Informationsmanagement im Tourismus

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Vorlesung

Prof. Dr. Markus Landvogt

Informationsmanagement im Tourismus

06 Informationsmanagement in der Hotellerie und der Gastronomie

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und der Gastronomie

1. Voraussetzungen und historische Entwicklung 2. Übersicht der Systeme

3. Datenmodell im Gastgewerbe 4. Kassen

5. Warenwirtschaft 6. Hotelmanagement 7. Kommunikation

8. Distribution

9. Barrieren und Chancen

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Entwicklung

• Informationsmanagement im Gastgewerbe ist extrem heterogen.

• Informationsmanagement im Gastgewerbe kam relativ spät.

• Das Gastgewerbe galt als die am geringstem automatisierte Branche im Tourismus.

• Mit dem Internet folgte letztendlich der Durchbruch für das Informationsmanagement im Gastgewerbe.

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Entwicklung

Faktoren

Lage – Stadt, Land; zentral, peripher Größe – klein, mittel, groß

Eigentumsverhältnisse – Familie, Kette, Franchise, Staat Preis – exklusiv, hochpreisig, Durchschnitt, günstig, billig Aktivitäten – Club, all-inklusive, Sport, Konferenz

Produkt(e) – Verpflegung, Zusatzprodukte Reisegrund – Geschäft, Urlaub, Konferenz

Transportverbindung – Flughafen, Bahn, Straße Finanzen, Personal

Informationsmanagement im Tourismus

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Entwicklung

Entwicklung

Property Management Systeme Kettenweite Systeme

CRS, CRO (Central Reservation Offices), GDS

Distributionskanäle – eigene Webseite, Off- und Online- Reisebüros, Online Zwischenhändler,

Destinationsmanagementsysteme Multi-Channel-Manager

Web 2.0, Kommentare, Bewertungen, Kommunikation

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Entwicklung

Hintergrundinformationen

Frontoffice und Backoffice

Geschäftsreisende: Flug und Hotel

CRS und GDS eingeschränkte Information: Vorteil Ketten CRS, CRO (Central Reservation Offices), GDS

Kosten der GDS

Webseite: Push und Pull

Klein- und mittelständige Industrie

Internet: relative günstig und einfach sich abzuheben

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2. Übersicht der Systeme

Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010

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3. Datenmodell im Gastgewerbe

Daten im Gastgewerbe

• Abgrenzung mittels existenzieller Abhängigkeit

• Abgrenzung mittels Änderungsvolumen (Statik vs.

Dynamik)

• Abgrenzung nach inhaltlichen bzw.

prozessorientierten sowie temporalen Aspekten

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3. Datenmodell im Gastgewerbe

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3. Datenmodell im Gastgewerbe

Stammdaten

• zeichnen sich durch eine gewisse Statik aus (zeitlich invariant) und haben meistens keinen Zeitbezug,

• werden meistens langfristig gehalten.

Bewegungsdaten

• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant) und haben meistens einen Zeitbezug (Gültigkeitsdatum),

• werden meistens nur zeitlich begrenzt benötigt und daher

• kurz oder mittelfristig gehalten.

Bestandsdaten

• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant),

• werden meistens langfristig gehalten.

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4. Kassen

Kassensysteme entwickelten sich aus mechanischen, elektrischen zu elektronischen und vernetzen

Computersysteme.

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4. Kassen

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4. Kassen

Stammdaten

• Produktstammdaten: Artikel, Speisen, Getränke, Produktnummern, -gruppen, -preise;

• Kapazitätsstammdaten: Tische, Sitzplätze

• Mitarbeiterstammdaten: Zuordnung Bewegungsdaten

• Bestelldaten: einschl. Umbuchungs- und Stornodaten

• Rechnungsdaten Bestandsdaten

• Zahlungsdaten, Umsatzdaten, Kennzahlen

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4. Kassen

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5. Warenwirtschaft

Die Materialwirtschaft oder Warenwirtschaft, beschäftigt sich mit

• der Verwaltung sowie der

• zeitlichen,

• mengenmäßigen,

• qualitativen und eventuell auch

• räumlichen

Planung und Steuerung der Materialbewegungen innerhalb eines Unternehmens und zwischen dem Unternehmen und seiner Umwelt.

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5. Warenwirtschaft

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6. Hotelmanagement

Hotelmanagementsystem

= Property Management System (PMS)

= Hotelreservierungssysteme,

die das computergestützte Verwalten und Steuern eines Hotels ermöglichen (inkl.

Buchungsverwaltung, Yieldmanagement etc.).

• MICROS Fidelio Suite/Opera

• Amadeus PMS

• Protel SPE/HQ

• HS/3 und viele mehr

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6. Hotelmanagement

Stammdaten

• Produktstammdaten: Zimmer, belegbare Räume, mit Merkmale Ausstattung, Zimmerstatus,

Preiskategorien, Belegung, Verfügbarkeit Bewegungsdaten:

• Reservierungsanfrage, Buchung, Umbuchung, Stornierung

• Check-In - Schnittstellen

• Check-Out - Rechnungsdaten Bestandsdaten

• Verfügbarkeit, Kontingente

• Kundendaten (CRM)

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6. Hotelmanagement

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6. Hotelmanagement

Funktionen und Ziele

• Kapazitätsmanagement und –steuerung

• Effizienz

• Letztes verfügbares Zimmer

• Yieldmanagement

• Datenbankzugriff

• Unterstützung von Marketing und Vertrieb

• Marktforschung

• Agentursteuerung

• Direktmarketing

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6. Hotelmanagement

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7. Kommunikation

Hotelkommunikation Hotel-Telefonanlagen Hotel-TV-Systeme

WLAN-Basisstationen

• Hardwareintensive

• Kostenintensive

• Kostendeckungsproblem

• Mehrfachnutzung durch Unternehmen Zukunft?

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8. Distribution

Webseite als individueller elektronischer Distributionskanal

• Eigener Webauftritt

• Individuelle Gestaltung

• Suchmaschinenlistung

• Suchmaschinenoptimierung

• Google Maps

• Content-Management-System (CMS)

• Webreservierungssystem

• Webshop-Systeme

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8. Distribution

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8. Distribution

Kommunikationsprozess für Buchung

Dynamische Informationen: Preis und Verfügbarkeit

• Telefon

• E-Mail – Antwortzeit

• Nichtverfügbarkeit

• Verfügbarkeit, aber nicht passend

• Preisinformation

• Informationen zum Buchungsprozess

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8. Distribution

Hotels in Kempten

Hotel IBE Preis und

Verfügbarkeit

System

Jufa Gästehaus Ja Verfügbarkeit Eigen, fehlerhaft Hotel Waldhorn Ja Beides Webres.de

Hotel Fürstenhof Ja Beides Webres.de

Park Hotel Ja Beides Webres.de

Smart Motel Ja Beides Webres.de

Hotel Peterhof Ja Beides Webres.de

Cityhotel Kempten Ja Beides Ceasar-data.com

Hotel Goldener Steig N Nein Reservierungsanfrage

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8. Distribution

Indirekter Vertrieb über

• Indirekten Vertrieb

• Hotelkooperationen (www.hotels-kempten.de)

• Tourismusorganisationen, Destinationsmanagement- Systeme (DMS)

• Reisemittler, GDS

• Firmenreisedienste

• Veranstalter

• Alternative Distributionssysteme (ADS), Internet- Distributionssysteme (IDS)

• Channel-Management-Dienste

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8. Distribution

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9. Barrieren und Chancen

ICT erzeugt Wettbewerbsvorteil für größere Betriebe

• ICT Analphabetentum der Betreiber

• Geringes Verständnis für Marketing und Technologie

• Relativ hohe Kosten für ICT sind Barrieren

• Unfähigkeit Systeme zu kontrollieren

• Mangel an Standards und/oder Professionalismus

• Saisonalität

• Ungenügendes Training

• Zu kleine Unternehmen

• Befürchtung des Kontrollverlusts

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9. Barrieren und Chancen

Chancen im Internet

• Internationalisierung

• Differenzierung

• Konzentration auf Nischen

• Generierung von Mehrwert

• Vernetzung und Distribution

• Vertrautheit mit Technologie

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9. Barrieren und Chancen

Schlussfolgerung von Fallstudie

• Kleine Hotels können Informationstechnologien

innovativ nutzen und so einen Mehrwert generieren.

• Innovative Technologie benötigen nicht immer große Investitionen.

• Kleine Hotels, die nicht die Chancen durch ICT erkennen, haben einen Wettbewerbsnachteil.