Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert.
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beim Autor/bei der Autorin.
IT-Dienstleistungsmanagement
Teil 2: Das ITIL
®-Modell als Rahmenwerk für das IT-Dienstleistungsmanagement
Hier 2.2.1: ITIL
®-Baustein Service Strategy
Open IT
Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik
Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik
1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement
2.1 ITIL im Überblick
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
2.2.1 Service Strategy 2.2.2 Service Design 2.2.3 Service Transition 2.2.4 Service Operation
2.2.5 Continual Service Improvement
Integrierter Ablauf der Lifecycle Elemente
Hier sind wir heute!
Quelle: Buchsein, S. 18
Lifecycle-Phase Service Strategy
Ziele:
Festlegung von Richtlinien für das Service Management und Entwicklung des Service Managements
– Investitionsentscheidungen unterstützen – Investitionen in die Service-Erbringung
dynamisch und bezogen auf den Nutzen für die Kunden managen
– Festlegung des eigenen Marktes inklusive der Definition der Service-Qualitäten („Service Level“) – Basis für den Service-Katalog schaffen
– Schaffung von Transparenz bzgl. der zur Erbringung des Service entstehenden Kosten – Nachweis der wirtschaftlichen Gestaltung der IT-
Services
Der Kunde empfindet das Angebot als mit
einem fairen Preis ausgestattet.
Prozesse
Strategy Management for IT Services
Service Portfolio Management
Financial Management for IT Services*
Business Relationship Management
Demand Management
Kernthemen
Entwicklung des Marktes und des Service-Angebotes
Entwicklung des Service Portfolio
Umsetzung der Strategie im Lebenszyklus
Wirtschaftlichkeit der Services
…und die Frage: Wer liefert die Services?
– „Service Provider“:
internal, external, shared – Sourcing (s. Service Design)
Lifecycle-Phase Service Strategy:
Prozesse & Kernthemen
* Wird im Kurs nicht weiter behandelt.
Zielgruppe
Geschäftsführung und oberes Management
Output: Service Level Package
Beschreibt in welchen Utitlity/Warranty-
Kombinationen sich das Angebot des SP bewegt
Service Portfolio
Vorgaben für die Servicegestaltung (u.a. Service Modelle, Patterns of Business Activities, Budgets)
Die vier P der Strategie*
Perspektive:
Eine klare Vision besitzen und einen Fokus haben
Position:
Eine klare Haltung einnehmen (aus Sicht des Kunden)
Plan:
Strategie weiterentwickeln und Umsetzung planen
Pattern:
Bewährte Verfahrensweisen der Organisation, z. B.
zu Entscheidungsfindung und Management.
Strategie ist nicht alles,
aber ohne
Strategie ist alles
nichts.
Strategie-Bausteine eines
erfolgreichen Service-Providers
Marktfokus:
Wissen, wo und wie man im Wettbewerb steht.
Differenzierende Fähigkeiten:
Unterscheidbare und profitable Assets schaffen, die das Business schätzt.
Performance-Anatomie:
Messbare und plausible Eigenschaften/Standpunkte.
Betrachtung eines Service als strategisches Asset:
Kontinuierliche Verbesserung anstreben.
1 Den Markt definieren
(define the market) – In welchen Bereichen
wollen wir unsere IT- Services anbieten?
– Wer sind unsere (potenziellen) Kunden?
– Welche Bedarfe haben diese?
– Welche
Wettbewerber gibt es?
2 Strategische
Assets* entwickeln (develop strategic assets)
– Über welche Service Assets verfügen wir?
– Welche Service Assets benötigen wir?
– Wie ist unsere
Sourcing-Strategie?
Strategy Mgmt für IT-Services:
Hauptaktivitäten (1/2)
1 2
Siehe Service Design!
Übung: Service Assets
Fähigkeiten
Management
Organisation
Wissensmanagement
Prozesse/Funktionen
Prozessmanagement
Ressourcen
Finanzkapital
Mitarbeiter (Know How)
Infrastruktur
Anwendungen
Informationen
Service Assets
+
Das Angebot entwickeln (Develop the offerings) – Welche Services wollen wir
anbieten?
– Welchen Nutzen erzeugen wir für unsere Kunden ? ( Utility /
Warranty)
– Wie definieren wir Service- Qualität?
– Woraus setzt sich unser Service- Portfolio zusammen ?
– Wie sieht der Geschäftsplan („Business Case“) unseres Angebotes aus?
Die Umsetzung vorbereiten (prepare for execution)
– Risikomanagement
– Kritische Erfolgsfaktoren
Strategiepapier
Strategy Mgmt für IT-Services:
Hauptaktivitäten (2/2)
3
4
Service Portfolio Management:
Eine typische Portfolio-Matrix
Keine geeigneten Services
• z.B. Schwer vermittelbar
• instabil
Evaluierung notwendig
• SW-Ergonomie?
• Marketingkonzept?
• Dokumentation verbessern?
Mögliche Services
• Nutzen und/oder Qualität steigern
• Selektion unter den Kandidaten
Beste Kandidaten („Stars„)
• Weiter investieren
• Erhöhung des Deckungsbeitrags
Marktreife Kom pl exität
NiedrigHochEtabliert Unausgereift
Demand Management
(Nachfrage-Management)
Bedarfsanalyse
– „Pattern of Business Activities“
– Kommunikation mit Kunden
– Beobachtung der gebundenen und benötigen IT-Kapazitäten
Bedarfsbeeinflussung
– Werbung, Service Pakete,
Differenzierung Service Level, Off Peak Pricing, etc.
Business- Prozesse
IT- Service- Prozesse Muster der
Geschäfts-
aktivitäten Nachfrageverhalten (= „Demand Pattern“)
Kapazitäts- pläne
IT-Services
Bedarfsbeeinflussung Ziel:
Harmonisierung von Angebot und Nachfrage
Basis: Möglichst präzise Vorhersage, welche Services von den Kunden in Summe im zeitlichen Verlauf benötigt werden
Business Relationship Management
Aktivitäten erstrecken sich über den gesamten Service-
Lebenszyklus
Steuerung über
Kundenzufriedenheit:
Kenngrößen:
Hohe Zufriedenheitswerte
Geringe Anzahl von Beschwerden
Übung: ePost-Brief, De-Mail
WI 50/16 ENDE KE 3 am 24.10.17
Ebenso WI 52 am
24.10.117
Ziel:
Geschäftsmodell des Business verstehen
… um frühzeitig und systematisch den Service-Bedarf des Business bestimmen zu können
Beispiel: Typisches Customer Relationship Management – System („CRM“)
BI 01 fertig ohne FS Teil1: 18:45
Ende des Kapitels
Vielen Dank für Ihre Beiträge!
Quellenangaben (für alle Kapitel):
Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, 2015.
Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 – Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, 2007.
Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, 2008.
Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, 2008.
Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, 2005.
2.KE WI 52;
RACI am Ende mit Beginn 12:30 Uhr
Ebenso WI 50
