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A212 Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 103⏐⏐Heft 4⏐⏐27. Januar 2006
S T A T U S
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m Patienten zu überzeu- gen und Mitarbeiter zu motivieren, genügt rheto- risches Geschick allein nicht.Eine alternative Strategie be- ruht auf dem Ansatz,die Selbst- überzeugung des Gesprächs- partners zu fördern. Kommu- nikative Leitbilder sind die
„tolerante Kommunikation“
und die „wertschätzende Ge- sprächsführung“.
In Gesprächen treffen oft unterschiedliche Einstellungen aufeinander. Jeder versucht, den anderen so zu überzeugen, dass dieser sein Handeln ent- sprechend den eigenen Zielen verändert. Aber: Diese Über- zeugungsarbeit kann immer nur in der Realität dessen stattfin- den, der überzeugt werden soll – also in der Wirklichkeit des Patienten oder des Mitarbei- ters. Dr. med. Stephan Sigrist, Internist in Freiburg, nennt ein Beispiel: „Im Mitarbeiterge- spräch geht es nicht darum, den Mitarbeiter von meiner Meinung zu überzeugen. Ich versuche vielmehr, mich in sei- ne Welt zu versetzen und aus seiner Perspektive heraus zu argumentieren. Ich muss weni- ger die richtigen Argumente auf den Tisch legen, sondern die, die dem Mitarbeiter seine Vorteile vor Augen führen.“
Bei der Erarbeitung einer Überzeugungsstrategie sollte der Arzt deshalb stets die Nut- zenerwartung des Gesprächs- partners in den Mittelpunkt
stellen. Hält sich etwa ein Pati- ent nicht an den ärztlichen Rat, ein Medikament einzu- nehmen, ist es manchmal we- nig zielführend, ihm nur des- sen Wirksamkeit zu erläutern.
Der Arzt sollte besser einen anderen Vorteil betonen: Er weiß um die Joggingbegeiste- rung des Patienten und deutet an, dass dieser bereits in vier Wochen wieder joggen kann, wenn er das Medikament ein- nimmt. Ein anderes Beispiel:
Einer Mitarbeiterin, die sich über die neue Terminverwal- tungssoftware beklagt, erläu- tert der Arzt, dass das Pro- gramm zur Patientenzufrie- denheit beiträgt. Dadurch können mittelfristig neue Pati- enten gewonnen werden, wo-
durch sich langfristig die Wett- bewerbsfähigkeit der Praxis verbessert, was wiederum Ar- beitsplätze sichert.
„Wichtige Aspekte einer guten Überzeugungsstrategie sind Glaubwürdigkeit und Au- thentizität“, unterstreicht Sig- rist. Überzeugungsstrategien werden oft mit rhetorischen
„Tricks“ verwechselt. Rheto- risch sicheres Auftreten scha- det nicht, aber: Der Arzt darf dadurch nicht unglaubwürdig werden. Schwingen Arzt und Gegenüber auf derselben Wel- lenlänge, entsteht die Melodie, in die sich die situations- und personenspezifisch eingesetz- ten Überzeugungsmethoden einfügen lassen. Herzstück sind dabei die Argumente des Arztes. Entscheidend ist die Qualität, nicht die Quantität.
Er nennt daher immer nur die wichtigsten Argumente – und das sind jene, mit denen er et- wa einem Patienten am besten den Nutzen vermittelt, den ei- ne Therapie für ihn hat. Die Argumente müssen zudem wirkungsvoll präsentiert wer- den. Die „5-Satz-Techniken“
heben auf die Selbstüberzeu- gung des Gesprächspartners ab. Dazu zählen:
>> These und Gegenthese.
Der Arzt führt den Mitarbeiter zum Thema hin, stellt eine The- se und dann eine Gegenthese auf, fasst das Gesagte zusam- men und schlägt einen Kom- promiss vor.
>>Argumentationskette. Ei-
ner einleitenden These („Die-
se Therapie ist die richtige für Sie, weil ...“) folgen die Argu- mente 1, 2 und 3, die die Mei- nung des Patienten integrie- ren, aufeinander aufbauen und eine „Kette“ bilden. Der fünf- te Satz ist dann ein Appell.
>> Debattentechnik. Der
Arzt stellt eine Meinung vor, die nicht seine, sondern die des Mitarbeiters ist, und bettet sie in einen „Einerseits“-Satz ein.
Dann formuliert er die eigene Meinung als Gegenbehaup- tung, trägt dazu zwei „Ande- rerseits“-Argumente vor und zieht eine Schlussfolgerung.
Ein Beispiel: „Sie sagen, die Einführung der Terminsoft- ware sei unsinnig. Einerseits stimme ich Ihnen zu, Sie wer- den Zeit brauchen, um sich einzuarbeiten. Wenn Sie sie al- lerdings beherrschen, ist die Zeitersparnis enorm – für die Praxis und für Sie persönlich.
Durch die Software können wir auch die Wartezeiten redu- zieren. Das bedeutet weniger Ärger an der Rezeption.“
Sigrist hält vor allem die Debattentechnik für geeignet, die Ansicht des Patienten oder der Arzthelferin in die Über- zeugungsstrategie zu integrie- ren und so die Selbstüberzeu- gung zu fördern: „Ich habe die Erfahrung gemacht, dass sich insbesondere die Mitarbeiter bei einem solchen Vorgehen wertgeschätzt fühlen – und sich dann auch leichter über- zeugen lassen.“
Karin und Michael Letter E-Mail: info@5medical-management.de
Gesprächsführung
Überzeugungsstrategien
Foto:Barbara Krobath
Derärztliche Psychotherapeutist ein Arzt mit einer Psychothe- rapie-Weiterbildung. Dazu gehören der Arzt mit der Zusatzbe- zeichnung „Fachgebundene Psychotherapie“ und der Facharzt für Psychosomatische Medizin und Psychotherapie. EinArzt mit der Zusatzbezeichnung „Fachgebun-
dene Psychotherapie“ist ein somatischer Facharzt mit einer Weiterbildung in den
psychosozialen Fragen seines Faches (etwa beim Urologen die psychogenen Störungen der Sexualfunktion). Vor 2003 hießen diese Ärzte „Arzt mit Zusatzbezeichnung Psychotherapie“. Ein Facharzt für Psychosomatische Medizin und Psychotherapie hieß vor 2003 „Facharzt für Psychotherapeutische Medizin“
und hat sich auf die psychotherapeutische Behandlung, Prävention und Rehabilitation von psychosomatischen Erkran- kungen spezialisiert. EinFacharzt für Neurologie ist ein Spe- zialist für Erkrankungen des Nervensystems wie multiple Sklerose oder Parkinson. Vor 2003 war die Bezeichnung Fach-
arzt für Neurologie und Psychiatrie. Seit 2003 entfällt der Psychiatrieanteil. Ein Facharzt für Psychiatrie und Psychotherapie führt die psychiatrische Grundversorgung und Richtlinien-Psy- chotherapie durch. Er behandelt im Gegensatz zum Psycholo- gischen Psychotherapeuten auch medi- kamentös. EinPsychologischer Psycho- therapeut ist ein Diplom-Psychologe mit anschließender drei- oder fünfjähriger Psychotherapie- ausbildung an einem Institut. Er behandelt nach den Psycho- therapie-Richtlinien mit Psychoanalyse, Tiefenpsychologisch fundierter Psychotherapie oder Verhaltenstherapie. EinFach- arzt für Kinder- und Jugendpsychiatrie und -psychotherapie behandelt Kinder- und Jugendliche psychiatrisch und psycho- therapeutisch. Ein Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeut ist gelernter Psychologe, Sozialpädagoge, Sozialarbeiter oder Lehrer mit anschließender Ausbildung in Kinder- und Jugendli-
chenpsychotherapie. PB
