#Strategiegipfel B2B Service Management

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#Strategiegipfel

07./08. Dezember 2021 | Virtuell

B2B Service Management

Neue Geschäftsmodelle im Service | Vom Hersteller zum Dienstleister Aftermarket & Ersatzteilgeschäft | Smart Services | Field Services

Customer Experience | IoT & Industrie 4.0 | Self-Service-Portale Service-Communities & Crowd Services

Machine Learning & Predictive Maintenance

Torsten Gast Director Competence

Center Services

Dr. Hans Georg Arnswald Senior Vice President Siemens Digital Industries

Lennard Holst Head of Department Service Management Christian Burdin

Head of Global Service

& Support

Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service &

Technischer Support

Kai Altenfelder Vorstand | Präsident

Prof. Dr. Lennart Brumby Studiengangsleiter Service Engineering Lukas Stolz

Portfolio Manager Digital Solutions

Timo Bitzer Head of Global Transformation Office,

Global Digital Transformation Bizerba SE & Co. KG

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Strategische Neuausrichtung der Service- und After-Sales-Prozesse

Bei immer mehr Unternehmen im B2B-Sektor rückt das Thema Service Management in den Fokus der

Aufmerksamkeit. Das ist kein Zufall. Über neue und zusätzliche Services lassen sich innovative

Geschäftsmodelle aufsetzen und zugleich Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern. Nicht zuletzt bieten digitale Tools die Möglichkeit, die eigenen Service-

prozesse effizienter zu gestalten und so Einsparpotenziale zu realisieren.

Treiber neuer Services ist die Digitalisierung, Stichwort IoT & Industrie 4.0. Zunehmend vernetzte Komponenten und Maschinen generieren und tauschen Daten aus, die im Kontext Asset Monitoring und Predictive Maintenance die Grundlage für neue Geschäftsmodelle bilden. Self- Service-Portale oder Chatbots bieten ebenfalls immer mehr Möglichkeiten, um Service-Prozesse zu optimieren.

Worauf kommt es an, um den Weg vom Produktanbieter zum Dienstleister erfolgreich zu gehen? Wieviel Business Innovation verträgt ein Unternehmen? Wie lassen sich Kundenbedürfnisse zielsicher ermitteln?

Unser Strategiegipfel ist das ideale Forum, um sich mit Unternehmen unterschiedlichster Branchen zu diesen und anderen Fragestellungen rund um das Thema Service Management auszutauschen.

Strategiegipfel

B2B Service Management 07./08. Dezember 2021 Zielgruppe/Teilnehmer Lead Servicemanagement Lead Customer Service Lead Aftersales

Wir bringen Entscheider zusammen.

Networking ohne Zufallsfaktor

Trendthemen und Best Practices

Austausch mit Führungskräften

auf Augenhöhe

Zielgerichtete Vorbereitung im Veranstaltungsportal

Maximale Zeiteffizienz und Nachhaltigkeit

Individuelle Ablaufpläne

Partner Anmeldung

»www.project-

networks.com/service

Vorsitz / Moderation

Lennard Holst Head of Department Service Management FIR/RWTH Aachen

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T

AG

1 | 07. D

EZEMBER

Strategiegipfel B2B SERVICE MANAGEMENT

Diese Veranstaltung findet via Zoom statt. Die Einwahldaten finden Sie in Ihrem Portalzugang -> Agenda Tag 1

09.00 Eröffnung der Veranstaltung durch den Vorsitzenden Lennard Holst & project networks 09.10-

09.55

Die Entwicklung des Service & After Sales Business zwischen Effizienz, Umsatzsteigerung und der Erschließung neuer Potenziale

> Business Model Innovation für und mit dem Kunden:

Welche „Needs“ müssen adressiert werden?

> Alles digital & smart oder was? Wo ermöglicht die Digitalisierung heute schon Geschäftsmodelle, die sich rechnen?

> Sales & Service Integration: Wie lassen sich Synergien besser nutzen?

> Self-Service-Portale, Chatbots & Co: Welche Tools und Stell- schrauben bringen eine merkliche Effizienzsteigerung?

Christian Burdin, Head of Global Service & Support, Festo mit Hans-Georg Arnswald, Senior Vice President Siemens Digital Industries, Siemens, Judith Kötzsch, Leiterin Business Development Service & Technischer Support, Rittal & Lennard Holst, Head of Department Service Management, FIR/RWTH Aachen

IMPULSVORTRAG & PODIUMSDISKUSSION

10.00-

10.30 KEYNOTE

Digital Enterprise Services – Service is more than you think

> Fast changing markets create new drives (e.g. sustainability, higher flexibility, individualized products)

> Digital enterprise – connecting the virtual and the real world

> Services in the digital age: C-I-O approach (consulting, implementation, optimization)

> From product oriented services to data driven services

> Digital Twins along the customer value chain

> Customer examples

Hans-Georg Arnswald Senior Vice President Siemens Digital Industries Siemens

WORKSHOPS (PARALLEL) 10.35-

11.25

Stream 2: A late Responce is no Response

Christian Zander & Christopher Grassmann, Gentlemen Group Stream 1: Prozessoptimierung mit modernster Datenbrillen- Technologie

> Schnell – Spontane Unterstützung vor Ort von Experten durch die „Ich sehe was Du siehst“-Perspektive

> ROI - Einsparpotenziale durch verminderte Reisetätigkeit dank Remote Support

> Flexibel - Beratung & Coaching von Mitarbeiter vor Ort durch Experten aus der Ferne

> Einfach - Einstieg in Remote Support mit bereits vorhandenen

Robin Schwabe Solution Sales Manager DACH Dynabook Europe GmbH

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KAFFEE–/TEEPAUSE 11.25

11.35-

12.05 BEST PRACTICE VORTRÄGE (PARALLELVORTRÄGE)

Strategiegipfel B2B SERVICE MANAGEMENT - Fortsetzung Tag 1

Mittagspause 13.15-

13.45

Stream 1: Equipment as a Service

> Wie können die Unternehmensziele in taktische Entscheidungen im Dienstleistungs- und Anlagenmanagement "übersetzt" werden?

> Wie können aus den verfügbaren Daten "verwertbare Informationen" abgeleitet werden?

> Welches Potenzial bieten IoT und digitale Transformation in dieser Hinsicht?

Thomas Heckmann Senior Business Architect IFS

12.10-

Stream 1: What’s Next im After-Sales-Service?

Was ist das nächste Level im Öko-System After Sales? 98% der Unternehmen, gefragt nach Zielen in der Digitalisierung, wünschen sich eine vollständige Vernetzung unterschiedlicher Software- Systeme. Das bedingt eine durchgängige Customer Experience über Systemgrenzen hinaus. Wie sieht also die Zukunft von After Sales Lösungen aus? Ist es das virtuelle Abbild aller servicerelevanten Informationen des Produktes mittels KI?

Welchen Einfluss haben - und vor allem welche Möglichkeiten eröffnen - Technologien für Hersteller und Betreiber von Maschinen und Anlagen auf dem Weg zum digitalen Service 4.0? Was sind die künftigen Wettbewerbsfaktoren für unsere Kunden und damit die Herausforderungen für uns?

Im Vortrag zeigen wir mögliche Lösungsansätze auf.

Theresa Lettenmeier Sales Manager Quanos

Olaf Herrscher Teamlead Sales Quanos Stream 2: Verkaufst Du noch, oder „Subscribe“st Du schon? Marc Schlichtner

Principal Key Expert Product-, Portfolio- &

Innovation Management Siemens Healthineers

Stream 2: Subscription-Ansätze auf dem Prüfstand

> Was ist wirklich neu an Abo-Modellen?

> Wo und wie entsteht Wertschöpfung auf Kunden- und Anbieterseite?

> Wie lässt sich Subscription als nachhaltiges Geschäftsmodell etablieren?

Marc Schlichtner, Siemens Healthineers &

Lennard Holst, FIR/RWTH Aachen

NETWORKING SESSIONS

12.45- 13.15

-> Roundtable von & -> Gespräche mit Fachkollegen

Marc Schlichtner Principal Key Expert Product-, Portfolio- &

Innovation Management Siemens Healthineers

Lennard Holst Head of Department Service Management

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Strategiegipfel B2B SERVICE MANAGEMENT - Fortsetzung Tag 1

Digital Customer Journey – Providing Customers a seamless digital After Sales Journey

Kunden erwarten eine nahtlose Digital Customer Journey,

die über die Produktauswahl und den Produktverkauf hinaus geht.

Festo nimmt diese Herausforderung an und baut einen digitalen After Sales auf.

Christian Burdin Head of Global Service & Support Festo

13.45-

14.15 BEST PRACTICE VORTRAG

Shift Left: Service-Wissen schnell verfügbar machen

Kai Altenfelder und Tosten Gast zeigen an Hand konkreter Beispiele, dass Führungsprinzipien und Zusammenarbeitskultur beim Aufbau von kollektivem Wissen einer Serviceorganisation für den

Self-Service eine entscheidende Rolle spielen.

Kai Altenfelder, Vorstand, AFSMI & Torsten Gast, Director Competence Center Services, Phoenix Contact

Stream 1: Ihre Serviceprozesse sind noch nicht durchgängig digital?

Wir zeigen Ihnen, wie Sie heute Kunden, Servicetechniker und Disponenten intelligent miteinander vernetzen

> First time Fix Rate und Kundenzufriedenheit steigern - darum ist ein digitaler Workflow so wichtig

> Digitale Integration ohne Medienbrüche mit der Axians NEO Suite

> Live Demo: Von der Kundenmeldung zur Lösung in 10 Minuten

> Unsere Erfahrungen aus über 100 Kundenprojekten

Stefan Labenski Produkt- und

Innovationsmanager für Kundenserviceprozesse Axians NEO Solutions &

Technology GmbH

Alexander Wassiltschenko Managing Consultant SAP Customer Service Solutions

Axians NEO Solutions

& Technology GmbH

Stream 2: Lean Digitalization im Inside Sales: Schlankere Prozesse für mehr Umsatz

> Anwendung von Lean Management Werkzeugen zur Identifikation von Digitalisierungspotentialen

> Praktische Beispiele der Umsetzung. Nutzen und Lessons learned.

> Ansätze zum Re- Invest der gewonnenen Kapazität für nachhaltige Umsatzsteigerungen

Christian Filipcic Vice President Inside Sales Hoffmann Group 14.20-

NETWORKING SESSIONS

15.00- 15.30

-> Parallele Roundtables von &

-> Gespräche mit Fachkollegen

15.35-

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Strategiegipfel B2B SERVICE MANAGEMENT

T

AG

2 | 08. D

EZEMBER

09:00 Eröffnung des zweiten Veranstaltungstages

09.35-

09.05-

Smarte, digitale Lösungen für einen profitablen &

erfolgreichen direkten und indirekten Service

> Anlagenverfügbarkeit & Service-Kosten optimieren – Predictive Maintenance & Big data

> Differenzierung vom Graumarkt – Weil der OEM deutlich mehr zu bieten hat

> Datenverfügbarkeit und -qualität – Der Schlüssel, um Umsatz-Potenziale auch im indirekten Service akkurat zu erfassen und zu bewerten

> Easy-to-do-business-with – Die Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit (Self-Service Portal und automatisierte Workflows)

Jörg Richter

Leiter Service Business Development

Caterpillar Energy Solutions GmbH Digitalisierung im Service – Hype oder Notwendigkeit

> Warum ist die Transformation des Service so wichtig?

> Remote Support – nicht einfach, aber ein wichtiger Baustein

> Bizerba‘s Weg zu Predictive Maintenance – Erkenntnisse aus einem laufenden Projekt

Timo Bitzer Head of Global Transformation Office Bizerba

Diese Veranstaltung findet via Zoom statt. Die Einwahldaten finden Sie in Ihrem Portalzugang -> Agenda Tag 2

NETWORKING SESSIONS

10.15- 11.05

10.15-10.45 -> Roundtable von

10.45-11.00 -> Gespräche mit Fachkollegen WORKSHOP (PARALLEL)

Am Beispiel Bosch: Wie Service und After Sales durch KI deutlich effizienter wird

> KI-basierte Objekterkennung steigert die Effizienz in unseren Werken

> Massenhafte Bild- und Stammdatengenerierung einfach und schnell mit der Digitalisierungsmaschine

> SaaS Lösung einfach implementiert

> Herausforderungen und Erfahrungen während des Roll-Outs Mathias Bosch und Daniel Klumpp, Bosch Cognitive Service 10.15-

11.05

ROUNDTABLE UND GESPRÄCHE 10.15-

11.00

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HOW TO: Nachhaltig Umsätze mit digitalen Produkten generieren

"Quantifizieren Sie den Mehrwert für den Kunden. So verkaufen sich Ihre digitalen Produkte fast von selbst…" So oder so ähnlich entnimmt man es der Theorie. Doch wie sieht es in der Praxis aus?

Digitale Produkte und Services sind mehr und mehr zu Hygiene- und Basisfaktoren im Lifecycle-Geschäft geworden. Kunden kennen den Mehrwert sowie das Potenzial von Daten und der darauf

basierenden Leistungen. Was brauchen digitale Produkte nun konkret, damit Sie Kunden von Ihren Lösungen überzeugen und im besten Fall nachhaltig Umsätze generieren? Vor dieser

Herausforderung stehen wir - die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Zunehmender Wettbewerb und wachsender Anspruch der Kunden an digitale Lösungen erfordern die gezielte Ausrichtung & Weiterentwicklung des Portfolios.

Strategiegipfel B2B SERVICE MANAGEMENT - Fortsetzung Tag 2

11.10-

Digitale Servicelösungen und intelligente Instandhaltung

> Wie Rittal Smart Service Instandhaltungsprozesse optimiert und Anlagenverfügbarkeit erhöht

> Wie IoT zum Ausbau der Kooperation zwischen Hersteller und Anwender beiträgt

> Kundennutzen als Basis für erfolgreiche Geschäftsmodelle

Judith Kötzsch Leiterin Business Development Service &

Technischer Support Rittal

Lukas Stolz Portfolio Manager Digital Solutions BHS

11.45-

12.25-

Service-Partnerschaften im Ecosystem Maintenance

> Das Ecosystem Maintenance

> Der Digitale Zwilling als zentraler Info-Point

> Gestaltung von Service-Partnerschaften

> Erforderliches Mindset im Ecosystem Maintenance

Prof. Dr.

Lennart Brumby Studiengangsleiter Service Engineering Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim

13.00-

Pricing digitaler Produkte & Services – Fails & Learnings

> Produzierende Unternehmen erweitern Ihr Angebotsportfolio sukzessive um digitale Produkte & Services.

> Allerdings schaffen es nur wenige Unternehmen, diese neuen Leistungen auch tatsächlich zu monetarisieren.

> Ein Kernproblem ist unzureichendes Pricing, speziell die Herstellung der Verbindung zwischen Preis und tatsächlichem Nutzen digitaler Angebote.

> Neben spannenden Einblicken in klassische „Pricing-Fails“ zeigen wir den Weg hin zu erfolgreichem Pricing.

> Dafür bedarf es nur 6 zentraler Schritte…

Lennard Holst Head of Department Service Management FIR/RWTH Aachen KAFFEE–/TEEPAUSE

12.15

WRAP-UP 13.30