Prozess- und produktorientierte WMS

Prozess- und produktorientierte WMS

• Prozessorientierte Sicht:

- Kommunikationsprozess.

- Unterstützung mit Groupware-Systemen, z.B. Email, CSCW, Workflow-Management.

• Produktorientierte Sicht (corporate memory):

- (dynamisches) Gedächtnis der CoP bzw. Firma.

- Unterstützung mit Informationssystemen, z.B.

Dokumenten- und Content-Managementsysteme,

Datenbanken und Data Warehouses, Wissensbasierte Systeme, Fallbasen, Navigation und Information Retrieval.

- Def. Corporate memory: „explicit, disembodied, persistent representation of knowledge and information in an

organization, in order to facilitate its access and reuse by members of the organization, for their tasks”.

Lebenszyklus eines (produktorientierten)

Wissensmanagementsystems

Bedarfe für Unternehmens-WMS

• Vermeidung von Know-How-Verlust durch Ausscheiden von Mitarbeitern

• Nutzung der Erfahrungen aus abgeschlossenen Projekten

• Verbesserungen des Informationsaustausches und der Kommunikation im Unternehmen

• Verbesserung der Einarbeitung und kontinuierlichen Lernens von Mitarbeitern

• Integration des unterschiedlichen Wissen im Unternehmen

• Beobachtung der Konkurrenz

Wissenstypen im Unternehmen

• Individuelles und kollektives Können (Fähigkeit zu handeln, sich zu adaptieren und weiterzuentwickeln)

• Know-How (Fähigkeit, Produkte und Dienste zu entwerfen, entwickeln, verkaufen und warten)

- Greifbare Elemente: Daten, Verfahren, Pläne, Modelle, Algorithmen, Dokumente

- Flüchtige Elemente: Fähigkeiten, Tricks, privates Wissen, Wissen über Firmengeschichte und Entscheidungskontexte Greifbares Elemente können direkt in WMS übernommen

werden, flüchtige Elemente erfordern Wissensaufbereitung und -formalisierung.

Typologien von WMS

• Branchen-Gedächtnis (allgemeines professionelles Wissen)

• Firmen-Gedächtnis

- Technisches Gedächtnis

- Organisations-Gedächtnis (Management-Gedächtnis) - Projekt-Gedächtnis

• Individuelles Gedächtnis

Ermittlung der Anforderungen an WMS

Mögliche Anforderungen:

• Benutzertypen (Manager, Sachbearbeiter, Kunden usw.)

• Benutzereigenschaften (Vorwissen, Interessen, Nutzungshäufigkeit usw.)

• Aufgaben (z.B. Innovation, Zusammenarbeit, Fluktuation, Ausnahmesituationen, Kritische Situationen)

• Situationen (statische vs. dynamische Situationen)

• Wissensarten

• Vermeidung von Fehlern¹

Probleme:

• Zu starker Ehrgeiz der Entwickler?

• Verbessern eines existierenden WMS oder Neuentwicklung?

• Prozess oder Produkt-Perspektive?

• Produktivitätsparadox: Mehr Information, weniger Produktivität?

• Inhaltsparadox: Immer mehr Kontextwissen nötig, um vorhandenes Kontextwissen zu interpretieren?

1 Studie: Leute, die bei einem Ereignis dabei waren, werden durch spätere irreführende Informationen sehr in ihrer Erinnerung beeinträchtigt.

Lösungsansätze,

um Bedarfe zu ermitteln:

• Stakeholder Analyse

• Requirement Analyse:

- Traditionelle Ansätze: Nutzer Informationsquelle aber passiv - Partizipative Ansätze: Nutzer sollen Beiträge liefern

- Entwurfsteam: Techniker und Nutzer arbeiten zusammen - Gruppensitzungen: Temporäre Zusammenarbeit

• Knowledge-Engineering Methoden - Literatur-Analyse

- Interviews / Diskussionen

- Beobachtungen / Experimente²

• Spezielle Methoden - Leitnutzer-Methode

- Analyse verschiedener Kulturen - Sensitivitäts-Analyse:

1. Sensitive Prozesse für Unternehmenserfolg identifizieren 2. Kritische Aktivitäten für sensitive Prozesse bestimmen 3. Kritisches Wissen zur Lösung der Probleme finden

2 Bsp. beim Beobachten eines Designteam von Aerospatial: Wenn alte Lösungen wiederverwendet werden, fragen sich die Designer oft, warum etwas genauso gemacht wurde, und wenn sie keinen Grund finden, wählen erfahrene Designer – oft suboptimale – Alternativen.

Konstruktion eines WMS

Vorhandene Quellen:

• Menschen (Fachexperten)

• Vorhandene Papier-Dokumente

• Vorhandene elektronische Dokumente (s.u.)

• Emails

• Datenbanken

• Fallsammlungen

• Wörterbücher

• CAD-Zeichnungen

Typen von WMS:

• Nicht-Computerbasiert

• Dokumentenbasiert; CMS (Indexisierung, Strukturierung, Übersichtsartikel, Autorensystem, Navigation, Trennung Inhalt & Darstellung, Hypertext)

• Wissensbasiert (Wissensformalisierung)

• Fallbasiert (erlaubt kontinuierliche Evolution; Fallformat standardisiert bzw. formalisiert)

• Verteilt (Kombination heterorgener Quellen, z.B. mit Agenten oder Web-Suchmaschinen)

• Kombinationen

Für alle WMS-Typen sind Ontologien (definierte Begriffsstruk- turen) für Anwendungsbereich oder Unternehmen (z.B. geglie- dert nach Aktivitäten, Zustand, Organisation, Zeit, Ressource, Produkt, Service) sehr nützlich.

Dokumentenbasiertes WMS

• Projektdokumente (Spezifikationen, Entwurfsdokumente, Testdokumente, Vertragsunterlagen)

• Standard-Referenz-Werke in einem Bereich (z.B. Gamma oder Fowler)

• Visuelle Dokumente (Fotos, eingescannte Pläne, Ikonische Dokumente)

• Berichte (technisch, wissenschaftlich)

• Bücher, Dissertationen, Normen, Archivdokumente, Führer, Dossiers usw.

• Digitale Bibliotheken

• Online-Dokumentatione, Benutzerhandbücher, Referenz- handbücher usw.

Verbreitung und Nutzung

• Zugänglichkeit: Inter-, Intra-, Extranet; Nutzergruppen,

• Nutzeraktivität: Push oder Pull-Prinzip

• Adaptivität: Benutzerprofile, (Agenten)

• Navigation: Browsing / Suche / DB-Abfrage / Dialog

• Kosten: Frei, mit Anmeldung, mit kostenpflichtiger Anmeldung, Seitengebühr

Komplexe Navigationshilfen

• Metasuche: Startet verschiedene Suchmaschinen parallel und fasst Ergebnisse zusammen.

• Verbesserungen:

- Parametrisierung durch Anfragetyp, Anzahl der aufzurufenden Suchmaschinen, Linktiefe, Art der Ergebnisausgabe, Backup von Links usw.

- Filtern der Ergebnisse zum Erkennen identischer Seiten

- Informationsfilter - Lernen

- Ergebnismanagement

Evaluation

• Ökonomische Perspektive: Unternehmenserfolg

• Soziologisch-organisatorische Perspektive: Verbesserung der Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter

• Technische Perspektive: Explikation von Wissen

Mögliche Probleme:

• Änderungen in Arbeitsorganisation nicht bedacht

• reine Konsumentenhaltung der Mitarbeiter

• Konflikte zwischen Personen bzw. Abteilungen

• mangelnde Aktualität bzw. Qualität

Wartung und Evolution

• Feedback-Zyklus organisieren

• Nicht nur addieren, sondern auch ändern und löschen

• Kohärenzprobleme zwischen verschiedenen Inhalten möglich

• Qualitätskontrolle

Î „Knowledge Champion“

Kernfragen für Entwicklung von WMS

• Welches Wissen existiert bereits im Unternehmen?

• Welches Wissen wird für das WMS benötigt?

- dokumentiertes Wissen (Manuals, Berichte, Projektdokus) - nicht dokumentiertes Wissen

• Welche Nutzungsart wird angestrebt?

- Kommunikation zwischen geografisch verstreuten Standorten

- Kommunikation zwischen Unternehmen und Zuliefern

- Verbessertes Lernen und Arbeitseffektivität der Mitarbeiter

• Ist Wissensmodellierung bzw. / -formalisierung notwendig oder reicht ein intelligentes Dokumentationssystem (CMS)?

Entwicklung eines

dokumentenbasierten WMS mit XML

Vorteile von XML gegenüber HTML:

• Definition eigener Tags und Attribute

• Definition von Datenstrukturen mit beliebiger Verschachtelung

• Validierungsmöglichkeit der Dokumente (Parser verfügbar)

• Fähigkeit, Daten aus Dokument zu extrahieren Vorteile von XML für WMS:

• Verschiedene Sichten auf Daten (z.B. Rohdaten, Tabellen, Graphen)

• Zusammensetzung von Dokumenten aus heterogenen Daten

• Standardisierungsmöglichkeit für Datenaustausch (Def. einer DTD)

• Dokumenten-Formatierung mit XSL (z.B. in HTML, PDF usw.) auch für verschiedene Medien (z.B. Papier, CD, Web)

• Hypertext mit XLL (XML Linking Language): Annotationen von Links u.a.

• Informationssuche wie bei Datenbanken (z.B. XML-QL)

• Annotationen mit Metadaten gemäß standardisierter Ontologien

• Semantisches Markup (Tags, die Verbindungen zu Ontologien oder Wissensmodellen herstellen)

• Dauerhaftigkeit: Unabhängig von proprietären Interpretern

• Generierbarkeit aus anderen Wissensrepräsentationen

Szenario für Information Retrieval

Typische Anfragen:

(1) allgemein: „Finde alle laufenden Projekte im Unternehmen.“

(2) speziell: „Finde alle Seiten über das Projekt GENIE.“

(3) speziell: „Finde alle Berichte, die irgendeine Firma über GENIE geschrieben hat.“

Anfragebearbeitung:

(1) Abfrage mit klassischer Suchmaschine.

(2) Analyse der zurückgelieferten Seiten, ob XML und ob sie die geforderte Struktur haben.

- allgemeine Anfrage: Suche über Tags/Attribute, die Schlüsselwörtern entsprechen.

- spezielle Anfrage: Suche ob der Wert eines

Tags/Attributes den Schlüsselwörtern entspricht.

Beispiel:

<project>

<name> GENIE </name>

<report>

<title> Beschreibung der Kooperationsmodelle und Konfliktpotentiale, Endbericht, Kapitel 3 </title>

<authors> Nada Matta, Olivier Corby </authors>

<date> Juni 1996 </date>

<company> INRIA </company>

</report>

</project>

Phasen der

inkrementellen Wissensformalisierung

Ziel: Einführung eines Wissensmanagementsystem zur Behebung von Problemen, z.B. im Service-Support, deren Lösungswissen dezentral beigesteuert werden sollen.

Problem: Schwellwerteffekt bei Einführung formaler Methoden

Lösung: Nutzung vorhandener, informeller Infrastruktur, die abhängig vom Bedarf schrittweise stärker formalisiert wird.

Vorteile:

• „Anytime“-Ergebnisse

• Vermeidung von Schwellwerteffekten bei Einführung

• Formaler Aufwand nur, falls wirklich erforderlich Nachteile:

• Skalierbarkeit problematisch

• Wechsel des Mentalen Modells und der Technik nötig Kompensation:

• Gesamt-Vorgehensmodell notwendig

• Unterstützung bei der Transformationen zwischen den Stufen

Phasen:

• Stufe 1: Ordner/Datei System

• Stufe 2: Content-Management-System (CMS)

• Stufe 3: CMS mit terminologischer Standardisierung

• Stufe 4: CMS mit wissensbasierten Systemen (WBS)

Stufe 1: Ordner/Datei-System

• Struktur: Dateisystem des Betriebssystem; Heterarchien durch „Verküpfungen“ zwischen Dateien möglich.

• Autorensystem für Struktur: grafische Darstellung des Dateisystem (z.B. Windows-Explorer)

• Autorensystem für Artikel: den Autoren vertraute Editoren

• Anzeigesystem für Struktur und Artikel: wie Autoren- system für Struktur (z.B. Windows-Explorer) mit Anzeige- programmen oder Plug-ins für die verschiedenen Dokument- typen

• Nutzung:

- Hierarchische Suche nach Artikeln

- Suchfunktionen („Dateien suchen“ z.B. nach Datum, Stichwörtern, Autoren)

- Darstellung verschiedener Dokumenttypen durch Icons - Verschiedene Sichten möglich (Datum, Dokumenttyp,

alphabetische Ordnung)

• Optimierung durch gesteuerte Beschränkung: Struktur wird von Leitungsteam vorgegeben und adaptiert, Beschränkung auf bestimmte Formate und Anzeigeprogramme.

Stufe 2: CMS

Ziele:

• Vereinheitlichung der Formate (z.B. XML, HTML, PDF)

• Vereinheitlichung des inneren Aufbaus der Dokumente

• Mehrfache Nutzung Zusatzaufwand:

• Eigene Autoren- bzw. Parsingwerkzeuge:

• Eigenes Anzeigesystem

• Verwaltung der Dokumente in eigener Dateiverwaltung

• Vorgabe für Inneren Aufbau der Dokumente z.B. in XML.

Vorteile: Bereitstellung zusätzlicher Dienste:

• Inhaltliche Typisierung und Sortierung der Artikel

• Verbesserte Suchfunktionen

• Automatische Benachrichtigung der Nutzer (Push)

• Automatische Verlinkung (Lexikon, Autorenverzeichnis)

• Darstellung einheitlich und leicht austauschbar

• Geordnete Verwaltung von Kommentaren zu Artikeln

• Standardisierte Erfassung von Artikel-Metainformationen Organisation eines Evaluations- und Freigabeprozesses Nachteile:

• Einführung eines CMS (Kosten, Installation, Administrierung, Einarbeitung usw.)

• Standardisierung von Formaten führt zu Einschränkungen

• Erhöhter Aufwand für Autoren, Artikel in das CMS zu stellen

• Eventuell Einrichtung einer Zwischenstelle (Bürokratisierung) Transfer: Ordner/Dateien-Systems in CMS

• wegen strukturellen Korrespondenz grundsätzlich einfach

• Standardisierung erfordert manuelle Nacharbeit

• Verringerung durch Parser

• Verringerung durch Vorausplanung

Stufe 3: Terminologische Standardisierung

Einführung einer festen Terminologie zur Beschreibung bestimmter Sachverhalte, z.B.:

• Schlagworte aus Thesaurus zur Beschreibung von Artikeln

• Kontextinformationen bei Projektberichten

• standardisierte Merkmalen bei Fallbeschreibungen Eingabe:

• durch graphische Darstellungen bzw. Fragebögen

• durch Parsen

Vorteile:

• verbesserte Suche (auch fallbasiertes Schließen)

• statistische Auswertung (bis hin zum Data Mining) Technische Realisierung:

• XML-Beschreibung, insbesondere bei XML-basiertem CMS

Stufe 4: Wissensbasiertes Systeme

Ziele:

• Bereitstellung von Orientierungswissen

• Unterstützung des Benutzer bei schwierigen Sachverhalten

• geführte bzw. kontrollierte Datenerfassung & Dokumentation

• Minimaler Qualitätsstandard bei Problemlösung

• Kritik

• Vergleichsfälle

• Mögliche Problemlösungen

• Handlungsempfehlungen Zusatzaufwand:

• Formalisierung kritischer Wissensbereiche

• Wissensakquisitionswerkzeuge

• Bei Wissensnutzung: Erhöhter Aufwand zur Dateneingabe Integration:

• WBS zusätzliche Knoten in CMS

• Hergeleitete Problemlösungen verweisen auf Artikel im CMS

• Automatische Generierung bzw. Verfeinerung von Suchanfragen Transfer:

• Hierarchie der Knoten -> Entscheidungsbaum

• standardisierte Dokumentation -> fallbasiertes Schließen

• Mischung aus Freitext- und standardisierter Beschreibungen

• Data Mining

• Hinzufügen von Problemlösungswissen