Szenarien des Service Level Managements

In diesem Abschnitt werden einige typische Beispiele aus der Praxis des Service Level Ma-nagements exemplarisch beschrieben. Zun¨achst wird in Abschnitt2.2.1 ein Szenario darge-legt, bei dem Anwendungsdienste von einem externen Dienstleister eingekauft werden. In Abschnitt2.2.2 wird eine Netzwerkinfrastruktur als Dienst eingekauft. Hierbei wird sowohl der Fall eines externen Internet Service Providers betrachtet als auch der Fall, dass firmenin-tern eine bestimmte Abteilung die Netzwerkinfrastruktur f¨ur das Unfirmenin-ternehmen zur Verf¨ugung stellt.

Der Bereich des Service Level Managements ist sehr vielschichtig. So k¨onnen die hier be-schriebenen Beispiele lediglich einen kleinen Ausschnitt aus den m¨oglichen Konstellationen bieten. Vor allem im Bereich der Anwendungsdienste ist die m¨ogliche Bandbreite sehr groß:

von Infrastrukturdiensten, wie z.B. Mail, bis hin zu komplexen Gesch¨aftsanwendungen wie SAP durch T-Systems¹oder das Betreiben der Infrastruktur f¨ur das Online-Banking verschie-dener Sparkassen und Genossenschaftsbanken.

Die hier beschriebenen Beispiele sind allerdings so allgemeing¨ultig, dass sie als Grundlage f¨ur die in Abschnitt2.3durchgef¨uhrte Anforderungsanalyse dienen k¨onnen.

2.2.1 Web-Hosting und Application Service Providing

Im Rahmen des Outsourcing werden in immer st¨arkerem Maße Anwendungen von Fremdan-bietern bereitgestellt (Application Service Providing (ASP)). Der h¨aufigste Fall in der Praxis ist derzeit die Bereitstellung von Web-Servern, das sogenannte Web Hosting, bei dem einem Kunden ein Web-Server zur Verf¨ugung gestellt wird. Die Inhalte des Web-Servers kann der Kunde dann selbst pflegen, evtl. unterst¨utzt durch ein Content Management System (CMS), welches der Anbieter zur Verf¨ugung stellt, oder der Kunde kann die Pflege seiner Web-Inhalte als zus¨atzliche Dienstleistung vom Anbieter einkaufen.

Abbildung2.7 zeigt eine exemplarische Konfiguration eines einfachen Web-Hosting-Anbie-ters. Der Anbieter betreibt eine Menge von Web-Servern, die von den Kunden gemietet werden k¨onnen. Die Zuordnung von logischen Web-Servern zu physikalischen Rechensystemen ist hierbei f¨ur den Kunden im Grunde transparent. Der Kunde sieht nur seinen eigenen Web-Server, ohne zu wissen, wie die Infrastruktur des Providers organisiert ist. Im Hintergrund betreibt der Anbieter eine Datenbank, die f¨ur die Speicherung persistenter Daten von allen Kunden gemeinsam verwendet wird.

Ublicherweise wird zwischen dem Anbieter und dem Kunden eine Dienstg¨utevereinbarung¨ geschlossen, welche Dienstg¨uteparameter und -ziele des Dienstes, in diesem Fall des Web-Servers, festschreibt. Typische Dienstg¨uteparameter f¨ur einen solchen Web-Server sind die

1http://www.t-systems.de/

2.2 Szenarien des Service Level Managements

Abbildung 2.7: Szenario aus dem Bereich Application Service Providing

Verf¨ugbarkeit und die zul¨assige Antwortzeit. Im Grunde k¨onnte der Anbieter mit jedem Kun-den ein individuelles SLA aushandeln, was aber meist nur f¨ur besondere KunKun-den geschieht.

Aus Gr¨unden der Effizienz werden aber ¨ublicherweise eine Menge von Dienstklassen (Classes of Service) definiert, z.B. Gold, Silber und Bronze, die unterschiedliche Qualit¨aten des bereit-gestellten Dienstes definieren. Beispielsweise k¨onnte der Anbieter f¨ur einen Web-Server der Kategorie Gold eine Verf¨ugbarkeit von 99,9% garantieren, wohingegen f¨ur die anderen beiden Dienstklassen niedrigere Verf¨ugbarkeiten zugesichert werden. Um die h¨ohere Verf¨ugbarkeit der Gold-Dienstklasse sicherzustellen, muss der Anbieter fehlertolerante L¨osungen imple-mentieren, wie z.B. Spiegelbetrieb von Web-Servern, Verwendung von fehlertoleranten Re-chensystemen, etc.

F¨ur andere Dienstg¨uteparameter, wie z.B. die Antwortzeit eines Web-Servers k¨onnen eben-falls Dienstklassen existieren, die unterschiedliche zul¨assige Antwortzeiten definieren. Hierbei muss der Anbieter ebenfalls durch entsprechende Infrastruktur daf¨ur sorgen, dass die verein-barten Dienstziele erf¨ullt werden.

Im Prinzip k¨onnen in einer Dienstklasse auch mehrere Dienstg¨uteparameter mit ihren Zielbe-reichen zusammengefasst werden, z.B. eine hohe Verf¨ugbarkeit und eine niedrige Antwortzeit.

In jeder Dienstklasse sind außerdem die Dienstziele f¨ur die jeweiligen Dienstg¨uteparameter definiert.

Der f¨ur den Anbieter entstehende Mehraufwand zur Erreichung der hohen Dienstklasse wird von den Kunden ¨uber einen entsprechenden Preis bezahlt.

2 Anforderungsanalyse

2.2.2 Bereitstellung von Netzwerkinfrastruktur

Die Bereitstellung von Netzwerkinfrastruktur ist ebenfalls eine h¨aufige Dienstleistung, die von Fremdanbietern bereitgestellt wird. Beispielsweise kann der Internet-Zugang von einem externen Internet Service Provider (ISP) bezogen werden. Abbildung2.8zeigt eine m¨ogliche Konfiguration. Jeder Kunde stellt die Verbindung zu seinem ISP mit Hilfe eines Einwahl-Routers her oder ist mit diesem per Standleitung verbunden. Der ISP betreibt f¨ur den Kunden eine Reihe von Diensten, beispielsweise einen DNS-Server, einen Mail-Server oder auch einen Web-Server (siehe Abschnitt2.2.1zu Web Hosting). H¨aufig betreibt der ISP auch eine Firewall im Auftrag des Kunden, die den Zugriff auf das Netzwerk des Kunden einschr¨ankt.

Abbildung 2.8: Beispiel f¨ur einen Internet Service Provider

Im Rahmen eines zwischen Kunde und ISP vereinbarten SLAs werden relevante Dienstg¨ute-parameter vereinbart, wie beispielsweise die dem Kunden zur Verf¨ugung stehende Bandbreite, die maximale Zeit f¨ur den Verbindungsaufbau, die Verf¨ugbarkeit des Internetzugangs, etc.

Viele, vor allem kleinere Internet Service Provider, haben selbst Vertr¨age mit Backbone-Pro-vidern, wie z.B. der Deutschen Telekom, die den eigentlichen Zugang zum Internet zur Verf¨u-gung stellen. Zwischen ISP und Backbone-Provider sind ebenfalls Service Level Agreements vereinbart, die Dienstg¨uteparameter und Dienstgarantien zwischen ISP und Backbone-Provi-der definieren.

Auch innerhalb einzelner Unternehmen kann die Netzwerkinfrastruktur von einer dedizierten Abteilung des Unternehmens betrieben werden, die das Netzwerk dann als Dienstleistung an-deren Abteilungen zur Verf¨ugung stellt (siehe hierzu Abbildung2.9). Daher k¨onnen zwischen den einzelnen Abteilungen interne SLAs vereinbart werden. Diese SLAs haben zum einen das Ziel, ¨uber die Preisgestaltung der einzelnen Dienstleistungen die IT des Unternehmens l¨angerfristig zu steuern. Beispielsweise kann durch hohe Preise f¨ur Altsysteme der Umstieg auf neuere Systeme attraktiver gemacht werden. Außerdem gewinnt die interne IT durch den Dienstleistungsgedanken und die Betrachtungsweise anderer Abteilungen als Kunden lang-fristig an Qualit¨at. Durch geeignete Vereinbarung von SLAs k¨onnen auch die unternehmensin-ternen Abl¨aufe unterst¨utzt und effizienter gestaltet werden. Beispielsweise kann w¨ahrend der