Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 103⏐⏐Heft 50⏐⏐115. Dezember 2006 [83]
B E R U F
K
onflikte in Arztpraxen haben in der Regel ernsthafte Kon- sequenzen: Die Arbeitsproduktivi- tät nimmt ab, die Arbeitsqualität sinkt, Motivation und Mitarbeiter- zufriedenheit sinken, der Teamgeist schwindet, das Betriebsklima ver- schlechtert sich, und die Patienten- zufriedenheit ist gefährdet. Da Kon- flikte im Praxisalltag immer wieder vorkommen, ist ein funktionierendes Konfliktmanagement für den Arzt unvermeidbar. Es besteht aus zwei Bereichen: der Konfliktprävention und der Konfliktlösung. Die Analyse von Konflikten in Arztpraxen zeigt:Etwa zwei Drittel lassen sich durch Prävention vermeiden, und ein Drit- tel bedarf einer Lösung.
Konfliktprävention
Für eine erfolgreiche Konfliktprä- vention sollte sich der Arzt der mög- lichen Konfliktursachen bewusst sein, um richtig agieren zu können:
> Konfliktursache 1: Zwischen- menschliche Probleme
Zwischenmenschliche Probleme vermeidet der Arzt durch die Einstel- lung von Personal, die von Anfang an den Aspekt der sozialen Kompetenz berücksichtigt. Ebenso trägt ein Mitarbeiter-Beurteilungssystem dazu bei, eine konfliktarme Kooperations- atmosphäre zu schaffen. Regelmäßi- ge Führungsgespräche und Teambe- sprechungen runden die Präventions- instrumente dieses Bereichs ab.
> Konfliktursache 2: Zieldiskre- panzen
Zieldiskrepanzen begegnet der Arzt am besten durch eine detaillierte Festlegung von Zielen für seine Pra- xis und daraus abgeleiteten Arbeits- zielen für seine Mitarbeiterinnen.
Mithilfe schriftlicher Zielvereinba- rungen und deren Soll-Ist-Vergleich wird die Orientierung an Zielen als Arbeitsprinzip etabliert, und Zielkon- flikte werden vermieden.
> Konfliktursache 3: Fehlende Aufgabendefinitionen
Dritte Ursache für Konflikte in Arztpraxen sind fehlende Aufgaben- definitionen. Die Realität ist durch Überschneidungen von Aufgabenbe- reichen, mehrdeutige Kompetenzen und Über-/Unterforderungen von Mitarbeiterinnen geprägt. Ausgear- beitete Stellenbeschreibungen und eine feste Aufgabenzuordnung mini- mieren Streitigkeiten.
> Konfliktursache 4: Schlecht organisierte Abläufe
Ein weiterer Konfliktverursacher sind schlecht organisierte Abläufe.
Eine strikte Einhaltung von Termi- nen, eine gute Planung der Konsulta- tionszeiten (unterschieden nach Ter- mintypen) optimieren den Arbeits- fluss in der Praxis und schalten eine wesentliche Konfliktquelle aus.
> Konfliktursache 5: Inadäqua- te Führung
Ein häufiger Konfliktgrund ist auch eine inadäquate Führung. Mit- hilfe der Führung des Arztes wird si- chergestellt, dass die Mitarbeiter die Ziele für ihre Arbeitsbereiche und der Arzt das Praxisgesamtziel errei- chen. Gerade im Führungsbereich steckt aber auch ein sehr hohes Kon- fliktpotenzial, wenn die Instrumente nur unzureichend, das heißt zu inten- siv, falsch oder gar nicht angewendet werden. Mit Grundsätzen zu Füh- rung und Zusammenarbeit und ei- nem Führungsstil jedoch, der auf ei- ne intensive Mitarbeiterkommunika- tion, weitreichende Delegation und wohldosierte Motivationsmaßnah- men setzt, ist man konfliktpräventiv auf der „sicheren Seite“.
> Konfliktursache 6: Unzurei- chende Mitarbeiterqualifizierung
Ebenfalls häufig ist eine unzurei- chende Qualifizierung der Mitarbei- terinnen die Ursache von Konflikten.
Eine Qualifizierung des Personals er- reicht der Arzt durch eine umfassen-
de Personalentwicklung. Zielsetzung ist dabei, die Mitarbeiter über geeig- nete Maßnahmen gemäß den strate- gischen Zielsetzungen der Praxis so zu qualifizieren, dass sie die derzeiti- gen und zukünftigen Aufgaben opti- mal erfüllen können. Ist das gewähr- leistet, kann es zu keinen Über- oder Unterforderungen mit ihren konflikt- fördernden Konsequenzen kommen.
Die Qualifizierungsmaßnahmen kön- nen in der Teilnahme an externen Se- minaren bestehen, effektiver jedoch sind praxisinterne Schulungen.
Konfliktlösung
Können Konflikte nicht vermieden werden, und sind die Konfliktpartner nicht selbst in der Lage, die Situation zu bereinigen, muss der Arzt handeln und für eine rasche Lösung sorgen.
Drei Fragen helfen, die Konflikt- lösung vorzubereiten: Wer ist am Konflikt beteiligt? Worum geht es in dem Konflikt? Wie ist der Konflikt- status (Dauer und Intensität des Kon- flikts)? Die Klärung dieser Fragen mündet in ein Konfliktlösungsge- spräch mit den Beteiligten.
Gelingt es auch mithilfe mehrerer Gespräche nicht, den Streit der Mit- arbeiterinnen zu beseitigen, bleiben drei Möglichkeiten:
>Die Konfliktparteien werden so getrennt, dass ihre Berührungspunk- te minimiert sind, zum Beispiel durch Übertragung verschiedener Aufgabenbereiche.
>Eine dritte Person wird hinzu- gezogen, zum Beispiel ein befreun- deter Fachkollege, der zum Praxisbe- trieb und zu den Konfliktparteien keinen Bezug hat. Er übernimmt dann die Rolle eines Moderators oder Schlichters.
>In Abhängigkeit von Konflikt- intensität und -grund kann sich der Arzt von der Konfliktverursacherin
trennen. I
Klaus-Dieter Thill
PRAXISFÜHRUNG
