25.01.2018 08:30 CET
ALDI TALK und FONIC überzeugen am stärksten
13 Prepaid- und 18 Postpaid-Anbieter im Mobilfunk vom Kunden geprüft
Seit der Einführung des digitalen Mobilfunks schreiten sowohl die
Vernetzung als auch die Innovationen von tragbaren Devices stetig voran. So besitzt heute fast jeder einen kleinen Computer in der Hand, der ihn mit der Welt vernetzt. Welche Prepaid- und Postpaid-Anbieter neben Netzqualität auch insgesamt besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue.
Im Gesamt-Ranking führt bei den Prepaid-Anbietern aus Kundensicht erstmalig ALDI TALK und bei den Postpaid-Anbietern verteidigt FONIC die Spitzenposition.
Dies zeigt die bereits zum sechsten Mal durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2018“ über die jeweils größten 13 Prepaid- und 18 Postpaid- Anbieter. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 2.906 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die diesjährige Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Messenger-Apps“ und „Auslandstelefonie“ auf.
Zwölf Anbieter mit der Bewertung „sehr gut“
ALDI TALK belegt bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien hinweg erstmals den Spitzenplatz. FONIC kann wiederholt bei den Postpaid- Anbietern überzeugen und führt in diesem Segment das Gesamt-Ranking an.
Eine spürbare Steigerung erzielten im Vergleich zum Vorjahr Lidl connect im Prepaid-Bereich sowie klarmobil, Blau, yourfone und Vodafone im Postpaid- Bereich.
Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 13 größten Prepaid- Anbieter:
Anbieter / Bewertung
ALDI TALK -- sehr gut*
congstar -- sehr gut Tchibo Mobil -- sehr gut*
FONIC -- sehr gut*
Lidl connect -- sehr gut Telekom -- gut*
Blau -- gut
NettoKOM -- gut Otelo -
Vodafone - klarmobil - O2 -
mobilcom debitel -
*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.
Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 18 größten Postpaid-
Anbieter:
Anbieter / Bewertung
FONIC -- sehr gut*
Tchibo Mobil -- sehr gut*
1&1 -- sehr gut congstar -- sehr gut yourfone -- sehr gut Otelo -- sehr gut
smartmobil -- sehr gut Telekom -- gut*
Blau -- gut klarmobil -- gut Vodafone -- gut DeutschlandSIM - simply -
callmobile - BASE -
mobilcom debitel - O2 -
Talkline -
*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.
Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung nicht
überdurchschnittlich abschneiden, durchaus in Einzelkategorien besser bewertet werden können. Beispielsweise erhält im Postpaid-Segment DeutschlandSIM aus Kundensicht das Urteil „gut“ beim „Preis-Leistungs- Verhältnis“.
Testsiege in den Leistungsdimensionen
Bei den Prepaid-Anbietern fährt Tchibo Mobil zugleich zwei Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis „ein.
FONIC überzeugt am stärksten in der „Kundenberatung“ und führt hier das Einzel-Ranking an. Gesamtsieger ALDI TALK erhält bei „Tarife / Produkte“
eine weitere Bestbewertung und die Telekom steht aus Kundensicht bei der
„Netzqualität“ ganz vorn. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im
„Kundenservice“ und bei „Tarife / Produkte“ an Spitzenreiter FONIC. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“
belegt Tchibo Mobil den Spitzenplatz und bei der „Netzqualität“ wieder die Telekom.
Prepaid-Anbieter führen bei Kundenzufriedenheit
Insgesamt erreicht das Prepaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Postpaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Prepaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen in der „Kundenberatung“, während Postpaid-Anbieter wiederum aus Kundensicht beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ stärker
überzeugen. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.
Im Hinblick auf die Kundenbindung wirkt sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimension „Kundenservice“ als Treiber am stärksten aus. Dabei ist vor allem das dazugehörige Leistungsmerkmal „Umgang mit Reklamationen / Beschwerden“ zu erwähnen. Im Postpaid-Segment hingegen hat die
Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die
Kundenbindung. Insbesondere das „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und die
„Verbindlichkeit von Aussagen“ sind hier hervorzuheben. In beiden
Segmenten lassen sich die höchsten Zufriedenheitswerte jedoch in anderen Leistungsdimensionen finden. Diese zeigen sich nämlich gleichermaßen bei den Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Freundlichkeit der Mitarbeiter“.
„Der Markt an Mobilfunkanbietern wächst jährlich und stimuliert über die
Preisschiene auch die Wechselbereitschaft der Kunden.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, ergänzt aber, „um sich langfristig am Markt zu behaupten, sind die kundenorientierte Bearbeitung von individuellen Anliegen und die konsequente Beziehungspflege eine offensichtlich bessere Unternehmensstrategie.“
Hintergrundinformationen
Die über 220-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die größten 13 Prepaid-
und 18 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie Analysen zu den Sonderthemen
„Messenger-Apps“ und „Auslandstelefonie“.
Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: ServiceAtlas Mobilfunk 2018
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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