Anleitung
zum eigenen Qualitätsmanagement in der Heilpraktikerpraxis
Inhaltsverzeichnis
1
Inhaltsverzeichnis
Einleitung 2
Dokumentenlenkung 8
Prozessumgebung 12
Verfahrens- und Arbeitsanweisungen 15
Unternehmensziele 19
Personal 23
Der äußere Rahmen 25
Analyse Interessierte Parteien 28
Datenmanagement 31
Therapieangebot 34
Abrechnung 36
Risikomanagement 38
Fehlermanagement 42
Beschwerdemanagement 46
Notfallmanagement 50
Managementbewertung 52
Internes Audit 54
Abschluss 56
Einleitung
Einleitung: Wie kam es zum Qualitätsmanagement?
In Deutschland gibt es den „Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA)“. Dieser Ausschuss ist das „höchste Beschlussgremium der gemeinsamen Selbstverwaltung im deutschen Gesundheitswesen“. Der G-BA beschließt durch die Aufstellung von Richtlinien, welche medizinischen Leistungen in Deutschland versicherte Bürger in Anspruch nehmen können. Zudem beschließt er Maßnahmen zur Qualitätssicherung für medizinische Praxen und Krankenhäusern.
In den Jahren 2015 sowie 2016 hat der gemeinsame Bundesausschuss folgende Richtlinie beschlossen: „Richtlinie über grundsätzliche Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement für Vertragsärtz*innen, Vertragspsychotherapeut*innen, medizinische Versorgungszentren, Vertragszahnärzt*innen sowie zugelassene Krankenhäuser“.
Diese Richtlinie wiederum bezieht sich auf den §135a, Sozialgesetzbuch (SGB) Fünftes Buch (V) „Verpflichtung der Leistungserbringer zur Qualitätssicherung“.
In dieser Richtlinie werden u.a. die Ziele des Qualitätsmanagements, die Methodik, Grundelemente, Methoden und Instrumente, Dokumentation sowie ein Zeitrahmen für die Umsetzung festgelegt.
Als Zeitrahmen zur Umsetzung sowie Weiterführung der aufgeführten Methoden und Instrumente innerhalb der Praxen wurden drei Jahre ab Zulassung festgelegt.
Am 22.03.2018 trat die neue Leitlinie zur Überprüfung von Heilpraktikeranwärterinnen und – anwärtern nach § 2 des Heilpraktikergesetzes in Verbindung mit § 2 Absatz 1 Buchstabe i der Ersten Durchführungsverordnung zum Heilpraktikergesetzt vom 07.12.2017 in Kraft.
Aus dieser Leitlinie sowie der Reform des Heilpraktikergesetzes 2016 heraus ergibt sich für bereits tätige Heilpraktiker der Einsatz eines Qualitätsmanagements.
Entscheidend hierfür sind folgende Punkte der Leitlinie:
1.1.2 Die antragstellende Person kennt die für die Ausübung des Heilpraktikerberufs relevanten Rechtsvorschriften aus dem Straß- und Zivilrecht sowie aus anderen einschlägigen Rechtsgebieten, insbesondere das Heilpraktikergesetz, das Patientenrechtegesetz, das Heilmittelwerbegesetz und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb und ist in der Lage, ihr Handeln im Interesse des Patientenschutzes nach diesen Regelungen auszurichten.
1.1.3 Die antragstellende Person kennt die medizinrechtlichen Grenzen sowie Grenzen und Gefahren allgemein üblicher diagnostischer und therapeutischer Methoden bei der Ausübung heilkundlicher Tätigkeiten aufgrund von Arztvorbehalten insbesondere im Bereich des Infektionsschutzes, im Arzneimittel-
3 oder Medizinprodukterecht und ist in der Lage, ihr Handeln nach diesen Regelungen auszurichten.
1.1.4 Die antragstellende Person kann ihre eigenen Kenntnisse und Fähigkeiten zutreffend einschätzen; sie weiß insbesondere über die Grenzen ihrer Fähigkeiten auch im Blick auf ihre haftungsrechtlichen Verantwortlichkeiten Bescheid (Fortbildungspflicht, Versicherungspflicht).
1.2 Qualitätssicherung
1.2.1 Der antragstellenden Person sind die Grundregeln der Hygiene einschließlich Desinfektions- und Sterilisationsmaßnahmen bekannt; sie ist in der Lage, diese bei
der Ausübung des Berufs zu beachten.
1.2.2 Die antragstellende Person ist sich der Bedeutung von Qualitätsmanagement und Dokumentation bei der Berufsausübung bewusst; sie ist in der Lage, diese Kenntnisse bei der Ausübung des Berufs zu beachten.
1.3 Notfallsituationen
Die antragstellende Person ist in der Lage, Notfallsituationen oder lebensbedrohliche Zustände zu erkennen und eine angemessene Erstversorgung sicherzustellen.
1.6 Anwendungsorientierte medizinische Kenntnisse
1.6.3 Die antragstellende Person ist unter Anwendung ihrer medizinischen Kenntnisse, unter Einbeziehung vorliegender Befunde, gestützt auf ihre Anamnese und im Bewusstsein der Grenzen ihrer diagnostischen und therapeutischen Methoden sowie möglicher Kontraindikationen in der Lage, eine berufsbezogene Diagnose zu stellen, aus der sie einen Behandlungsvorschlag herleitet, der keine Gefährdung der Patientengesundheit erwarten lässt.
1.6.5 Enthält der Behandlungsvorschlag der antragstellenden Person Maßnahmen, die den alternativen Therapieformen zuzurechnen sind, erklärt sie die vorgeschlagenen Maßnahmen und ist auf Nachfrage in der Lage zu zeigen, dass sie diese ohne Gefährdung der Patientengesundheit anwenden kann.
Wird die sogenannte sektorale Heilpraktikererlaubnis beantragt, haben sich die in Nummer 1 genannten Inhalte der Überprüfung gezielt darauf zu erstrecken, ob von der Ausübung der Heilkunde durch den Betroffenen eine Gefahr für die Gesundheit der Bevölkerung oder für die ihn aufsuchenden Patientinnen und Patienten in dem sektoralen Bereich ausgeht, für den die Heilpraktikererlaubnis beantragt wird. …. Der mündlich-praktische Teil der Überprüfung ist bestanden, wenn die Leistung der antragstellenden Person keine Mängel aufweist, die bei der Ausübung der Heilkunde, eine Gefahr für die Gesundheit der Bevölkerung oder für die sie aufsuchenden Patientinnen und Patienten erwarten lassen.“
Erste Durchführungsverordnung zum Gesetz über die berufsmäßige Ausübung der Heilkunde ohne Bestallung (Heilpraktikergesetz) § 2 (1) „Die Erlaubnis wird nicht erteilt, … i) wenn sich aus einer Überprüfung der Kenntnisse und Fähigkeiten des Antragstellers durch das Gesundheitsamt, die auf der Grundlage von Leitlinien zur Überprüfung von Heilpraktikeranwärtern durchgeführt wurde, ergibt, dass die Ausübung der Heilkunde durch den Betreffenden eine Gefahr für die Gesundheit
der Bevölkerung oder für die ihn aufsuchenden Patientinnen und Patienten bedeuten würde.“
Gesetz über die berufsmäßige Ausübung der Heilkunde ohne Bestallung (Heilpraktikergesetz) §1 (2) Ausübung der Heilkunde im Sinne dieses Gesetzes ist jede berufs- oder gewerbsmäßig vorgenommene Tätigkeit zur Feststellung, Heilung oder Linderung von Krankheiten, Leiden oder Körperschäden bei Menschen, auch wenn sie im Dienste von anderen ausgeübt wird.
Hinzu kommen die relevanten Rechtsvorschriften wie z.B. das Patienten-Rechte-Gesetz, in dem die Dokumentations- und Aufklärungspflichten festgelegt sind, das Infektionsschutzgesetz mit den Meldepflichten, das Heilmittelwerbegesetz mit Einschränkungen für Bewerbung.
Als Heilpraktikeranwärter werden wir durch die staatliche Prüfung durch den Amtsarzt dahingehend geprüft, keine „Gefahr für die Gesundheit der Bevölkerung oder für die ihn aufsuchenden Patienten“ (s.a. HeilprGDV 1) darzustellen.
Für jeden Heilpraktiker sollte die Patientensicherheit bei der Arbeit im Vordergrund stehen und eine der Motivationen, diesen Beruf ausüben zu wollen, wird wohl bei vielen Heilpraktikern der Wunsch sein, anderen zu helfen, sowie es auch im Heilpraktikergesetz unter § 1 (2) geschrieben steht.
Und genau dieser Punkt ist das Ziel eines Qualitätsmanagements. Die Sicherheit des Patienten steht an erster Stelle und dies wird transparent dokumentiert.
Was bedeutet Qualitätsmanagement (QM)?
Eigentlich heißt QM nichts anderes als: Alle fachlichen und organisatorischen Abläufe müssen systematisch gestaltet werden, damit die Sicherheit der Klienten größtmöglich gewährleistet werden kann. Dazu gehört es, Fehler aufzuspüren und zu beseitigen, sowie Risiken zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken. Dadurch entsteht ein reibungsloser Praxisablauf. Dies müssen Sie nicht nur „tun“, sondern auch dokumentieren, damit Sie Ihre Qualität auch anderen Personen gegenüber sichtbar machen können.
Dabei muss das QM auf Ihre Praxis zugeschnitten sein, da die Sicherheit Ihrer Klienten im Fokus steht. Ein QM, welches nicht nach Ihren Klienten ausgerichtet ist, würde an der Sicherheit Ihrer Klienten vorbeiagieren und wäre damit nicht nützlich.
Da sich Gegebenheiten auch immer wieder ändern, muss Ihr QM regelmäßig von Ihnen überprüft werden. Dabei dokumentieren Sie die Veränderungen und die Maßnahmen, die Sie treffen, um Ihr QM den neuen Begebenheiten anzupassen.
Um Ihr QM zu überprüfen, gibt es bestimmte Werkzeuge, z.B. praxiseigene statistische Auswertungen oder Feedback von Klienten.
5 Sie haben allerdings nicht nur gegenüber Ihren Klienten eine Verantwortung, sondern müssen auch andere Anforderungen erfüllen, z.B. die Vorgaben des Gesundheitsamtes oder des Gesetzgebers.
Indem Sie sich diese Anforderungen vor Augen führen, leiten Sie daraus auch bestimmte Aufgaben an sich selbst ab. Diese listen Sie auf. Übersichtlich haben Sie vor sich liegen, was alles zu Ihrem Aufgabengebiet gehört. Damit Ihnen bei der Erledigung der Aufgaben wenig oder im besten Fall keine Fehler passieren, schreiben Sie sich vorab einen Arbeitsablauf ab.
In diesem überlegen Sie sich auch Risiken, die entstehen können, wenn Sie einen der Arbeitsschritte nicht ausführen können. Darüber wird Ihnen deutlich, was Sie tun können, um dem vorzubeugen. Sie müssen natürlich nicht für alles einen Arbeitsablauf aufschreiben, aber für die wichtigsten Arbeiten in Ihrer Praxis schon. Z.B. ist es hilfreich einen Notfallplan zu erstellen, den Sie direkt zur Hand haben, sollte ein Notfall eintreffen. Sie sind dann gut gewappnet.
Vielleicht fällt Ihnen dann auch auf, dass Sie bei dem einen oder anderen Thema eine Auffrischung benötigen und Sie eine Fortbildung besuchen sollten. Oder eine Intervision mit einem Kollegen durchführen sollten. Dies führt dazu, dass Sie einer eigenen Betriebsblindheit entgegenwirken. Damit Sie das alles nicht vergessen, legen Sie sich Checklisten an und Termine auf Wiedervorlage. Dann können Sie zu dem jeweiligen Termin direkt mit einer Überprüfung des IST-Zustandes loslegen.
Dies ist ein gelebtes QM.
Es folgt in den meisten Fällen dem sogenannten PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act):
Wir überlegen uns Maßnahmen, setzen diese um, überprüfen die Wirksamkeit und bessern nach, wenn nötig, oder etablieren die Maßnahme.
Ein QM ist für die Praxis da – nicht umgekehrt.
Ein QM soll die Arbeit erleichtern, in dem Fehler minimiert werden. Ein QM soll Ihnen Selbstsicherheit geben, dass Sie Ihre Arbeit gut und richtig machen.
Ein QM unterscheidet sich aber ganz erheblich von der jeweiligen Branche und auch von der Betriebsgröße. Auch wenn die Norm-Anforderungen in jedem Bereich gleich sind, müssen Sie sich bei der Erarbeitung des QM fragen: Welcher Arbeitsumfang ist für Ihre Praxis gerechtfertigt?
Es gibt Dokumente, die laut QM angelegt werden müssen, da man sonst nicht von einem QM sprechen kann. An diese Vorgaben müssen wir uns halten. Und gerade am Anfang wird es viel Arbeit sein. Das Gerüst des QM entsteht nicht über Nacht. Ein QM wird eingeführt, etabliert und dann auch überprüft.
Laut Norm muss ein QM auch auditiert werden. D.h. ein dafür zugelassener Auditor überprüft das QM-System und beschreibt anschließend in einem Abschlussbericht den IST-Zustand. Zusätzlich gibt er dann auch Maßnahmen zu Abweichungen vom SOLL- Zustand vor. Eine Auditierung kostet allerdings Geld. Bislang sind wir Heilpraktiker nicht dazu verpflichtet, unser QMS (Qualitätsmanagementsystem) auditieren zu lassen. Es mag Stimmen geben, die anmahnen, dass ein System, welches nicht überprüft wird, seine Qualität nicht objektiv nachweisen kann, demnach also kein QM ist.
Wenn Sie allerdings Ihre Praxis nebenberuflich führen, dann müssen Sie selbst abwägen, ob Sie den finanziellen Aufwand tragen können. Sie können aber Ihre Unterlagen so vorbereiten, dass Sie jederzeit in der Lage sind, einer Überprüfung zuzustimmen.
Qualitätsmanagement heißt nicht:
Dass Sie Ihr QM zertifizieren lassen müssen. Eine Zertifizierung muss hohen Ansprüchen erfolgen, Sie müssen Kosten für den Auditprozess zahlen und ggfls. auch einen Qualitätsbeauftragten mit der Ausübung der Stelle beschäftigen.
Zu guter Letzt:
Wichtig ist, sich über regionale Anforderungen zu informieren. Dazu gehört Erkundigungen bei den Länderregelungen einzuholen sowie bei dem jeweilig zuständigen Gesundheitsamt.
So gehen Sie nun vor:
Blättern Sie sich erst einmal die Anleitung durch. Viele Bereiche greifen ineinander über, sodass Sie manche Unterlagen zeitgleich oder besser nacheinander bearbeiten.
Verschaffen Sie sich einen 1. Überblick.
Bearbeiten Sie die Dokumente schrittweise.
Für die Erstellung der Dokumente benötigen Sie etwas Zeit. Durch die Vorlagen haben Sie aber schon viel Zeit gespart. Arbeiten Sie sich Schritt für Schritt durch und legen Sie Dokumente beiseite, wenn Sie gerade nicht weiterkommen.
7 Es gibt auch Dokumente, für die Sie keine Vorlage finden, die aber zum QM gehören.
Dazu gehören:
Gesetze oder Verordnungen
• Aktuelle Fassung der Berufsordnung
• Infektionsschutzgesetz
• Verordnungen (z.B. Corona-Verordnung der einzelnen Bundesländer)
Sämtliche Verträge
• Mietverträge
• Verträge mit Energieversorgern
• Versicherungsverträge
• Verträge mit Internet- / Domainanbietern
• Abos
• Telefon- und Internetanbieter
Mitgliedschaften
• z.B. im Berufsverband Gebrauchsanweisungen
Vorlagen, die Sie nutzen, wie z.B.
• Brief mit Briefkopf Ihrer Praxis
• Vorlagen für Ihre Korrespondenz
• Vorlage für Ihre Protokolle
• Vorlage für Anamnese
• Vorlage für einen Behandlungsplan
• Datenschutzvereinbarung
• Informationsunterlagen, die Sie Ihren Klienten beim Erstgespräch aushändigen
In der Anlage des QM sind Sie frei. Ich empfehle ein QM-Handbuch anzulegen, in dem sich dann auch Vordrucke, Formulare, Arbeits- und Verfahrensanweisungen (die sogenannten mitgeltenden Dokumente) befinden. Dementsprechend sind die Unterlagen in diesem E-Workbook aufgebaut. Das QM ist ein fortlaufender Prozess und muss für Ihre individuelle Praxis taugen. Lassen Sie uns loslegen!
Dokumentenlenkung
Dokumentenlenkung
In der Praxisarbeit fallen unterschiedliche Dokumente an: Briefe, Rechnungen, Flyer, E- Mails, Klienteninformationen und vieles mehr.
Sie erstellen die Dokumente entweder selbst oder erhalten sie von außen zugeschickt.
Die Dokumente können digital oder in Papierform vorhanden sein.
Die Dokumente können veränderbar sein oder schreibgeschützt.
Manche Dokumente müssen aufbewahrt werden, manche können direkt entsorgt werden.
Sie haben in Ihrer Praxis ein System nach denen Sie Ihre Unterlagen aufbewahren und im Besten Fall sofort finden, wenn Sie eine bestimmte Unterlage benötigen.
Im Qualitätsmanagement unterscheiden wir neben externen und internen Unterlagen sowie digitalen und in Papierform vorliegenden Unterlagen auch nach Unterlagen die nur für das QM wichtig sind und deren Erstellung, Nutzung und Aufbewahrung eine bestimmte Form einhalten müssen. Im QM hat jedes QM-Dokument einen bestimmten Werdegang und an diesen Werdegang gibt es Anforderungen. Diese Anforderungen werden als Dokumentenlenkung bezeichnet.
Als Praxisinhaber müssen Sie dafür Sorge tragen, dass jedes Ihrer Dokumente am richtigen Ort und unter der richtigen Bezeichnung abgespeichert ist, damit Sie (und ggfls. ein Auditor) das Dokument jederzeit griffbereit haben, wenn es benötigt wird.
Im Qualitätsmanagement geht es immer wieder um Dokumentation:
Durch das QM weisen Sie nach, dass Sie qualitativ hochwertig arbeiten, das Wohl der Klienten an erster Stelle steht und Sie durch Ihre Arbeit Klienten nicht gefährden. Dafür erstellen Sie Arbeits- und Verfahrensanweisungen, werten
Statistiken aus, erstellen Qualitätsziele und Berichte. An all diese Unterlagen werden bestimmte Anforderungen gestellt:
Die Anforderungen an eine Unterlage lauten wie folgt:
• QM-Dokumente, die erstellt werden, müssen genehmigt werden, bevor deren Inhalt zur Anwendung kommen darf. Als Praxisinhaber ohne Mitarbeitende müssen Sie diese Vorgabe ebenfalls erfüllen; die Freigabe läuft bei Ihnen aber automatisch durch Erstellung der Dokumente ab. Wenn Sie mehrere Mitarbeitende hätten, müssten Sie als Praxisinhaber das Dokument offiziell genehmigen und freigeben, bevor Ihre Mitarbeitenden nach der z.B. Verfahrensanweisung arbeiten dürften oder eine erstellte Vorlage nutzen dürften.
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• Dokumente müssen immer wieder auf ihre Aktualität überprüft und ggfls. angepasst werden. D.h. es können mehrere Versionen von einem Dokument vorliegen und es muss sichergestellt sein, dass die aktuell gültige Version zur Anwendung kommt und nicht die veraltete. Zudem muss auch dokumentiert werden, wieviele Änderungen ein Dokument erfahren hat und welches Datum der offizielle Versionsstand hat.
• Veraltete Dokument müssen dementsprechend gekennzeichnet werden – sofern sie überhaupt aufbewahrt werden müssen. Das hängt davon ab, ob sie für die Historie wichtig sind. Ggfls. müssen veraltete Versionen nicht aufbewahrt werden, sondern können einfach überschrieben werden.
• Da das Qualitäsmanagement eine Ordnung und Übersichtlichkeit in Ihre Praxis bringen soll, müssen die Dokumente natürlich leicht lesbar sein und sorgfältig abgelegt werden. Es muss eine interne Dokumenten- und Aktenstruktur geben die für Ihre internen sowie für externe Unterlagen gilt. Dies geht am Besten, in dem Sie eine Akten- und Datenordnung erstellen, in der Sie festlegen, auf welche Art und Weise Ihre Unterlagen abgelegt und bezeichnet werden. Hier können Sie ebenfalls die Aufbewahrungfristen niederschreiben. Die Dokumentenlenkung hat hier eine Überschneidung mit einem Dokumentennmanagementsystem (DMS), also die Nutzung einer Software, um digitale Dokumente zu verwalten. Für größere Praxen macht ein DMS Sinn. In einer Einzelpraxis und je nach Anzahl der Klienten ist der Aufwand hierfür aber ggfls. zu groß und der Kosten-Nutzen-Faktor nicht gegeben.
Der Aufbau der Dokumentenlenkung ist eine Basis für das QM. Beginnen Sie damit also am Besten am Anfang, damit Sie Ihre Dokumente dann anschließend nach Ihrer erstellten Ordnung speichern können.
Die Leitfragen lauten:
• Wie legen Sie Ihre Unterlagen bisher ab?
• Welche Ordner haben Sie?
• Gleichen sich Ihre Papierordner und Ihre digitalen Ordner?
• Haben Sie durchgängie Ordnung in Ihren digitale Dateibezeichnungen?
So gehen Sie vor:
Ablagesystem überprüfen:
Bevor Sie mit der Ablage Ihrer Dokumente beginnen, überlegen Sie sich ein System, sofern Sie bislang noch keines haben. Dies ist ein wichtiger Schritt, weil Ihr QM-System darauf aufbaut. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, machen Sie sich Mehrarbeit: Auf jedem Ihrer QM-Dokumente muss der Dateipfad angegeben werden. Der Dateipfad dokumentiert Ihren Ablageort. Wenn Sie noch keinen festen Ablageort geschaffen haben, müssen Sie bei jedem erstellten Dokument noch einmal den Dateipfad final ändern. Das kann umständlich sein.
Wenn Sie breits tätig sind, haben Sie Ihre Unterlagen bereits nach einem System abgelegt. Prüfen Sie, ob Sie damit zufrieden sind und belassen Sie es ggfls. dabei.
Sich eine Ordnung zu gestalten kann sehr aufwendig sein. Es gibt dazu viele Bücher, sogar Kurse zum Aufbau eines Ordnungssystems. Machen Sie sich nicht verrückt. Lassen Sie sich ggfls. Ihre Ideen durch den Kopf gehen und legen Sie dann aber los. Sollten Sie
Die Seiten 10 - 14 sind nicht Teil der Leseprobe
Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen
Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen
In Ihrer Praxistätigkeit gibt es bestimmte Arbeitsabläufe, die Sie immer in der gleichen Reihenfolge durchführen. Mit der Zeit und Ihrer gewonnen Erfahrung haben Sie einige Arbeitsschritte angepasst, Dinge weggelassen oder die Reihenfolge geändert, weil es z.B. für Sie mehr Sinn gemacht oder Ihnen mehr Zeit gespart hat. Manche Ihrer Arbeitsabläufe konnten Sie nicht ändern, weil z.B. eine ganz konkrete Reihenfolge gesetzlich vorgeschrieben ist.
Nehmen wir an, Sie stellen einen Mitarbeiter ein, dem Sie dann Ihre Arbeitsabläufe beschreiben sollten. Damit es nicht zur Unordnung kommt, muss die Person die Arbeitsabläufe erst einmal genauso bearbeiten wie Sie es tun. Mit der Zeit, wenn sie einen Überblick und Erfahrung gesammelt hat, dann kann sie eigene Ideen mit in die Praxis einbringen. Soweit so gut.
Für eine gute Einarbeitung bietet es sich an, eine schriftliche Anweisung zu erstellen, damit sich außenstehende Personen besser in Ihr Arbeitssystem einfinden können.
Auch wenn Sie keine Mitarbeiter in Ihrer Praxis haben, ist die Erstellung von solchen Anweisungen wichtig. Zum einen ist es für Sie selbst wichtig. Wenn Sie sich einmal in Ruhe überlegen, wie die Arbeitsschritte in Ihrer täglichen Arbeit sind, fallen Ihnen eventuell Verbesserungsmöglichkeiten ein, die Sie bisher übersehen haben, weil Sie routiniert Ihre Arbeit erledigen.
Zum anderen dokumentieren Sie hiermit wie korrekt Sie arbeiten. Ein Auditor z.B. liest sich diese Anweisungen durch und überprüft auf Grund dieser Unterlage, wie organisiert Sie arbeiten. Sie können durch die Anweisung nachweisen, dass Sie professionell und ordentlich arbeiten.
Im Qualitätsmanagement gibt es zwei unterschiedliche Arten von Anweisungen:
• Verfahrensanweisungen
• Arbeitsanweisungen
Eine Verfahrensanweisung beschreibt den Ablauf eines gesamten Prozesses. Daher wird sie auch oft Prozessbeschreibung genannt.
Eine Arbeitsanweisung beschreibt einen Arbeitsvorgang mit konkreten, einzelnen Arbeitsschritten.
Für das Qualitätsmanagement benötigen Sie folgende Verfahrensanweisungen:
• Dokumenten- und Aufzeichnungslenkung
• Umgang mit Beschwerden und Fehlern
• Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
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Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen
• Datenschutz
• Umgang mit Risiken
• Managementbewertung
• Analyse der interessierten Parteien
• Qualitätsziele
• Internes Audit
Eine Verfahrensanweisung muss folgende Angaben beinhalten:
• Zweck und Ziel der Verfahrensanweisung
• Anwendungs- und Geltungsbereich
• Auflistung der Abkürzungen
• Zuständigkeit / Verantwortlichkeit
• Beschreibung der Verfahrensschritte
• Mitgeltende Dokument
• Verwendungszustimmung / Freigabe durch den Praxisverantwortlichen
Eine Arbeitsanweisung ist ebenso aufgebaut, allerdings sind Arbeitsanweisungen im Qualitätsmanagement nicht verpflichtend. Arbeitsanweisungen lohnen sich vorallem dort, wo mehrere Personen miteinander arbeiten oder für Tätigkeiten, die aus vielen Einzelschritten bestehen und deren genaue Abfolge einzuhalten sehr wichtig ist. Dann sind Arbeitsanweisungen ähnlich wie eine Checkliste als Gedankenstütze sinnvoll.
Die Leitfragen lauten:
• Wie ist der einzelne Ablauf der Prozesse?
• Wer ist der / die Verantwortliche?
• Wer gibt die Verfahrensbeschreibungen frei?
• Welche Abkürzungen werden genutzt?
• Welche Dokmente werden im jeweiligen Prozess genutzt?
So gehen Sie vor:
Prozess bestimmen
Gehen Sie der Reihe nach alle Prozesse durch. Greifen Sie sich den 1. Prozess aus der o.g. Auflistung heraus und legen Sie sich ein Dokument an. Beachten Sie hierbei auch die anderen Kapitel dieser Anleitung. Die meisten Verfahrensanweisungen werden hier detaillierter beschrieben. Sie beginnen also nicht bei Null.
Zweck und Ziel bestimmen
Beschreiben Sie in Kürze, wozu die Verfahrensanweisung dient. Was soll sie verdeutlichen?
Anwendungsbereich bestimmen
In einer Einzelpraxis gilt die Verfahrensbeschreibung für die gesamte Praxis. Dies können Sie also in all Ihren Verfahrensanweisungen gleich definieren.
Abkürzungen auflisten
Wenn Sie innerhalb Ihrer Beschreibung Abkürzungen verwenden, listen Sie diese kurz auf. Z.B. QM = Qualitätsmanagement, VA = Verfahrensanweisung, PI = Praxisinhaberin
Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen
Verantwortlichkeit benennen
Auch hier werden Sie als Praxisinhaber der Verantwortliche sein. In Praxen mit mehreren Mitarbeitenden wird jeweils konkret eine Person bestimmt, ggfls. gibt es auch einen eigenen Qualitätsbeauftragten.
Beschreibung der Verfahrensschritte
Nun listen Sie die Teilschritte innerhalb Ihres Prozesses auf und beschreiben diese kurz und prägnat.
Mitgeltende Dokument
Mitgeltende Dokumente sind die Dokumente, die Sie für den Vorgang benötigen. Wenn Sie z.B. Ihre Verfahrensanweisung für Ihre Managementbewertung aufschreiben, dann haben Sie eine Vorlage für Ihren Managementbericht. Diese listen Sie auf. Oder Sie haben Statistiken, die zu dem Prozess dazu gehören.
Verwendungszustimmung / Freigabe durch den Praxisverantwortlichen
Jede Verfahrensanweisung muss durch einen Verantwortlichen bzw. die Praxisführung freigegeben werden. Auch hier werden Sie das sein, da Sie in einer Einzelpraxis tätig sind. Unterschreiben Sie diese mit Datum und speichern Sie Ihre Verfahrensbeschreibung ab.
Ihre Notizen:
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Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen
Vorlagen:
VA_Abrechnungen.docx
VA_Akten- und Datenordnung.docx VA_Analyse Interessierte Parteien.docx VA_Dokumentenlenkung.docx
VA_Fortbildungen.docx VA_Internes Audit.docx
VA_Managementbewertung.docx VA_Qualitätsziele.docx
VA_Umgang mit Beschwerden.docx VA_Umgang mit Daten.docx
VA_Umgang mit Nicht-Konformitäten.docx VA_Umgang mit Notfällen.docx
VA_Umgang mit Risiken.docx AA_Abwesenheit.docx AA_Kontaktaufnahme.docx
Die Seiten 19 – 30 sind nicht Teil der Leseprobe
Datenmanagement
Datenmanagement
Das Thema Datenmanagement ist ein sehr komplexes Thema. Da Heilpraktiker mit personenbezogenen Gesundheitsdaten arbeiten, ist es sehr wichtig zu dokumentieren welche Daten erhoben werden, wie sie verarbeitet werden, wer sie verarbeitet und welche Schutzmaßnahmen von Ihnen getroffen wurden.
Neben den Daten, die Sie für die therapeutische Arbeit mit Klienten erfassen, müssen Sie sich auch überlegen, auf welche Art und Weise Sie die Daten erfassen:
Kommunizieren Sie Termine mit Ihrem Klienten vielleicht über einen Messengerdienst?
Haben Sie auf Ihrer Internetseite ein Terminreservierungstool eines externen Anbieters eingebunden? Bieten Sie Online-Beratungen als Videokonferenz an?
In der psychotherapeutischen Arbeit bauen Sie zu Ihrem Klienten Vertrauen auf. Dazu gehört auch, dass Sie sicherstellen, von Ihrer Seite aus alles getan zu haben, um die Daten Ihrer Klientel zu schützen. In unserer technisierten Welt ist das gar nicht so einfach. Daher ist es bei diesem Punkt sehr sinnvoll sich externe Unterstützung zu suchen und ggfls. eine Weiterbildung zum Thema Datenschutz zu besuchen.
Zum Datenmanagement gehört aber natürlich auch unsere Pflicht zur Verschwiegenheit sowie die Aufbewahrungsfristen der Daten. Sie müssen sich ebenfalls mit dem richtigen Umgang zur Löschung von Daten befassen und dies auch dokumentieren.
Die Leitfragen lauten:
• Wie nehmen Klienten Kontakt zu mir auf: telefonisch, per E-Mail, per App, per Brief?
• Welche Klientendaten speichere ich wo und wie bzw. bewahre ich wo und wie auf?
• Unterschreiben meine Klienten eine aktuelle Datenschutzvereinbarung innerhalb des Klientenvertrages?
• Mit welchem externen Anbieter benötige ich eine Datenschutzvereinbarung?
• Welche Software / Apps nutze ich in meiner Praxis?
• Welche Daten werden in der Software / App verarbeitet und sind die Daten sicher?
• Ist meine Datenschutzerklärung auf meiner Internetseite aktuell (DSGVO)?
• Wie schütze ich die Daten auf meinen mobilen Geräten: Smartphone, PC, Tablet?
• Welche Passwörter vergebe ich?
• Wie vernichte ich Daten?
So gehen Sie vor:
Einteilung in digitale oder physische Daten
Überlegen Sie sich vorab, wo Sie Daten physisch und digital speichern. Erstellen Sie sich eine Liste und tragen Sie z.B. ein:
Physisch Digital
Klientenakte Smartphone
Telefonnotizbuch Internetseite
Rechnungsordner E-Mail-Anbieter
Cloud PC
Datenmanagement
Die Seite 32 ist nicht Teil der Leseprobe.
Datenmanagement
Erinnerung in Ihren Kalender schreiben. Zur Löschung gehören die physischen wie auch die digitalen Daten.
Die physischen Daten werden mit einem Aktenvernichter zerstört. Dieser sollte die höchste Schutzklasse 3 mit der Sicherheitsstufe 4 haben. CDs sollten in mehre Stücke zerbrochen werden. E-Mails sowie E-Mail-Kontakte werden gelöscht. Digitale Dateien können mit spezieller Software vernichtet werden.
Dokumentieren Sie, dass Sie Daten regelmäßig löschen.
Transparenz für Klienten
Da die von Ihnen erhobenen Daten Ihren Klienten gehören, müssen Sie diese auch über die Verwendung aufklären. Dafür müssen Sie eine Datenschutzerklärung aufsetzen und das Einverständnis Ihrer Klienten für die Nutzung ihrer Daten einholen.
Ihre Notizen:
Vorlagen:
VA_Umgang mit Daten.docx Vorlage_Datensicherungsliste.docx
Vorlage_Datenverwahrung Praxistestament.docx Vorlage_Schweigepflichtsentbindung.docx Vorlage_Behandlungsvertrag.docx
Notfallplan Virenbefall: siehe „Infektion mit Schadprogrammen- Checkliste für den Ernstfall“ unter bsi-fuer-buerger.de
VA_Akten- und Datenordnung.docx
Die Seiten 34 – 35 sind nicht Teil der Leseprobe.
Abrechnung
Abrechnung
In Umfragen zeigt sich, dass Klienten mit der Leistung von Heilpraktikern grundsätzlich sehr zufrieden sind. Ein Kritikpunkt bietet allerdings die Transparenz bei Abrechnungen.
Da Klienten die Therapieleistungen i.d.Regel selbst bezahlen, fällt die Abrechnung ganz anders ins Gewicht als bei kassenärztlicher Leistung. Auch ist der zeitliche Umfang eines Therapieaangebotes am Anfang manchmal noch unklar, da der Therapeut noch nicht einschätzen kann, wie viele Therapiesitzungen nötig sind.
Gerade zu Beginn einer Praxistätigkeit stellt sich die Frage nach der Preisgestaltung und manchmal herrschen dort Unsicherheiten. Einerseits muss der Klient in der Lage sein, Ihr Angebot zahlen zu können, andererseits muss Ihr Unternehmen auch einen Gewinn abwerfen und Sie stecken in Ihre Arbeit viel Geld und Zeit (z.B. unvergütet während der Ausbildungsdauer).
Laut Patientenrechtegesetz müssen Sie Ihre Klienten über Ihre Honorare aufklären.
Bei dem Gebührenverzeichnis für Heilpraktiker (GebüH) ist folgendes zu berücksichtigen: Sie sind nicht verpflichtet sich nach dieser Gebührenordnung zu richten, es sei denn, Sie sind Mitglied in einem Berufsverband, der diese Verpflichtung als Regel für seine Mitglieder aufgestellt hat. Das Gebührenverzeichnis stammt aus dem Jahr 1985 (2002 wurden die Beträge in Euro umgerechnet). Es dient vorallem als Abrechnungshilfe für die Krankenkassen oder Beihilfestellen, die einen gewissen Anteil der Kosten für die Klienten übernehmen. Auch wenn Sie Ihre Abrechnungen anhand des Gebührenverzeichnisses vornehmen, können Sie zusätzlich dazu ein individuelles Honorar mit Ihrem Klienten vereinbaren. Dies muss dann im Behandlungsvertrag schriftlich dargelegt werden.
Es ist wichtig, dass Sie über Ihre Preisgestaltung Klarheit haben und diese transparent kommunizieren können.
Die Leitfragen lauten:
• Wo kommunizieren Sie Ihre Preise?
• Haben Sie Ihr Honorar im Behandlunsgvertrag aufgeschrieben?
• Wie gehen Sie bei nicht gezahlten Rechnungen vor?
• Welche Modalitäten haben Sie bei von Klienten abgesagten Terminen?
So gehen Sie vor:
Honorartransparenz:
Listen Sie Ihre Preise auf. Überlegen Sie sich, ob Sie Ihre Preisgestaltung auf Ihrer Internetseite veröffentlichen und ob Sie in Ihrer Praxis eine Honorarübersicht aufhängen. Fügen Sie Ihre Preistabelle in Ihren Behandlungsvertrag ein.
Rechnung
Erstellen Sie ein Rechnungsformular mit mindestens folgenden Pflichtangaben:
• Ihren vollständigen Namen und die vollständige Anschrift Ihrer Praxis
• den vollständigen Namen und die vollständige Anschrift des Klienten
Abrechnung
• Ihre Steuernummer oder die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer
• das Ausstellungsdatum
• eine Rechnungsnummer
• Art und Umfang der Leistung
• den Zeitpunkt der Leistung
• den Steuersatz oder ggfls. den Hinweis auf Umsatzsteuerbefreiung (Kleinunternehmerregelung)
Legen Sie auch fest, wie Sie Ihre Ausgangsrechnungen abspeichern.
Rechnung für von Klienten abgesagte Termine
Legen Sie in Ihrem Behandlungsvertrag auch unbedingt die Modalitäten für abgesagte Sitzungstermine fest. Bis wann kann ein Klient kostenfrei den Termin absagen? Welche Kosten entstehen dem Klienten bei abgesagten Terminen?
Abgesagte Sitzungen, bei denen von Klientenseite aus auch kein neuer Termin vereinbart wurde, sollten Sie in Ihrer Statistik vermerken (Stichwort „Implizite Beschwerde“!).
Mahnschreiben
Setzen Sie eine Vorlage für Mahnungen auf. Überlegen Sie sich, wie Sie damit umgehen, wenn auf Ihre 1. Mahnung keine Reaktion erfolgt.
Verfahrensanweisung
Erstellen Sie eine VA für den Prozess Abrechnung.
Ihre Notizen:
Vorlagen:
VA_Abrechnungen.docx Vorlage_Honorarliste.docx Vorlage_Rechnung.docx
Vorlage_Rechnung Vakanz.docx Vorlage_Rechnung Mahnung.docx Vorlage_ Rechnung Mahnung 2.docx Vorlage_Statistiken.xlsx
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Ende der Leseprobe
„Anleitung zum Qualitätsmanagement für Heilpraktiker“
Weiter geht es mit folgenden Vorlagen
• Checkliste zum Thema Datenschutz und Therapieabschluss
• Verfahrensanweisung zum Thema Fortbildung
• Exceltabelle für Fortbildungen
• Vorlage Behandlungsvertrag (Seite 1 von 4)
• Vorlage Managementbewertung (Seite 1 von4)
• Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden (Seite 1 von 4)
