Pfändler, Andrea Maria: Mediation beim Finanzintermediär – eine Alternative zum Gerichtsprozess? Management der Reputationsrisiken von Banken durch
außergerichtliche Verfahren der Streitschlichtung. Hamburg, Diplomica Verlag GmbH 2015
Buch-ISBN: 978-3-95934-811-9 PDF-eBook-ISBN: 978-3-95934-311-4
Druck/Herstellung: Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2015 Covermotiv: © Andrea Maria Pfändler
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis ... 7
A. Einleitung ... 9
Problemstellung ... 9
I. Ziel der Studie ... 10
II. Abgrenzungen ... 11
III. Gang der Untersuchung ... 12
IV. B. Allgemeine Grundlagen der Beziehung zwischen Bank und Kunde ... 13
Bedeutung des Bankgeschäfts für die Befriedigung I. menschlicher Grundbedürfnisse ... 13
Klassische Konflikte sowie Konfliktpotenziale zwischen II. Kunden und Banken ... 15
1. Konfliktdefinition ... 15
2. Art der Konflikte ... 16
3. Klassische Konflikte in der Praxis ... 16
a) Klassische Konflikte im Privatkundengeschäft ... 16
b) Klassische Konflikte im Firmenkundengeschäft sowie im institutionellen Geschäft ... 19
Theoretische Grundlagen der Prinzipal-Agent-Theorie ... 21
III. Regulation von Banken ... 24
IV. Relevanz von langfristigen Kundenbeziehungen für die Bank ... 26
V. Bedürfnisse einer neuen Kundengeneration ... 28
VI. C. Verhandeln, Schlichtung und Schiedsverfahren – allgemeine Charakteristika, derzeitige praktische Anwendung bei Konflikten im Bankgeschäft sowie Beurteilung ... 31
Freie Verhandlung zwischen Kunde und Bank (Negotiation) ... 32
I. 1. Allgemeiner Begriff ... 32
2. Intuitives und rationales Verhandeln ... 32
3. Das Harvard-Konzept – die Basis für rationales Verhandeln ... 34
4. Praktische Anwendung in Banken ... 36
5. Chancen und Risiken des freien Verhandelns ... 37
Schlichtungsverfahren (Conciliation) ... 40
II. 1. Begriff, Grundsätze und Ablauf des Verfahrens ... 40
2. Rechtliche Grundlagen ... 41
3. Schlichtungsverfahren durch die Ombudsstellen der Finanzdienstleister ... 42
4. Chancen und Risiken von Schlichtungsverfahren der Ombudsstellen der Finanzdienstleister ... 44
Das Schiedsverfahren (Arbitration) ... 45
III. 1. Begriff, Grundsätze und Ablauf des Verfahrens ... 45
2. Praktische Anwendung bei Banken ... 46
3. Chancen und Risiken von Schiedsverfahren ... 47
D. Mediationsverfahren - allgemeine Charakteristika, derzeitige praktische Anwendung bei Konflikten im Bankgeschäft sowie Beurteilung ... 49
Begriff ... 49
I. Rechtliche Grundlagen ... 50
II. Grundsätze des Verfahrens ... 50
III. 1. Prinzip der Neutralität bzw. Allparteilichkeit ... 50
2. Prinzip der Freiwilligkeit ... 51
3. Prinzip der Selbstverantwortung ... 51
4. Prinzip der Informiertheit ... 51
5. Prinzip der Vertraulichkeit ... 52
6. Ergebnisoffenheit ... 52
Ablauf des Verfahrens ... 52
IV. Zugrundeliegende theoretische Ansätze – das Harvard-Modell sowie der V. Transformationsansatz ... 54
Abgrenzung von anderen Verfahren der alternativen Konfliktbeilegung ... 55
VI. Praktische Anwendungsfelder in Banken ... 57
VII. Weitere prädestinierte Anwendungsbereiche ... 60
VIII. Kritische Betrachtung der Mediationsprinzipien beim derzeitigen praktischen IX. Einsatz der Verfahrensweise ... 60
Anforderungen an einen Mediator bei Streitigkeiten zwischen Bank und X. Kunde ... 62
Grenzen der Mediation ... 64
XI. Chancen und Risiken von Mediationsverfahren zwischen Kunde und Bank .... 65
XII. 1. Chancen ... 65
2. Risiken ... 67
E. Fazit der Untersuchung ... 69
I. Handlungsempfehlung für den praktischen Einsatz vonVerfahren der alternativen Konfliktbeilegung ... 69
Hemmnisse bei der praktischen Anwendung der Mediation bei Banken und II. Möglichkeiten der Überwindung – ein Ausblick ... 70
F. Literaturverzeichnis ... 75
7
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Einteilung der Konfliktfälle von privaten Banken
nach Sachgebieten 2013 ... 1 Abbildung 2: Einteilung der Konfliktfälle von Sparkassen nach Sachgebieten 2013 .. 17
Abbildung 3: Einteilung der Konfliktfälle bei Volks- und
Raiffeisenbanken nach Sachgebieten 2013 ... 18 Abbildung 4: Übersicht über die bei Beschwerdestellen
eingereichten Streitfälle 2013 ... 19 Abbildung 5: Finanzbedürfnispyramide ... 2
Abbildung 6: Alternative Verfahren der Konfliktbeilegung bei Banken nach dem Grad der Selbstbestimmtheit bei der Lösungsfindung ...
Abbildung 7: Intuitives Konfliktverhalten ...
Abbildung 8: Ablauf des Schlichtungsverfahrens. ... 4 Abbildung 9: Überblick über Konfliktlösungsverfahren mit Hilfe einer dritten Instanz . 56 Abbildung 10: Verfahrenskosten in Abhängigkeit vom Streitwert………… ... 6
9 A. Einleitung
Problemstellung I.
Die Bankenlandschaft ist von einem tiefgreifenden Strukturwandel gezeichnet: Banken sind in den letzten drei Jahrzehnten zunehmend unter Druck geraten durch die Globalisierung und die damit verbundene Intensivierung des Wettbewerbs, Verände- rung von Märkten und Produkten, dem Rückgang der Margen im Kerngeschäft sowie der zunehmenden Regulierung durch die staatliche Bankenaufsicht.1 Während zu- nächst das Konzept des Shareholder-Values2 und das daraus resultierende leveragen3 der Passivseiten der Bankbilanzen sowie Konstruktion und Vertrieb immer komplexer werdender Finanzprodukte dennoch zu höheren Renditen für die Aktionäre geführt haben, ist diese Entwicklung seit der letzten Finanzkrise 2008/9 und damit der Umset- zung immer strenger werdenden Vorschriften der Unterlegung eingegangener Risiken mit Eigenkapital beendet. Vielmehr denn je wird heute zur Befriedigung der Aktionärs- interessen über langfristige Zielsetzungen der Kundenorientierung und Kundenzufrie- denheit im Rahmen eines Customer Value Konzeptes4 sowie der Kundenzentrierung vor dem Hintergrund der Client Value Generation5 gesprochen.
Gleichzeitig zu diesem fundamentalen Umdenken kommt erschwerend hinzu, dass die Finanzbranche durch diverse Skandale wie beispielsweise dem LIBOR (London Interbanking Offered Rate)-Betrugsfall6, Medienberichten über „Gier Banker“7 und sich betrogenen fühlenden Kunden8 sowie der Rettung systemrelevanter Banken vor der Insolvenz durch teure, vom Steuerzahler finanzierte Rettungsschirme nach der Finanzkrise immer mehr an Reputation und Vertrauen gegenüber der Öffentlichkeit und damit ihren Kunden eingebüßt hat.
Ist das Verhältnis von Banken und Kunden bis zur Jahrtausendwende noch von dem Schlagwort der „Macht der Banken“ geprägt gewesen9, so zeigt sich in den letzten Jahren ein zunehmender Wertewandel durch selbstbewusstere, gebildetere und auch wehrhaftere Kunden sowohl im Privat- als auch im Firmenkundenbereich. Diese Kundschaft, die auf Augenhöhe behandelt, als Mensch und nicht als Zielgruppe gesehen werden möchte, die Kooperation und Gleichrangigkeit erwartet und die
1 Vgl. (Hellwig, 2000), S. 23.
2 Vgl. (Rappaport, 1995), S. 12 f u. 79 f.
3 Unter dem Leverage Effekt ist zu verstehen, dass die Eigenkapitalrentabilität und Aktionärsrendite mit zunehmender Verschuldung eines Unternehmens, also sinkender Eigenkapitalquote steigt, sofern die Gesamtkapitalrentabilität des Unternehmens, also der Durchschnitt aller aktivseitig getätigten Investitionen über seinem Fremdkapitalzins liegt.
4 Vgl. (Belz & Bieger, 2006) , S. 27 f und 116 f.
5 Vgl. (Auge-Dickhut, Koye, & Liebetrau, 2014), S. 117-120.
6 Vgl. (Spiegel online, 2014), login vom 19.01.2015.
7 Vgl. (Hagelüken, 2012), login vom 19.01.2015.
8 Vgl. (Heinsch & Neumann, 2014), login vom 19.01.2015
9 Vgl. (Fliegner, 1987), S. 8.
10
Offenheit und Transparenz fordert10, übt ihrerseits ansonsten selbst Macht aus.
Vielfach war in den letzten Jahren der Presse zu entnehmen, dass diese bei empfun- dener Fehlberatung, Verlusten bei Kapitalanlagen und anderen Unstimmigkeiten gegen Banken klagen. So hat beispielsweise unlängst die Schauspielerin Jutta Speidel gegen die Hypo-Vereinsbank wegen eines verlustreichen Investments in ein Riesenrad medienwirksam geklagt11 und kurz vor Urteilsverkündung einen Vergleich aushandeln können.12 Des Weiteren hat ein Privatkunde ein Urteil gegen die Sparkasse Ulm erwirkt, so dass diese 4000 Scala-Verträge mit hoher Verzinsung nicht kündigen darf.13 Im März 2011 hat der Mittelständler Ille Papierservice GmbH einen Prozess vor dem BGH gegen die Deutsche Bank wegen Spread Ladder Swapgeschäften gewonnen.
Auch Kommunen, die diese Geschäfte mit der Bank abgeschlossen hatten, haben von dem Urteil profitiert. Die daraufhin zu zahlende Vergleichssumme wurde auf mindes- tens 50 Millionen Euro geschätzt.14 Auch aus diesem Grunde haben Banken in den letzten Jahren ihre Rückstellungen für Rechtsrisiken erhöhen müssen, die Deutsche Bank beispielsweise nur im letzten Jahr um 470 Millionen auf 2,2 Milliarden Euro.15 Aber auch wenn die Bank vor Gericht gegen den Kunden gewinnt, so besteht trotzdem die Gefahr, dass sie in der Sache gewonnen hat, wirtschaftlich jedoch verloren, da daraufhin eine langfristig gewinnbringende Kundenbeziehung zerstört ist.
Ziel der Untersuchung II.
Vor diesem Hintergrund sollen alternative Verfahren der Konfliktbeilegung untersucht werden. Dabei wird auf die Fragestellungen eingegangen, welche Art von Konflikt aus welchem Produktbereich und welcher Kundengruppe effizienter im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Vertrauensbildung, Streitkosten, Zeitaufwand sowie Öffentlich- keitswirksamkeit als durch Litigation gelöst werden kann, wo sie bereits erfolgreich vermieden wird und wo sie unumgänglich ist. Zudem sollen die Chancen und Risiken alternativer Verfahrensweisen aufgedeckt werden. Der Schwerpunkt der Untersuchung besteht aus einer kritischen Betrachtung der Möglichkeiten der Mediation zur Beile- gung von Konflikten zwischen Banken und ihren Kunden, wobei auch die Gründe beleuchtet werden, weshalb gerade die Umsetzung dieses Verfahrens in der Bankpra- xis heutzutage noch immer gehemmt ist.
10 Vgl. (Auge-Dickhut, Koye, & Liebetrau, 2014), S. XV f.
11 Vgl. (Sievers, 2014), login vom 19.01.2015.
12 Vgl. (Focus Online, 2015), login vom 20.03.2015.
13 Vgl. (Frankfurter Allgemeine Zeitung, 2015), login am 27.01.2015. Durch die langwährende Niedrigzins- phase und die Klausel, dass die Sparer ihre Monatsraten bis auf 2500 Euro pro Monat erhöhen können, erwirtschaftet die Sparkasse mit den 1993 bis 2005 abgeschlossenen Scala-Verträgen erhebliche Verluste.
14 Vgl. (Handelsblatt, 2012), login am 19.01.2015.
15 Vgl. (Spiegel Online, 2014), login vom 19.01.2014.
11 Abgrenzungen
III.
Diese Studie ist fokussiert auf die ADR (Alternative Dispute Resolution) - Verfahrensweisen des freien Verhandelns, der Schlichtung durch einen Ombudsmann, das Schiedsverfahren sowie der Mediation durch einen Mediator. In der gängigen Literatur wird zusätzlich das Moderationsverfahren als Form der alternativen Konflikt- beilegung gesehen.16
In diesem Buch soll jedoch nicht explizit auf Moderation eingegangen werden, da diese vielmehr als Technik zu sehen ist, die in vielen anderen Berufen auch im Rahmen von Mediationen angewendet wird, jedoch in Reinkultur nicht genauso tiefgreifend im Hinblick auf die Klärung eines Konflikts ist. Während bei Mediationen eine Interessen- klärung zur Findung einer einvernehmlichen, nachhaltigen und alle Parteien zufrieden- stellenden Lösung eines Konflikts vonnöten ist, kann im Rahmen von Moderationen das Positionsdenken der Konfliktparteien nicht überwunden werden, so dass besten- falls eine optimale Gruppenlösung gefunden werden kann.
Zudem werden in dieser Studie die Mischformen der ADR-Verfahren, die hybriden Verfahren wie beispielsweise der Mini-Trial, Dispute Review Board, Adjudication, Michigan Mediation, u.v.a ausgegrenzt, da diese hierzulande derzeit noch keine Bedeutung haben. Lediglich am Ende wird kurz auf das MedArb-Verfahren eigegan- gen, das aus einer Mediation und im Falle ihres Scheiterns aus einem Schiedsverfah- ren besteht.
Kenntnisse über die Litigation werden beim Leser vorausgesetzt, da an einigen Stellen dieses Buches ein vergleichender Bezug genommen wird.
Da Wirtschaftsmediationen im Vordergrund stehen, wird intensiv auf das Harvard- Konzept eingegangen. Zudem wird der Transformationsansatz aufgezeigt, da dieser insbesondere beim Empowerment der privaten Kundschaft eine Rolle spielt. Allerdings wird der psychologische Ansatz nicht bearbeitet, auch wenn dieser bei einem reinen Beziehungskonflikt zwischen einem Bankangestellten und einem Kunden ebenso geeignet sein könnte.
16 Vgl. (Ponschab & Dendorfer, 2009), S. 602 u. vgl. (Krainz & Simsa, 2005), S. 281-285.
