Mit dem ersten Einsatz der Selbstverbuchungsgeräte war eine intensive Betreuung notwendig.
KollegInnen unterstützten BenutzerInnen an den Selbstverbuchungsgeräten und gaben
Hinweise zur Bedienung der Geräte. Einige BesucherInnen hatten bereits Erfahrungen aus der Hauptbücherei, allerdings war der Verbuchungsvorgang auf diesen Geräten ein anderer (mittlerweile ist der Ablauf auf allen Geräten einheitlich). Eine Unterstützung bei erstmaliger Benutzung der Geräte ist auch deshalb notwendig weil viele BesucherInnen die Anleitung, die für jeden einzelnen Schritt am Bildschirm erscheint, nicht beachten. Da die meisten
BesucherInnen relativ schnell den Umgang mit den Geräten lernen, ist nach einiger Zeit diese intensive Betreuung nicht mehr notwendig, obwohl sie weiterhin, besonders für neu
eingeschriebene LeserInnen, angeboten wird.
Für die BesucherInnen ergibt sich der Vorteil, dass sie sich für den reinen Ausleihevorgang nicht an der Theke anstellen müssen und dass die Verbuchung auf zwei weitere Stationen verteilt ist. Damit fallen längere Wartezeiten weg und manche BesucherInnen schätzen das Gefühl von Privatsphäre und Anonymität.
Ein weiterer Grund für die intensive Betreuung der Selbstbedienungsstationen in der Anfangsphase lag in der schwachen Leistung der in die Selbstverbuchungsstationen
integrierten Geräte33. In der Folge kam es immer wieder zu Abstürzen. Auch dieses Problem ist nun behoben. Die Geräte wurden durch Leistungsfähigere ausgetauscht. Eine Betreuung von KollegInnen bei einfachen Hardware- und Softwareproblemen ist allerdings weiterhin
29 Die Umstellung von Ausleihe- in Rückgabestationen ist kein gerätetechnisches Problem. Umstellungen in der Arbeitsorganisation, das Abwägen von Kosten und Nutzen und ein entsprechendes Raumangebot spielen beim Einsatz von Rückgabestationen eine größere Rolle. Die Ausleihegeräte sind bereits mit entsprechender Technik und Software für Rückgabe ausgestattet. Die Umstellung auf die Rückgabefunktion dauert keine Minute.
30 Gekauft wurden die Geräte von „ekz.bibliotheksservice GmbH“ mittlerweile werden sie von der Firma
„Bibliotheca RFID Library System AG“ vertrieben.
31 Bei der Aufstellung der Geräte sollte rechtzeitig getestet werden ob einfallendes Licht und
Beleuchtungskörper störende Spiegelungen am Monitor verursachen und eventuell Gründe für Lesefehler vom Scannern sind.
32 Ohne hier auf die beratenden Tätigkeiten die den BesucherInnen eventuell vor und/oder nach der Entlehnung angeboten wird, einzugehen.
33 Eingesetzt werden hier Industrie Monitore (der PC liegt hinter dem Bildschirm).
notwendig, sollte ein dauerhafter Betrieb der Geräte garantiert werden. Es kann immer wieder – wenn derzeit auch in geringem Ausmaß – zum Absturz der Geräte bzw. zu Ausfällen von Scannern oder Belegdruckern kommen. Regelmäßige Aktualisierungen von Softwareteilen müssen ebenso durchgeführt werden.
Obwohl die gröberen technischen Probleme bei den Selbstverbuchungsgeräten behoben wurden, harren einige noch immer der Lösung und es ist nicht absehbar, ob diese zufriedenstellend gelöst werden können. Die Verbuchung von Büchern funktioniert einwandfrei34, bei AV-Medien (CDs, DVDs, CD-Roms) kommt es aufgrund der
Beschaffenheit dieser Medien relativ häufig zu Problemen. Dabei handelt es sich um ein physikalisches Problem. Die zunehmende Beschichtung der Oberfläche im Klebebereich der Transponder mit metallischen Materialien verhindert dass die Daten des Mediums vom Lesegerät gelesen werden können. Bei sogenannten „Medienpaketen“, wenn z.B. mehrere CDs in der Hülle übereinanderliegen, gibt es ähnliche Probleme. Das Medienpaket muss in diesem Fall auseinandergenommen und die CDs müssen versetzt am „Transponderfeld“
aufgelegt werden. In beiden Fällen kommen die BenutzerInnen an die Theke. Nicht nachvollziehbare Meldungen, wie „das Medium ist bereits auf den Benutzer ausgeliehen“, obwohl es zuvor zu einer Fehlermeldung bei der Verbuchung kam und das anschließende Fehlen des Mediums am Belegausdruck obwohl es verbucht wurde, sind weitere Gründe für den Besuch der Ausleihe- bzw. Informationstheke. Dabei handelt es sich um „Fehler“ der Selbstverbuchungssoftware, die zu Verwirrung und Frust bei den BesucherInnen führen. Es kommt durchaus vor, dass es nicht auffällt, dass Medien überhaupt nicht verbucht wurden.
Gesetzt der Fall, dass die Sicherheitsgates beim Verlassen der Bücherei Alarm schlagen ist das kein Problem auch wenn es für die BesucherInnen unangenehm ist, problematisch wird es bei Medien die keinen Alarm auslösen. In diesem Fall können wir nur hoffen, dass die
LeserInnen die Medien wieder zurückgeben.
Der Hinweis auf die Möglichkeit der Selbstverbuchung, verbunden mit dem Angebot der Hilfestellung, sind auf jeden Fall notwendig. Viele LeserInnen akzeptieren dieses Angebot auch, allerdings sollten die BesucherInnen nicht das Gefühl haben zur Benützung der Selbstverbuchungsgeräte gezwungen zu werden. Häufig zeigt sich, dass fehlende Zeit und Ungeduld Gründe für ein Scheitern bei der Selbstverbuchung sind. Wenn es nicht auf Anhieb funktioniert und wenn schlechte Erfahrungen im Umgang mit den Geräten gemacht wurden, sind die BenutzerInnen oft verärgert bzw. entmutigt und nehmen von einer zukünftigen Nutzung Abstand. Gerade in der Anfangsphase, als die Geräte mit schlechter Performance liefen kam es deshalb häufig zu solchen Erfahrungen. Es sollte auch nicht vergessen werden, dass manche Personen mit der Technik einfach überfordert sind. In jedem Fall ist eine klare Anleitung notwendig. In der Bücherei haben wir zusätzlich zum Text am Bildschirm eine Anleitung neben dem Gerät aufgestellt. Erfreulicherweise wird die Selbstverbuchung von allen Altersgruppen gleichermaßen angenommen. Es gibt kaum Unterschiede zwischen jüngeren und älteren BesucherInnen, allerdings gibt es jene, die die Benutzung der Selbstverbuchergeräte prinzipiell verweigern. Dazu gibt es häufig Bemerkungen wie: das kann ich nicht, bei mir funktioniert es nicht, ich mache es beim nächsten mal, ich will das nicht oder mir ist der persönliche Kontakt lieber.
Häufige Gründe an die Theke zu kommen sind aber andere: Dabei geht es um abgelaufene Karten, um Zahlungen, dem Abholen von Vormerkungen oder gesperrte Karten bzw. um tatsächliche technische Probleme wie nicht funktionierende Transponder, Medienpakete die sich nur an der Theke verbuchen lassen oder einer Sperre um Adressdaten zu aktualisieren.
Ein Ärgernis für die BibliothekarInnen (und auch für die LeserInnen) sind liegengelassene Karten am Selbstverbuchungsgerät. Trotz mehrfacher Hinweise (am Bildschirm und durch
34 Ausgenommen den Fällen eines defekten Transponders oder dass der Scanner Probleme beim Lesen der BenutzerInnenkarte macht.
Beschilderung) ist dieses Problem nach wie vor aktuell. Bemerkt die Leserin oder der Leser den Verlust der Karte nicht und meldet er/sie es nicht den BibliothekarInnen dann kann es zu einem Missbrauch der Karte kommen. Eine Verbesserung ist hier bereits angedacht und soll auch in Kürze eingeführt werden. In Zukunft müssen die BenutzerInnen am
Selbstverbuchungsgerät zusätzlich einen PIN-Code eingeben. Ein weiteres Problem ist die Umgehung der maximalen Ausleihfrist (4 Wochen + 2maliger Verlängerung). Ein am Selbstverbucher zurückgegebenes Medium kann vom selben Benutzer unmittelbar am Selbstverbucher wieder ausgeliehen werden. Ein Medium kehrt dann für lange Zeit nicht ins Regal zurück und ist für andere BesucherInnen nicht verfügbar. Die Ausforschung von LeserInnen die das ausnutzen ist aufwendig. LeserInnen müssen gesperrt werden (um sie darauf hinzuweisen dass das nicht erlaubt ist).
Da jede Person mit einer gültigen Karte jedes Medium entlehnen kann, ist die Beachtung des Jugendschutzes besonders wichtig. Am Selbstverbuchungsgerät gibt es keine Kontrolle (was Kinder ausborgen), deshalb sollte gerade bei Filmen und PC-Spielen die Altersangabe
beachtet werden. Eine Sperre wird in unserem Fall im Datensatz des Mediums eingegeben. So können Medien bei Unterschreiten des Alters nicht am Selbstverbuchungsgerät entliehen werden. Schwerer zu kontrollieren ist der Missbrauch von Benutzerausweisen durch Eltern, die, um sich die Jahresgebühr zu ersparen, auf „Kinderkarten“ für den eigenen Bedarf ausleihen. Wenn wir darauf hinweisen dass auf „Kinderkarten“ keine Erwachsenenmedien ausgeliehen werden dürfen argumentieren einige Eltern damit, dass sie dann am
Selbstverbucher ausleihen.
Wenn Kinder gebührenpflichtige Medien ausleihen sollte man sie auch regelmäßig über ihren Kontostand an Gebühren informieren. Dass Kinder mit den Selbstverbuchungsgeräten bis zur Gebührensperrgrenze von 20€35 Medien ausleihen können ist nicht unproblematisch. Im Streitfall müssen die Eltern als Erziehungsberechtigte bei Nichtzahlung einstehen. Obwohl das sehr selten vorkommt, sollte mit der stärkeren Verbreitung der Selbstverbuchungs-möglichkeiten darüber nachgedacht werden, ob für Kinder nicht niedrigere Gebühren-sperrgrenzen eingeführt werden sollten. Generell sind höhere Außenstände durch Selbstverbuchung die Folge.
Als Hürde für Kinder erweist sich die Höhe der Selbstverbuchungsgeräte. Diese sind in Tischhöhe aufgestellt. Wenn kleine Kinder ausleihen wollen brauchen sie ein Stockerl um die Geräte bedienen zu können. Bei Schulklassenbesuchen sieht das dann so aus, dass eine Schlange von Kindern hinterm Stockerl wartet und diese in einer Hand die Bücher und in der anderen Hand die Karte haltend das Stockerl hochsteigen, was den Kindern zwar Spaß macht aber sicher nicht kindergerecht ist. Auch für gehandicapte Personen ist die Bedingung der Geräte eine Hürde.
Ein weiterer Kritikpunkt liegt in der Bedienung der Geräte. Die Bedienung der Geräte verlangt eine bestimmte Reihenfolge: LeserInnen legen häufig die BenutzerInnenkarte in die Lesefläche des Scanners und wählen dann die Funktion der Verbuchung auf dem Touchscreen und blockieren damit den nächsten Schritt. Dass die gewünschte Funktion zuerst gewählt werden muss (Ausleihe oder Kontoabfrage) und dann erst die Karte aufgelegt werden darf, ist ein häufiger Grund für ein Scheitern am Selbstverbuchungsgerät. Auch das Fehlen von automatischen Gebührenanzeigen bei der Ausleihe, sowie das einer
Verlängerungsmöglichkeit am Selbstverbuchungsgerät sind ein häufiger Grund für Ärger.
35 Ab dem 1.1.2008 wurde die allgemeine Gebührensperrgrenze auf 12€ gesenkt.