14.01.2016 09:45 CET
congstar und FONIC überzeugen in der Kundenorientierung am stärksten
Mobilfunkanbieter im Prepaid- und Postpaid-Segment auf dem Prüfstand
Der Mobilfunk hat unser Kommunikationsverhalten maßgeblich verändert und ist mittlerweile auch für Kinder und Senioren integraler Bestandteil des Alltags. Smartphones gehören zur Standardausrüstung eines jeden, sie ermöglichen einen schnellen Informationsaustausch und ständige
Erreichbarkeit. Umso wichtiger ist deshalb ein verlässlicher und servicestarker Mobilfunkanbieter. Welche Prepaid- und Postpaid-Anbieter besonders gut in der Kundenorientierung aufgestellt sind, untersucht eine jährlich
durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Im Gesamt-Ranking erreichen aktuell aus Kundensicht bei den Prepaid-Anbietern
congstar und bei den Postpaid-Anbietern FONIC die Spitzenpositionen.
Dies zeigt die bereits zum vierten Mal durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2016“ über die jeweils größten 14 Prepaid- und 16 Postpaid- Anbieter. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 2.987 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt.
congstar und FONIC überzeugen am stärksten
Während congstar bei den Prepaid-Anbietern wie im Vorjahr über alle Einzelkategorien insgesamt ganz vorn liegt, erzielt bei den Postpaid- Anbietern dieses Mal FONIC den vordersten Platz.
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 14 größten Prepaid-Anbieter:
Rang / Anbieter / Bewertung 1. congstar -- sehr gut
2. Otelo -- sehr gut
3. Tchibo mobil -- sehr gut*
4. Blau -- sehr gut 5. FONIC -- sehr gut*
6. ALDI TALK -- gut*
7. klarmobil -- gut 8. BASE -- gut 9. Vodafone -
10. simyo - 11. Telekom - * 12. O2 -
13. E-Plus -
14. mobilcom-debitel -
*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 16 größten Postpaid- Anbieter:
Rang / Anbieter / Bewertung 1. FONIC -- sehr gut*
2. 1&1 -- sehr gut*
3. congstar -- sehr gut*
4. Otelo -- sehr gut 5. Tchibo mobil -- gut 6. Telekom -- gut 7. simyo -- gut 8. O2 -
9. Vodafone - 10. BASE - 11. klarmobil - 12. Blau - 13. yourfone -
14. mobilcom-debitel - 15. E-Plus -
16. TALKLINE -
*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.
Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung die Bestnote nicht erreichen, sehr wohl in Einzelkategorien auftrumpfen können. So erhält im Prepaid-Segment ALDI TALK aus Kundensicht ein sehr gutes Urteil für „Tarife / Produkte“ und im Postpaid-Segment Tchibo mobil beim „Preis-Leistungs- Verhältnis“.
Testsiege in den Leistungsdimensionen
Bei den Prepaid-Anbietern verbucht Tchibo mobil Testsiege in den als
Einzelkategorien ausgewiesenen Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und
„Preis-Leistungs-Verhältnis“. In der „Kundenberatung“ führt FONIC das Einzel- Ranking in diesem Segment an, bei „Tarife / Produkte“ ALDI TALK sowie die Telekom bei der „Netzqualität“. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege in
„Tarife / Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ auf FONIC. Die beste
„Netzqualität“ weist aus Kundensicht die Telekom-Tochter congstar auf und beim „Kundenservice“ und der „Kundenberatung“ liegt 1&1 an der Spitze.
Prepaid-Anbieter liegen in der wahrgenommen Kundenorientierung meist vorne
Sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image und
insbesondere bei der Kundenorientierung erreicht das Prepaid-Segment im Durchschnitt höhere Werte als das Postpaid-Segment. Dies gilt für
Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.
In beiden Segmenten weist die Kundenberatung als Leistungsdimension die höchste Kundenbindungskraft auf. Die höchsten Zufriedenheitswerte lassen sich hier allerdings nicht finden. Diese zeigen sich – wiederum in beiden Segmenten – bei eher handfesten Kriterien wie „Netzqualität Telefonie“ und
„Transparenz der Abrechnung“.
„Mit der Reichweite der Mobilfunkanbieter wächst auch der Wettbewerb bezüglich der Kundenorientierung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „Beratung und Service sollten deshalb verstärkt auf das positive und negative Echo ihrer Kunden hören.“
Hintergrundinformationen
Die über 220-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die größten 14 Prepaid- und 16 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie die Sonderthemen Mobile
Payment, Messenger-Apps und Auslandstelefonie.
Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: www.servicevalue.de Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51 E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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