Vermeidung psychischer Belastung durch Kommunikation
„Dass wir miteinander reden können, macht uns zu Menschen.“
Karl Jaspers (1883- 1969)
„Wie sprechen Menschen mit Menschen?
Aneinander vorbei.“
Kurt Tucholsky (1890- 1935)
Jörg Frommer
Empfänger/
Arzt
Informationskanäle sprachlich, körperlich etc.
technische Medien
Nachricht
Feedback
Sender/
Patient
Entscheidungs-
prozesse Entscheidungs-
prozesse
Erfahrungs-
geschichte Erfahrungs-
geschichte
Kommunikationsgeschichte
Störung
Rahmenbedingungen
Erfolg
Sender-Empfänger-Modell (modifiziert n. Hall 1970)
Welche Wichtigkeit hat eine umfassende Kommunikationstheorie?
Aufwertung der Kommunikationstheorie insbesondere in den letzten Jahren aufgrund 2er Faktoren:
1. Hohe Innovationsgeschwindigkeit
- zwingt zur Verbesserung der Nachrichten- u.
Informationstechnologie 2. Medien (-ethik)
- einerseits facettenreiches & zunehmend komplexes Problemfeld - andererseits „Kommunikations- Chance“:
Zusammenspiel verbaler, textueller und visueller Kommunikation
Kommunikation und Arbeitsschutz
1. - Was bezeichnet Kommunikation?
Kommunikation und Arbeitsschutz 1. - Was bezeichnet Kommunikation?
Wie erfolgt Informationsverarbeitung?
Informationsverarbeitung umfasst 3 wesentliche Aspekte:
elaborative Interpretation (Vornehmen von Erweiterungen) inferentielle Rezeption (Ziehen von Schlüssen)
reduktive Aufnahme (Abstraktion, Generalisierung)
Kommunikation und Arbeitsschutz 2. – Warum kommunizieren?
Wahrung der Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz
Statistik EU (EUROSTAT):
1. ca. 5700 Menschen/ Jahr versterben bei Arbeitsunfällen
(Quelle: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/health/health_safety_work)
2. 159 500 Arbeitnehmer sterben Schätzungen der Internationalen Arbeitsorganisation zufolge jährlich an Berufskrankheiten
(Quelle: http://asha.europa.eu/de/statistics/index.stm)
Kommunikationskultur ist bestimmend für das Gelingen von Arbeits- und Gesundheitsschutzmaßnahmen
Gesetzliche Grundlagen:
1. Arbeitzsschutzgesetz (deutsches Gesetz zur Umsetzung der unten stehenden EU- Arbeitsschutzrichtlinien)
2. EU- Richtlinie 89/391/EWG: allgemeine Leitlinien für das Gesundheitsschutz- und Sicherheitsmanagement sowie die Erkennung und Verhütung von Gefahren
Kommunikation und Arbeitsschutz 3. – Wer kommuniziert?
Kommunikationskultur betrifft Arbeitgeber und Arbeitnehmer, d.h.
eine Vielzahl von Vorgängen sowie beteiligter Akteure:
Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz sowie
Kommunikationsplanung liegen primär im Verantwortungsbereich des Arbeitsgebers.
Unterstützung erfährt dieser durch:
Betriebsarzt
Fachkraft für Arbeitssicherheit [ASiG §2, §5]
Sicherheitsbeauftragter [SGB VII§22]
Betriebsrat als Vertreter der Arbeitnehmerseite
Kommunikation und Arbeitsschutz
3. – Wer kommuniziert auf welchen Ebenen?
Interne horizontale Ebene
interner Verantwortungsträger - - - interner Verantwortungsträger
Interne vertikale Ebene
Interner Verantwortungsträger - - - Mitarbeiterschaft
Externe horizontale Ebene
Interner Verantwortungsträger - - - externer Verantwortungsträger und Öffentlichkeit
(Quelle: http://www.arbeit-und-gesundheit.de/files/281/spezial_08_08.pdf)
Rahmen
• Vertraulichkeit ermöglichen
• Störungen vermeiden
• Blickkontakt aufnehmen
• Grußformel äußern
• mit Namen anreden, Hand geben
Begrüßung
1. Beziehung aufbauen
• sich mit Namen vorstellen
• evtl. Funktion/ Verantwortungsbereich mitteilen
Vorstellung
S ic h er h ei t i n h ilf re ic h er B ez ie h u n g a n b ie te n
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Situierung
• im Sitzen sprechen (Stuhl am Krankenbett)
• Bequemlichkeit sichern
• Nähe/Distanz abstimmen
• Körperhaltung beachten
• Gesprächsziele verdeutlichen
• Zeitrahmen mitteilen
Orientierung
1. Beziehung aufbauen
S ic h er h ei t i n h ilf re ic h er B ez ie h u n g a n b ie te n
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Gespräch offen beginnen
• Angebot „Was kann ich für Sie tun?“
• Konsultationsanlass „Was führt Sie zu mir?“
• Hörersignale, hm, ja, Nicken, Blickkontakt
• Unterbrechungen vermeiden, Pausen tolerieren
• freie Themenentfaltung zulassen
Erzählen fördern – Rückmeldung geben 2. Anliegen anhören
Verständnis sichern
• Rückfragen „Verstehe ich Sie richtig, dass ...?“
• Zusammenfassen
In d iv id u el le W ir k lic h k ei t k en n en le rn en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
• Wie geht das Gegenüber mit dem Angebot von Hilfe um?
• Welches Beziehungsmodell
sucht der Kommunikationspartner?
Beziehungsverhalten reflektieren 2. Anliegen anhören
• offen fragen „Wie kam das?“
• zum Weitersprechen ermutigen
• Äußerungen wörtlich wiederholen
• Äußerungen paraphrasieren
Aktiv zuhören – verbal unterstützen
In d iv id u el le W ir k lic h k ei t k en n en le rn en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Emotionen beachten
• verbal (z.B. Metaphern)
• nonverbal (z.B. Gestik, Mimik)
In die Situation des Gegenübers einfühlen 3. Emotionen berücksichtigen
• angemessen Hilfe anbieten
„Ich kann Sie beruhigen, weil ...“
• Belastungen und Bewältigung anerkennen
„Da haben Sie aber viel mitgemacht“
„Das haben Sie gut hingekriegt“
Empathisch antworten
D y n am ik d er G ef ü h le v er st eh en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Emotionale Öffnung fördern
• ansprechen „Nehme ich richtig wahr, dass ...?“
• benennen „Das macht Sie dann unsicher…?“
• klären „Wie fühlen Sie sich damit…?“
• interpretieren „Ihre Angst kommt von ...“
• Abneigung, Interesse, Ärger etc.
Eigene Emotionen als Indikator nutzen
3. Emotionen berücksichtigen D y n am ik d er G ef ü h le v er st eh en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Problem- Dimensionen erfragen
• Art und Weise der Problematik
• Intensität der Produktivitäts-/ Sicherheitsbeeinträchtigung (Skala 0-10)
• Funktionsstörung/ Behinderung „Wieweit sind Sie dadurch beeinträchtigt?“
• Zeit (Beginn, Verlauf, Dauer)
• Kondition „In welchen Situationen tritt das auf?“
• Erklärungen „Sehen Sie selbst Ursachen dafür?“
• (Problemlösungs-) Konzepte
•„Was stellen Sie sich darunter vor?“
Subjektive Vorstellungen explorieren
4. Details explorieren B ild d es P at ie n te n v er v o lls tä n d ig en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Evidenz- basiertes Vorgehen planen
• Was ist gesichert?
• Hat das geplante Vorgehen/ die Verhaltensänderung/
Sicherheitsmaßnahme etc. Konsequenzen?
• Welche?
• Vorstellungen, Wünsche, Hoffnungen abklären
„Was haben Sie sich vorgestellt?“
„Was könnte Ihrer Meinung nach verbessert werden?“
• Kontrollüberzeugungen erkunden
„Was können Sie selbst ändern?“
Erwartungen klären
5. Vorgehen abstimmen K o o p er at iv e B ez ie h u n g a u sb au en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Bisherige Situation erklären
• Informationen schrittweise anbieten
• Verständlichkeit anstreben
• Verständnis sichern (Gelegenheit zu Fragen geben, prüfen ob Information verstanden wurde)
• emotionale Reaktionen erwarten und empathisch darauf eingehen
• Vorschläge und Risiken besprechen
• Reaktionen berücksichtigen
• Konsens anstreben
Neue Maßnahmen/ Verhaltensänderungen
5. Vorgehen abstimmen K o o p er at iv e B ez ie h u n g a u sb au en
Kommunikation und Arbeitsschutz 4. – Wie kommunizieren?
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
Gespräch zusammenfassen
• Konsultationsgrund, Ausgangsproblematik, Verhaltensänderungsvereinbarung
• Information „Haben Sie noch Fragen?“
• Zufriedenheit „Kommen Sie damit erst mal zurecht?“
Klärung offener Fragen anbieten 6. Resümee ziehen
• nächsten Gesprächstermin festlegen
• Eventualitäten im Notfall regeln
Evtl. Gesprächsfolgetermine vereinbaren
F o rts et zu n g d er B ez ie h u n g s ic h er n
(Quelle: Ärztliche Gesprächsführung. Köhle 2002)
