Erhard . Best Services
Ralph U. Erhard
Best Services
Wie Sie Ihre Servicequalitat permanent verbessern
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufuahme Erhard, Ralph U.:
Best Services : wie Sie Ihre Servicequalitat permanent verbessem / Ralph U. Erhard. - Wiesbaden : Gabler, 1999
ISBN-13:978-3-322-82777-7 e-ISBN-13:978-3-322-82776-0 DOl: 10.1007/978-3-322-82776-0
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© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1999 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 1999
Lektorat: Jens Schadendorf
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Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden ISBN-13:978-3-322-82777-7
Vorwort
"Service" und "Dienstleistungen" sind in Europa im letzten lahrzehnt zu Modewortem geworden. Allerdings stellen sie eindeutig mehr als nur einen Modetrend dar. Die gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Service und Dienstleistungen ist gewaltig gestiegen. Untemehmen haben das Potential erkannt, daB sie nur mit erstklassigem Service in bezug auf Wertschopfungstiefe, ErtragsqualiHit und Kundenbindung gewinnen konnen. Es gibt keine Untemehmen oder Dienstleister, die nicht von sich behaupten, kundenorientiert zu sein und ausgezeich- neten Service anzubieten. Sie haben begriffen, daB mit Standardpro- dukten und -leistungen zukunftig keine Differenzierung gegenuber dem Wettbewerb mehr moglich sein wird und daB neben innovativen Produkten und attraktiven Preisen ein exzellenter Service fur eine nachhaltige Untemehmenssicherung erforderlich ist.
Trotz groBer Fortschritte sieht die Realitat haufig vollig anders aus:
Besonders in Deutschland lebt die Servicewuste weiter. Kaum eine Bank, Versicherung oder BehOrde bietet wirklich kundenfreundliche Offnungszeiten. Untemehmen beschranken sich weiterhin oft auf Ersatzteillieferungen zu vollig uberhohten Preisen, Montage und In- betriebnahme.
Was fehlt, ist ein radikaler UmdenkungsprozeB in Richtung echter Kundenorientierung. Untemehmen und deren Mitarbeiter sind starker fUr Service und Dienstleistungen zu sensibilisieren. Dienstleistung hat etwas mit Dienst am Kunden und mit Leistung in professioneller Qualitat zu tun. Service darf nieht als notwendiges tbel, sondem muB als Chance und Herausforderung fUr das Untemehmen begriffen werden. Kundenorientierung sollte taglich gelebt werden - vom PfOrtner bis zur Konzemspitze, d.h. von jedem einzelnen Mitarbeiter - im steten BewuBtsein, daB der Ertrag allein vom Kunden kommt.
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Neben der Produktpalette eines Unternehmens mUssen auch die Ser- vice-Leistungen laufend an aktuelle KundenbedUrfnisse und -er- wartungen angepaBt werden. Wahrend es frtiher ausreichend war, Kunden zufriedenzustellen, mUssen die Unternehmen ihre Kunden heute begeistern, urn sich gegenUber Konkurrenten zu profilieren.
Schnelle Reaktionen auf veranderte Kundenerwartungen sind gefragt.
Das vorliegende Buch zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf Servicequalitiit von weniger erfolgreichen Wettbewerbern unterscheiden. Eine wesentliche Rolle spielt dabei das Qualitiitsma- nagement und insbesondere das Messen der Servicequalitiit. Nur ein meBbarer Kundennutzen liiBt sich kommunizieren und als Wettbe- werbsvorteil nutzen. Die amerikanischen Entwicklungen und Ten- denzen, die das Buch beschreibt, sind dabei in hohem MaBe auch auf deutsche Unternehmen Ubertragbar.
Ferner bietet "Best Services" konkrete Konzepte und Instrumente, wie die Qualitiit von Dienstleistungsprozessen nachhaltig gesteigert werden und durch zielgerichtetes Qualitatsmanagement eine nachhal- tige Sicherung des Unternehmenserfolges erzielt werden kann.
Welchen Nutzen der Leser aus diesem Buch ziehen wird, und welche Spitzenleistung er im Service erreichen kann, hiingt allein von der konsequenten und stetigen Umsetzung abo
Heidenheim, im April 1999 R.-U. Becker
ZentraleinkauJ J.M. Voith AG
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Inhalt
Vorwort ... 5
Inhalt ... 7
Einleitung ... 9
1. Teil: Voraussetzungen fur Service-Qualitat ... 13
1. Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft ... 15
1.1 Aile Unternehmen leisten Service! ... 15
1.2 Dienstleistungen gewinnen an Bedeutung ... 16
1.3 Auf dem Weg zur globalen Service-Gesellschaft . 18 2. Kundennutzen schaffen mit dem Customer- Service-Package ... 25
2.1 Was ist ein Kunden-Nutzen-Paket? ... 25
2.2 Begegnung mit dem Kunden ... 29
3. Service-Qualitat: Entstehung einer neuen Dimension von Qualitat ... 57
3.1 Die Hausaufgaben machen: QualMt fOr Dienstleister ... 57
3.2 Von "Qualitat" zur "Performance-Exzellenz" ... 60
4. Eine Qualitatskultur im Unternehmen schaffen ... 63
4.1 Mehr Profit mit Qualitat! ... 64
4.2 Grundlagen der Qualitatskultur ... 68
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2. Teil: Der Weg zum Best Service ... 81
5. Quality Assessment als Startpunkt fur Qualititssteigerungen ••••...•••.••....••.••.••••...••.•..•.••• 83
5.1 Qualitatskosten im Griff behalten ... 83
5.2 DurchfOhrung des Quality Assessment ... 92
5.3 Entstehung von Dienstleistungsqualitat ... 95
6. Quality Assurance: Qualitit sicherstellen ... 113
6.1 Dienstleistungsqualitat messen ... 114
6.2 Mit Qualitatsstandards ein "Management der Qualitat" aufbauen ... 132
6.3 Go for Excellence ... 141
7. Dienstleistungsprozesse nachhaltig verbessern 155 7.1 Geschaftsprozesse fOr Dienstleister. ... 156
7.2 Dienstleistungsqualitat eingebaut: "Quality by design" ... 159
7.3 KundenwOnsche zielgerichtet umsetzen mit Quality Function Deployment (QFD) ... 164
7.4 Dienstleistungsprozesse optimieren ... 175
7.5 ProzeBcontrolling: messen, messen, messen! ... 191
7.6 Transparente Leistungen mit Service-Garantien 196 7.7 Sich an den Besten messen: ProzeB- Benchmarking fOr Dienstleister ... 202
8. Best Services im Beispiel ... 219
8.1 FedEx: Service-Qualitat ist Mitarbeiterqualitat.. .. 219
8.2 Service-Garantien: 100 Prozent Zufriedenheit ... 223
8.3 ProzeBcontrolling macht Erfolge meBbar ... 227
Stichwortverzeichnis ...•... 230
Anmerkungsverzeichnis ... 232
Der Autor ... 235 8
