Institut Arbeit und Technik
Personalmanagement
an frequenzabhängigen Kundenschnittstellen - Call Center und Handel
Dr. Claudia Weinkopf
Präsentation zur Sitzung des wissenschaftlichen Beirats am 21. Juni 2002
Institut Arbeit und Technik
„Was kann ich für Sie tun?“
Arbeit im Call Center
Dr. Claudia Weinkopf
Veranstaltung „Zukunft der Arbeit“
von Arbeit und Leben
am 19. November 2002 in Frankfurt
Institut Arbeit und Technik
Gliederung
Kontroverse Ansichten über Call Center
Jobmaschine?!
Besonderheiten der Call Center-Arbeit
Qualität der Arbeitsplätze
Achillesferse Arbeitsbelastungen
Gestaltungsmöglichkeiten
Perspektiven
Institut Arbeit und Technik
Kontroverse Ansichten über Call Center
Institut Arbeit und Technik
Kontroverse Ansichten über Call Center
„Moderne Sklavenarbeit“
„Hoffnungsträger
für neue Beschäftigung“
„Billigjobs + Tarifflucht“
„Zukunftsmodell für hohe Kunden-
orientierung“
Institut Arbeit und Technik
Jobmaschine?!
Schlechte Datenlage
Call Center sind keine Branche, sondern eine besondere Form der Arbeitsorganisation
oft auch Verlagerung von Arbeitsplätzen
zusätzliche Beschäftigung nur bei Ausweitung des Dienstleistungsangebotes
Nettobeschäftigungseffekte unklar
Institut Arbeit und Technik
Besonderheiten der Call Center-Arbeit
Zwei widersprüchliche Zielsetzungen:
Kosteneinsparungen
Servicequalität und Kundenorientierung
Konzentration auf telefonische Bearbeitung von Kundenkontakten
Technikeinsatz (z.B. Anrufverteilung) und große Kontrollmöglichkeiten
starke Schwankungen des Arbeitsanfalls
unterschiedliche Formen von Call Centern
z.B. Inhouse oder extern, Inbound oder Outbound
Institut Arbeit und Technik
Qualität der Arbeitsplätze
Große Unterschiede
beiDienstleistungen - z.B.
Auskunft und Bestellannahme
Sachbearbeitung
komplexe Beratung
Arbeitsbedingungen - z.B.
Entlohnung
Arbeitszeitsysteme
Beschäftigtenstruktur
Institut Arbeit und Technik
Anfangsgehalt zwischen 1.035 und 3.272 €
0 1 2 3 4 5 6 7
< 1.278 € 1.279 - 1.533 € 1.534 - 1.789 € 1.790 - 2.044 € 2.045 - 2.299 € 2.300 - 2.555 €
> 2.556 €
Anfangsgehalt
Anzahl der Call Cent er
Durchschnitt: 1.693 € (Vollzeit)
Institut Arbeit und Technik
Anfangsgehalt zwischen 1.035 und 3.272 €
0 1 2 3 4 5 6 7
< 1278 1.279 - 1.533 1.534 - 1.789 1.790 - 2.044 2.045 - 2.299 2.300 - 2.555
> 2.556
Anzahl der Call Center
Institut Arbeit und Technik
Teilzeitanteil im Durchschnitt = 43 %
0 1 2 3 4 5 6 7
< 20 % 20 - 49 % 50 - 80 %
> 80 %
Zahl der Unternehmen
Institut Arbeit und Technik
Teilzeitanteil im Durchschnitt 43 %
0 1 2 3 4 5 6 7
< 20 % 20 - 49 % 50 - 80 %
> 80 %
Anzahl der Call Center
Institut Arbeit und Technik
Teilzeitanteil im Durchschnitt = 43 %
0 1 2 3 4 5 6 7
< 20 % 20 - 49 % 50 - 80 %
> 80 %
Zahl der Unternehmen
Institut Arbeit und Technik
73 %
44 %
27 %
Frauen 56 %
Männer
Vollzeit Teilzeit
Arbeitszeit nach Geschlecht
Institut Arbeit und Technik Institut Arbeit und Technik
0 1 2 3 4 5 6 7
Mo - Fr (bis 20 h) Mo - Sa (bis 19 h) Mo - So (bis 23 h) rund-um-die-Uhr
Servicezeiten
Anzahl der Call Center
Sehr unterschiedliche Servicezeiten
Institut Arbeit und Technik
Frauenanteil durchschnittlich 56 %
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
< 50 % 50 - 70 % 70 - 90 %
> 90 %
Anzahl der Call Center
Institut Arbeit und Technik Institut Arbeit und Technik
0 1 2 3 4 5 6 7
Mo - Fr (bis 20 h) Mo - Sa (bis 19 h) Mo - So (bis 23 h) rund-um-die-Uhr
Anzahl der Call Center
Sehr unterschiedliche Servicezeiten
Institut Arbeit und Technik
Einflussfaktoren
Unterschiede bei den Arbeitsbedingungen werden vor allem beeinflusst durch:
Dienstleistungsspektrum
einfache oder komplexe Dienstleistungen
Unternehmenshintergrund
Inhouse, Tochtergesellschaft oder externer Dienstleister
Tarifvertrag und Betriebsrat
strategische Bedeutung der Servicequalität
im Vergleich zur Kosteneffizienz
Institut Arbeit und Technik
Achillesferse Arbeitsbelastungen
Arbeitsbelastungen fast durchgängig sehr hoch
Ursache: Konzentration auf Bearbeitung telefonischer Anfragen
Folgen:
geringe Entscheidungsspielräume
Monotonie
Stress
teilweise hohe Fluktuation
Institut Arbeit und Technik
Gestaltungsmöglichkeiten in der Praxis
umfangreiche Anstrengungen der Unternehmen z.B. in den Bereichen
Personalrekrutierung und -auswahl
Qualifizierung
beschäftigtenorientierter Führungsstil
Motivation des Personals
Reduzierung der hohen Arbeitsbelastungen durch
Kombination des Telefonierens mit anderen Tätigkeiten - z.B.
Kundenkommunikation über andere Medien
Planungsaufgaben
Sachbearbeitung
Institut Arbeit und Technik
Ausnahme: DAK
„virtuelles“ Call Center
Einsatz von Sachbearbeiter/innen als Call Center Agents in 24 der 913 Niederlassungen für einen Teil ihrer Arbeitszeit
Telefonieren vom eigenen Arbeitsplatz aus
kein Großraumbüro mit Telefonarbeitsplätzen
Prämie für Call Center-Tätigkeit
Exot oder Modell der Zukunft???
Institut Arbeit und Technik
Perspektiven
Große Unterschiede z.B. bei
Dienstleistungen
Entlohnung
Arbeitszeiten
Achillesferse Arbeitsbelastungen
Gestaltungsmöglichkeiten
Perspektiven
Institut Arbeit und Technik
Parallelen zu Strategien im Handel
Schwerpunkt Kosteneffizienz:
eher Standardisierung, Aufgabenzergliederung und hohe Arbeitszeitflexibilität
Schwerpunkt Servicequalität:
eher hohe Qualifikation, funktionale Flexibilität und Eigenverantwortung der Beschäftigten
Institut Arbeit und Technik
Zukunftstrends
Einfache Dienste werden zunehmend automatisiert bzw. an Kund/innen delegiert (Internet)
Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle (E-Mail, Fax, Internet)
