P O L I T I K
A
A2436 Deutsches ÄrzteblattJg. 101Heft 3710. September 2004
S
till und leise – fast ganz ohne Öffent- lichkeitskampagnen und ohne großen Marketing-Aufwand – hat die AOK Rheinland unter dem kassen- eigenen Markenzeichen „Clarimedis“innerhalb der letzten drei Jahre in Köln ein hauseigenes Telefonservice-Center aufgebaut, das inzwischen mit weiteren sechs regionalen Ortskrankenkassen zusammenarbeitet. Es sind dies: die AOK Schleswig-Holstein, Hamburg, Bremen/Bremerhaven, Mecklenburg- Vorpommern, Berlin und Brandenburg.
Im Gegensatz zu konkurrierenden Kas- senarten setzte die AOK Rheinland von Anfang an auf eine Inhouse-Lösung beim Beratungsservice ihrer Mitglieder und Versicherten. Für die „Gesund- heitskasse im Rheinland“
hat sich dies nach Angaben des Vorstandsvorsitzenden Wilfried Jacobs als eine
„lohnende Investition“ er- wiesen, werden doch die rund 2,6 Millionen Versi- cherten (bei 1,9 Millionen Mitgliedern) von 13 fest angestellten Fachärzten, 16 medizinischen Assistentin- nen und Assistenten sowie zehn Spezialisten des Sozial- versicherungsrechtes tele- fonisch informiert und indi- viduell beraten. Inzwischen erreichen die Clarimedis- Zentrale in Köln über ei- ne Service-Telefonnummer monatlich durchschnittlich 40 000 Anrufe, darunter allein 8 000 Auskunftsbegeh- ren, die ausschließlich medi- zinische Fragen und Fragen der Gesundheitsvorsorge betreffen. Durchschnittlich geben die Mitarbeiter des Call-Centers täglich in rund
1 300 Fällen Auskunft; die maximale Anruferzahl je Wochentag beträgt rund 4 000, an Sonn- und Feiertagen rund 460. Clarimedis verfügt über 58 Service- Arbeiter; gleichzeitig können 250 Anrufe angenommen werden, die automatisch gesteuert und auf freie Service-Mit- arbeiter verteilt werden.
Hotline – häufig genutzt
Der Telefon-Service geht weit über die Öffnungszeiten der 160 Geschäftsstellen und der Zentrale hinaus. Von montags bis freitags können die Versicherten in der Zeit zwischen sieben und 22 Uhr, an Sonn- und Feiertagen sowie an Samsta-
gen in der Zeit von neun bis 17 Uhr Kontakt aufnehmen. Die meisten Anrufe konzentrieren sich auf den Montag- morgen, Mittwochnachmittag und die sprechstundenverdünnten Zeiten nie- dergelassener Ärzte an Freitagnachmit- tagen und an den Wochenenden. Die durchschnittliche Telefongesprächsdauer beträgt rund zweieinhalb Minuten.
Die Versicherten können die Service- nummer des Centers auch aus dem Aus- land unter dem auswärtigen Ortstarif kontaktieren. Auch ein Internet- und E-Mail-Service wird offeriert. Ein spezielles Internet-Café für bestimmte Patientengruppen (zum Beispiel Krebs- erkrankte) wird in der Kölner Dom- straße der AOK vorgehalten und inzwi- schen durch Betroffene rege genutzt. Die Versicherten bescheinigen mit 86 Prozent eine „sehr gute“ Akzeptanz.
Die ärztlichen Mitar- beiter sind ausschließlich Fachärzte mit zum Teil langjähriger klinischer Be- rufserfahrung. Zumeist sind es Ärzte, die den klinikärzt- lichen Dienst quittiert ha- ben und/oder die Festan- stellung und den Service in einem Zweischichtdienst einer freiberuflichen Exi- stenz vorziehen. Die Fach- arztqualifikationen decken die Gebiete und Schwer- punkte Allgemeine und In- nere Medizin, Gynäkologie, Anästhesie, Pädiatrie, Uro- logie, Chirurgie, Ortho- pädie, Gastroenterologie, Schmerztherapie, Naturheil- verfahren, Zahnmedizin und Sportmedizin ab. Eine Di- plom-Psychologin,Kranken- schwestern, Pfleger, Arzthel-
Krankenkassen
„Clarimedis“ – ein hausinterner Telefonservice im Rheinland
AOK Rheinland kooperiert mit sechs weiteren Ortskrankenkassen.
Call-Center und Versicherten-Hotlines
Fast flächendeckend haben die mehr als 300 Krankenkassen und die großen, marktführenden Unternehmen der privaten Krankenversicherung für ihre Mitglieder Call-Center und Hotlines eingerichtet. Seit mehr als drei Jahren boomen die Medizin-Hotlines. Dies hat einen Grund: Die Gesundheitsreform 2000 verpflichtet die Krankenkassen dazu, das Infor- mations- und Beratungsangebot für Versicherte zu verbessern. In der Folge richteten die meisten Krankenkassen Telefon-Hotlines für ihre Versicherten ein oder bedienten sich externer gewerblicher Call-Center, die nur zum Teil mit Ärzten und geschultem Fachpersonal besetzt sind. Einer der größten Anbieter der Branche ist die Beisheim-Tochter Gesundheitsscout 24, die im Auftrag der Kassen auch in die Disease-Management-Programme (DMP) eingeschaltet ist. Nach Anfangsverlusten schreibt der Dienstleister jetzt schwarze Zahlen und hält nach eigenen Angaben auf dem Markt für inter- net- und telefongestützte Patienten-Informationssysteme einen Anteil von 50 Prozent. Gesundheitsscout ist für verschiedene Kassenarten und Kassen gleichzeitig tätig, unter anderem für die Barmer,TK und Hanse-Merkur. Die Innungskrankenkassen starteten im März 2001 den Telefonratgeber Medi- zin unter dem Kürzel IKKmed, der ebenfalls mit Gesundheitsscout 24 eng kooperiert. Gesundheitsscout 24 beschäftigt 40 Ärzte verschiedener Fach- richtungen, mehr als 130 fest angestellte Kräfte und bietet für die auftrag- gebende Krankenversicherung den Service weitgehend kostenfrei an. Zu den ersten privaten Krankenversicherungen mit aktiver Kundenberatung, Telefonservice und DMP-Service zählen die Axa Krankenversicherung,
die DKV, die Signal und die Debeka. HC
ferinnen und Diätassistenten ergänzen das Service-Team. Bevor die Fachberu- fe den Dienst bei der AOK antraten, waren sie zum Teil in leitenden Funktio- nen in Krankenhäusern als Intensiv- und Unfallkrankenschwester, Diätassi- stentin oder Pflegedienstleiterin tätig.
Der Beratungsservice erstreckt sich auch auf Auskünfte in spanischer, italie- nischer oder türkischer Sprache.
Die ärztlichen Ratgeber beschränken sich auf allgemeine Auskünfte und Ratschläge zu Erkrankungen, Krank- heitsbildern, zu Risiken und Fragen der Prävention, Gesundheitsaufklärung und vor allem zum Impfen sowie zur Reise- medizin. Die ärztlichen Mitarbeiter sind streng auf die Vorschriften der ärztli- chen Berufsordnung verpflichtet; tele- fonische Diagnosen dürfen ebenso wie bei niedergelassenen Ärzten nicht fern- mündlich gestellt werden.
Unikat: Inhouse-Lösung
Wilfried Jacobs unterstrich in einem Gespräch mit dem Deutschen Ärzte- blatt den Vorteil der Inhouse-Lösung:
„Fest angestellte, geschulte Mitarbeiter in einem homogenen, sich ergänzenden Team sind am ehesten geeignet, dem Datenschutz Rechnung zu tragen und dafür zu sorgen, dass sensible medizini- sche und soziale Daten der Versicher- ten nicht in falsche Hände geraten.“
Darüber hinaus ist ein Zusammenspiel von Ärzten und Sozialversicherungs- Rechtsexperten möglich, auch dadurch, dass die Service-Mitarbeiter des Call- Centers direkten Computerzugriff über sämtliche Patientendaten haben und auch über den Bearbeitungsstand von Kostenerstattungs- und Übernahme- anträgen auch im Hinblick auf die Ein- stufung und Pflegebegutachtung der Pflegekasse Bescheid wissen. Dr. med Leonhard Hansen, Vorsitzender der KV Nordrhein: „Für uns Ärzte bedeu- tet das eine Herausforderung, denn Konkurrenz belebt das Geschäft. Die unmittelbare Betreuung des Patienten auch auf der informativen Ebene ist in erster Linie schließlich Sache des Haus- arztes. Dieser Herausforderung sollte er sich stellen und sie offensiver annehmen, als das in der Vergangenheit oft geschehen ist.“ Dr. rer. pol. Harald Clade
P O L I T I K
A
A2438 Deutsches ÄrzteblattJg. 101Heft 3710. September 2004
F
ür die Recherche und Verschlag- wortung bioethischer Literatur hat das Deutsche Referenzzentrum für Ethik in den Biowissenschaften (DRZE) der Universität Bonn gemeinsam mit nationalen und internationalen Partnern einen neuen, mehr- sprachigen Thesaurus „Ethik in den Biowissenschaften“ heraus- gebracht. Das 1999 gestartete Projekt soll aktuelle Entwicklun- gen der Bioethik vor allem auch im internationalen Zusammen- hang erschließen und für Fach- leute und Laien einfacher zu- gänglich machen.Der Thesaurus ist ein hierar- chisch strukturiertes Schlagwör- terverzeichnis mit Querverweisen zu verwandten Themengebieten.
Wer beispielsweise nach Literatur zum Thema „Gentechnik“ sucht, stößt über den Thesaurus schnell auf relevante Teilgebiete. Dazu verweist der Schlag- wortkatalog auf eine Reihe von Unter- begriffen wie „Klonen“, „Grüne Gen- technik“ oder „Genetisch veränderter Organismus“. Unter jedem Schlagwort findet der Nutzer weitere thematische Eingrenzungen und Verweise zu ver- wandten Themengebieten, sodass er die passenden Literaturstellen schnell finden kann.
Einheitliche
Literaturerschließung
Darüber hinaus dient der vom DRZE und den Kooperationspartnern in Göt- tingen (IDEM),Tübingen (IZEW), Paris (CDEI) und Washington (KIE) ent- wickelte Thesaurus zusätzlich der inter- national einheitlichen Verschlagwortung von Bioethik-Literatur. Denn die Beson- derheit des Ethik-Thesaurus liegt darin,
dass er in drei parallel angelegten Sprachfassungen mit jeweils mehr als 2 500 Schlagwörtern entwickelt wurde.
Damit lässt sich bioethische Literatur jetzt im deutsch-, englisch- und fran- zösischsprachigen Forschungsraum nach einem einheitlichen System erfassen – der Rückgriff auf sprachspezifische Ein- zelthesauri ist nicht mehr erforderlich.
Außerdem ist der Thesaurus im Un- terschied zu vergleichbaren Schlagwort- listen thematisch umfassender konzi- piert: Er deckt nicht nur die humanen Bereiche der allgemeinen Bioethik und der medizinischen Ethik ab, sondern berücksichtigt auch bisher nicht oder nur marginal erfasste Bereiche, wie zum
Beispiel Tierethik, Ethik des Umwelt- und Naturschutzes, der Landwirtschaft sowie der Gen- und Biotechnologie.
Diese Themen werden für die Bioethik immer wichtiger. Damit sei der neue Thesaurus in seiner breiten bioethischen Schwerpunktsetzung und Mehrsprachig- keit „zurzeit weltweit einzigartig“, heißt es in einer Pressemitteilung des DRZE.
Der Schlagwortkatalog liegt in drei Publikationsformen vor: Die Printver- sion ist beim DRZE (Deutsches Refe- renzzentrum für Ethik in den Biowis- senschaften, Universität Bonn, Telefon:
02 28/73-19 30) gegen eine Schutzge- bühr von 15 Euro erhältlich. Auf der Website des DRZE unter www.drze.de/
thesaurus können Interessierte den Katalog kostenfrei als PDF-Datei her- unterladen oder die Online-Version mit komfortablen Such- und Navigations- möglichkeiten nutzen. Die deutsche und englische Version sind bereits verfügbar, die französischsprachige Fassung soll Anfang 2005 veröffent- licht werden. Heike E. Krüger-Brand
Bioethik
Mehrsprachiger Thesaurus
Werkzeug zur Literaturrecherche frei im Internet verfügbar
www.drze.de/thesaurus
