Formular zur Beschwerdeerfassung im Rahmen desBeschwerdemanagements in der Altenpflege Beschwerdemanagement

(1)

Beschwerdemanagement 5

Beschwerdemanagement

Formular zur Beschwerdeerfassung im Rahmen des Beschwerdemanagements in der Altenpflege

Das Formular wurde entwickelt, um das Beschwerdemanagement, ein wichtiges Element der Qualitätssicherung, zu systematisieren. Zusätzlich zur Sicherung der Qualität, sollen mit Hilfe des Formulars auch die Mitarbeiter/innen im Umgang mit Beschwerden entlastet werden.

So gibt es Beschwerden oder Erwartungen, die aus Sicht der Pflegenden ohne Zweifel berechtigt und trotzdem kaum vermeidbar sind. Durch eine systematische Beschwerdeerfassung können Beschwerdeformen typisiert und ggf. Maßnahmen abgeleitet werden. Auf diese Art und Weise kann man auch auf überhöhte Ansprüche der Bewohner/innen und deren Angehörigen eingehen und den Umgang mit diesen regeln.

Durch ein gemeinsames Vorgehen im Team können Verbesserungsvorschläge erarbeitet und umgesetzt werden sowie problematische Fälle geklärt werden.

Kerstin Blass

Kontakt:

Kerstin Blass

Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e.V. (iso) Trillerweg 68 66117 Saarbrücken

Telefon 0681.954-2432 Fax 0681.954-2434

Thematischer Initiativkreis Gesund Pflegen der Initiative Neue Qualität der Arbeit

c/o Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

Telefon +49.351.5639-5443 Fax +49.351.5639-5210 gesundpflegen@baua.bund.de

www.inqa-pflege.de

Geschäftsstelle der Initiative Neue Qualität der Arbeit Telefon +49.30.51548-4000 Fax +49.30.51548-4743 inqa@baua.bund.de

www.inqa.de Herausgeber:

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Friedrich-Henkel-Weg 1–25 D-44149 Dortmund Telefon +49.2 31.90 71-0 Fax +49.2 31.90 71- 24 54 poststelle@baua.bund.de

www.baua.de

Beschwerdemanagement_INQA_Pflege_Sammelmappe 20.10.10 13:27 Seite 1

Fabricestraße 8 01099 Dresden

Nöldnerstraße 40-42 D-10317 Berlin

(2)

Formular zur Beschwerdeerfassung 1. Beschwerdeannahme:

Beschwerdeempfänger/in ___________________________

Datum/Uhrzeit/Handzeichen ___________________________

Beschwerdeweg: Persönlicher Kontakt (...)

Telefon (...)

Brief (...)

Sonstiges, bitte erläutern ___________________________

________________________________________________________________________

2. Beschwerdeführer/in

Anrede, Name, Vorname ___________________________

Anschrift ___________________________

Telefonnummer ___________________________

Beziehung zur Einrichtung?

Bewohner/in (...)

Angehörige/r (...)

Betreuer/in (...)

Ehrenamtl. Helfer/in (...)

Arzt/Ärztin (...)

Lieferfirma (...)

Andere Externe (...)

Bezug zu Bewohner/in? ___________________________

3. Betroffener Leistungsbereich

Pflege (...)

Ergotherapie (...)

Küche, Cafeteria, Service (...)

Hausreinigung (...)

Wäscherei (...)

Haustechnik (...)

Verwaltung, Empfang (...)

Leitung (...)

Ärztliche Versorgung (...)

Andere (...)_________________________

Adressat unklar (...)

4. Beschwerdeinhalt:

Kurze Beschreibung des Inhaltes:

___________________________________________________________________________

Erstbeschwerde (...)

Folgebeschwerde (...)

Welche Lösung wünscht der/die Beschwerdeführer/in?

___________________________________________________________________________

5. Beschwerdelösung/Abschließender Bescheid:

Dem/der Beschwerdeführer/in gegebene Zusagen: ___________________________

___________________________________________________________________________

Termin zusagen

Sofort gelöst (...)

Zwischenbescheid (...) bis zum ___________________________

Problemlösung (...) bis zum ___________________________

Bearbeitung abgegeben an _____________________ Datum _____________________

Kontrolltermin _____________________

Realisierte Problemlösung: ____________________________________________________

___________________________________________________________________________

Abschlussbeschwerdebearbeiter/in (Unterschrift/ Datum) _________________________

Beschwerdemanagement 3 Beschwerdemanagement

2

Abschlussbeschwerdeempfänger/in (Unterschrift/ Datum) _________________________

Kein Abschluss (kurze Begründung): ____________________________________________

___________________________________________________________________________

Weitergabe an betroffene Bereichsleitung: _________________________

Unterschrift des Empfängers: _________________________

Kopie an Heimleitung (Datum): _________________________

(3)

Telefon (...)

Brief (...)

________________________________________________________________________

Anschrift ___________________________

Telefonnummer ___________________________

Bewohner/in (...)

Angehörige/r (...)

Betreuer/in (...)

Arzt/Ärztin (...)

Lieferfirma (...)

Pflege (...)

Ergotherapie (...)

Hausreinigung (...)

Wäscherei (...)

Haustechnik (...)

Leitung (...)

Andere (...)_________________________

___________________________________________________________________________

Termin zusagen

Kontrolltermin _____________________

2

___________________________________________________________________________

(4)

Telefon (...)

Brief (...)

________________________________________________________________________

Anschrift ___________________________

Telefonnummer ___________________________

Bewohner/in (...)

Angehörige/r (...)

Betreuer/in (...)

Arzt/Ärztin (...)

Lieferfirma (...)

Pflege (...)

Ergotherapie (...)

Hausreinigung (...)

Wäscherei (...)

Haustechnik (...)

Verwaltung, Empfang (...)

Leitung (...)

Andere (...)_________________________

___________________________________________________________________________

Termin zusagen

Kontrolltermin _____________________

Realisierte Problemlösung: ____________________________________________________

___________________________________________________________________________

Abschlussbeschwerdebearbeiter/in (Unterschrift/ Datum) _________________________

2

___________________________________________________________________________

(5)

Beschwerdemanagement