Die Zukunft des Reisens ist digital

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Dr. Bernhard Rohleder | Bitkom-Hauptgeschäftsführer Berlin, 7. März 2018

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Customer Journey im Tourismus

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Customer Journey

5. Bewertung/Weitergabe

4. Reiseerlebnis

3. Planung und Buchung 2. Information/Recherche 1. Inspiration/Idee

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Inspiration für jede vierte Reise kommt aus dem Netz

Wo sind Sie auf Ihr letztes Urlaubsziel aufmerksam geworden?

3 Basis: 1.012 Befragte | Quelle: Bitkom Research

25%

3%

2% 3%

67%

4%

7%

14%

0% 20%

Soziale Netzwerke

Reiseblogs

Sonstiges Web

Online

Weiß nicht

Bisher keinen Urlaub unternommen

Sonstige

Offline

1. Inspiration/Idee

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Angebotssuche: Online first

Wo informieren Sie sich in der Regel über ein konkretes Angebot, wenn Sie eine Urlaubsreise planen?

4 Basis: 851 Urlauber, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

26%

48%

11%

10%

0% 20% 40% 60% 80%

Ausschließlich Offline

Im Reisebüro vor Ort

Zeitungen, Plakate, Broschüren, etc.

Direkt beim Dienstleister (Hotel, Airline, Reiseveranstalter)

43%

32%

22%

0% 20% 40% 60% 80%

Ausschließlich Online

Online direkt beim jeweiligen Dienstleister (Hotel, Airline oder…

Online-Reisebüro, wie z. B. Expedia oder Opodo Vergleichsportale, wie z. B. fluege.de oder idealo

Online Offline

2. Information/Recherche

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Reisebüros vor Ort bleiben wichtig

Wo buchen Sie in der Regel einzelne Urlaubsleistungen?

5 Basis: 851 Urlauber| Quelle: Bitkom Research

41%

48%

8% 2%

46%

44%

47%

58%

0% 20% 40% 60% 80%

16-29 Jahre

30-49 Jahre

50-64 Jahre

65+

Reisebüro

^49%

47%

24%

0% 20% 40% 60% 80%

16-29 Jahre

30-49 Jahre

50-64 Jahre

65+

Online

Weiß nicht/

k.A.

Offline direkt beim Dienstleister

3. Planung und Buchung

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Online werden Angebot und Flexibilität geschätzt

Warum buchen Sie Ihre einzelnen Urlaubsleistungen in der Regel online und nicht offline?

6 Basis: 352 Online-Bucher, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

81%

Die Vergleichbarkeit der Reiseangebote ist größer.

52%

Das Angebot im Internet ist größer.

91%

Ich bin unabhängig von Öffnungszeiten.

37%

Das Angebot im Internet ist günstiger.

18%

Das Stornieren ist einfacher.

Ich spare Zeit.

67%

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Offline sucht man v.a. Kontakt und Beratung

Warum buchen Sie Ihre einzelnen Urlaubsleistungen in der Regel offline und nicht online?

7 Basis: 480 Offline-Bucher, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

58%

Ich werde

besser beraten.

25%

Bei Online-Buchungen weiß ich nicht, wer alles auf meine Daten zugreifen kann.

63%

Ich schätze den

persönlichen Kontakt.

Ich vertraue einer

Online-Buchung nicht.

28%

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Reisebüros sollten digitale Services anbieten

Wenn Sie in ein Reisebüro gehen, welche dieser Services würden sie nutzen?*

8 Basis: 1.012 Befragte, *Antworten für »würde ich nutzen« und »würde ich eher nutzen« | Quelle: Bitkom Research

Digitale Geräte als Unterstützung zur persönlichen Beratung (z. B.

Tablets oder Bildschirm) 78%

Ein Bildschirm, auf dem man sich 360°-Bilder ansehen kann 70%

Live-Webcam-Displays von bestimmten Zielorten 61%

VR-Brillen, um das Urlaubsziel schon vorab virtuell erleben zu können 51%

Online-Terminvereinbarung 48%

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Direktvermarktung ist im Kommen

Welche der folgenden Internet-Plattformen bzw. -Angebote haben Sie genutzt, um eine Unterkunft zu buchen?

9 Basis: 520 Befragte, die schon einmal eine Unterkunft im Netz gebucht haben, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

Online-Plattformen für kommerzielle Angebote von Hotels oder

Ferienhäusern (z.B. Booking.com oder Ab-in-den-Urlaub.de) 70%

Internetauftritte der Unterkünfte selbst

(z.B. die Webseiten der Hotels, der Ferienwohnung) 90%

Online-Plattformen für bezahlte Privatunterkünfte

(z.B. Airbnb oder 9flats) 6%

Online-Plattformen für kostenlose Privatunterkünfte

(z.B. Couchsurfing) 7%

Wohnungs-Tauschbörsen

(z.B. Home For Home, Home Link oder Home Swap) 5%

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Digitalisierte Customer Journey bekommt viel Zustimmung

Welche dieser Services am Flughafen nutzen Sie bereits bzw. würden Sie gerne nutzen?

75%

Aktuelle Gate- und Verspätungsinfos via Smartphone

66%

Online/Mobile Check In

52%

App zur Orientierung am Airport

70%

Ganzkörper- scanner

39%

Duty-Free-Angebote via Smartphone

37%

Digitale

Medienangebote über das

Smartphone

10

Basis: 1.012 Befragte, *Antworten für »nutze ich bereits«, »würde ich nutzen« und »würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

48%

eigenständige Gepäckaufgabe 35%

Augmented Reality zur Orientierung am Airport

66%

Apps, um den Aufenthaltsort des Gepäcks in Echtzeit zu verfolgen

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12%

33%

17%

36%

2%

Jeder Zweite hat Interesse an WLAN an Bord

Haben Sie bereits einen WLAN-Zugang im Flugzeug genutzt?

11 Basis: 1.012 Befragte, *123 Befragte, die WLAN-Zugang genutzt haben | Quelle: Bitkom Research

Ja

Weiß nicht/

k.A.

Nein, kein Interesse

Nein, weil zu teuer

Nein, aber würde ich gerne nutzen

83%

Zufrieden

15%

Unzufrieden

Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit?*

62%

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Intelligentes Reisen dank Digitalisierung

Welchen dieser digitalen Services der Zukunft würden Sie im Flugzeug nutzen?*

12 Basis: 1.012 Befragte, *Antworten für »würde ich nutzen« und »würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

46%

Reiserelevante Daten zum Urlaubsziel im Flugzeug per Smartphone

Informationen zu überflogenen

Sehenswürdigkeiten auf digitaler Anzeige im Außenfenster

71% Digitale Informationen

Up to date

48%

Individuell per mobilem Endgerät steuerbare Einstellungen am Platz

(Licht, Lüftung, Temperatur)

Individualisierung

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Intelligentes Reisen dank Smart Home und VR

Welchen dieser digitalen Services der Zukunft würden Sie nutzen?*

13 Basis: 1.012 Befragte, *Antworten für »würde ich nutzen« und »würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

Hotelservice erkennt automatisch, ob ich im Zimmer bin oder nicht

69%

Smart Home

54%

Mit Virtual-Reality-Brille virtuelle Reisen von der Couch aus machen Augmented Reality zur besseren Orientierung am Reiseort

Urlaubsvideos mit der VR-Brille 360° anschauen

Neue Technologien

52% 48%

24%

Im Hotel werde ich ohne Wartezeit von einem Roboter empfangen und eingecheckt

Automatisierung

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Zwei Drittel lesen Online-Bewertungen

Welche der folgenden Aspekte rund um Online-Bewertungen treffen auf Sie zu?

14 Basis: 851 Urlauber, Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

Vor der Buchung lese ich in der Regel die Online-Bewertungen anderer. 64%

Ich schreibe selbst Online-Bewertungen. 26%

Ich lese keine Online-Bewertungen, weil viele gefälscht sein können. 10%

Nichts davon ist zutreffend. 23%

5. Nachbereitung/Weitergabe

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Die Zukunft des Reisens ist digital

Dr. Bernhard Rohleder | Bitkom-Hauptgeschäftsführer Berlin, 7. März 2018