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Herzlich willkommen!
Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen,
Bei SMART geht es um die digitale Strategie der Lagerhäuser, um die
Erreichung von Zielen wie Innovationsführerschaft im Landwirtschaftsbereich, Wachstum im Konsumentenbereich und Kompetenz im Baubereich über Onlinekanäle bestmöglich zu unterstützen und dabei auf wesentliche Stärken wie Regionalität und die Bindung durch persönliche Beratung nicht zu vergessen.
Der erste Schritt ist die digitale Filiale – der Lagerhaus Online-Shop.
Hier wird der Kunde online abgeholt und profitiert weiterhin von den Stärken des stationären Handels, wie der Standortdichte und Beratungskompetenz.
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Über dieses Handbuch
Dieses Handbuch erklärt die Lagerhaus- wie auch kundenseitigen Prozesse und Funktionen des Onlineshops.
Das Handbuch ist kapitelweise aufgebaut, wobei Ihnen jedes Kapitel auch als einzelnes Dokument auf der Projekthomepage www.lh-eservice.at zum Download bereitsteht.
Der Lagerhaus Onlineshop wird ständig weiterentwickelt – dieses Handbuch regelmäßig aktualisiert. In der Fußzeile ist die jeweilige Version angeführt.
Ergänzend zu den einzelnen Kapiteln gibt es weitere Downloads (Checklisten, Infoblätter, etc.) auf der Projekthomepage www.lh-eservice.at.
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im gesamten Handbuch bei geschlechtsspezifischen Begriffen die maskuline Form verwendet. Diese Form versteht sich explizit als geschlechtsneutral. Gemeint sind selbstverständlich immer beide Geschlechter.
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Inhaltsverzeichnis
1. Über den Lagerhaus Onlineshop ... 6
1.1. Seitenstruktur und Aufbau ... 6
1.2. Grundfunktionen ... 9
1.3. Sortiment ... 10
1.4. Zustellarten ... 11
1.5. POS Materialien ... 12
1.6. Informationsbeschaffung ... 12
1.7. Fehler melden während der Softlaunch-Phase ... 14
2. Die Bestellung ... 14
2.1. Standortauswahl ... 15
2.2. Bestellvorgang ... 15
2.3. Warenkorb ... 16
2.4. Kundenkonto ... 17
2.5. Bestellabschluss ... 18
3. Die Zahlungsabwicklung ... 20
3.1. Zahlungsmethoden ... 20
3.2. Prozess Bezahlung... 21
4. Die Bestellbestätigung ... 22
4.1. Inhalt ... 22
5. Die Bestellabwicklung ... 22
5.1. Hauszustellung ... 22
5.2. Selbstabholung... 23
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5.3. Verkaufsförderungsmaßnahmen ... 25
6. Die Retoure ... 26
6.1. Retourendokumente ... 27
6.2. Retoure per Post ... 27
6.3. Retoure über das Lagerhaus ... 28
7. Reklamation/Garantie/Gewährleistung ... 29
7.1. Abwicklung Reklamation ... 29
8. Häufig verwendete Begriffe ... 30
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1. Über den Lagerhaus Onlineshop
E-Commerce, der Handel im Internet, hat das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren maßgeblich beeinflusst. Die stetige Weiterentwicklung und Schnelllebigkeit der IT- und Onlinewelt erfordert Flexibilität genauso wie eine kundenorientierte Ausrichtung. Mit dem Projekt SMART machen wir den ersten Schritt in die richtige Richtung um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Denn SMART ist mehr als nur eine neue Website mit einem integrierten Onlineshop. SMART ist die digitale Strategie der Lagerhäuser, die sich über alle Geschäftsbereiche spannt und eine Vielzahl von Maßnahmen umfasst. Mit unserer Omnichannel-Strategie unterstützen und ergänzen wir die Stärken der Lagerhäuser mit neuen digitalen Möglichkeiten. Der neue Lagerhaus Onlineauftritt, der zu Beginn mit den wesentlichsten E- Commerce Funktionen ausgestattet sein wird, wird dabei kontinuierlich weiterentwickelt und an die Kundenanforderungen angepasst. Wir werden Sie bei Ergänzungen und Neuerungen natürlich ständig auf dem laufenden halten und somit auch unsere Schulungsunterlagen für alle Mitarbeiter fortlaufend ergänzen.
Im folgenden Kapitel erhalten Sie einen Überblick über den Aufbau der neuen Lagerhaus Website www.lagerhaus.at und den wichtigsten Funktionen und Inhalte des integrierten Onlineshops. Weiters werden wir Ihnen einen Überblick über das Startsortiment und die möglichen Zustellarten verschaffen. Im Anschluss wird noch auf die Verkaufsraum-Ausstattung, auch Point-of-Sale Ausstattung genannt,
eingegangen sowie Informationsquellen für Sie bereit gehalten.
1.1. Seitenstruktur und Aufbau
Die neue Lagerhaus Website unterteilt sich in folgende drei Hauptmenüpunkte die auch als Startseiten fungieren.
Bauen & Garten
Landwirtschaft
Lagerhaus in meiner Region (Umsetzung im zweiten Halbjahr 2018)
Version 1 vom 15.01.2018 7 Unter dem dritten Hauptmenüpunkt „Lagerhaus in meiner Region“ werden zukünftig die regionalen Inhalte der einzelnen Lagerhäuser zu finden sein, sowie Neuigkeiten, Termine und Serviceleistungen. Die derzeit bestehenden regionalen Websites werden durch diesen Teil der Seite in Zukunft ersetzt.
Es befinden sich vier verschiedene Seitentypen auf den unterschiedlichen Ebenen in der Menüstruktur.
Diese weisen einen jeweils anderen Aufbau auf und haben unterschiedliche Funktionen:
Startseite
Channelseite
Kategorieseite
Produktliste
Unter den beiden Startseiten „Bauen & Garten“ und „Landwirtschaft“ befinden sich weitere
Untermenüpunkte (auch Channelseiten genannt) die gewisse Themengebiete wie z.B. das Thema Garten abdecken. Hier werden bereits dem Thema Garten entsprechende Inhalte und Produkte angezeigt. Eine Menüebene tiefer wird dieses Themengebiet nochmals in Unterkategorien aufgeteilt um zur
entsprechenden Produktgruppe zu gelangen. Ab der 4.Ebene werden ausschließlich Produktlisten Abbildung 1 - Seitenstruktur Übersicht
Version 1 vom 15.01.2018 8 Abbildung 2 - Seitentypen
Version 1 vom 15.01.2018 9 Als Beispiel: Ein Nutzer kommt zum ersten Mal auf die neue Lagerhaus Website und klickt hier vorrangig auf Informationen und Produkte im Bereich Landwirtschaft. Beim nächsten Mal, wenn der Nutzer auf die Lagerhausseite kommt, wird dieser automatisch der Zielgruppe Landwirt zugeordnert. Er bekommt die Startseite im Landwirtschtsbereich ausgespielt.
angezeigt wo die einzelnen Produkte nebeneinander dargestellt werden. Wählt man hier sein gewünschtes Produkt aus, bekommt man auf der Produktdetailseite alle vorhandenen Informationen und kann das gewünschte Produkt in den Warenkorb legen.
1.2. Grundfunktionen
Standortwechsel
Im obersten Bereich der Seite befindet sich die Standort-Wechsel Funktion. Beim erstmaligen Aufruf der Lagerhaus Seite wird man aufgrund seines derzeitgen Standorts dem nächstgelegenen Lagerhaus- Abholstandort zugeteilt. Beim erstmaligen Besuch der Seite wird über ein Hinweis-Fenster ein Abholstandort vorgeschlagen, der Kunde kann diesen bestätigen oder einen anderen Lagerhaus-
Abholstandort auswählen. Der Kunde wird bei einem wiederkehrenden Besuch der Lagerhaus Seite je nach Klickverhalten einer Kundengruppe zugewiesen, sodass dabei bereits die richtige Startseite und deren Inhalte angepasst ausgespielt werden können.
Suchfunktion
Mit Hilfer der Suchfunktion, die sich direkt neben den Hauptmenüpunkten befindet, kann man rasch zu seinen gewünschten Produkten bzw. Inhalten navigieren. Bei den Suchergebnissen wird zwischen Produkten und redaktionellen Inhalten unterschieden.
Facettensuche
Auf den Produktliste-Seiten befindet sich im rechten Bereich die Facettensuche (Filterung). Mit Hilfe dieser Filterung lassen sich Produktlisten auf gewünschte Produktspezifikationen einschränken. Diese
Version 1 vom 15.01.2018 10 Spezifikationen sind Produktabhängig. Als Standardfilter sind Marke, Preis und Artikelanzeige
(Hauszustellung/Selbstabholung) auf allen Seiten verfügbar.
Footer
Im Footer, also am untersten Ende der Seiten, befinden sich alle wichtigen Inhalte kurz zusammengefasst.
Hier findet man Informationen wie Impressum, AGB’s, Datenschutzerklärung, Kontaktdaten und FAQ’s (Häufig gestellte Fragen).
Man bekommt hier alle nötigen Informationen zu Versand, Zahlungsmöglichkeiten, Services und Hilfestellungen sowie die Top Themen und Kategorien der Lagerhaus Seite.
In den FAQ’s findet man hilfreiche Antworten zu den häufig gestellten Fragen, die ständig erweitert werden, um Kunden und Mitarbeiter gleich direkt auf der Lagerhaus Seite zu unterstützen.
1.3. Sortiment
Das Startsortiment im Onlineshop beinhaltet etwa 30.000 Artikel. Die Mehrheit dieser Artikel sind als Hauszustellung und Selbstabholung im Lagerhaus verfügbar. Es wird jedoch auch einige Artikel geben, die nur zur Selbstabholung zur Verfügung stehen. Dies kann bei Artikeln vorkommen, bei denen der Kunde eine zusätzliche Beratung wünscht bzw. wir die Stärken der Lagerhäuser ausspielen können. Ein weiterer Grund stellt eine komplexe Logistik oder daraus resultierende hohe Logistikkosten dar. Außerdem wird es bei beratungsintensiven Artikeln lediglich eine Produktdarstellung geben, wobei hier keine Preise angezeigt werden, sondern auf die Beratung im Lagerhaus verwiesen wird.
Version 1 vom 15.01.2018 11 Abbildung 3 - Startsortiment
Im Startsortiment befinden sich im ersten Schritt ausschließlich Artikel, die in unseren beiden Zentrallagern Korneuburg und Traun vorrätig sind. Aufgrund kurzer Produktlebenszyklen und Saisonalität wird das Onlinesortiment laufend angepasst und erweitert.
1.4. Zustellarten
Wie bereits eingangs beim Punkt Sortiment erwähnt, stehen dem Kunden zwei Zustellmöglichkeiten zur Verfügung:
Hauszustellung
Selbstabholung im Lagerhaus
Die dem Kunden angezeigte Lieferzeit im Onlineshop beträgt in der Regel 2-3 Werktage. In beiden Fällen findet die Bezahlung bereits im Onlineshop statt. Bei einer Hauszustellung enstehen dem Kunden
Lieferkosten bis zu einer festgelegten Freihausgrenze. Bei einer Selbstabholung im Lagerhaus werden dem
Version 1 vom 15.01.2018 12 Kunden keine zusätzlichen Kosten für die Lieferung berechnet. Weitere Details zu den Zustellarten befinden sich unter Punkt 5.
Bei Hauszustellung von Speditionsware kontaktiert das Speditionsunternehmen den Kunden und macht sich einen Anlieferungszeitraum aus.
1.5. POS Materialien
Für den Start des neuen Onlineshops gibt es ein Erstausstattungspaket für die Infotheke, um Kunden zu den richtigen Ansprechpartnern im Lagerhaus zu leiten. Diese Infotheke soll die erste Anlaufstelle für Kunden bei einer Selbstabholung sein und auch Ansprechpartner bei Fragen rund um den Onlineshop. Das
Erstausstattungspaket beinhaltet Bodenaufkleber die zur Infotheke leiten, einen Deckenhänger der die Infotheke kennzeichnet,
Türaufkleber für die Eingangstür zur Kennzeichnung eines
Abholstandortes, sowie Aufkleber und Infoplakete welche über die Funktionsweise einer Onlinebestellung mit Selbstabholung aufklären. Für eine zusätzliche Bewerbung wird es Einlagen für die Regalschienen geben, um den Kunden auch während des Einkaufens auf den Onlineshop aufmerksam zu machen.
Dieses Erstausstattungspaket wird an alle Abholstandorte einige Wochen vor dem Livegang des Onlineshops verteilt. Dazu wird auch eine Anleitung zur korrekten Anbringung der POS Materialien beigelegt.
Einzelne Ausstattungsmaterialen werden anschließend über den Werbemittelkatalog im Komissionierlager Traun zur Verfügung stehen.
1.6. Informationsbeschaffung
Ein wichtiges Thema für alle Mitarbeiter wird auch die Informationsbeschaffung und in weiterer Folge die richtigen Ansprechpartner bei Fragen jeglicher Art rund um den Shop sein.
Version 1 vom 15.01.2018 13 Service Center
Das Service Center dient in erster Linie als Hauptansprechpartner für alle Kundenangelegenheiten. Wenn ein Kunde im Lagerhaus vor Ort steht und Fragen zu seiner Bestellung hat, die Sie nicht beantworten können, ist das Service Center Ihre erste Anlaufstelle.
Das Service Center ist unter folgenden Kontaktdaten erreichbar:
Telefon: +43 1 / 600 70 70
E-Mail: kundenservice@lagerhaus.at Lagerhaus e-Service
Bei Fragen rund um den Onlineshop, Zahlungs- und Lieferproblemen sowie weiteren Problemmeldungen ist das Team der Lagerhaus e-Service Ihr Ansprechpartner.
Telefon: +43 1 / 605 15 - 7963 E-Mail: office@lh-eservice.at
FAQ’s
Im Footer (unterer Bereich der neuen Lagerhaus Website) finden Sie die sogenannten FAQ’s. Das sind die häufig gestellten Fragen die kundenseitig auftreten werden und die hier bereits vorab beantwortet werden.
Dies bezieht sich auf Bestellungen, Lieferungen, Zahlungsabwicklungen und sonstige Themen. Dieser Bereich der Seite ist eine optimale Informationsquelle, um die häufig auftretenden Fragen im Überblick zu behalten.
Projekthomepage
Eine wichtige Rolle hat auch unsere SMART Projekthomepage inne. Unter www.lh-eservice.at werden auch nach dem Start der neuen Lagerhaus Website sämtliche Informationen zur Verfügung gestellt. Hier finden Sie immer die aktuellsten Schulungsunterlagen sowie Neuigkeiten und Sie werden weiterhin über unsere Newsletterservices (WhatsApp und E-Mail) am laufenden gehalten. Bitte beachten Sie, dass eine gesonderte Anmeldung für die Newsletter-Services erforderlich ist. Hier findet man das SMART Schulungshandbuch, das mit neuen Funktionen der Website ebenfalls ständig erweitert wird, sowie Checklisten für die Infotheke
Version 1 vom 15.01.2018 14 in elektronischer Form. Außerdem finden Sie auch alle Ansprechpartner der Lagerhaus e-Service, mit Ihren Zuständigkeiten, auf einen Blick.
Um persönliche Zugangsdaten zu erhalten, ist eine kurze Registrierung notwendig. Sie können sich sowohl mit Ihrer Lagerhaus E-Mail Adresse als auch mit Ihrer privaten E-Mail Adresse registrieren. Ihre
Zugangsdaten werden nach einer kurzen Prüfung per E-Mail zugesendet.
1.7. Fehler melden während der Softlaunch-Phase
Helfen Sie uns während der Softlaunch Phase und machen Sie uns auf wesentliche Fehler aufmerksam. Für diesen Zweck gibt es im rechten unteren Eck ein Symbol um einen Fehler schnell und einfach bei uns zu
melden. Klicken Sie auf das „Fehler melden“-Symbol – Zeigen Sie uns den Fehler, indem Sie den gewünschten Ausschnitt markieren. Tragen Sie für etwaige Rückfragen Ihre E-Mail Adresse ein und fügen Sie einen kurzen Kommentar hinzu, wie dieser Fehler zustanden gekommen ist.
Alle gemeldeten Fehler werden vom Projektteam bewertet und bearbeitet. Bitte erwarten Sie nicht zwingend Feedback zu den gemeldeten Fehlern, sollten wir aber Rückfragen zu den gemeldeten Fehlern haben
profitieren wir und letztendlich auch das Lagerhaus von Ihrer Zusammenarbeit.
Welche Fehler sind zu melden:
Wenn wesentliche Funktionen des Shops nicht ausführbar sind.
NICHT MELDEN, wenn es sich bloß um Rechtschreibfehler, schlechte Auflösung bei Grafiken etc.
handelt. Diese werden im Lauf der Softlaunch Phase nochmals überprüft.
2. Die Bestellung
In diesem Kapitel wird der Einkaufsprozess des Kunden beschrieben. Beginnend von der Auswahl des Abholstandortes bis zum Bestellabschluss werden alle Abläufe dargestellt.
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2.1. Standortauswahl
Der Kunde besucht den Lagerhaus Onlineshop über
https://www.lagerhaus.at/ bzw. über die regionalen Lagerhaus Internetauftritte. Beim erstmaligen Besuch der Website wird der Standort des Kunden ermittelt (IP Locating) und ihm in einem Hinweisfenster der nächstgelegene Abholstandort vorgeschlagen.
Er hat nun die Möglichkeit diesen zu bestätigen oder zu ändern.
Bei einem erneuten Aufruf der Seite wird der letzteingestellte Abholstandort über Cookies bzw. über das Kundenkonto (bei angemeldeten Nutzern) abgefragt und angezeigt. Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit diesen wieder zu ändern – zu beachten gilt, dass wenn der Kunde während des Einkaufs den Abholstandort in eine andere Genossenschaft wechselt, sich der Warenkorb zurücksetzt.
2.2. Bestellvorgang
Nach Bestätigung des Abholstandorts kann der Kunde nun einkaufen. Hier ist der Prozess der Bestellung aus Sicht des Kunden dargestellt.
Wechselt der Kunde während des Einkaufs den Abholstandort in eine andere Genossenschaft, wird sein Warenkorb zurückgesetzt. Ein Pop up informiert den Kunden darüber.
Abbildung 4 - Pop up Standortauswahl
Version 1 vom 15.01.2018 16 Abbildung 5 - Ablauf Bestellvorgang
Gewünschte Artikel legt der Kunde in den Warenkorb. Mit der Schaltfläche „Warenkorb“ gelangt er zur Übersicht seines Einkaufs und kann in diesem Schritt noch Menge und Zustellart ändern. Mit Klick auf die Schaltfläche „Zur Kasse gehen“ gelangt der Kunde zum Zahlungsbereich des Onlineshops. Im Kapitel Zahlungsmethoden finden Sie einen Überblick die Zahlungsmöglichkeiten.
Nach positivem Abschluss der Zahlung wird dem Kunden eine Bestellbestätigung angezeigt, sowie per Mail zugesandt. Weiters findet der Kunde im Anhang des Mails die AGBs und Widerrufserklärung.
Sobald die Ware vom Zentrallager an den Kunden verschickt (Hauszustellung) wird, bekommt dieser eine Versandbestätigung per E-Mail zugesandt. In dieser E-Mail findet der Kunde weiters die Rechnung, den Link zur Sendungsverfolgung des Paketdienstleisters und die Rücksendedokumente.
Bei Selbstabholung bekommt der Kunde die Benachrichtigung zur Abholung nach Eingang im
Abholstandort und Bestätigung durch einen Lagerhausmitarbeiter – der genaue Ablauf dazu finden Sie im Kapitel Selbstabholung.
2.3. Warenkorb
Gewünschte Waren legt der Kunde in den Warenkorb. Über die Schaltfläche „Warenkorb“ findet er die Übersicht des kompletten Warenkorbs. Hier hat der Kunde die Möglichkeit die Zustellart (Hauszustellung oder Selbstabholung) und die Bestellmenge zu ändern.
Version 1 vom 15.01.2018 17 Abbildung 6 - Warenkorb
Über die Schaltfläche „Zur Kasse gehen“ gelangt er zur Eingabe der persönlichen Daten (Lieferadresse, Rechnungsadresse,…) und in weiterer Folge zum Zahlungsbereich.
2.4. Kundenkonto
Ein registrierter Kunde hat den Vorteil, dass er im Gegensatz zu einer Bestellung als Gast, bereits viele Daten im Kundenkonto gespeichert hat und sich so die erneute Eingabe, bei jedem weiteren Einkauf, erspart. Zu GoLive ist die Funktion „Als Gast bestellen“ noch nicht freigeschalten. Folgende Daten werden im Kundenkonto gespeichert und erleichtern dem Kunden weitere Einkäufe:
Lieferadresse
Rechnungsadresse
Zahlungsmittel
Bestellhistorie
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2.5. Bestellabschluss
Zum Softlaunch ist die Funktion als Gast zu bestellen noch nicht aktiv. In weiterer Folge könnte der Kunde damit, auch ohne Registrierung, im Onlineshop einkaufen.
Als Gast bestellen: Als Gast müssen alle Daten zu Empfänger und Lieferadresse eingegeben werden.
Als registrierter Kunde: Im Benutzerprofil des registrierten Kunden, werden Lieferadresse,
Zahlungsmethoden und Rechnungsadresse gespeichert. Dadurch müssen diese Daten nicht bei jeder folgenden Bestellung erneut hinterlegt werden. Ein weiterer Vorteil der Registrierung liegt in der Übersicht vergangener Bestellungen.
Nach Eingabe der notwendigen Daten muss der Kunde die Bestellung prüfen und bestätigen.
Folgende Angaben muss der Kunde prüfen und bestätigen:
Rechnungsadresse
Lieferadresse
Zahlungsart
Warenkorb
Zustellart
Preis
Kontrollkästchen (Checkbox) AGB und Rücktrittsrecht
Kontrollkästchen (Checkbox) Datenschutzerklärung
Version 1 vom 15.01.2018 19 Abbildung 7 - Prüfen und Bestellen
Mit Bestätigung (Button: Jetzt kostenpflichtig bestellen) wird der Kunde zur Zahlungsplattform weitergeleitet.
Nach dem positivem Zahlungsabschluss wird dem Kunden die Bestellbestätigung angezeigt sowie per Mail zugesandt.
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3. Die Zahlungsabwicklung
3.1. Zahlungsmethoden
In diesem Teil werden die, dem Kunden angebotenen Zahlungsmöglichkeiten im Onlineshop erläutert.
Für die Abwicklung der Onlinezahlungen wurde SIX Payment Services Austria, die bereits im stationären Handel (Bankomatterminals) weit verbreitet ist, beauftragt. SIX stellt die Zahlungsschnittstelle für den Onlineshop zur Verfügung.
Dem Kunden stehen folgende Zahlungsmethoden zur Verfügung:
Kreditkarte MasterCard
Bankomatkarte Maestro
Kreditkarte Visa
PayPal
PayPal ist einer der größten Online-Bezahldienstleister. Für die Nutzung muss sich der Kunde ein PayPal-Konto erstellen und kann nach Hinterlegen einem Zahlungsmittel sofort verwendet werden.
Sofortüberweisung (Klarna Group)
Sofortüberweisung GmbH – Klarna Group bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Zahlung über den Onlinezugang seines Bankkontos abzuwickeln.
Version 1 vom 15.01.2018 21 Es sind in Zukunft auch weitere Zahlungsmethoden geplant – das Lagerhaus e-Service Team ist hier bemüht dem Kunden die gängigsten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.
Künftig werden auch Online-Rabattgutscheine mit speziellen Codes (Kennwörter) zum Einlösen im Onlineshop angeboten. Hierbei handelt es sich um keine Lagerhaus-Gutscheine aus dem stationärem Handel.
3.2. Prozess Bezahlung
Der Kunde wählt bei der Eingabe seiner Daten die gewünschte Zahlungsmethode aus. Nach der Prüfung des Warenkorbs wird der Kunde dann zum jeweiligen Zahlungsdienstleister weitergeleitet.
Abbildung 8 - Zahlungsart
Auch bei Selbstabholung wird die gewünschte Ware bereits im Onlineshop bezahlt!
Eine Bezahlung vor Ort ist nicht möglich!
Version 1 vom 15.01.2018 22 Nach erfolgreicher Zahlung wird die Bestellbestätigung angezeigt, sowie per Mail an den Kunden geschickt.
4. Die Bestellbestätigung
4.1. Inhalt
Der Kunde erhält die Bestellbestätigung sofort per E-Mail. Über die Bestellungsdaten hinaus beinhaltet sie die AGB, eine Musterwiderrufserklärung und einen Retourschein.
Die Bestellbestätigung erhält alle wichtigen Informationen der Bestellung.
5. Die Bestellabwicklung
Es gibt zwei Bestellvarianten.
1. Hauszustellung
Der Kunde kauft und bezahlt die Ware online, und diese wird an eine vom Kunden gewünschte Adresse zugestellt.
2. Selbstabholung
Der Kunde kauft und bezahlt die Ware online, holt sie jedoch in einer Lagerhausfiliale (Abholstandort) ab.
Die untenstehenden Abbildungen veranschaulichen die Versandprozesse in beiden Varianten
5.1. Hauszustellung
Version 1 vom 15.01.2018 23 Nach Bestätigung der Bestellung und positiver Zahlungstransaktion, wird diese an das jeweilige
Zentrallager (Kommissionierlager Traun/Kommissionierlager Korneuburg) weitergeleitet. Dort wird die Ware kommissioniert und an den Kunden mit dem Paketdienstleister, der Post AG, verschickt.
Bei Zustellung von Speditionware wird der Kunde vom Speditionsunternehmen vor der Anlieferung kontaktiert.
5.2. Selbstabholung
Bei Selbstabholung entscheidet sich der Kunde dafür, die gewünschten Artikel selbst am Abholstandort abzuholen. Nach Aufgeben einer Bestellung (inkl. positiver Zahlungstransaktion) wird diese an das jeweilige Zentrallager (Kommissionierlager Traun/ Kommissionierlager Korneuburg) weitergeleitet. Dort wird die Ware kommissioniert und die Zustellart überprüft. Ist eine Zustellung per Tour an das Lagerhaus im Rahmen der definierten Zustellzeit geplant – wird das Paket damit verschickt. Falls dies nicht der Fall ist, wird das Paket über den Paketdienstleister an den Abholstandort versendet.
Bei der Übergabe vom Lager an den Paketdienstleister bzw. Spedition (bei Tour) wird eine Infomail an den Abholstandort übermittelt. In diesem Infomail werden Details zu Besteller, Zustellart, bestellte Produkte, sowie der Lieferschein für die Übernahme geschickt. Des weiteren finden Sie in der Infomail die zwei Schaltflächen „Ware ist abholbereit“ sowie „Ware wurde abgeholt“ für die weitere Bearbeitung der Bestellung.
Bei Selbstabholung haben die Lagerhaus Mitarbeiter die folgenden Aufgaben:
Vorbereitung:
Täglich den E-Mail-Posteingang auf angekündigte Zustellungen prüfen. (Wir empfehlen ein eigenes E- Mail-Postfach dafür einzurichten)
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Lieferung von Onlineshop-Paketen entgegennehmen am definierten Lagerort für Onlineware bereitstellen.
Den Kunden informieren, dass seine Bestellung abholbereit ist (mittels Klick auf die Schaltfläche „Ware ist abholbereit“ in der Infomail).
Lieferschein zwei Mal ausdrucken (1x als Bestätigung für den Kunden, 1x für die eigene Ablage)
Passende Waren und Dienstleistungen für Zusatzverkäufe vorbereiten.
Kunde kommt zum Abholstandort:
Kunden durch Vorzeigen eines Ausweises verifizieren (Ausweisnummer auf Lieferschein notieren)
Ware an Kunden übergeben
Lieferschein von Kunden unterzeichnen lassen Nachbereitung:
Lieferschein ablegen
Durch Klick auf die Schaltfläche „Ware wurde abgeholt“ in der Infomail, die Bestellung abschließen.
Abbildung 9 - Schaltflächen Infomail
Die Checkliste als Unterstützung für den Abholbereich finden Sie als Download auf der Projekthomepage.
Version 1 vom 15.01.2018 25 Abbildung 10 - Checkliste Abholservice
5.3. Verkaufsförderungsmaßnahmen
Unsere digitale Strategie ist primär auf die Unterstützung des stationären Geschäfts ausgerichet. Unsere große Stärke ist die Beratung unserer kompetenten Mitarbeiter. Diese spielen auch für den Onlineshop eine wichtige Rolle. Durch eine Onlinebestellung mit Selbstabholung in einer Lagerhaus Filiale bekommen wir die Kunden für ein persönliches Gespräch vorort in die Filiale. Ab diesem Zeitpunkt ist es für unsere Mitarbeiter möglich, ihre Stärken und Kompetenzen in der Beratung einzusetzen. Durch eine optimale Vorbereitung ist es möglich, durch verkaufsfördernde Maßnahmen weitere Umsätze zu generieren und Kunden zu binden.
Durch die Ankündigung von Onlineshop-Paketen bei Selbstabholung ist eine optimale Vorbereitung bereits gegeben, denn Sie wissen bereits, wer der Kunde ist und welche Produkte er gekauft hat.
Version 1 vom 15.01.2018 26 Onlinekauf mit Selbstabholung: Mit dem Wissen, dass sich der Kunde Gartenwerkzeug bestellt, kann man die Annahme treffen, dass der Kunde ein Gartenbesitzer ist und zusätzlich weitere Gartenutensilien wie Planzen, Düngemittel, Arbeitshandschuhe etc. gebrauchen kann.
Hier bietet sich die Möglichkeit, dem Kunden passende Produkte anzubieten und ihn auf Dienstleistungen rund um den Garten hinzuweisen.
„Wir empfehlen, die Möglichkeiten der Verkaufsförderungsmaßnahmen für die Mitarbeiter je Lagerhaus Genossenschaft festzulegen. Die Mitarbeiter kennen dadurch ihren Handlungsspielraum und können so die
Chance auf mögliche Zusatzverkäufe und Zusatzleistungen optimal nutzen.“
Zusatzprodukte und Dienstleistungen
Mit dieser Vorbereitung können Sie den Kunden passende Zusatzprodukte anbieten,
Anwendungsempfehlungen sowie Tipps zur Wartung und Pflege geben. Außerdem können Sie den Kunden auf Dienstleistungen hinweisen und für künftige Serviceleistungen vormerken, um ihn zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren.
6. Die Retoure
Im folgenden Kapitel bekommen Sie einen Überblick über Retourenprozesse und die dazugehörigen Dokumente.
Der Onlinehandel fällt unter das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG), welches einige Informationspflichten dem Shopbetreiber zuschreibt, sowie dem Kunden ein Rücktritts- bzw.
Widerrufsrecht gewährt.
Nach § 11 Abs. 1 FAGG beträgt die Rücktrittsfrist 14 Tage ab Übergabe der Ware, ohne Angaben von Gründen.
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6.1. Retourendokumente
In das Paket wird dem Kunden eine Anleitung für Retoursendungen bereitgelegt. Für eine Retoursendung benötigt der Kunde das Rücksendelabel und den Retourenschein. Diese werden ihm per Mail mit der Versandbestätigung mitgeschickt bzw. können diese im Kundenkonto heruntergeladen werden.
6.2. Retoure per Post
Retourenlabel
Das Retourenlabel besteht aus zwei Teilen. Zum einen das Rücksendeetikett des Paketdienstleisters, welches abgetrennt und auf das Paket geklebt wird (für Retoursendung per Paketdienstleister Post). Der zweite Teil, auf dem sich alle relevanten Informationen zur Sendung befinden, verbleibt beim Kunden.
Retourenschein
Am Retourenschein kennzeichnet der Kunde die zurückgesendeten Waren der Lieferung. Der Kunde kann (nicht verpflichtend) hier auch einen Grund für die Retoursendung angeben.
Die Ware, welche der Kunde retour schicken möchte, muss immer an das jeweilige Zentrallager
retourniert werden. Eine Verwertung im Lagerhaus ist im ersten Schritt nicht möglich. Das Retourenlabel ist bereits mit dem richtigen Zentrallager versehen.
Version 1 vom 15.01.2018 28 Aufgaben des Kunden bei einer Retoure:
Ware in Karton einpacken
Retourenschein ausfüllen (Grund kann optional angeführt werden) und im Paket der Ware beilegen
Rücksendelabel ausdrucken und auf Karton kleben
Paket dem Paketdienstleister Post übergeben
Das Zentrallager prüft nach Eingang die retour gesendete Ware und verständigt den Kunden über den Status und die Rückerstattung der Kosten.
6.3. Retoure über das Lagerhaus
Bringt der Kunde die Ware in einem Lagerhaus retour, kann der Lagerhausmitarbeiter dieses über den Paketdienstleister Post oder über eine zeitnahe Speditionstour des Zentrallagers versenden.
Aufgaben der Mitarbeiter
Entgegennahme des Pakets (Inhalt muss nicht kontrolliert werden)
Dem Kunden Entgegennahme bestätigen (eine Vorlage der Annahmebestätigungen finden Sie im Downloadbereich der Projekthomepage www.lh-eservice.at)
Paket dem Paketdienstleister übergeben bzw. über die Speditionsretoure des Zentrallagers zurücksenden
Postbestätigung sammeln
Checkliste Retoure
Die Checkliste gibt dem Lagerhaus Mitarbeiter einen kurzen Überblick über die wichtigsten Aufgaben bei der Entgegenahme einer Retoure. Die Checkliste ist im Downloadbereich der Projekthomepage zu finden.
Fehlende Rücksendedokumente (Rücksendelabel und Rücksendeschein) können über das Servicecenter in wenigen Minuten angefordert werden.
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7. Reklamation/Garantie/Gewährleistung
7.1. Abwicklung Reklamation
Reklamationen müssen über das Servicecenter abgewickelt werden. Diese nehmen Kontakt mit dem Lagerhaus, den Fachbereichen oder den Zentrallagern auf und informieren den Kunden über die weitere Vorgehensweise.
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8. Häufig verwendete Begriffe
FAQs Steht für Frequently Asked Questions (Häufig gestellte Fragen) und ist eine Wissensdatenbank mit den wichtigsten Fragen und Antworten.
IP Locating Bei IP Locating (Geolocation) wird der Standort des Nutzers über die IP Adresse oder den einwahlpunkt des Mobiltelefons lokalisiert und für die Auswahl des nächstgelegenen Abholstandorts verwendet.
KLK/KLT Kommissionierlager Traun/Kommissionierlager Korneuburg sind die zwei Zentrallager des Lagerhaus Onlineshops
POS POS - Point of Sales – ist der stationäre Handel, die Lagerhaus-Filiale.
Pop up Pop up ist ein eigenständiges Fenster, welches im Webbrowser geöffnet wird.
Softlaunch Beim Softlaunch wird der Onlineshop für einen geschützten Nutzerkreis für einen gewissen Zeitraum für Tests freigeschalten.
