1
RENAULT Deutschland AG
Testkauf mit anschließendem Feedbackgespräch Briefing 2021
Allgemeines
1. Allgemeine Vertragsgrundlage
Sie haben die "Allgemeine Vertragsgrundlage" gelesen, verstanden und akzeptiert.
2. Besuchstage und -zeiten
Die Checks dürfen montags bis freitags durchgeführt werden. Sie müssen spätestens 2 Stunden vor der Schließung des Autohauses anfangen, um sicher zu sein, dass Sie genug Zeit haben, um den Check vollständig durchzuführen.
An den ersten beiden und den letzten beiden Werktagen (Mo-FR) eines Monats darf der Händler NICHT getestet werden, das heißt an diesen Tagen darf der Händler weder angerufen, noch besucht werden.
Die telefonische Anfrage darf nur montags bis freitags zwischen 09:00-16:00 Uhr durchgeführt werden, um allen Händlern eine einheitliche Voraussetzung für eine Reaktion zu gewähren.
3. Online-Schulung/Webinar
Bevor Sie einen Check durchführen, müssen Sie ein Webinar und eine projektspezifische Onlineschulung durchführen und bestehen. Zu diesem Zweck wird Ihnen kurzfristig (bis ca.
max. 2 Tage nach der Auftragsannahme) ein Schulungs-Check in Ihren Testkundenaccount unter http://shopper.msmloop.com/ gestellt. Sobald Ihnen die Onlineschulung in Ihrem Account zur Verfügung steht, haben Sie 48 Stunden Zeit die Schulung durchzuführen.
Lesen Sie sich dazu Fragebogen und Briefing gut durch und beantworten Sie dann die Fragen der Onlineschulung. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Schulungsbriefing.
Wichtig: Wenn Sie nach dem Ausfüllen der Onlinetests bis 12 Uhr des folgenden Werktages nichts von uns gehört haben, dann gilt die Schulung als bestanden und Sie können den Test beginnen!
4. Hygienemaßnahmen:
• Sie dürfen den Händler nicht besuchen, falls Sie Grippe- oder Erkältungssymptome aufweisen!
• Denken Sie daran, dass ein Sicherheitsabstand von 1,5m während des gesamten Testkaufs unbedingt einzuhalten ist!
• Im Autohaus besteht Maskenpflicht, nehmen Sie also eine Maske mit, die während des gesamten Besuchs Mund und Nase bedeckt.
• Sie müssen einen eigenen Kugelschreiber mitnehmen, mit dem auch das Feedbackprotokoll zu unterschreiben ist.
2
• Bitte informieren Sie sich VOR Ihrem Besuch darüber, ob Sie für den Check einen negativen Coronatest benötigen. Dieser Coronatest darf in der Regel nicht älter als 24 Stunden sein. Sollten Sie bereits vollständig geimpft oder genesen sein, dann bringen Sie bitte den entsprechenden Nachweis (Impfpass) mit.
5. Fragen oder Probleme!
Falls Sie vor oder während des Auftrags noch Fragen haben oder wenn Probleme auftreten, schreiben Sie bitte eine E-Mail an Renault.Info@msm-network.com. In dringenden Fällen rufen Sie bitte an unter Tel.: 0251-1 42 35-34.
Hintergrundinformationen/Anforderungen
Für dieses Projekt müssen Sie folgende Anforderungen erfüllen:
o Sie sind bereit, Ihre echte Identität anzugeben (Name, Adresse etc.) und erklären sich damit einverstanden, dass Ihre persönlichen Daten an die Renault Deutschland AG weitergegeben werden.
o Sie haben das Autohaus noch nie besucht. Sie kennen niemanden beim Händler persönlich.
o Gehen Sie bitte immer allein ins Autohaus. Nehmen Sie keine Kinder, Freunde oder Ihren Partner mit. Es ist auch nicht gestattet, Ihre Haustiere mitzubringen!
o Sie „kaufen“ das Fahrzeug immer für sich, niemals für Familienmitglieder, Freunde etc.
o Bitte signalisieren Sie Kaufinteresse. Der Mitarbeiter sollte nicht den Eindruck bekommen, dass Sie sich nur informieren möchten.
o Erkundigen Sie sich im Vorfeld über das Renault-Modell, für das Sie sich interessieren.
Versetzen Sie sich gedanklich in die Lage, dieses Auto wirklich kaufen zu wollen. Erkundigen Sie sich über Serien- und Sonderausstattungen, so wie Sie es auch machen würden, wenn Sie wirklich dieses Auto kaufen wollten.
o Achten Sie auf ein angenehmes Äußeres (angemessene, adäquate Kleidung) und führen Sie den Check sehr gewissenhaft durch.
o Sie dürfen nicht mehr als einen Check innerhalb einer Händlergruppe in den letzten 12 Monaten durchgeführt haben
o Bitte führen Sie nicht mehr als 3 Checks pro Welle durch.
o Stellen Sie keine Anträge und schließen Sie keine Verträge ab!
o Sie füllen den Onlinefragebogen innerhalb von 24 Stunden nach dem Besuch aus.
o Bitte geben Sie die Daten jedes Prozessschrittes noch am selben Tag online ein. Die Schritte sind:
- Telefonkontakt und - Besuch im Autohaus und - Feedbackgespräch
o Bitte klicken Sie immer auf “Save Progress” (wie im Beispiel-Screenshot unten), nachdem Sie die Daten eingegeben haben. Auf diesem Weg werden Ihre Eintragungen gespeichert und Sie müssen sie nicht noch einmal eingeben. Wir werden Ihre Eintragungen nach jedem Schritt prüfen und Ihnen Feedback geben.
3 Als Nachweis für Ihren Besuch brauchen wir:
o Ein Foto oder einen Scan
o der Visitenkarte des Mitarbeiters, sofern Sie eine erhalten haben,
o des schriftlichen Angebots, sofern Sie während Ihres Besuchs eines erhalten haben, o des Finanzierung/Leasing-Angebots, wenn Sie ein Angebot bekommen haben.
o vom ausgefülltem und unterschriebenen Feedbackprotokoll
o Von allen sonstigen Unterlagen (Broschüren etc.), die Sie während Ihres Besuchs erhalten haben.
Wir brauchen diese Nachweise in hoher Qualität!
Alle Dokumente müssen online im Fragebogen hochgeladen werden:
Bitte achten Sie darauf, dass Sie alle Originaldokumente (wie z.B. Angebote, Visitenkarten, zusätzliche Informationen sowie den Fragebogen) mindestens sechs Monate aufbewahren. Unser Kunde kann während dieser Zeit noch Fragen diesbezüglich haben.
Das Renault Modell
Es ist nicht vorgegeben, nach einem bestimmten Renault Modell zu fragen. Sie können von den folgenden 4 Renault Modellen eines auswählen, für das Sie sich interessieren. Es ist jedoch absolut notwendig, dass es sich dabei um ein Elektro oder um ein Plug-in-Hybrid Modell handelt.
Elektro: ZOE
TWINGO ELECTRIC Plug-in Hybrid: CAPTUR Plug-in-Hybrid
MEGANE GRANDTOUR Plug-in-Hybrid
Bitte prüfen Sie immer, ob das Modell, das Sie wählen, bereits auf der Website des Autohauses erscheint.
4 Bitte fragen Sie immer nach einem NEUWAGEN. Bitte fragen Sie das Modell mit einer „normalen“
Motorisierung an, d.h. keine übertriebenen Sondermodelle mit übermäßig viel PS und/oder Sonderausstattungen.
Bitte informieren Sie sich zuvor über das Renault Modell und seine Spezifikationen im Internet.
Gehen Sie auf die Renault Homepage und konfigurieren Sie „Ihr“ Renault Modell:
https://www.renault.de/
Beim vorherigen Konfigurieren des Fahrzeugs versetzen Sie sich bitte in die Lage, das Auto wirklich kaufen zu wollen. Stellen Sie sich konkrete Fragen, die Ihnen der Autohausmitarbeiter stellen wird (Warum brauche ich das Auto, was gefällt mir an dem Wagen, welche Motorisierung erwarte ich, Diesel oder Benzin, Farbe, Zusatzausstattung usw.).
WICHTIG: Bitten nehmen Sie KEINE Konfigurationen zum Autohaus mit, denn das Personal könnte sonst die Bedarfsanalyse überspringen.
Während des Beratungsgesprächs verhalten Sie sich bitte wie ein echter Kunde und zeigen Sie dem Autohausmitarbeiter Ihr Interesse, indem Sie Fragen zum gewünschten Modell stellen.
Mögliche Themen/Fragen: Motorgröße und Verbrauch; Sicherheitstechnik (Airbags/
Kindersitzkompatibilität usw.), Umweltbelastung/ CO2 Emissionen, mögliche Zusatzausstattung, z.B.
Multimedia, Navigationssystem usw.).
Es ist von äußerster Wichtigkeit, dass Sie als einziger Entscheidungsträger auftreten. Das bedeutet, Sie treffen die Kaufentscheidung und Sie werden das Auto fahren.
Ihre Life-Story
Es ist sehr wichtig, während des ganzen Termins offen und interessiert zu sein, aber nicht von vorneherein zu viele Informationen über Ihre eigene Person mitzuteilen. Bitte geben Sie Informationen über sich nur dann preis, wenn Sie vom Autohausmitarbeiter danach gefragt werden. Der Autohausmitarbeiter sollte immer das Gespräch lenken.
Bitte verhalten Sie sich so authentisch wie möglich und bleiben Sie so dicht wie möglich an Ihrer echten Lebenssituation. Bitte erfinden Sie keinen Familienstatus, den Sie nicht haben. Konstruieren Sie auch bitte keinen Sonderfall, indem Sie nach einer unrealistischen Motorisierung erkundigen, die Ihre Lebenssituation gar nicht widerspiegelt.
Sie sollten darauf vorbereitet sein, jedwede Fragen des Autohausmitarbeiters zu beantworten, bspw.: Warum suchen Sie nach einem neuen Wagen? Was fahren Sie derzeit? (Marke, Modell, Ausstattung, Alter usw. – Sie sollten sich immer auf das Fahrzeug beziehen, dass Sie tatsächlich fahren und mit dem Sie vorgefahren sind).
Wenn es um die Finanzierung des Autos geht, seien Sie bitte offen gegenüber den Vorschlägen des Autohausmitarbeiters. Ein eigener Vorschlag einer bevorzugten Finanzierungsmöglichkeit könnte das aktive Angebot der Finanzierungs- oder Leasingmöglichkeiten seitens des Autohausmitarbeiters beeinflussen, deswegen warten Sie bitte auf die Frage des Mitarbeiters.
Achten Sie darauf, dass Ihre Lebenssituation glaubhaft ist und zu einem potentiellen Renault Kunden passt.
Bitte bereiten Sie auf jeden Fall Antworten auf die folgenden Fragen vor:
5
• Warum wollen Sie Ihr altes Auto gegen ein neues austauschen? Falls Sie gefragt werden, ob Sie Ihren alten Wagen in Zahlung geben wollen, verneinen Sie dies und sagen, dass Sie es bereits privat verkauft haben.
• Wie wollen Sie das Auto finanzieren? Bitte seien Sie offen für Vorschläge durch das Verkaufspersonal. Er oder sie sollte aktiv Finanzierungs- bzw. Leasingvarianten vorschlagen.
• Warum wollen Sie einen Renault fahren und warum dieses spezielle Modell?
• Welche Ausstattung wünschen Sie und welcher Motor passt zu Ihnen? Bitte konstruieren Sie hier keine übertriebenen Szenarien und bleiben Sie bei niedrigen Motorisierungen
• Wieviel wollen Sie für das Auto ausgeben? Seien Sie sich über den Preis für das Modell im Klaren, für das Sie sich interessieren.
Achtung: Bitte geben Sie sich als Privatkäufer und nicht als Gewerbekunden aus. Sie kaufen das Fahrzeug für sich und nicht für Ihr Unternehmen o.ä.
6
Ablauf des Testkaufs
Telefonische Anfrage (vor dem Besuch)
In diesem Abschnitt soll herausgefunden werden, ob der Verkäufer die Gelegenheit wahrnimmt, einen konkreten Besuchstermin zu vereinbaren und die Kontaktdaten eines potentiellen Kunden zu erfassen.
• Rufen Sie den Händler vor dem Besuch an (nur montags bis freitags, 9 – 16 Uhr! Rufen Sie nicht an den ersten beiden und letzten beiden Werktagen eines Monats an). Die Nummer des Autohauses entnehmen Sie dem Auftragsschreiben.
• Rufen Sie den Händler an und achten Sie darauf, wie viele Sekunden es dauert, bis Sie einen Mitarbeiter sprechen konnten.
• Kommt beim ersten Anruf kein Kontakt zu einem Verkäufer zustande, versuchen Sie es in den nächsten Tagen erneut. Sie müssen mindestens drei Anrufversuche an zwei verschiedenen Tagen starten. Kommt wieder kein Kontakt zustande, füllen Sie den Abschnitt telefonische Anfrage bitte entsprechend negativ aus. Versuchen Sie den Händler aber weiterhin zu erreichen, um einen Termin zu vereinbaren. Kommt gar kein Kontakt zustande, kontaktieren Sie bitte MSM.
• Kommt beim ersten Anruf kein Kontakt zu einem Verkäufer zustande und es wird Ihnen ein Rückruf angeboten, warten Sie einen Tag auf den Anruf. Meldet sich kein Verkäufer bei Ihnen, versuchen Sie es in den nächsten Tagen ein weiteres Mal. Kommt wieder kein Kontakt zustande, füllen Sie den Abschnitt telefonische Anfrage bitte entsprechend negativ aus. Versuchen Sie den Händler aber weiterhin zu erreichen, um einen Termin zu vereinbaren. Kommt gar kein Kontakt zustande kontaktieren Sie bitte MSM.
• Melden Sie sich am Telefon zu Beginn des Gesprächs mit Ihrem Namen.
• Achten Sie darauf, ob Sie der Ansprechpartner beim Abheben grüßt, seinen Namen sowie den Namen des Händlers und die Marke Renault nennt.
• Wenn der Ansprechpartner seinen Namen zwar genannt hat, Sie ihn aber nicht so schnell verstanden haben, fragen Sie bitte noch einmal danach, z.B. "Entschuldigen Sie bitte, aber ich habe Ihren Namen nicht verstanden" oder „Bitte entschuldigen Sie, aber könnten Sie noch einmal Ihren Namen sagen, ich habe ihn so schnell nicht verstanden“. Falls der Name des Mitarbeiters überhaupt nicht erwähnt wird, fragen Sie bitte auch nicht danach.
• Interessieren Sie sich für das ausgewählte Renault Modell, nennen Sie aber Details nur auf Nachfrage.
• Der Mitarbeiter sollte aktiv einen Termin vorschlagen. Wenn er dies anbietet, nehmen Sie dankend an. Wenn kein konkreter Terminvorschlag vom Verkäufer kommt (z.B. „Sie können jederzeit vorbeikommen“) fragen Sie ganz am Ende des Gesprächs, wenn Sie sicher sind, dass der Verkäufer einen Termin von sich aus nicht anbieten wird, aktiv nach einem Termin und vereinbaren Sie einen Tag und eine Uhrzeit für das Beratungsgespräch (Frage Q15app beantworten Sie dann mit Nein).
Falls der Verkäufer Ihnen mitteilt, dass Sie einfach so vorbeikommen sollen, sagen Sie bitte, dass Sie einen konkreten Termin möchten. Wenn der Verkäufer an dem von Ihnen favorisierten Tag nicht verfügbar sein sollte, dann schlagen Sie bitte einen alternativen Termin vor und einigen Sie sich auf einen Tag, an dem Sie und der Verkäufer Zeit haben.
• Wichtig: Sie dürfen den Händler jedoch nicht an den ersten beiden und letzten beiden Werktagen des Monats testen.
• Wichtig: Nehmen Sie vereinbarte Termine wahr. Falls etwas dazwischenkommt, sagen Sie rechtzeitig ab und vereinbaren Sie einen neuen Termin.
• Sie fragen während des Telefonats keinesfalls aktiv nach einer Probefahrt. Wenn der Verkäufer Sie fragt, ob Sie Interesse an einer Probefahrt haben, bejahen Sie dies. Der Verkäufer muss an dieser Stelle keinen konkreten Termin festlegen, um Frage Q14app positiv zu werten.
7
• Achtung: sollte Ihnen der Verkäufer am Telefon mitteilen, dass er sich noch in der Ausbildung befindet, so teilen Sie diesem mit, dass Sie gerne von einem zertifizierten Verkäufer beraten werden möchten.
Es ist absolut notwendig, dass Sie von einem zertifizierten Verkäufer beraten werden.
• Sobald sich ein zuständiger Mitarbeiter/Verkäufer während des Telefonats mit dem Namen meldet, muss in Q16app der Name mit Ja beantwortet werden. Achten Sie darauf, ob Ihnen auch eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse genannt wird.
2. Showroom und Begrüßung Sie fahren mit Termin zum Händler.
Der Ablauf des Projekts ist in 2 Phasen unterteilt.
In der 1. Phase bleiben Sie verdeckt und führen Ihren Automobiltestkauf gemäß den Anweisungen durch.
Sie dürfen sich in dieser Phase auf keinen Fall als Testkäufer zu erkennen geben. Ihr Verhalten sollte Sie als „normalen“ Kunden erscheinen lassen, der Kaufinteresse an einem neuen Renault hat.
Anschließend gehen Sie zu Ihrem Auto zurück und füllen dort den Fragebogen aus.
In der 2. Phase gehen Sie mit dem ausgefüllten Fragebogen zurück ins Autohaus und sagen, dass Sie mit dem Geschäftsführer oder seinem Stellvertreter sprechen möchten. Ihm gegenüber geben Sie sich als Testkäufer zu erkennen und sagen, dass Sie im Auftrag der Renault Deutschland AG und der MSM Germany GmbH einen Testkauf durchgeführt haben. Anschließend führen Sie mit dem Geschäftsführer oder seinem Stellvertreter und dem Verkaufsberater, den Sie getestet haben, ein Feedbackgespräch durch.
Ankunft beim Händlerbetrieb
• Fahren Sie mit dem Auto zum Händler und parken Sie Ihr Fahrzeug auf dem Kundenparkplatz.
• Sehen Sie sich das Renault-Modell an, für das Sie sich interessieren. Achten Sie darauf, ob Sie sich ungehindert zwischen den Fahrzeugen bewegen können, auch wenn die Türen geöffnet sind.
• Sind die Preise an dem von Ihnen bevorzugten Fahrzeug angezeigt? Wurden die Preise auf einem Verkaufsständer oder auf einem Bildschirm in der Nähe des Fahrzeugs angezeigt (s. Abb. 1)?
Abb.1
• Achten Sie darauf, ob die Batterie der Ausstellungsfahrzeuge geladen ist. Wenn Sie auf eine Beratung warten müssen, können Sie dies überprüfen, indem Sie die Fahrertür von
Ausstellungsfahrzeugen öffnen. Wenn die Batterie geladen ist, leuchten das Display der
Mittelkonsole, sowie das Armaturenfeld auf. Sie können Sich auch selbstverständlich gerne in das Ausstellungsfahrzeug setzen und beispielsweise testen, ob Sie das Radio einschalten können.
Halten Sie dabei aber immer den Sicherheitsabstand von 1,5m ein.
8
• Sollte bei einem Ausstellungsfahrzeug die Batterie nicht geladen sein, beantworten Sie die Frage Q4avis bitte mit Nein. Falls Sie direkt von einem Verkäufer beraten werden, achten Sie bitte bei der Präsentation des Fahrzeugs darauf, ob die Batterie geladen ist.
• Sie selbst sprechen zunächst von sich aus keinen Mitarbeiter des Autohauses an, auch wenn Sie einen Termin haben. Wenn Sie nach 20 Minuten niemand angesprochen hat, wenden Sie sich an die Rezeption oder einen Verkäufer und fragen aktiv nach einer Beratung. Beantworten Sie Frage Q6vis mit Nein und gehen weiter zu Frage Q25vis (Ermittlung der Kundenwünsche).
• Wenn Sie von einem Mitarbeiter angesprochen werden, achten Sie darauf innerhalb von wieviel Minuten dies geschehen ist. Trug der Mitarbeiter ein Namensschild und begrüßte Sie freundlich mit Namen?
• Fragen Sie nach dem Verkäufer, mit dem Sie Kontakt hatten. Sollte der Verkäufer, mit dem Sie am Telefon gesprochen haben, nicht verfügbar sein, Ihnen aber das Gespräch mit einem anderen Verkäufer angeboten werden, akzeptieren Sie das.
• Achtung: Verkäufer, die sich noch in der Ausbildung befinden, sollen NICHT getestet werden:
Achten Sie zu Beginn der Beratung darauf, ob der Verkäufer angibt, in der Ausbildung zu sein. Es kann auch möglich sein, dass der Verkäufer ein Namensschild mit dem Zusatz „in Ausbildung“ o.ä.
trägt. Teilen Sie dem Verkäufer dann bitte mit, dass Sie von einem zertifizierten Verkäufer beraten werden möchten.
• Möglicherweise wird Ihnen mitgeteilt, dass Sie auf eine Beratung warten müssen. Sollte nach 30 Minuten Wartezeit immer noch kein Verkäufer zur Verfügung stehen, wenden Sie sich an die Rezeption oder einen Verkäufer. Teilen Sie dem Mitarbeiter mit, dass es sich um einen Testkauf gehandelt hat und Sie an dieser Stelle den Check abbrechen, da Sie innerhalb von 30 Minuten nicht beraten werden konnten. Bitte fragen Sie den Mitarbeiter nach der Visitenkarte und dem Namen und notieren Sie diesen im Fragebogen (unter F1.2). Lassen Sie sich bitte unbedingt eine Unterschrift im Feedbackprotokoll geben.
3. Ermittlung der Kundenwünsche
• Geben Sie dem Verkäufer die Möglichkeit, Ihren Bedarf und Ihre Wünsche zu erfragen.
• Bleiben Sie möglichst nah an Ihrer persönlichen Situation, wenn Sie zum Beispiel gefragt werden, wofür Sie das Auto verwenden und was Sie beruflich machen.
• Machen Sie dem Verkäufer deutlich, dass
➢ der Kauf Ihre Entscheidung ist (Sie kaufen das Fahrzeug für sich)
➢ Sie das Fahrzeug bezahlen
• Seien Sie interessiert an Sonderausstattungen, die Ihnen angeboten werden, aber übertreiben Sie es nicht.
• Der Verkäufer sollte folgende Themen bezüglich der Nutzung ansprechen:
o Fahrzeugnutzung o Art der Fahrt
o Anzahl gefahrene Kilometer o Personenanzahl
o Platzbedarf
o Bevorzugter Motorisierungstyp o Kundenspezifische Kriterien o Bevorzugte Optionen
9
• Achten Sie darauf, ob der Verkäufer Sie fragt, ob Sie die Möglichkeit besitzen, das Fahrzeug zu laden (öffentliche oder private Ladestation, vgl. Frage Q29avis) oder ob Sie bereits mit einem Hybrid- oder Elektroauto gefahren sind.
• Wenn der Verkäufer die Lieferfrist anspricht (Frage Q26vis), dann signalisieren Sie bitte, dass es für Sie in Ordnung ist, wenn die Lieferfrist etwas länger dauert.
• Wenn man Sie fragt, ob Sie bereits eine Online-Fahrzeugkonfiguration erstellt haben, dann beantworten Sie wahrheitsgemäß, dass Sie sich bereits informiert haben, aber keine Konfigurationen in das Autohaus mitgenommen haben.
• Wenn man Sie fragt, ob Sie Ihr Fahrzeug in Zahlung geben möchten, antworten Sie, dass Sie es bereits privat verkauft haben.
4. Produktpräsentation
• Warten Sie darauf, dass der Verkäufer eine Präsentation anbietet bzw. durchführt. Tut er dies nicht, findet keine Fahrzeugpräsentation statt. Sie selbst fragen nicht aktiv nach einer Präsentation des Fahrzeugs.
• Zeigen Sie sich auf jeden Fall sehr interessiert, wenn er eine Präsentation anbietet und durchführen möchte.
• Der Sicherheitsabstand von 1,5m ist bei der Produktpräsentation unbedingt einzuhalten. Der Verkäufer und der Testkunde dürfen nicht gleichzeitig im Fahrzeug Platz nehmen.
• Die Präsentation sollte an dem entsprechenden Modell stattfinden. Falls das von Ihnen favorisierte Modell nicht beim Händler verfügbar ist, aber der Verkäufer bietet Ihnen eine Präsentation an einem anderen Modell an, akzeptieren Sie dies und bewerten die Präsentation im Fragebogen positiv.
Der Verkäufer kann Ihnen das Fahrzeug physisch oder via Onlinefahrzeugpräsentation über den Konfigurator präsentieren. Hat der Verkäufer die folgenden Punkte gezeigt (vgl. Frage Q35vis)?
o Die Türen geöffnet?
o Den Laderaum geöffnet?
o Zubehör demonstriert?
o Optionen vorgestellt?
o Sie eingeladen, Platz zu nehmen?
Sollte Ihnen das Fahrzeug virtuell präsentiert werden (via Onlinefahrzeugpräsentation über den Konfigurator oder Tablet, Monitor/Bildschirm, VR Brille etc.), setzen Sie bitte die oben genannten Punkte in Q35vis auf Ja.
Es ist positiv zu werten, wenn Zubehör am Zubehörständer (Felgen, Dachboxen etc.) gezeigt wird, bzw. am Computer.
Es ist ebenso positiv zu werten, wenn der Verkäufer Ihnen gewünschte Optionen am Computer zeigt.
• Achten Sie auch darauf, ob der Verkäufer die Eigenschaften und Vorteile des Modells in Bezug auf Ihre Bedürfnisse erläutert (vgl. Frage Q36vis) und welche Argumente der Verkäufer bei der Produktpräsentation verwendet (vgl. Frage Q37vis).
• Hat der Verkäufer folgende Punkte angesprochen (Frage Q37avis bis Q37dvis)?
o Reichweite des Fahrzeugs?
o Unterschiedliche Ladesteckertypen?
o Ladeinfrastruktur?
o Angaben des Herstellers zu den Ladezeiten?
• Welche Argumente hat der Verkäufer für Hybrid-/Elektroautos verwendet (Frage Q37evis)?
10
• Hat der Verkäufer die Vernetzten Services angesprochen wie z.B. My Renault App. Inklusive My Z.E.
Connect, My Z.E. Inter@ctive, Remote Control, Renault App. Der Verkäufer muss nicht alle Punkte nennen, um diese Frage positiv zu bewerten (vgl. Q37kvis).
5. Probefahrtangebot
• Warten Sie darauf, dass der Verkäufer Ihnen eine Probefahrt anbietet. Sie selbst fragen zu keinem Zeitpunkt aktiv nach einer Probefahrt.
• Wenn Ihnen eine Probefahrt für sofort angeboten wird, sagen Sie dem Verkäufer, dass Sie zunächst gerne das Beratungsgespräch zu Ende führen möchten. Bewerten Sie Frage Q39vis positiv und unter Q40vis geben Sie an, dass die Probefahrt zu sofort angeboten wurde. Die Probefahrt selbst führen Sie nicht durch. Bedanken Sie sich ganz am Ende des Beratungsgesprächs für das Angebot einer Probefahrt und teilen dem Mitarbeiter mit, dass Sie bereits einen sehr guten Eindruck vom Modell erhalten haben und eine Probefahrt für den Moment nicht notwendig ist.
• Wenn eine Probefahrt nicht sofort möglich ist, achten Sie darauf, ob Ihnen ein Termin innerhalb der kommenden 2 bis 5 Werktage angeboten wird oder nach mehr als 5 Werktagen. Bewerten Sie dies entsprechend im Fragebogen.
• Sollte das das von Ihnen gewünschte Probefahrtmodell nicht vor Ort sein und es wird Ihnen eine Probefahrt in einem anderen Autohaus angeboten, nehmen Sie das Angebot bitte an und achten Sie darauf, innerhalb welcher Zeit diese angeboten wird. Die Probefahrt selbst führen Sie nicht durch.
Es geht hier um das reine Angebot.
• Sollte Ihnen eine Probefahrt mit einem anderen Modell angeboten werden, weil das von Ihnen gewünschte Fahrzeug nicht verfügbar ist, dann bewerten Sie die Probefahrt ebenfalls positiv.
Bitte achten Sie auch hier darauf, innerhalb welcher Zeit Ihnen diese angeboten wurde. Für den Fall, dass Ihnen eine Probefahrt mit einem anderen Alternativ-Modell (z.B. Captur) UND mit Ihrem Wunschmodell (z.B. Captur Plug-in-Hybrid) angeboten wird, wählen Sie bitte in Q40vis immer den kürzesten angebotenen Probefahrtzeitraum. Die Probefahrt führen Sie nicht durch.
6. Verkaufsangebot
• Der Verkäufer muss von sich aus ein schriftliches Angebot zu Ihrem Wunschfahrzeug erstellen (s.
Frage Q60vis). An dieser Stelle ist es bereits ausreichend, wenn der Verkäufer das Angebot vom Wunschfahrzeug am Computer erstellt und beispielsweise anbietet, es per Mail zu verschicken. Bitte bewerten Sie diese Frage dann positiv. Sollte der Verkäufer kein Angebot erstellen, fragen Sie nicht danach.
• Hat der Verkäufer Ihre Kontaktdaten erfragt?
• Hat der Verkäufer Ihnen einen Servicevertrag angeboten? Dazu zählen beispielsweise eine Garantieverlängerung oder ein Wartungsvertrag, ebenfalls kann der Servicevertrag mit einer Finanzierungsmöglichkeit verknüpft sein.
• Wenn der Verkäufer Sie fragt, wie Sie das Auto finanzieren möchten, so sagen Sie ihm, dass Sie offen gegenüber den Vorschlägen des Autohausmitarbeiters sind.
• Hat der Verkäufer Ihnen während des Besuchs ein datiertes Verkaufsangebot ausgedruckt und überreicht (vgl. Frage Q66vis)? Sofern ein datiertes Finanzierungsangebot des Wunschfahrzeugs überreicht wurde, werten Sie ebenfalls die Frage positiv. Das Angebot muss Ihnen während des Besuchs überreicht werden und datiert sein, ansonsten bewerten Sie die Frage bitte negativ. Waren die Kontaktdaten des Verkäufers darauf versehen oder hat er Ihnen seine Visitenkarte überreicht (vgl.
Frage Q66bvis und Q67vis)?
11
• Ebenfalls sollte der Verkäufer Sie über die Liefervorlaufzeit informieren (vgl. Frage Q68vis) und Sie fragen, ob Sie alle erforderlichen Informationen haben, um eine Entscheidung zu treffen (vgl. Frage Q69vis). Beenden Sie den Besuch unverbindlich mit der Aussage, dass Sie sich heute noch nicht entscheiden wollen.
• Erst ganz am Ende, wenn Sie sicher sind, dass Sie alle Punkte geprüft haben und der Verkäufer Sie zur Tür oder zu Ihrem Fahrzeug gebraucht hat, bzw. Sie sich voneinander verabschiedet haben und der Verkäufer nicht den Anschein macht, Sie zur Tür oder Ihrem Fahrzeug bringen zu wollen, können Sie gleich nach der Verabschiedung dem Verkäufer mitteilen, dass es sich um einen Test handelte. Sagen Sie, dass Sie ein von Renault und MSM beauftragter Testkunde sind und Sie gerne nach dem Ausfüllen des Fragebogens mit dem Verkäufer und dem Geschäftsführer ein
Feedbackgespräch führen möchten. Das verhindert, dass der Verkäufer einen anderen Termin annimmt.
7. Kundenerfahrung
Bitte beziehen Sie alle Aspekte Ihres Besuchs sowie die allgemeine Atmosphäre in Ihre Bewertung mit ein. War bis zum Ende des Besuchs alles angenehm für Sie (Empfang, Freundlichkeit, Produktpräsentation und -beratung, Probefahrt, Angebot, Finanzierung und eine zumindest professionelle Kundenbehandlung)? Der Mitarbeiter sollte Ihnen Fragen stellen, um Ihre Bedürfnisse zu ergründen, und sollte Ihren Antworten aufmerksam zuhören. Er/Sie sollte die Produkte, den Mehrwert und die Eigenschaften gut verständlich und klar erklären, basierend auf den von Ihnen genannten Wünschen und Bedürfnissen. Fühlten Sie sich als wären Sie einer der besten Kunden (vgl. Frage Q77vis) und fühlten Sie sich wertgeschätzt (vgl. Frage Q78vis)?
Insgesamt sollte es dem Mitarbeiter gelungen sein, Sie zum Kauf eines Renault motiviert zu haben.
Würden Sie nach Ihrer Erfahrung diesen Händler einem Freund oder Verwandten empfehlen (Vgl.
Q79vis)?
Bitte geben Sie bei den Fragen Q80vis und Q81vis detailliert an, was Ihnen gefallen und was Ihnen nicht gefallen hat.
Feedbackgespräch
1. Ablauf Feedbackgespräch
Sie nehmen den ausgefüllten Fragebogen und das Legitimationsschreiben mit zurück in das Autohaus und bitten darum, mit dem Geschäftsführer und dem getesteten Verkäufer sprechen zu dürfen. Stellen Sie sich bitte kurz namentlich vor. Falls Sie gefragt werden, zu welchem Zweck Sie den Geschäftsführer sprechen möchten, sagen Sie, dass Sie im Auftrag von der Renault Deutschland AG und MSM einen Check durchgeführt haben und diesen besprechen möchten. Sofern der Geschäftsführer oder -leiter nicht anwesend ist, nimmt der Verkaufsleiter oder ein Stellvertreter des Geschäftsführers an dem Gespräch teil.
Sollten sich die Gesprächsteilnehmer in einem Kundengespräch befinden, warten Sie bitte bis der Kontakt beendet ist. Sollte nach 30 Minuten Wartezeit immer noch kein Feedbackgespräch möglich sein, kontaktieren Sie einen der Gesprächsteilnehmer und bitten nochmals darum, kurz den Fragebogen durchzugehen. Ist dies noch immer nicht möglich, teilen Sie dem Mitarbeiter mit, dass Sie das Autohaus verlassen werden, weil Sie bereits eine halbe Stunde auf ein Feedbackgespräch warten mussten. Lassen Sie sich bitte eine Unterschrift und Namen im Feedbackprotokoll geben und notieren Sie diesen im Fragebogen (s. F1.2).
12 Nehmen Sie nur den Fragebogen des Besuchs (nicht den Fragebogen der telefonischen Anfrage) und das Legitimationsschreiben mit, andere Unterlagen von MSM dürfen Sie nicht mitnehmen.
Wichtig: Sie können den Mitarbeitern gerne mitteilen, dass Sie vorab eine telefonische Anfrage durchgeführt haben. Diese telefonische Anfrage ist aber nicht Teil des Feedbackgesprächs.
2. Verhalten beim Feedbackgespräch
Die folgenden Regeln gelten für alle Teilnehmer des Feedback-Gesprächs.
1. Alle Teilnehmer werden während des Feedback-Gesprächs freundlich bleiben.
2. Der Testkunde behandelt jeden Teil des Fragebogens. Er nennt positive sowie negative Aspekte. ALLE negativen Aspekte müssen genannt werden.
3. Alle Teilnehmer dürfen Fragen stellen, um Missverständnisse zu vermeiden. Falls der Testkunde merkt, dass er im Bogen einen Fehler gemacht hat, berichtigt er ihn sofort.
4. Keiner der anwesenden Gesprächspartner darf Änderungen an den gegebenen
Antworten/Kommentaren vornehmen, falls der Testkunde sie nicht akzeptiert. Alle Änderungen, die im Bogen vorgenommen wurden, müssen gekennzeichnet und im Protokoll erwähnt
werden.
5. Nach dem Feedback-Gespräch gibt es für die Gesprächspartner keine Möglichkeit mehr, Änderungen im Bogen vorzunehmen.
6. Der Testkunde kann keine Aussage zum Endergebnis machen, weil ihm die Bepunktung nicht vorliegt.
7. Nach dem Gespräch muss das Protokoll vom Testkunden ausgefüllt werden. Es beinhaltet das Datum des Gesprächs und die Teilnehmer. Mögliche Einwände müssen im Protokoll vermerkt werden.
8. Gesprächspartner und Testkunde müssen das Protokoll unterschreiben. Falls ein Teilnehmer sich weigert, informiert der Testkunde seine Agentur. Bitte unterschreiben Sie das Protokoll mit Ihrem eigenen Kugelschreiber.
9. Der Autohausmanager (oder Stellvertreter) darf eine Kopie des Protokolls, aber nicht eine des Fragebogens anfertigen.
10. Der Testkunde darf den Original-Fragebogen oder andere Dokumente zum Mystery-Besuch nicht im Autohaus lassen.
3. Beendigung des Feedbackgesprächs
Bedanken Sie sich dafür, dass der Geschäftsführer Zeit für Sie hatte und wünschen Sie noch einen schönen Tag. Gehen Sie also positiv eingestellt auseinander.
Sollte trotz all Ihrer Bemühungen das Feedbackgespräch durch das Autohaus komplett verweigert werden, erfragen Sie freundlich die genauen Gründe. Informieren Sie uns im Anschluss umgehend.
Dateneingabe
Beantworten Sie bitte zusätzlich den kurzen Fragebogen in Ihrem MSM-Account (dieser enthält nur eine Frage) und schließen Sie den Check ab. Nur so werden Sie den Check später abrechnen können. Die Abrechnung erfolgt wie gewohnt unter Ihrem eigenen MSM-Account. Auch die Dateneingabe des Onlinetests erfolgt über http://shopper.msmloop.com/.
Um den eigentlichen Fragebogen online beantworten zu können, öffnen Sie bitte folgende Seite:
13
https://msmloop.com
Wählen Sie zunächst die Sprache aus.
Loggen Sie sich mit dem Survey Code ein, den Sie in Ihrer Auftrags-Email gesendet bekommen haben und drücken Sie auf Start.
Jeder Code ist einmalig und gehört zu einem ganz bestimmten Check.
Überprüfen Sie, ob auch wirklich der Händler erscheint, den Sie getestet haben. Wenn nicht, überprüfen Sie noch einmal Ihren Code (im Falle, dass Sie mehrere Checks für uns durchführen).
Sollte dieser korrekt sein und trotzdem ein anderer Check erscheinen, melden Sie sich bitte bei uns.
Wenn alles korrekt ist, klicken Sie auf „Click here“ und der Fragebogen zur Dateneingabe öffnet sich.
Die Dateneingabe erfolgt folgendermaßen:
1. Sie müssen zunächst das Datum und die Checkzeiten eingeben.
2. Nun beantworten Sie die Fragen und fügen notwendige Kommentare bei den Fragen ein.
3. Wenn Sie nicht alle Felder korrekt ausgefüllt haben, zeigt Ihnen das System durch rote Markierung an, was noch fehlt. Laden Sie die erforderlichen Checknachweise hoch (s.o.).
4. Gehen Sie zwischendurch auf den Button „Save progress”, um Ihre Eingaben zu speichern.
14 5. Wenn der Report komplett ausgefüllt ist, gehen Sie auf den Button ”Validate to submit survey”
(am oberen linken Rand des Fragebogens).
Ist ein Fehler im Bericht oder wurde etwas vergessen, wird dies vom Programm angezeigt. Ein Ausrufezeichen und eine Fehlermeldung erscheinen an der Stelle, bei der etwas inkorrekt ist. Ist alles korrekt ausgefüllt, werden Sie automatisch zur Eingabestartseite geführt.
6. Schließen Sie den Check ab, indem Sie auf „Submit“ klicken.
Danach hat der Fragebogen den Status „completed“ und es können keine Änderungen mehr vorgenommen werden.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Vergütungsauszahlung
Die Vergütung wird 6 Wochen nach Projektende ausbezahlt. Das voraussichtliche Projektende ist datiert auf das Monatsende. Den verbindlichen Checkzeitraum für die Durchführung Ihrer Checks entnehmen Sie bitte den Angaben in Ihrem Testkundenaccount.
Die Vergütung kann nur dann in voller Höhe ausbezahlt werden, wenn der Check gemäß den Vorgaben durchgeführt wurde und Sie den Check in Ihrem Account ordnungsgemäß und fristgerecht abgerechnet haben.
15
