Qualitätsdimension „Beschwerdemanagement“

Beschwerden können wichtige Informationen über die Wahrnehmung der Qualität eines Trägers aus Sicht von Leistungsbeziehenden oder Kooperationspartnern enthalten. Mit Beschwerdemanagement ist ein geplanter und zielgerichteter Umgang mit dem Informati-onspotenzial gemeint, das Beschwerden enthalten können. Beim Beschwerdemanagement geht es zum einen darum, auf die Unzufriedenheit von Leistungsbeziehenden zu reagieren, und zum andern um das strukturierte Sammeln und Auswerten dieser Informationen. Das Beschwerdemanagement beinhaltet folgende Aufgaben: Abbau von Barrieren für das An-bringen von Beschwerden, Dokumentation und Analyse von Beschwerden und Rückmeldung von Auswirkungen der Beschwerde an die Beschwerdeführenden (vgl. Merchel 2013, S.

218). Anhand folgender Kriterien lässt sich die Einhaltung von Mindeststandards auf der Qualitätsdimension „Beschwerdemanagement“ beurteilen:

Tabelle 26 Mindeststandards auf der Qualitätsdimension „Beschwerdemanagement“

Mindeststandards Qualitäts- und Strukturkriterien

Beschwerdemöglichkeit Die Klientinnen und Klienten haben unterschiedliche Möglichkei-ten, sich beim Träger zu beschweren (anonym, direkt, indirekt usw.).

Umgang mit Beschwerden Es besteht ein standardisierter und verbindlicher Ablauf im Um-gang mit Beschwerden.

Beteiligung mehrerer Fachkräfte

Es sind mindestens zwei Fachpersonen bei der Bearbeitung von Beschwerden beteiligt.

Rückmeldung an Beschwerde-führende

Die Auswirkungen der Beschwerde werden den Beschwerdefüh-renden zurückgemeldet.

8 Literatur

Biesel, Kay (2014). Qualität. In: Düring, Diana/Krause, Hans-Ullrich/Peters, Friedhelm/Rätz, Regina/Rosenbauer, Nicole/Vollhase, Matthias (Hg.). Kritisches Glossar Hilfen zur Erziehung. Frankfurt a. M. S. 282-289.

Bringewat, Peter (2014). Gewährungsgrundlage für die Hilfen zur Erziehung. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg im Breisgau. S. 174-181.

Cassée, Kitty (2007). Kompetenzorientierung. Eine Methodik für die Kinder- und Jugendhilfe.

Ein Praxisbuch mit Grundlagen, Instrumenten und Anwendungen. Bern. .

CURAVIVA/Berner-Fachhochschule (2010). Werkstattbuch: Flexible Jugend- und Familienhilfe im Sozialraum. Bern.

Friedrich, Andrea (2010). Personalarbeit in Organisationen sozialer Arbeit Theorie und Praxis der Professionalisierung. Wiesbaden.

Fröhlich-Gildhoff, Klaus (2014). § 31 SGB VIII: Sozialpädagogische Familienhilfe. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg i. Br. S. 110-115.

Geißler, Georg (2014). § 32 SGB VIII: Hilfen zur Erziehung in einer Tagesgruppe. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg i. Br. S. 116-121.

Geissler, Karlheinz A./Hege, Marianne (2007). Konzepte sozialpädagogischen Handelns ein Leitfaden für soziale Berufe. 11.Aufl. Aufl. Weinheim.

Henggeler, Scott W./Schoenwald, Sonja K./Borduin, Charles M./Rowland, Melisa D./Cunningham, Phillippe B. (2012). Multisystemische Therapie bei dissozialem Verhalten von Kindern und Jugendlichen. Heidelberg.

Kaiser, Florian (2014). § 30 SGB VIII: Erziehungsbeistand und Betreuungshelfer. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freibug im Breisgau. S. 103-109.

Kaufmann, Franz-Xaver (2005). Sozialpolitik und Sozialstaat. Soziologische Analysen. 2., erw. Aufl. Wiesbaden.

Klatetzki, Thomas (2010). Zur Einführung: Soziale personenbezogene Dienstleistungsorganisation als Typus. In: Klatetzki, Thomas (Hg.). Soziale personenbezogene Dienstleistungsorganisationen. Soziologische Perspektiven.

Wiesbaden. S. 7-24.

Klawe, Willy (2014). § 35 SGB VIII: Intensive Sozialpädagogische Einzelbetreuung (ISE) im In- und Ausland. In: Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg i. Br. S. 167-173.

Leipzig, Jugendamt Landkreis (2012). Jugendhilfeplanung für den Landkreis Leipzig.

Teilfachplan 5.1: „Ambulante und teilstationäre Jugendhilfeleistungen gemäß §§ 30, 31, 32 SGB VIII im Landkreis Leipzig“ Borna: Jugendamt Landkreis Leipzig.

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (2014) (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg i. Br.

Merchel, Joachim (2013). Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit eine Einführung. 4., aktual. Aufl. Aufl. Weinheim.

Miebach, Bernhard (2007). Organisationstheorie Problemstellung - Modelle - Entwicklung.

Wiesbaden.

Moch, Matthias (2011). Hilfen zur Erziehung. In: Otto, Hans-Uwe/Thiersch, Hans (Hg.).

Handbuch Soziale Arbeit Grundlagen der Sozialarbeit und Sozialpädagogik. 4., völlig überarb. Aufl. München. S. 619-632.

Nitsch, Roman (2014). § 28 SGB VIII: Institutionelle Erziehungsberatung. In: Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg im Breisgau. S. 92-96.

Nüsken, Dirk (2014). § 41 SGB VIII: Hilfe für junge Volljährige, Nachbetreuung. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg i. Br. S. 193-201.

Peters, Friedhelm/Hamberger, Matthias (2004). Integrierte flexible, sozialräumliche Hilfen (INTEGRA) und der aktuelle Erziehungshilfediskurs. In: Peters, Friedhelm/Koch, Josef (Hg.). Integrierte erzieherische Hilfen. Flexibilität, Integration und Sozialraumbezug in der Jugendhilfe. Weinheim. S. 27-56.

Pluto, Liane/van Santen, Erich (2014). § 29 SGB VIII: Soziale Gruppenarbeit. In:

Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg im Breisgau. S. 97-102.

Projektgruppe "Konzept Jugendhilfe Basel-Landschaft" (2010). Kinder- und Jugendhilfe im Kanton Basel-Landschaft: Bestandesaufnahme und Entwicklungsperspektiven.

Entwurf für das Konsultationsverfahren. Ergebnisse des Projekts "Konzept Jugendhilfe Basel-Landschaft". Verabschiedet von der Projektgruppe am 16.09.2010.

Projektgruppe "Konzept Kinder- und Jugendhilfe Basel-Landschaft" (2012). Kinder- und Jugendhilfe im Kanton Basel-Landschaft: Zehn Handlungsempfehlungen.

Schlussbericht an den Regierungsrat auf der Grundlage des Berichtes "Kinder- und Jugendhilfe im Kanton Basel-Landschaft – Bestandesaufnahme und Entwicklungsperspektiven" vom 16. September 2010 und der Auswertung des Konsultationsverfahrens (Januar – April 2011).

Rotering, Beate /Weber, Monika/Nörtershäuser, Klaus/Pusch-Runge, Jutta-Florence/Voepel, Brigitte (2013). Aushandlung ambulanter Erziehungshilfen mit freien Trägern der Kinder- und Jugendhilfe. Eine Arbeitshilfe für Jugendämter. Münster/Köln: LWL-Landesjugendamt Westfalen/LVR-LWL-Landesjugendamt Rheinland.

Schnurr, Stefan (2012). Anhang 3: Grundlagenbericht von Schnurr St. (2012).

Grundleistungen der Kinder- und Jugendhilfe. Erstellt im Auftrag des Bundesamtes für Sozialversicherungen als Beitrag zur Projektgruppe zur Beantwortung des Postulats Fehr (07.3725). In: Bundesrat (Hg.). Gewalt und Vernachlässigung in der Familie: notwendige Massnahmen im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe und der staatlichen Sanktionierung. Bericht des Bundesrates in Erfüllung des Postulats Fehr (07.3725) vom 05. Oktober 2007. Bern. S. 66 - 109.

Schnurr, Stefan (2014). Konzept Bestandesaufnahme. Optimierung der ergänzenden Hilfen zur Erziehung im Kanton Bern. Basel.

Wiesner, Reinhard (2014). Das SGB VIII als Rechtsgrundlage für Kinder- und Jugendhilfe. . In: Macsenaere, Michael/Esser, Klaus/Knab, Eckhart/Hiller, Stephan (Hg.). Handbuch der Hilfen zur Erziehung. Freiburg im Breisgau. S. 46-58.

Wolf, Klaus (2002). Hilfen zur Erziehung. In: Schröer, Wolfgang/Struck, Norbert/Wolff, Mechthild (Hg.). Handbuch Kinder- und Jugendhilfe. Weinheim. S. 631-645.

Wolff, Reinhart/Ackermann, Timo/Biesel, Kay/Brandhorst, Felix/Heinitz, Stefan/Patschke, Mareike (2013). Dialogische Qualitätsentwicklung im kommunalen Kinderschutz.

Beiträge zur Qualitätsentwicklung im Kinderschutz 5. Herausgegeben vom Nationalen Zentrum Frühe Hilfen. Köln.

Zeller, Maren (2014). Übergänge unterstützen - internationale Inspirationen. In: Forum Erziehungshilfe. (3). S. 152-154.