

Nach einer Allensbach-Studie sind 86%

der Anrufenden mit dem neuen Service zufrieden oder sogar sehr zufrieden. Mehr Informationen zur 115 finden sich im Internet unter www.berlin.de/sen/inneres/

zentraler_service/projekte/115.

2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Beim telefonischen Zugang ist das One- Stop-Prinzip seit März 2009 mit der ein- heitlichen Behördennummer 115 bundes- weit in vielen Regionen, darunter Berlin, Realität geworden. Wer innerhalb der Landesgrenzen die Telefonnummer 115 wählt, trifft auf kompetente Mitarbeiterin- nen und Mitarbeiter, die zahlreiche Fragen im Zusammenhang mit der Berliner Ver- waltung direkt beantworten können.

61%

Sehr zufrieden

25%

Zufrieden

7%

Weniger zufrieden

6%

Gar nicht zufrieden

1%

Unentschieden/

keine Angabe

Behördennummer 115

08

2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Auch gegenüber der Wirtschaft ist die Verwaltung bei der Umsetzung des One- Stop-Prinzips in diesem Jahr weit voran- gekommen. Mussten Unternehmen für Formalitäten bislang eine Vielzahl von Ämtern kontaktieren, entfällt mit dem Einheitlichen Ansprechpartner seit Jahres- beginn dieser zeitraubende Aufwand. Statt schwer überschaubarer Genehmigungs- verfahren treffen die Unternehmen mit der zentralen Anlaufstelle unter www.ea.berlin.de auf einen Service aus einer Hand. Mit dem Online-Portal liegen nicht nur Informatio- nen und Formulare gebündelt vor, sondern lassen sich ebenso notwendige Geneh- migungsverfahren bequem vom Schreib- tisch aus erledigen. Elektronisch gestellte Anträge können auf Wunsch durch den Einheitlichen Ansprechpartner koordiniert werden, der auf eine reibungslose und zügige Erledigung hinwirkt.

Per Mausklick ist heute also machbar, was für die Unternehmerin oder den Firmen- gründer bis vor kurzer Zeit noch das Auf- suchen zahlreicher Behörden und Ämter verlangte.

Eine ähnliche Idee wie die des Einheitli- chen Ansprechpartners für die Wirtschaft lag einst der Schaffung und permanenten Weiterentwicklung der Bürgerämter zu- grunde. Möglichst viele Dienstleistungen sollen hier gebündelt angeboten werden, um Bürgerinnen und Bürger unnötige Wege zu ersparen. Hierzu ein einfaches Beispiel: Gibt ein Kunde im Bürgeramt seinen Adresswechsel bekannt, kann in vielen Bürgerämtern auf Wunsch direkt auch die Adressänderung für die Halter- auskunft im Kraftfahrzeug-Schein vorge- nommen werden. Ein überflüssiger Gang zur Zulassungsstelle entfällt dadurch.

Wie vorgesehen haben sich die Bürgeräm- ter also mittlerweile zu zentralen Anlauf- stellen für eine Vielzahl von Anliegen der Bürgerinnen und Bürger entwickelt.

Dennoch lässt sich die Servicequalität der Bürgerämter weiter optimieren. So sollen zum Beispiel lange Wartezeiten zukünftig vermieden werden, indem die Besucher- ströme besser gesteuert werden. Noch in diesem Jahr wird es hierzu in allen Bür- gerämtern möglich sein, im Vorfeld telefo- nisch, persönlich oder online einen Termin zu vereinbaren (www.berlin.de/buergeramt).

Für Nutzer dieses Services entfallen schon jetzt lästige Wartezeiten. Ergänzend dazu sollen auch Besucherinnen und Besucher ohne Termin mögliche Wartezeiten zukünf- tig besser nutzen können.

Einheitlicher Ansprechpartner Bürgerservices

09

2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Erste Pilot-Bürgerämter werden den Ser- vice einer SMS-Benachrichtigung anbieten, mit dem die Kundinnen und Kunden über das Handy informiert werden, sobald ein Beraterplatz für sie frei wird.

Die Zukunft für durchgängig serviceori- entierte Bürgerdienstleistungen weist das Modell des weiter oben beschriebenen Einheitlichen Ansprechpartners für Unter- nehmen. Nicht ohne Grund hat der Senat von Berlin mit ihm eine IT-Architektur erarbeiten lassen, die eine Nutzung nicht nur für Serviceleistungen gegenüber der Wirtschaft, sondern zugleich auch für Bürgerdienstleistungen erlaubt. Einzelne Komponenten wie das E-Payment, also die Möglichkeit der unmittelbaren Online- Begleichung von Gebühren, werden schon jetzt sowohl beim Einheitlichen Ansprech- partner als auch bei Online-Angeboten wie der Beantragung der Feinstaubplakette (http://www.berlin.de/labo/kfz/dienstleis- tungen/feinstaub.html) eingesetzt. Wie und wann eine Übertragung des Ansatzes

„Einheitlicher Ansprechpartner“ auf Dienst- leistungen gegenüber Bürgerinnen und Bürgern möglich ist, wird zur Zeit ermittelt.

Keine allzu ferne Zukunftsmusik hingegen sind die Online-Bürgerdienste, auch wenn die Umsetzung mehr Zeit in Anspruch nimmt als erwartet. Das ehrgeizige Ziel, Online-Bürgerdienste als erste deutsche Stadt medienbruchfrei – also ohne die Notwendigkeit beispielsweise einer Über- tragung von Dokumenten in Papierform in die digitale Form – anbieten zu kön- nen, ist jedoch in greifbare Nähe gerückt.

Ergänzend zum persönlichen Aufsuchen der Bürgerämter sollen Bürgerinnen und Bürger damit die Möglichkeit erhalten, die Verwaltung von zu Hause aus bequem per Mausklick mit der Erledigung bestimmter Anliegen zu beauftragen. Für Briefwahl- anträge sowie die Beantragung von Mel- deregisterauskünften existieren bereits Online-Prototypen, die zuletzt intensiv getestet wurden und voraussichtlich noch in diesem Jahr zur Verfügung gestellt wer- den können. Für beide Leistungen entfällt bei Online-Anträgen dann das Aufsuchen eines Bürgeramtes. Auch für die Online- Bürgerdienste sind einzelne IT-Komponen- ten des Einheitlichen Ansprechpartners zur weiteren Nutzung vorgesehen.

Online-Bürgerdienste

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Aktuell steht die Schaffung von Online- Bürgerdiensten noch immer vor der Schwierigkeit, dass bei einer Vielzahl von Anträgen, zum Beispiel beim Anmelden

einer Berliner Wohnung, ein zweifelsfreier Identitätsnachweis gesetzlich vorgeschrie- ben ist. Das bedeutet, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bürgeramt sind dazu verpflichtet, sich ein amtliches Dokument – üblicherweise den Personalausweis –

vorzeigen zu lassen. Über das Internet war diese zweifelsfreie Identitätsfeststellung bisher nicht möglich. Erst mit Ausgabe der neuen Personalausweise zum 1. Novem- ber 2010 wird sich dies ändern, denn diese werden ergänzend zu den herkömm- lichen Anwendungen die Möglichkeit eines elektronischen Identitätsnachweises bieten.

Im Sinne des Datenschutzes wird dabei über ein Zertifikat gewährleistet, dass nur berechtigte Anbieter von Dienstleistungen die Daten abrufen dürfen.

Der neue Personalausweis im Scheckkar- tenformat macht also nicht nur das Online- Shopping sowie -Banking komfortabler und sicherer, sondern wird auch weitere E-Government-Anwendungen erlauben.

Trotz der enormen Vorteile des neuen Per- sonalausweises und der damit potentiell möglichen Online-Bürgerservices werden einige Bürgerinnen und Bürger weiter den persönlichen Kontakt zum Bürgeramt vor- ziehen.

Neuer Personalausweis

0%

20%

40%

60%

80%

100%

37%

61%

42%

56%

44%

54%

49%

48%

70%

27%

-29 Jahre 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre 60+ Jahre

nein

ja weiß nicht/

keine Angabe

Würden Sie lieber verstärkt online Kontakt zu Behörden aufnehmen,

wenn es entsprechend gute Angebote gäbe?

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Für sie steht auch künftig der Weg ins Amt offen. Umfragen belegen aber, dass funk- tionale Online-Angebote der Öffentlichen Verwaltung auf immer größere Resonanz treffen werden. Wer – wie die Generation der unter 30-jährigen – mit dem Internet aufgewachsen ist, wird E-Government zunehmend als etwas Selbstverständliches ansehen. Hierauf stellt sich die Berliner Verwaltung ein.

Während Online-Services für Bürgerinnen und Bürger also erst mit Verbreitung des neuen Personalausweises einen breiteren Nutzerkreis erfahren werden, haben sich Online-Dienstleistungen im Wirtschafts- bereich bereits stärker etabliert. So ist es in Berlin als deutschlandweit erster Stadt schon heute möglich, online auf das Handelsregister und das Gewerberegister zuzugreifen. Unter www.berlin.de/gewer- beauskunft lassen sich Grunddaten der Berliner Unternehmen recherchieren. Für weitergehende Abfragen von Unterneh- mensdaten ist eine vorherige Registrierung notwendig.

Mit dem neuen Personalausweis wird sich schon bald eine Serviceleistung der Öffentlichen Verwaltung online anbieten lassen, die laut Umfragen die am meisten gewünschte aller Online-Anwendungen ist: die Kfz-Zulassung. Der Wunsch, die Zulassung online vornehmen zu können,

resultiert sicher aus der häufig frustrieren- den Erfahrung langer Wartezeiten in den Zulassungsstellen. Hier ist schon jetzt mit

der Online-Terminvergabe (https://www.

berlin.de/labo/kfz/dienstleistungen/termine.

php) und anderen Maßnahmen Besserung eingetreten. Dennoch arbeitet die Berliner Verwaltung parallel mit Hochdruck an der Realisierung der Online-Kfz-Zulassung.

Online-Kfz-Zulassung

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Beim Neuwagen-Kauf wird bei Vertrags- partnern mit Vorlage des neuen Personal- ausweises schon zum 1. November die Zulassung innerhalb weniger Minuten möglich sein. Noch während der Über- gabe des neuen Fahrzeugs können die hierzu notwendigen Daten in der Nieder- lassung über ein Lesegerät vom neuen Personalausweis in ein Online-Formular übertragen und an die Zulassungsstelle gesendet werden. Hier werden die Daten geprüft und die Anmeldung vorgenommen – im Optimalfall nur wenige Minuten nach

Unterzeichnung des Kaufvertrags. Nicht nur der Weg in die Zulassungsstelle wird dabei eingespart, sondern auch zeitrau- bende Datenpannen aufgrund fehlerhafter manueller Dateneingabe vermieden.

Die Online-Kfz-Zulassung stößt auch sei- tens der Wirtschaft auf großen Zuspruch.

In Zusammenarbeit mit ausgewählten Dienstleistungsunternehmen, speziell der Berliner Stadtreinigung, konnten erste Fahrzeugflotten bereits online zugelassen werden, was sowohl den Arbeitsaufwand der beteiligten Unternehmen als auch der Zulassungsstellen erheblich reduziert.

Auch außerhalb Berlins besteht an dieser Serviceleistung großes Interesse.

Vom Neuwagen-Kauf zur

Zulassung in wenigen Minuten

63%

54%

54%

41%

37%

32%

22%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

PKW An-, Ab- und Ummeldungen Pass- und Personalausweisanträge Steuererklärungen Anträge auf Sozialleistungen Gewerbeanträge Bauanträge nichts davon weiß nicht/ keine Angabe

Was würden Sie gerne über das Internet abwickeln können?

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Auch online präsentiert sich die Berliner Verwaltung nach Abschluss des Projekts

„Wirtschaftsportal“ gegenüber der ansässi- gen Wirtschaft erheblich kundenfreundli- cher (www.berlin.de/wirtschaft). Vorteile des neu strukturierten Portals, das in enger Zusammenarbeit mit dem Business Location Center der Berlin Partner GmbH gestaltet wurde, sind die transparente Darstellung gebündelter Informationen zu wirtschaftsrelevanten Themen sowie die optimierte Suchfunktion. Eine regelmäßige Aktualisierung der Inhalte wird sicherge- stellt.

Ein wichtiger Schritt zur Stärkung des Wirtschaftsstandortes war der Aufbau des Unternehmensservice durch die Berlin Partner GmbH im Auftrag des Senats. In allen Bezirken dient nun eine Expertin oder ein Experte der Wirtschaftsförderung als Bindeglied zwischen den ansässigen Unternehmen und der Verwaltung. Dies unterstützt die schon seit langem beste- henden Wirtschaftsförderer der Bezirks- ämter. Die lokale Wirtschaft erhält damit bei Fragen der Standortsicherung und -entwicklung, der Schaffung von Arbeits-

plätzen oder der betrieblichen Expansion eine fundierte Beratung direkt vor Ort.

Mit der Vernetzung zwischen Wirtschafts- förderung, Bezirksämtern, der Senats- verwaltung für Wirtschaft, Technologie und Frauen sowie mit Servicepartnern wie der Industrie- und Handelskammer, der Investitionsbank Berlin, dem Liegen- schaftsfonds oder der Technologiestiftung garantiert der neue Unternehmensservice außerdem eine Einbeziehung aller relevan- ter Akteure.

Neuer Unternehmensservice Wirtschaftsportal

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Ein wichtiger Akteur bei der Entwicklung des Wirtschaftsstandortes ist die schon erwähnte landeseigene Förderbank, die Investitionsbank Berlin (IBB / www.ibb.

de). Im Rahmen des Modernisierungspro- gramms gelang es in den vergangenen zwei Jahren, die Leistungsfähigkeit der IBB durch optimierte Arbeitsprozesse weiter zu stärken und eine optimale Verknüpfung zum neuen Unternehmensservice zu ge- währleisten. Ein verändertes Programman- gebot, vereinfachte Verfahren zum Beispiel bei Mikrokrediten bis 25.000 Euro sowie ein kundenoptimiertes Serviceangebot haben zur Entwicklung der IBB zu einem unbürokratischen Dienstleister der Berliner Wirtschaft beigetragen.

Der Senat ist nicht der Meinung, dass Entbürokratisierung oder Deregulierung um jeden Preis der richtige Weg ist. Ein geordneter, sozialer Rechtsstaat braucht gerade auch für die Schwächeren eine funktionierende Verwaltung und den Markt flankierende Regeln. Bürokratische Aus- wüchse und überflüssige Regelungswut sind aber zu bekämpfen. Wie sich die bürokratische Belastung der Berliner Wirt- schaft erfassen und transparent darstellen lässt, hat die in diesem Jahr abgeschlos- sene Bürokratiekostenmessung nach dem Standard-Kosten-Modell (SKM) gezeigt. In gemeinsamen Workshops der zuständigen Fachressorts, Unternehmen, Kammern, Verbänden und den Bezirken konnten nach der Identifizierung der Bürokratie- kosten in verschiedenen Themenfeldern Reduktionsmöglichkeiten definiert werden.

Auf dieser Basis können in den jeweiligen Ressorts nun adäquate Entlastungsmaß- nahmen umgesetzt werden. Um der Frage nach der bürokratischen Belastung von Unternehmen künftig ein noch größeres Gewicht zu verleihen, soll der SKM-Check schon bei der Erarbeitung von Regelungs- vorhaben angewandt werden, um die jeweilige Belastungswirkung besser ver- anschaulichen zu können. Nähere Infor- mationen zum Vorgehen des Senats von Berlin beim Bürokratieabbau finden sich unter www.berlin.de/sen/wirtschaft/politik/

buerokratieabbau.html

Investitionsbank Berlin Bürokratieabbau

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2 Kundenorientiertes One-Stop-Government

Unter www.berlin.de/vhs können sich Interessierte bezirksübergreifend über das Angebot aller Berliner Volkshochschulen informieren, die ebenso wie die Berliner Musikschulen wichtige Bildungsangebote bereitstellen. Beide Einrichtungen wer- den von Senat und Bezirken gemeinsam verantwortet. Mit dem Ziel einer gemeinsa- men Leistungs- und Qualitätsentwicklung lag es daher nahe, beide Verwaltungs- ebenen in einer Kommission zusammen zu bringen. Entstanden ist hieraus ein Abschlussbericht mit zahlreichen Empfeh- lungen, wie ein umfangreiches, qualitativ überzeugendes und gleichwertiges Bil- dungsangebot in den einzelnen Einrich- tungen sichergestellt werden kann. Welche Empfehlungen realisiert werden können, bedarf nun politischer Weichenstellungen.

Wirtschaft, Bürgerinnen und Bürger glei- chermaßen profi tieren von der Einführung des elektronischen Rechtsverkehrs. Als Alternative zur Übersendung von Schrift-

stücken können die Verfahrensbeteiligten seit dem 1. Januar 2010 auch elektro- nisch mit den Gerichten kommunizieren.

Klagen, Anträge und Schriftsätze können rechtswirksam und sicher auf elektroni- schem Wege eingereicht werden. Wo dies möglich ist, werden die elektronisch über- sandten Daten automatisiert in die elektro- nische Gerichtsakte übernommen. Sowohl die Kommunikation mit den Gerichten als auch die internen Arbeitsabläufe haben durch den elektronischen Rechtsverkehr insgesamt an Effi zienz gewonnen.

Elektronischer

Rechtsverkehr Neuausrichtung

Bildungseinrichtungen

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3 ^{Die Arbeit} an der Zukunft

Eine Studie der Europäischen Kommissi- on zur Lebensqualität in 75 europäischen Städten kam jüngst zu dem Ergebnis, dass sich noch immer vergleichsweise wenige Bürgerinnen und Bürger mit dem Service der Berliner Verwaltung zufrieden zeigen.

Auch wenn weniger pauschale Fragestel- lungen zur Kundenzufriedenheit in einzel- nen Ämtern und Behörden ein wesentlich positiveres Bild liefern, zeigt diese Ein- schätzung doch die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung über alle Verwaltungsebenen hinweg.

Welche Schwerpunkte dabei in Zukunft gesetzt werden müssen, verdeutlicht eine Studie des Deutschen Instituts für Urba- nistik (Difu), die unter dem Menüpunkt

„Publikationen“ unter www.berlin.de/ver- waltungsmodernisierung verfügbar ist. Dort ist ebenfalls eine Präsentation abrufbar, die für den zuständigen Ausschuss des Abgeordnetenhauses erstellt wurde und die Ergebnisse der Studie zusammenfasst.

Die Studie bestätigt grundsätzlich den vom Senat eingeschlagenen Weg, liefert aber auch zahlreiche neue Handlungsemp- fehlungen. In vorerst zehn Projekten und Vorhaben werden diese Empfehlungen nun aufgegriffen. Für weitere künftige Pro- jekte und Vorhaben liefert die Studie einen Orientierungsrahmen.

Difu-Studie

3. Die Arbeit an der Zukunft

Zehn Projekte

und Vorhaben

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3 ^{Die Arbeit} an der Zukunft

Nicht umhin kommt man beim Lesen der Studie um die Erkenntnis, dass all die not- wendigen technischen, organisatorischen und strukturellen Veränderungsprozesse nur von einem ebenso qualifizierten wie motivierten Personal getragen werden kön- nen. Gerade vor dem Hintergrund, dass etwa ein Viertel der Beschäftigten bis 2016 aus der Berliner Verwaltung ausscheiden wird, kommt der Personal- und Arbeitge- berentwicklung hohe Bedeutung zu.

Prognose: Verbleibende Beschäftigte des unmittelbaren Landesdienstes Berlin 2009 bis 2016 auf Basis der Prognose der bis 2015 altersbedingt ausscheidenden Be- schäftigten

Kommenden Veränderungsprozessen kann sich nur stellen, wer zu lebenslan- gem Lernen bereit ist. Gemeinsam mit der Verwaltungsakademie Berlin (www.

berlin.de/verwaltungsakademie) arbeitet der Senat deshalb permanent an Fort- bildungsprogrammen, die eine gezielte Weiterqualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ermöglichen. Auch Füh- rungskräfte sind in diesem Zusammen- hang angesprochen, Qualifizierungs- und Fortbildungsmaßnahmen nach Möglichkeit zu unterstützen.

Personalentwicklung

0 85 000 90 000 95 000 100 000 105 000 110 000 115 000 120 000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Annahme: Ausscheiden mit 63 Jahren, Beamte der Polizei, des Kapitels hauptstadtbedingte Aufwendungen im Sicherheitsbereich, der Feuerwehr und des Justizvollzugs (ohne Justizkrankenhaus) mit 60 Jahren. Entsprechend Personalstrukturstatistikgesetz ohne Abgeordnetenhaus, Rechnungshof sowie Berliner Beauftragter für Datenschutz und Informationsfreiheit.

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3 ^{Die Arbeit} an der Zukunft

In spezifisch auf sie zugeschnittenen Fort- bildungsmaßnahmen erhalten sie zudem selbst die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu erweitern. Mit der aktuellen Moder- nisierung des Dienstrechts erhöht der Senat von Berlin deutlich den Anreiz zu einer kontinuierlichen persönlichen Wei- terentwicklung. Fortbildung und Rotation erhalten bei Beförderungen künftig einen größeren Stellenwert.

Ausbildung im Berliner Landesdienst

Zudem verbindet sich mit der Moderni- sierung das Ziel, laufbahnrechtliche Hür- den zu beseitigen und Quereinsteigern den Eintritt in den Öffentlichen Dienst zu vereinfachen. Angesichts der skizzierten demografischen Entwicklung steigert die Berliner Verwaltung damit erheblich ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Passend dazu werden mittlerweile auch wieder verstärkt Auszubildende in den Berliner Landes- dienst eingestellt.

Verstärkt

Auszubildende eingestellt

12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000

0

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Unmittelbarer Landesdienst Mittelbarer Landesdienst

2001 und 2002 nur unmittelbarer Landesdienst, Hochschulen und Hochschulkliniken erhoben

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4 ^Fazit

Gemessen an den 13 in diesem Jahr abgeschlossenen Projekten und Vorhaben stand die Modernisierung der Berliner Verwaltung zuletzt im Zeichen der Stei- gerung der Servicequalität gegenüber der Wirtschaft. Das Ziel eines durchgängig kundenorientierten Handelns schließt die Belange der Bürgerinnen und Bürger aller- dings absolut gleichrangig mit ein.

Am Beispiel des Einheitlichen Ansprech- partners lässt sich außerdem demons- trieren, dass eine strikte Aufteilung in Projekte und Vorhaben mit Ausrichtung auf Unternehmensbelange auf der einen und Bürgerbelange auf der anderen Seite heute nicht mehr sinnvoll ist. Eine mo- derne Verwaltung verfügt heute über eine IT-Architektur, die sich universell einsetzen lässt. Einzelne IT-Komponenten können sowohl der Serviceverbesserung im Wirt- schaftsbereich als auch einem verbesser- ten Bürgerservice dienen.

Wie schon die vergangenen Jahren zeig- ten, kommt die ServiceStadt Berlin gut voran. Servicequalität, Transparenz und Ef- fizienz haben sich in vielen Verwaltungsbe- reichen erheblich verbessert.

Vor weiterhin bestehenden Unzulänglich- keiten wird der Senat von Berlin auch zu- künftig nicht die Augen verschließen. Die kontinuierliche Verwaltungsentwicklung bleibt notwendig, soll die anfangs skiz- zierte Innovations- und Zukunftsfähigkeit Berlins zum Wohle der Berlinerinnen und Berliner ausgebaut werden. Grundlage hierfür wird die strikte Orientierung an den Kundenwünschen bleiben.

4. Fazit

20

Anhang

1 Ausbau des Berlin-Telefons zur Servicenummer 115 im Rahmen des Aktionsplans Deutschland Online 2 Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie

3 Einführung der europäischen Meldeauskunft „RISER“

4 Virtuelle Bürgerdienste (Voruntersuchung)

5 Online-Bürgerdienste einschließlich Brieftaschenverlust („Online-Bürgeramt“) 6 Elektronisches Baugenehmigungsverfahren

7 Fortführung und Abschluss der Umsetzung der Ergebnisse des Projekts „Justizreform Berlin“

8 Erarbeitung und Veröffentlichung verbindlicher Qualitätsstandards für häufig nachgefragte Verwaltungsleistungen (z. B. für die Zeiträume von der Beantragung bis zur abschließenden Bearbeitung)

9 Vereinheitlichung des strukturellen Aufbaus und Optimierung der Geschäftsprozesse der bezirklichen Ordnungsämter 10 Anbieten von Mobilen Bürgerdiensten in allen Bezirken

11 Eröffnung weiterer Verfahren für Online-Dienste einschließlich Formularservice, Online Kfz-Zulassungsservice 12 Urkunden online im Standesamt

13 Verbesserung der Information über Rechtsvorschriften zur Sozialhilfe durch Veröffentlichung im Internet 14 Ausweitung der Internetanwendungen im Bereich der Gesundheitsberufe

15 Verbesserung der Transparenz und Bürgernähe der Polizeiarbeit durch Einsatz mobiler Polizeiwachen und stärkere Zusammenarbeit mit Bürgerberatungsstellen 16 Ausbau der Internetpräsenz für den Bereich Sport, insbes. Sportangebote

und Veranstaltungen in zentralen Sporteinrichtungen

17 Weiterentwicklung und Ausbau der Bürgerämter zu zentralen Anlaufstellen. Ein gemeinsames Leitbild der Bürger- ämter soll zur Verbesserung des Service beitragen. Anträge sollen bezirksübergreifend entgegengenommen werden 18 Interkulturelle Öffnung und Weiterentwicklung des LABO Ausländerbehörde

Interkulturelle Kompetenz - Anforderungsprofile und Fortbildung 19 Interkulturelle Öffnung JobCenter

20 Verbesserte Information der Bürgerinnen und Bürger über die Versorgungsqualität der Berliner Krankenhäuser 21 Intensivierung des wohnortnahen Verbraucherschutzes, stärkere Zielgruppenorientierung

22 Stärkung des gesundheitlichen Verbraucherschutzes, Zusammenführung entsprechender Untersuchungseinrichtungen der Länder Berlin-Brandenburg in einem Staatsvertrag 23 Weiterentwicklung der Schulen in erweiterter Verantwortung entsprechend

dem Modellvorhaben eigenverantwortliche Schule 24 eGovernment@School Berlin

25 Online-Verfahren-3 %-Budgetierung

26 Organisationsentwicklung im Bereich von Schulsekretariaten

27 Weiterentwicklung der Kindertagesstätten zu vorschulischen Bildungseinrichtungen

28 Neuorganisation der bezirklichen Bibliotheken, Einführung einheitlicher und verbindlicher Leistungsstandards 29 Verbesserung der Jugendberufshilfe durch Kooperation zwischen Jugendämtern, Agenturen für Arbeit,

Job-Centern, Wirtschaftsförderung und Verwaltung

30 Weitere Einführung und Umsetzung der Sozialraumorientierung in den Jugendämtern der Bezirke

Gesamtliste der

Projekte und Vorhaben

21

31 Weiterentwicklung der integrierten Software Berliner Jugendhilfe

32 Personalausstattung eines sozialräumlich organisierten Berliner Jugendamtes 33 Bessere Unterstützung leistungssportlich trainierender Schüler

durch Fortschreibung der Konzeption der Eliteschulen des Sports 34 E-Government-Lösung im IT-Verfahren Gewerbedatenbank 35 E-Goverment-Lösung Starter-Center bei IHK u. HWK

36 Vereinheitlichung und Bündelung der wirtschaftsrelevanten Online-Angebote der Bezirke 37 Aufbau einer Redaktion „Wirtschaftsportal“

38 Optimierung von Genehmigungsverfahren

39 Verfahren der Grundbucheintragung beschleunigen 40 Erweiterung des elektronischen Rechtsverkehrs

41 Ethik- und Tierversuchskommission: Aufbau eines medienbruchfreien Fachverfahrens 42 Aufbau einer Berliner Geodateninfrastruktur

43 Digitale Verbindung Liegenschaftskataster-Grundbuch

44 Aufbau eines Online-Informationssystems zu Fragen des Sportstättenbaues für Planungsbehörden, Vereine, Architekten, Investoren und interessierte Bürgerinnen und Bürger

45 Schaffung wirtschaftsfreundlicher Bedingungen durch Vereinheitlichung und Verzahnung der Strukturen der Wirtschaftsförderung. Stärkere Verzahnung von Berlin Partner mit der Zentralen Anlauf- und Koordinierungsstelle (ZAK) und den bezirklichen Anlauf- und Koordinierungsstellen. Abbau von Bürokratie, Entscheidungswege verkürzen 46 Bürokratiekostenmessung nach SKM im Land Berlin

47 Weiterentwicklung der Investitionsbank Berlin zu einem unbürokratischen Dienstleister der Wirtschaft, insbesondere des Mittelstandes. Feinjustierung der Förderinstrumente und Strukturen

48 Umsetzung des Konzepts der Verbesserung wirtschaftsrelevanter Strukturen und Verfahren aus dem Projekt „Vollzugskritik“

49 Aufstellung von Bürgerhaushalten. Fortsetzung der Sammlung von Erfahrungen, Ausdehnung auf weitere Bezirke. Prüfung, ob partizipative Elemente übertragbar sind

50 Förderung und Verbesserung der Rahmenbedingungen für die Verstärkung des Bürgerschaftlichen Engagements 51 Fortsetzung und Neuausrichtung des Quartiersmanagements

52 Umsetzung des Leitbildes für die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg

53 Einrichtung eines Steuerungskreises zur Staatsaufgabenkritik in der Senatskanzlei (Aufgabenkritik und -abgrenzung; klare Kommunikations- und Entscheidungsstrukturen)

54 Bürokratieabbau/Entbürokratisierung - Prüfung der Gesetze und Rechtsverordnungen auf Erforderlichkeit, Einführung eines Gesetzesmonitorings, Fortsetzung der Beratung durch die Normprüfungskommission

55 Demographischer Wandel – Strategien für die Berliner Bezirke 56 Evaluation der Wirksamkeit von § 13a AZG (Eingriffsrecht) 57 Fortsetzung der Implementierung von Gender Mainstreaming 58 Überführung des Gender Budgeting in Regelverfahren

59 Entwicklung einer gesamtstädtischen ressortübergreifenden Rahmenstrategie Soziale Stadtentwicklung Berlin 60 Umsetzung des Gesundheitsdienstgesetzes (GDG)

61 Anstreben eines neuen Modells für den Finanzausgleich im Hochschulwesen

(Studienplatzkostenübernahme durch das Bundesland, in dem die Hochschulberechtigung erworben wurde)

Anhang

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Anhang

62 Novellierung des Berliner Hochschulgesetzes

63 Fortschreibung des Konzepts zur Weiterentwicklung des Berliner Bäderangebots

64 Verbesserung des Umweltmanagements, insbesondere des Klimaschutzes in der Berliner Verwaltung 65 Studie zur künftigen Entwicklung kommunaler Serviceangebote in Großstädten und Auswirkungen auf Berlin 66 Abschluss von Rahmenzielvereinbarungen für die gesamtstädtische und behördeninterne Steuerung zwischen den

Hauptverwaltungen und den Bezirken. Festlegung von Kennzahlen für die Finanzmittelzuweisung 67 Entwicklung der Zielvereinbarungen mit den Hochschulen zu verbindlichen

Leistungsbeschreibungen (Hochschulverträge)

68 Schaffung einheitlicher qualitativer und quantitativer Standards für alle bezirklichen Aufgaben

69 Förderung der Teilnahme an überregionalen Vergleichsringen für Dienstleistungen der Bezirksverwaltungen und der nachgeordneten Behörden der Hauptverwaltung sowie für Querschnittsaufgaben für alle Verwaltungen 70 Errichtung einer zentralen Steuerungs- und Serviceeinheit, um - in den Grenzen des vom Bund bestimmten

Handlungsspielraums - eine landesweit einheitliche Umsetzung des SGB II durch die 12 Berliner JobCenter im Bereich aktiver Arbeitsmarktpolitik sicherzustellen

71 Controlling institutionell geförderter Kultureinrichtungen

72 Aufbau eines Datenbanksystems / workflow mit DMS Basis und Einführung des Leitbilds

‘e-government’ bei der Projekt- und Einzelförderung von Künstlerinnen und Künstlern 73 Entwicklung von Standards für die Verwaltungsmodernisierung, insbesondere für Projekte 74 Weiterentwicklung der Unterstützungsleistungen zum Geschäftsprozessmanagement 75 Ausgestaltung von Qualitätsvereinbarungen mit den Trägern der Kindertagesbetreuung zur

Umsetzung des Bildungsprogramms einschließlich Fragen der externen Evaluation

76 Erarbeitung verbindlicher Kooperationsvorgaben zur Optimierung des Übergangs von der Kita in die Grundschule 77 Umstellung der Finanzierung der Kinder- und Jugendambulanzen (SPZ) von Zuwendungen auf Leistungsvereinbarungen 78 Entwicklung von Leistungsvereinbarungen und Qualitätsstandards bei mehrjähriger Finanzierung für Projekte der

Jugendarbeit. Entwicklung personeller und sächlicher Ausstattungsstandards für bez. Einrichtungen und Abschichtung von Einrichtungen mit bez. Wirkungskreis

79 Ausbau des Zentralen Personalüberhangmanagements zu einem Dienstleistungszentrum für Überhangkräfte 80 Weiterentwicklung des Facility Managements in der Berliner Verwaltung (BIM, Bezirke) einschließlich einer

einheitlichen Gebäudedatenbank aufgrund einheitlicher Kennzahlen

81 Optimierung der Sportstättenentwicklungsplanung (Leitbilderstellung, Bezirkliche Pilotprojekte sowie Entwickeln gemeinsamer Standards für alle Bezirke Optimierung der Bereitstellung und Vergabe von Sportanlagen)

82 Ermittlung und Fortschreibung des Sanierungsbedarfs Berliner Sportanlagen zwecks effizienteren Einsatzes der jährlichen Haushaltsmittel

83 Prüfung der Schaffung eines einheitlichen Personenstandsregisters

84 Prüfung von Zuständigkeitsverlagerungen im Bereich des Staatsangehörigkeitsrechts nach Evaluation der laufenden Zielvereinbarung mit den Bezirksämtern in Einbürgerungsangelegenheiten ab Herbst 2007

85 Steigerung der Attraktivität und Nutzung der landesinternen Sammelbeschaffer durch eine Intranet-gestützte Katalogdarstellung und Bestellmöglichkeit (E-Warenhaus)

86 Ausbau des Berliner Intranet zu einem qualifizierten, wissensmanagementorientierten und interaktiven Beschäftigtenportal

87 Fortsetzung der strukturellen Neuorganisation der Landesmuseen

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88 Übernahme und Langzeitarchivierung elektronischer Daten aus SiDok durch das Landesarchiv / LAB (Vorprojekt) 89 Ausweitung und Optimierung der Angebote des Landesverwaltungsamtes als zentraler Personaldienstleister 90 Auf- und Ausbau des elektronischen Dokumentenmanagementsystems in der Berliner Verwaltung

91 Facility Management: Im Bereich der Hochschulen Aufzeigen der Möglichkeiten in Zusammenhang mit der Überführung des Liegenschaftsmanagements in ein Mieter-, Vermietermodell

92 Umstellung des kameralen auf das kaufmännische Rechnungswesens im Hochschulbereich, Einführung einer einheitlichen Kosten- und Leistungsrechnung

93 Übertragung des Krankenbuchlagers Berlin vom Versorgungsamt auf die WASt (Wehrmachtsauskunftsstelle), da personenbezogene Daten der beiden Weltkriege kaum noch von versorgungsrechtlicher Relevanz sind, sondern für Auskunftswünsche Angehöriger dienen

94 Vergabe der öffentlichen Sportanlagen „Max-Schmeling-Halle“ und „Velodrom“

an einen privaten Pächter und Betreiber ab 01.01.2008 95 Abbau von überflüssiger Bürokratie in der Schule

96 Verbesserung des Qualitätsmanagements der Schulaufsicht 97 Verbesserung der Lehrkräfteplanung und -zuteilung 98 Digitale Datensammlung für den Katastrophenschutz 99 Vereinheitlichung der Ämterstruktur in den Bezirken

100 Weiterentwicklung der Bereiche Hochbau, Tiefbau sowie Naturschutz- und Grünflächenämter in den Bezirksverwaltungen

101 Umsetzung des RdB-Beschlusses vom 13.4.2006 zur flächendeckenden Einführung des beschlossenen Konzepts eines einheitlichen Facility Managements, Überprüfung bis Ende 2008, ob das bestehende System durch ein Mieter-, Vermietermodell zu ersetzen ist

102 Erstellung einer Adressdatenbank Jugend zur Verbesserung und Beschleunigung der Kommunikation mit den regionalisierten Zuständigkeitsbereichen aller Jugendämter

103 Reform des Besoldungsrechts für ein gerechtes, leistungsbezogenes Besoldungssystem 104 Entwicklung von Diversity-Richtlinien für den Öffentlichen Dienst

105 Entwicklung eines gesamtstädtischen Konzeptes zur Personalplanung und –entwicklung. IT-Unterstützung der Personalentwicklung in IPV (IT-PE), Stärkung der Europakompetenz sowie der interkulturellen Kompetenz 106 Interkulturelle Personalentwicklung in der Verwaltung – Interkulturelle und Diversity Kompetenz

107 Umsetzung Interkulturelle Öffnung JobCenter

108 Neuausrichtung der Berliner Volkshochschulen und Musikschulen 109 Gemeinsame Anlaufstelle der Berliner Verwaltung in den Bezirken 110 Lebenslagenbezogene Evaluierung von Kundenerwartungen

111 Stadt der Vielfalt - Implementierung von Diversity Check und weiteren Antidiskriminierungsstrategien 112 E-Partizipation

113 Weiterentwicklung der Partizipation

114 Prisma – Planungsraumbezogenes Informationssystem für Monitoring und Analyse 115 Gesetz über eGovernment- und Organisationsfragen

116 Vereinheitlichung von eGovernment-Strukturen

117 Durchgängig IT-gestützte und medienbruchfreie Abwicklung von Geschäftsprozessen

Anhang

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Anhang

118 Diskursprojekt zur exemplarischen Umsetzung der politikfeldübergreifenden Vorschläge der Difu-Studie im Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf

119 Umsetzung der neu entwickelten Strukturen und Prozesse für die Zentralen Anlauf- und Beratungsstellen der Ordnungsämter

120 Weiterentwicklung prozessualer Geschäftsabläufe sowie deren IT-Umsetzung in den bezirklichen Ordnungsämtern 121 OnlineBürgerdienste im Kfz-Wesen

122 Online-Verfahren-Schwerbehindertenantrag 123 Evaluierung und Ausbau Mobiler Dienste

124 Projekt IT-Fachverfahren Musikschulen – Modul Bürgerdienste 125 Online Kundenservice Medienforum

126 Einführung kundenorientiertes Zeitmanagementsystem in den Berliner Bürgerämtern 127 Berlin - Stadt der Vielfalt: Interkulturelle Öffnung der Bezirksverwaltungen

128 eAppointment / Wartemanagement in ausgewählten Publikumsbereichen des LABO 129 eStrasse 2.0

130 Gezielte Verknüpfung bürgerschaftlichen Engagements mit ordnungspolitischen Zielen und Bildung von Bürger- und Ordnungspartnerschaften

131 Staatlicher Wandel im Informationsalter – Stein/Hardenberg 2.0 132 Standardisiertes Fachcontrolling HzE

133 Wohnteilhabegesetz-Datenbankanwendung

134 Umsetzung des Abgeordnetenhausbeschlusses „Einheitliche Ämterstruktur mit nachhaltiger Verwaltungsmodernisierung verbinden“

135 Erfassung/Dokumentation des Migrationshintergrunds unter Beschäftigten in der Berliner Verwaltung

Quellenverzeichnis Grafiken und Schaubilder

Seite 07 Institut für Demoskopie Allensbach; Februar 2010

„Die einheitliche Behördenrufnummer 115. Ergebnisse repräsentativer Befragungen

der Bevölkerung in den Pilotregionen und dem übrigen Bundesgebiet sowie der Nutzer der 115“

Seite 10, 12 TNS Emnid im Auftrag der Adobe Systems GmbH; September 2009

„Das Online-Amt: Wunsch oder Wirklichkeit? Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung in der Bundesrepublik Deutschland“

Seite 17 Senatsverwaltung für Finanzen, Statistikstelle Personal;

Übersicht voraussichtliches Ausscheiden von Personal bis 2016

Seite 18 Amt für Statistik Berlin-Brandenburg; Übersicht Ausbildung im Berliner Landesdienst

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Leitbild der Verwaltungsentwicklung in Berlin ist die nutzer- orientierte Dienstleistungsverwaltung. Der Senat hat hierzu 2007 das Modernisierungsprogramm ServiceStadt Berlin verabschiedet, das über 100 Modernisierungsvorhaben und Projekte enthält. Senat und Abgeordnetenhaus wird jährlich über den Fortschritt des Modernisierungsprogramms berichtet.

Zur Information einer breiteren Öffentlichkeit erscheint be- gleitend die vorliegende Broschüre. Sie enthält Informationen darüber, wie Wirtschaft, Bürgerinnen und Bürger ganz konkret von den Modernisierungsanstrengungen profitieren.