hsag Heidelberger Services AG
Next Level Customer
Service mit Chatbot Isa
Gulniza Abdrakhmanova Product Owner Chatbot
Dr. Carl Heckmann
Head of Software and BPO
Vorstellung der hsag
Isa – ein Praxisbeispiel
Isa & co.read
Q&A
AGENDA
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa
03.05.2021 2
Über uns
Digital Transformation Services
280 Mitarbeiter Bundesweit
Unabhängig
Systemneutral TÜV-zertifiziert
Aktiv in den Verbänden Engagiert in Forschung
und Wissenschaft
Bremen
München
Komplexe Probleme – ganzheitliche Lösungen
der hsag
Business Process
Services (BPO) & Expert Services
Für Sie Service vor Ort und/oder remote
5 Standorte für die Bearbeitung von Servicethemen
Enabler: mehr als 220.000 Zählpunkte im Handling als BPO-Dienstleister
Marketing
Strategische Positionierung von EVU
Realisierung von Vertriebs-
kampagnen und Produktlaunches
Umsetzung digitaler Touchpoints wie bspw. umfangreiche Websites
Individuelle kontinuierliche
Marketingberatung und –betreuung
Prozessberatung in der Energiewirtschaft
Prozessoptimierungen und –ausbau
Aufbau von Kennzahlensystemen
Kostenreduktionen im Order-to-Cash- Prozess (OtC)
EEG-Beratungs-Know-how
Digital Transformation Services
Aufbau Robotic-Automation-Prozesse (RPA)
Isa Intelligent Service Agent (Chatbots)
Digitale Abschlussstrecken
Über uns
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa
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03.05.2021 / 4
Vorstellung der hsag
Isa – ein Praxisbeispiel
Isa & co.read
Q&A
AGENDA
Kundenkommunikation über Textnachrichten
Nachrichten werden dank KI
automatisch analysiert (NLP) und einem Anliegen (Intent)
zugeordnet
Chatbots?
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa 6
03.05.2021
Fachliche Kompetenzen von Isa >10.000 Fragen aus dem EVU-Umfeld
Smalltalk Hilfe/Fallback
Umzug
Zählerstand Abschlag
Tarifberatung
EVU Dienstleistungen Energie FAQ
Plattform- Features
Backend
Anbindung Analytics Chatbot E-Mail & csv
Integration Feedback- Funktion Multi-Kanal- Fähigkeit
Corona Informationen
Javascript Multi-Site- API
Support
Kontaktanfrage
Spell-Check SaaS Product
Roadmap
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa
Unsere Erfahrungen – hsag Chatbot Isa in Zahlen
>30
Bots implementiert
>10.000
Fragen im Repertoire
>250.000 Nachrichten
verarbeitet
>95%
Trefferrate
>220
Anliegen/Intents
Ca. 2.000.000 Energiekunden können unsere
Bots nutzen
Jetzt testen unter https://stadtwerk.bot/
03.05.2021 8
ERP / CRM
Enterprise Bot Architektur von Isa - hochskalierbar und leicht integrierbar
Microsoft Bot
Framework Conversational AI
service (NLP) Bing Spell Check API
fertige Schnittstellen für
Microsoft Ecosystem EVU
Flexible Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur
Je Prozess
Weiterleitung URL
Datenerfassung direkt im Chat Synchron (E-
Mail) Asynchron
(CSV) RPA REST/SOAP
Lotsenfunktion
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa 10
03.05.2021
KI–basierte Sprachmodel - Synergie Effekte für EVU
Antwort A
Antwort B
Antwort C
Weiterleitung zu URL
Datenerfassung im Chatbot
Datenerfassung im Chatbot
Asynchrone Übermittlung per CSV
Kundenindividuelle Antworten und Workflows Einheitliches Sprachverständnis dank KI
Ich möchte gerne meinen aktuellen Zählerstand Ihnen mitteilen!
Ich bin umgezogen!
Mein Zähler ist kaputt! Was muss ich tun?
Wie kann ich Kunde bei euch werden?
Wo finde ich in der Stadt Ladestationen?
Kann ich die Höhe meiner Abschlagszahlung ändern?
Störung melden!
Wann kommt meine Rechnung?
…
Eingabe Anliegen
Live Demo - https://stadtwerk.bot
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa 12
03.05.2021
Vorstellung der hsag
Isa – ein Praxisbeispiel
Isa & co . read
Q&A
AGENDA
Isa & co.read
03.05.2021 Next Level Customer Service mit Chatbot Isa 14
co.read
Sachbearbeiter Portal
Messenger App
co.read Portal
co.read Front End
EVU Backend
EVU Homepage
EVU Backend
Chat Analytics – Messen Sie ihren Erfolg!
Analyse der Chatbot-Nutzung und
Kundenanliegen Fallabschließende Bearbeitung der
Vorgänge Erwartungen Ihrer Kunden besser
verstehen und die Kundenzufriedenheit
steigern
Chatbot as a Service (SaaS)
No responsibility is taken for the accuracy of this information!
Updates und dauerhafte Weiterentwicklung der Software ist inklusive!
power.webinar - Chatbot Isa für powercloud
09.04.2021 16
Live Chat Adapter
Skill Telko advanced
Disambiguation
Delivery, Invoice, Contract Status
Bot initiates
conversation (Web API)
Admin GUI V2
Integration Image Recognition (MeterReading)
Skill Smart Meter I
Voice Bot Integration I (Inbound)
Sentiment Analysis/KI Predictions
Voice Bot Integration II (Outbound)
Multi Language Bot
…
Opt-In
Admin GUI I
Isa in PowerCloud Appstore
Chatbot f. Grid Operator
Url-based answers
2021 2021 2021 …
Isa revolutioniert den Kundenservice in der Energiebranche!
Dies erreichen wir, indem Chatbot Isa Kunden von EVU
zuverlässig und rund um die Uhr kompetent zur Seite steht.
Isa digitalisiert und automatisiert EVU-Prozesse im Kundenservice und schafft neue unvergessliche Service- Erlebnisse für die Kunden.
Unsere Vision
Einführungsaufwand für EVU
Bereitstellung eines Code Snippets durch die hsag
Einbindung des Snippets auf die Website durch Kunde
Aufwand EVU:
< 0,5h
Aufwand EVU:
< 2h/Woche
Durchführung der
individuellen Anpassungen
Backend API Anbindung
Bereitstellung der
Testversion durch die hsag
Aufwand EVU:
-- Festlegung individueller
Anpassungen:
Individuelle Ausprägungen des Bots (Name, Farbe, Avatar Bild, Form der Ansprache)
Besonderheiten der Skills bzw. Prozesse im
Kundenservice des EVUs
Datenerfassung &
Schnittstellen
Datenschutz Bestimmungen
Aufwand EVU:
2-3 MA a 3-4h
Testing der individuellen Anpassungen durch Kunde
Ggf. Feedback via JIRA Ticketsystem an die hsag
Abnahme der Testversion durch Kunde
Aufwand EVU:
4-16h
Next Level Customer Service mit Chatbot Isa Dauer: 1- 4 Wochen Dauer: 1-2 Wochen
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Kick-Off Workshop Customizing Testing und
Abnahme Go-Live Betrieb
Dauer: 3-4 h
Training des
Sprachmodells durch hsag Regelmäßiges Monitoring des Dashboards durch EVU Anpassung der Antworten via Admin UI
Support durch hsag
Feedback an hsag (z.B. neue Skills, Featurewünsche etc.)
Vorstellung der hsag
Isa – ein Praxisbeispiel
Isa & co . read
Q&A
AGENDA
Fragen?
03.05.2021 Next Level Customer Service mit Chatbot Isa 20
Wilhelmsfelder Straße 13 b · 69118 Heidelberg T+49 6221 89 378 -748 · M+49 162 130 57 59 F+49 6221 89 378-70 · E
g.abdrakhmanova@hsag.info Iwww.hsag.info
Gulniza Abdrakhmanova Produktmanagerin
Weiterführende Informationen:
https://www.stadtwerk.bot https://chatbotresearch.com
Ihre Ansprechpartner
Dr. Carl Heckmann
Bereichsleiter BPO-Services Bereichsleiter Produktmanagement
Wilhelmsfelder Straße 13 b · 69118 Heidelberg T+49 6221 89 378 -746 · M+49 172 713 97 10 F+49 6221 89 378-70 · Ec.heckmann@hsag.info Iwww.hsag.info
