Störungshistorie
(wird laufend fortgeführt)Montag 31.07.2017
Am Montag den 31.07.2017 gegen ca. 18 Uhr hat meine Frau festgestellt, dass wir kein Fernsehprogramm erhalten.
Daraufhin habe ich den Router kontrolliert. Es leuchtetet Power und WLAN. Die Link Kontrollleuchte blinkte immer wieder mal und war dann für kurze Zeit aus.
Ich habe dann den Router mehrmals stromlos gemacht (über 2 Minuten) und es hat sich an dem Fehlerbild nichts geändert.
Auch das DSL-Kabel habe ich abgesteckt und wieder neu angesteckt. Alles ohne Änderung des Fehlerbildes.
Gegen 20:02 Uhr habe ich dann die Telekom-Hotline 08003301000 angerufen. Die Mitarbeiterin hat dann versucht auf den Router zu kommen was aber nicht funktionierte.
Sie hat mir dann mitgeteilt, dass ein Techniker kommen muss. Der nächste verfügbare Techniker könnte am 02.08.2017 zwischen 8 und 12 Uhr kommen. Das wurde von mir notgedrungen akzeptiert und das Gespräch war damit beendet.
Mittwoch 02.08.2017
Am 02.08.2017 gegen 10 Uhr kam der Techniker. Er hat alle Dosen aufgeschraubt und mit einem Gerät Stück für Stück die Verbindung gemessen. Laut seiner Aussage war die Verkabelung bis zum Router einwandfrei und das Problem wäre der Router.
Er hat uns dann drei Alternativen angeboten:
- Er besorgt den Router und bringt ihn vorbei. Das würde aber 90 Euro kosten.
- Zweite Alternative: wir lassen uns von der Telekom einen neuen Router schicken. Das wäre kostenlos würde aber einige Tage dauern.
- Die dritte Möglichkeit wäre den defekten Router gegen einen neuen Router im Telekom-Shop in Erlangen umzutauschen.
Wir haben uns für die dritte Variante entschieden.
Beim Telekomshop in Erlangen haben wir dann nach diversen Schwierigkeiten (Pager haben nicht funktioniert, da wir das Netzgerät nicht dabei hatten sei ein Umtausch nicht möglich usw.) haben wir dann doch einen Router bekommen. Es war aber kein Router in der Originalverpackung, da die Handbücher und Kabel fehlten. Zusätzlich hat der Mitarbeiter mir noch die aktuellen
Anmeldeinformationen ausgedruckt.
Zuhause habe ich den Router angeschlossen, und über Handy installiert. Es kam aber immer der Hinweis, dass die Verkabelung falsch wäre und daher keine Verbindung zum Internet aufgebaut werden kann. Nach mehrfachen Versuchen gegen 13:47 Uhr wieder die Telekom-Hotline angerufen.
Der Mitarbeiter hat dann die Verbindung getestet und festgestellt, dass der letzte Verteiler außerhalb unseres Hauses eine Auffälligkeit zeigen würde und er einen Techniker dahin schicken wird. Um mit dem Techniker zu reden, hat er das Gespräch kurzzeitig auf Musik gelegt. Als er sich dann wieder gemeldet hat, hat er mir mitgeteilt, dass er die Lösung der Störung nicht bei uns eintragen kann (Techniker zum Verteiler schicken) da ein solcher Auftrag bereits im Vorgang eingetragen wäre und er das nicht nochmal machen kann. Dann hat er noch angeboten, die
Festnetznummer auf mein Handy umzulegen was ich gerne angenommen habe. Leider hat das aber, wie ich nachher festgestellt habe, nicht funktioniert.
Er hat uns dann gesagt, dass am Nachmittag des 03.08.2017 alles wieder okay wäre und wir dann unseren Router nochmal booten sollen und alles würde wieder funktionieren.
Donnerstag 03.08.2017
Am 03.08.2017 gegen 14 Uhr habe ich wieder getestet. Das Fehlerbild hat sich nicht geändert.
Daraufhin gegen 16:24 Uhr wieder die Hotline angerufen. Dieser Mitarbeiter ging zunächst überhaupt nicht auf unsere Störung ein sondern teilte uns mit dass die bei uns eingesetzten
Komponenten alle sehr alt sind und er uns neue zusenden würde. Auch die Verkabelung im Haus mit allen Dosen müsste mal langsam erneuert werden, da wir ja jetzt Glasfaser hätten und das alles nicht mehr passen würde.
Nach meinem Hinweis, dass wir keine Glasfaser hätten und laut Auskunft der Telekom in Erlangen dass für unsere Straße die nächsten 2 Jahre auch nicht geplant sei, erwiderte er, dass kann nicht sein weil bis 2018 laut Frau Merkel alle Haushalte mit Glasfaser angeschlossen seien.
Nach einigem hin und her habe ich ihn gedrängt sich um die Störung zu kümmern. Er hat dann wieder die Verbindung getestet und uns mitgeteilt, dass da wohl etwas nicht stimmt und er uns für Montag den 07.08.2017 einen Techniker schicken wird, der das, was der erste Techniker bereits geprüft hatte, nochmal prüft.
Montag 07.08.2017
Am Montag den 07.08.2017 kam dann der Techniker. Er hat alle Dosen aufgeschraubt, die
Verkabelung per Augenschein geprüft und anschließend die Verbindung zur Telekom von der Dose bis zur Leitung am Router über ein Prüfgerät getestet. Das Messgerät hat immer OK angezeigt.
Daraufhin hat der Techniker vermutet, dass der Router eine Störung hat. Das hat er auch in seinen Bericht, den er zur Störung erstellt hat vermerkt. Wir sollten ca. 1 Stunde abwarten und dann bei der Telekom anrufen und einen neuen Router anfordern.
Nach einer Stunde habe ich angerufen, 40 Min in der Warteschlange gewartet und dann den Wunsch nach einem neuen Router geäußert. Daraufhin wurde mir gesagt, dass ich da falsch bin, da dieser Mitarbeiter nur Störungen bearbeitet. Ich soll, wenn die Abfrage kommt warum ich anrufe, „Technik“
sagen.
Danach erneut angerufen und nach Ansage meiner Telefonnummer gleich die Antwort erhalten, dass ein Störung zu der Nummer vorliegt und ob ich einen Supporter sprechen möchte. Dass habe ich bejaht und dann die Info bekommen, dass ich ca., 54 Minuten warten muss. Ich habe dann aufgelegt und nochmal die Hotline angerufen. Das Ergebnis war genau dasselbe wie zuvor.
Danach habe ich die Hotline wieder angerufen, aber bei der Angabe meiner Telefonnummer ein zusätzlich 0 eingebaut. Danach kam ich dann an die Stelle, wo ich mein Anliegen aufsagen sollte und konnte mit dem Stichwort „Technik“ auch nach eine gewissen Wartezeit, diese erreichen. Mir wurde dann gesagt, dass der Router heute noch rausgeht. Die Seriennummer meines vorhandenen Routers musste ich noch durchgeben und damit war das Gespräch beendet.
Am Nachmittag erhielt ich noch zwei Anrufe von der Telekom, wobei nochmal nach der Seriennummer gefragt wurde und beim zweiten Anruf die richtige Anschrift geprüft wurde.
Mittwoch 09.08.2017
Nach zwei Tagen, am Mittwoch den 09.08.2017 kam der Router.
Ich habe ihn ausgepackt, angeschlossen und die Inbetriebsetzung über die Android-App gestartet.
Das Fehlerbild blieb wie zuvor. Ich habe dann den Router mehrfach neu gestartet, alles möglich ausprobiert und blieb immer bei der Fehlermeldung "DSL-Synchronisation nicht möglich" hängen.
Darauf wieder die Hotline angerufen. Der Mitarbeiterin war angesichts der Fehlerhistorie das Thema schon sehr peinlich. Sie hat dann angeboten, das Festnetztelefon auf mein Handy umzuleiten, was dann auch erfolgreich erfolgte. Dann hat sie mir noch unter der Hand mitgeteilt, dass die Speedport Router großer Mist wären und sie mir einen Fritz Box Router von AVM empfehlen würde. Dieser könnte aber nicht bei der Telekom gemietet werden sondern müsste gekauft werden. Ich habe ihr dann mitgeteilt, dass ich gerne bereit bin, mich dazu zu melden, aber erst, wenn die aktuelle Störung, die jetzt schon über eine Woche anhält, behoben ist.
Anschlie0end hat sich mich mit einem Supporter verbunden, der über mehr Know-how verfügen soll.
Dieser hat wieder alles getestet und als er nicht weiter kam, mich mit einer noch "kompetenteren"
Stelle verbunden. Dieser Mitarbeiter hat alles möglich getestet und nachdem die Tests länger dauerten das Gespräch mit dem Hinweis, dass er gleich zurückruft, beendet. Nach einer Stunde kam der Rückruf. Er wird einen kompetenten Techniker der Telekom und keinen vom Subdienstleister schicken, der die gesamte Strecke nochmal prüft. Dieser Techniker würde sich melden, wenn er bei uns ins Haus muss.
Kurz danach habe ich eine SMS mit der gleichen Information erhalten.
Freitag 11.08.2017
Am Freitag den 11.08.2017 erhielt ich um 8:58 Uhr eine SMS, dass die Störung jetzt behoben sei.
Daraufhin habe ich den Router wieder über die APP in Betrieb genommen, zwischendurch wieder stromlos gemacht und auch per APP neu gestartet. Fehlerbild hat sich nicht geändert.
In der SMS war eine Telefonnummer angegeben (08003302277), die ich anrufen soll, wenn die Störung nicht behoben ist.
Ich habe die Nummer angerufen und dieser Mitarbeiter hat die Messungen, die seine Kollegen vorher auch schon gemacht haben wiederholt. Da eine Messung sehr lang dauerte, hat er gesagt, dass er mich anschließend zurückruft, was auch erfolgte.
Er hat mir dann mitgeteilt, dass seine Auswertung eine Störung an einem KVZ ergeben hätte und er am Samstag, zwischen 12 und 16 Uhr die Behebung durch einen Telekom-Techniker Vorort
beauftragt hat. Falls notwendig, würde der Techniker sich bei uns melden um ins Haus zu kommen.
Samstag 12.08.2017
Am Samstag kündigte sich der Techniker an, der auch beim letzten Mal da war. Er machte einen sehr kompetenten Eindruck. Um eine Störung des Routers auszuschließen, hatte er einen Router dabei, den er 15 Minuten vorher getestet hatte und der in Ordnung war. Er hat dann den Router an der DSL-Leitung, an der Verteilerdose und am Hausanschluss im Keller angeschlossen und kein einziges Mal ein DSL-Signal erhalten. Damit war für ihn klar, dass die Störung nicht an der Verkabelung im Haus und auch nicht am Router liegen kann. Er hat mir dann mitgeteilt, dass er die Störung als ungelöst an eine höhere Stelle melden und diese sich dann bei mir melden wird und sich um die Behebung kümmern würde.
Montag 14.08.2017
Nachdem ich bis Montag 14.8. nichts mehr von der Telekom gehört hatte, die Störung aber weiter anstand, habe ich wieder die 08003302277 angerufen.
Dort wurde mir mitgeteilt, dass ein Techniker am Dienstag den 15.8.2017 den KVZ aufsucht und die Störung behebt. Anschließend wird er mich anrufen um zu klären, ob jetzt alles wieder geht.
Mittwoch 16.08.2017
Da sich bis zum 16.08.2017 kein Techniker bei uns gemeldet hat habe ich wieder die Telekom-Hotline 08003302277 angerufen.
Jetzt wurde mir mitgeteilt, dass es wohl eine Serverstörung gegeben habe und nach der Behebung der Störung zeitnah meine Störung behoben wäre.
Zur Überprüfung würde für Samstag zwischen 8 und 12 Uhr ein Techniker mit höherwertigen Messgeräten kommen um das ganze nochmal durchzumessen und die Störung offiziell zu beenden.
Diese Ankündigung wurde mir auch per SMS um 12:55 Uhr bestätigt.
Donnerstag 17.08.2017
Am 17.08.2017 haben wir dann festgestellt, dass am Router die LEDs für Link und Online dauerhaft geleuchtet haben. Die Telefonie LED war dunkel. Wir haben dann den Media Receiver und das Fernsehgerät eingeschaltet und hatten einwandfreien HD-Empfang. Das Telefon blieb aber stumm.
Da mir an der Hotline immer wieder gesagt wurde, dass wenn nicht alle Lampen an sind ich den Router für zwei Minuten stromlos machen soll, habe ich das gemacht. Danach leuchteten wieder nur noch die Power LED und die WLAN-LED.
Samstag 19.08.2017
Am Samstag habe ich dann um 11:39 Uhr den Anruf eines Technikers erhalten, dass er jetzt zum KVZ fährt und anschließend zu uns kommt. Gegen 12:35 Uhr kam der Techniker, hat alle möglichen Geräte angeschlossen und die Verkabelung überprüft.
Dann hat er sich kurzfristig verabschiedet, weil er etwas am KVZ messen muss. Anschließend kam er wieder und hat mir mitgeteilt, dass die Leitung okay ist, er aber nur ein schwaches Signal im KVZ messen kann. Er hat uns dann angeboten, den Zugang mit 4MBit freizuschalten. Dann würde das Telefon funktionieren, Internet wäre eingeschränkt und Fernseher würde nicht funktionieren. Das habe ich abgelehnt, weil diese Lösung für mich eine Frechheit ist. Ich habe darauf bestanden, dass ich die Lösung bekomme, die ich bestellt habe und bezahle. Er hat dann gesagt, dass für die endgültige Lösung jetzt ein Ingenieur beauftragt werden müsse, diese aber zurzeit überlastet sind und es durchaus 2-3 Wochen dauern könnte, bis dieser sich um das Problem kümmert. Danach hat er sich verabschiedet.
Montag 21.08.2017
Am Montag den 21.08.2017 habe ich wieder bei der Hotline 08003302277 angerufen. Der
Mitarbeiter hat versucht, eine kompetentere Stelle zu erreichen, kam aber nach eigenen Angaben nicht durch. Er hat mir aber gesagt, dass ich von dieser Stelle in der nächsten Stunde auf meinem Handy angerufen werde.
Nachdem innerhalb der angekündigten Stunde kein Rückruf erfolgte habe ich nach 2,5 Stunden die Hotline nochmal angerufen. Dort wurde mir nach Rücksprache mitgeteilt, dass nicht genau gesagt werden kann, wann der Rückruf erfolgt, er würde aber heute noch erfolgen.
Um 15:15 Uhr erfolgte dann der Rückruf. Mir wurde mitgeteilt, dass am Wochenende ein Kabel zwischen zwei mir nicht bekannten Orten abgesoffen wäre und es möglicherweise 2 Tage dauern kann, bis das Problem behoben sei, da noch ein Bagger angefordert werden müsse.
Nachdem ich dann erklärt habe, dass meine Störung aber schon drei Wochen dauert und ich die Orte aus der Umgebung von Erlangen nicht kenne, stellte sich heraus, dass die Störung in Schleswig Holstein ist und dem Telekom-Mitarbeiter fälschlicherweise meine Handynummer mitgeteilt wurde.
Der versprochene Anruf kam leider nicht.
Dienstag 22.08.2017
Da der angekündigte Anruf bis Dienstag 13:00 Uhr nicht erfolgte, habe ich um 13:18 Uhr wieder die Hotline unter der 08003302277 angerufen. Mir wurde mitgeteilt, dass die Störung noch offen ist und ich jetzt innerhalb einer Stunde einen Rückruf erhalte. Nach Beendigung des Telefonats erhielt ich um 13:25 Uhr eine SMS mit der Mitteilung, dass ein Service-Techniker an der Lösung der Störung arbeitet und dieser sich bei mir melden wird, wenn er Zugang zum Hausanschluss benötigt.
Um 13:30 Uhr erhielt ich eine weitere SMS. In dieser wurde mir mitgeteilt, dass die Störung jetzt behoben sei. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, soll ich die 08003302277 anrufen.
Diese Nummer habe ich dann umgehend angerufen. Mir wurde von einer freundlichen Dame
mitgeteilt, dass der letzte Eintrag zu meiner Störung der für den 19.08.2017 angekündigte Besuch sei.
Da die Störung am 19.08.2017 nicht behoben werden konnte, liegt die Bearbeitung der Störung jetzt bei einer Abteilung mit Service-Ingenieuren. Diese würden mich anrufen, sobald sie die Störung bearbeiten. Auf meine Frage, ob der Anruf wie bereits mehrfach angekündigt innerhalb einer Stunde erfolgt wurde mir von der Dame mitgeteilt, dass das nahezu ausgeschlossen sei, da Deutschlandweit nur 10 Ingenieure für die Bearbeitung dieser Störungen vorhanden wären und diese auch noch viel unterwegs seien.
Mittwoch 23.08.2017
Über einen fremden Internetanschluß habe ich mir den Störungsstatus im Kundencenter der Telekom angeschaut und war sehr überrascht.
Zu meiner Rufnummer sind 5 erledigte Störungen und eine in Bearbeitung angegeben.
31.07.2017 erledigt 02.08.2017 erledigt 07.08.2017 erledigt 09.08.2017 erledigt 11.08.2017 in Bearbeitung 22.08.2017 erledigt
