Der Pharmakonzern SmithKline Beecham ist in den letzten Wochen vor allem durch die – nun gescheiterte – Fusion mit Glaxo Wellcome in die Schlagzeilen geraten.
Dabei ging unter, wie er- folgreich die Geschäfte in Deutschland laufen. Inner- halb von drei Jahren rückte SmithKline Beecham (SB) Pharma GmbH* von Platz 47 unter den deutschen Arznei- mittelherstellern auf Platz 11.
Im Geschäftsjahr 1997 er- zielte SB Pharma einen Um- satz von 565 Millionen DM.
Zwei Drittel davon wurden mit dem Verkauf von Impf- stoffen erzielt. In diesem Seg- ment ist das Unternehmen mit seinem Produktionsstan- dort Sächsisches Serumwerk Dresden inzwischen Markt- führer. Das Ergebnis ent- spricht einem Zuwachs von 39 Prozent gegenüber 1996.
Neben den Vakzinen trugen vor allem Antibiotika und Präparate gegen Erkrankun- gen des Zentralnervensy- stems zum Umsatz bei. Für das laufende Geschäftsjahr strebe SB Pharma eine Um- satzsteigerung um weitere 18 Prozent an, erklärte der Vorsitzende der Geschäfts- führung, Dr. Rüdiger Hauffe, Mitte Februar in München.
Dieser geschäftliche Er- folg soll sich mit Hilfe neuer Produkte, erweiterter Indika- tionen und zahlreicher Ser- viceangebote einstellen, die Pharmaunternehmen offen- bar für immer bedeutsamer halten. SmithKline Beecham beispielsweise hat spezielle
Software für die Reise-, Ar- beits- sowie Kinder- und Ju- gendlichenimpfung entwik- kelt, bietet interaktive Fort- bildung für den Arzt auf CD- ROM und präsentiert sich mit Angeboten für geschlos- sene Benutzerkreise im In- ternet.
Rasche Hilfe statt Warteschleife Am 1. August 1997 hat bei SB Pharma zudem ein
„Service Team“ die Arbeit aufgenommen, das als zentra-
le Anlaufstelle für Kunden- wünsche fungieren soll. „Hier ist nochmals die Zentrale“,
„Herr Maier ist in einem Meeting“, „Da bin ich über- fragt; rufen Sie doch gegen 15 Uhr meinen Kollegen an“ – damit sollte es ein Ende ha- ben. „Unter einer gebühren- reduzierten Servicenummer erreichen Kunden montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr
einen kompetenten An- sprechpartner“, erläuterte Monika Ludwig, Leiterin Service Team Front Office.
Anrufer können bestel- len, reklamieren, medizi- nisch-wissenschaftliche Fra- gen klären, Preise erfragen und anderes mehr. Eine An- forderung an das Team ist, schnell zu sein. „Über 90 Pro- zent aller Anrufe werden in- nerhalb von 20 Sekunden an- genommen“, berichtete Lud- wig. Großflächige Anzeigeta- feln im Raum signalisieren den Mitarbeitern, wie viele Kunden warten und wie man in der Zeit liegt.
Weitere Anforderung ist, ein Anliegen möglichst sofort im Team abzuschließen. Dies gelingt offenbar zu mehr als 80 Prozent. Die Mitarbeiter werden intensiv geschult. Ein spezielles Computersystem ermöglicht den Zugriff auf Kundendaten, so daß sich das
Service Team einen Über- blick über laufende Vorgänge verschaffen kann. Zudem läßt sich auf eine „Wissensda- tenbank“ zurückgreifen, in der auch fachlich abgesicher- te Antwortmuster zu finden sind.
Im ersten halben Jahr seit Einrichtung der Servicenum- mer wurden mehr als 50 000 Anfragen beantwortet. Den
Mitarbeitern an der Telefon- anlage stehen Kollegen in ei- nem sogenannten Back Of- fice zur Seite, die Briefe, Faxe oder e-mails bearbeiten. Nur wem aus rechtlichen oder in- haltlichen Gründen nicht weitergeholfen werden kann, dessen Anruf wird in den zu- ständigen Fachbereich ver- mittelt. Sabine Rieser
Die primäre Enuresis noc- turna stellt ein bedeutsames soziales Problem dar. Die Ursachen dieses nächtlichen Einnässens sind vielfältig und noch nicht endgültig geklärt.
Es besteht eine deutliche fa- miliäre Häufung; ein geneti- scher Link der Enuresis noc- turna zum Chromosom 13 ist bekannt. Weitere ätiologi- sche Faktoren sind unphy- siologische Sekretionsmuster für antidiuretisches Hormon in der Nacht, ein relativer Mangel an körpereigenem antidiuretischen Hormon und die Störung der Miktions- reifung.
Für die Behandlung der primären Enuresis nocturna stehen verschiedene Thera- piekonzepte zur Verfügung.
1996 wurde Desmopressin von Ferring als Minirin®0,2 mg Tabletten in Deutschland eingeführt. Mit dieser Appli- kationsform steht erstmals ein Peptid zur Verfügung, das oral verabreicht werden kann.
Das nasale und auch das orale Desmopressin haben sich in den letzten Jahren im Rahmen der Therapie der primären Enuresis nocturna bewährt. Bei der Behandlung mit Minirin®besteht eine ho- he Therapie-Compliance bei den Patienten; die Therapie ist leicht handhabbar und ne- benwirkungsarm. Die Wir- kung tritt sehr schnell ein. Ein hoher Anteil der behandelten Kinder ist nach einer ausrei- chenden Therapiezeit dauer-
haft trocken. EB
A-618 (62) Deutsches Ärzteblatt 95,Heft 11, 13. März 1998
V A R I A AUS UNTERNEHMEN
SmithKline Beecham Pharma
Bei Anruf: Service
Um Kundenwünsche besser erfüllen zu können, hat SmithKline Beecham in München ein neues Servicenetz geschaffen. Anru- fern wird von speziell geschulten Mitarbeitern schneller geholfen.
* SmithKline Beecham besteht in Deutschland aus drei eigenstän- digen Tochtergesellschaften: SB Pharma, SB Consumer Health- care (OTC-Arzneimittel, Ge- sundheitsprodukte) sowie dhs Health Care Systems GmbH.
Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen auf Call Center. Schnelle und kom- petente Kundenbetreuung gilt heute als eines der wichtigsten Marketing-Instru- mente. Zufriedene Kunden, die bei Anfragen oder Bestellungen nicht minuten- lang in Telefon-Warteschleifen hängen, sind das Ziel. Der Markt für Call Center boomt; das Arbeitsplatzpotential ist beachtlich. Industrie- und Handelskammern bieten inzwischen bereits spezielle Lehrgänge zum „Call Center Agent“ an.
