Kleine Schlçssel
fçr kleine Schrauben
Werkzeugkasten fçr Total Quality Management in KMU
C.-Andreas Dalluege, MuÈnchen;
Alexandra Bading und Joachim Frech, Stuttgart
EuropaÈische Unternehmen und eine Forschungseinrichtung entwi- ckelten gemeinsam eine praxisnahe LoÈsung zur Implementierung des EFQM Excellence Modells, die sich insbesondere fuÈr kleine und mittelstaÈndische Unternehmen (KMU) eignet. Bestandteile sind neben einer durchgaÈngigen Methodik zur Selbstbewertung eine Reihe unterstuÈtzender Softwaremodule, darunter der erste von der EFQM anerkannte vollstaÈndige Software-Support fuÈr das EFQM- Modell.
Das neue VerstaÈndnis von QualitaÈt ± zu- sammengefaût unter dem Begriff des To- tal Quality Management (TQM) ± fordert einen hohen organisatorischen Einsatz von allen Beteiligten in den Unterneh- men. TQM beschreibt eine QualitaÈtskon- zeption, die weit uÈber eine ISO-Zertifi- zierung hinausreicht und die neben Pro- dukten, Dienstleistungen und Prozessen die Interessen saÈmtlicher relevanter Stake Holders des Unternehmens um- fasst. Das bedeutet, dass neben der Er- fuÈllung der KundenbeduÈrfnisse auch die WuÈnsche und Meinungen der Mitarbei- ter kontinuierlich erhoben und beruÈck- sichtigt werden sollen. Zudem gilt es, den Einfluss des Unternehmens auf sein
gesellschaftliches Umfeld und damit sein Image als wichtige Marketingfakto- ren bewusst zu gestalten. Durch seinen umfassenden und branchenneutralen Ansatz gibt TQM nur gering standardi- sierte LeitfaÈden vor. Diese muÈssen von der jeweiligen Unternehmung an die strategischen Ziele angepasst und in konkrete Handlungsanweisungen umge- setzt werden.
Die Implementierung von TQM kann zu hohem betriebswirtschaftlichen Nut- zen fuÈhren, wie z.B. zur ErhoÈhung der Effizienz, zur Reduktion der Kosten und zu einer hoÈheren Motivation und Ar- beitszufriedenheit von Mitarbeitern und FuÈhrungskraÈften. Die European Founda-
tion for Quality Management (EFQM) hat mit ihrem EFQM Excellence Modell ein Konzept fuÈr das Total Quality Ma- nagement entwickelt, das eine Selbstbe- wertung von Organisationen nach einem allgemeinen Rahmenmodell erlaubt und die Basis fuÈr den European Quality Award darstellt (Bild1). Das Modell um- fasst neben herkoÈmmlichen QualitaÈtska- tegorien (Prozesse, Kunden), auch stra- tegische Komponenten (Politik, Strate- gie) oder sogenannte ¹weicheª Kriterien (FuÈhrung, Mitarbeiter, Gesellschaft).
TQM fçr kleine
und mittlere Unternehmen
TQM erweist sich als eines der wichtig- sten Managementkonzepte. Viele der NeuzugaÈnge der EFQM sind deutsche Firmen, und Studien von 1997 und 1999 zeigen [1, 2]:
V Die meisten der befragten Unterneh- men halten ein strategisches Quali- taÈtsmanagement fuÈr wichtig oder so- gar fuÈr sehr wichtig.
V Die meisten Unternehmen sind voll- staÈndig oder teilweise nach DIN EN ISO9000 zertifiziert.
Dennoch scheint sich die Selbstbewer- tung nach dem EFQM-Modell vor allem in Deutschland noch nicht als ein akzep- tiertes Instrument fuÈr strategisches Qua- litaÈtsmanagement durchgesetzt zu ha- ben. Nach denselben Studien ergibt sich (Bild2):
V Sehr viele der befragten Unternehmen kennen das EFQM Excellence Modell Bild 1. Das EFQM Excellence Modell stellt ein Rahmenmodell dar, das sich an nahezu alle
Wirtschaftsbereiche und Organisationsformen anpassen laÈsst
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gar nicht oder nur sehr oberflaÈchlich und
V Die meisten der befragten Unterneh- men haben noch nie eine Selbstbewer- tung nach dem EFQM Excellence Mo- dell durchgefuÈhrt.
V Fast ein Viertel der Unternehmen fuÈhrt keine empirischen Befragungen zur Kundenzufriedenheit und fast ein Drittel der Unternehmen keine Befra- gungen ihrer Mitarbeiter zu Motivati- on und Arbeitszufriedenheit durch.
V Fast zwei Drittel der Unternehmen analysieren nicht ihr Image in der Ge- sellschaft.
MoÈglicherweise ist die groûe Zertifizie- rungswelle in den 80er Jahren eine der wichtigsten Ursachen fuÈr die derzeitig nur geringe Beachtung des EFQM-Mo- dells in Deutschland. Weitere moÈgliche GruÈnde liegen in Zeit- und KapazitaÈts- engpaÈssen des mittleren und oberen Ma- nagements sowie in der Angst vor un- kalkulierbaren finanziellen Risiken, die mit der Implementierung des Modells einhergehen koÈnnten.
TatsaÈchlich erfordert die Implementie- rung des Modells im Unternehmen eine konsequente Partizipation von FuÈh- rungskraÈften und Mitarbeitern. FuÈr die Selbstbewertung muÈssen relevante Un- terlagen zusammengestellt und Teams in Seminaren und Workshops fuÈr die EFQM Prinzipien und Vorgehensweisen motiviert und geschult werden. Dann gilt es, die einzelnen Kriterien und Sub- kriterien des EFQM Excellence Modells in Workshops zu bewerten und zu doku- mentieren. Anschlieûend muÈssen Ver- besserungsmaûnahmen identifiziert und priorisiert und vor allem im Unterneh- men umgesetzt werden. Dies setzt eine hohe Motivation und Qualifikation aller Beteiligten sowie ein effizientes Projekt- management voraus.
Allerdings koÈnnen durch den Einsatz von modular aufgebauten Software- und Trainingstools, die saÈmtliche Teilschritte der Selbstbewertung systematisch unter- stuÈtzen, ineffiziente Prozesse und unnoÈ- tige Doppelarbeit vermieden und der Aufwand fuÈr eine Selbstbewertung er- heblich reduziert werden.
Werkzeuge
fçr den modularen Einsatz
In dem dreijaÈhrigen Forschungsprojekt Analysis and Measurability ofHuman and Environmental Factors in the Total Quality Management Approach (Ana-
Fact) erarbeiteten sieben europaÈische Unternehmen gemeinsam einen TQM- Werkzeugkasten, der das EFQM-Modell insbesondere fuÈr kleine und mittle- re Unternehmen effizient umsetzbar macht. Neben dem Projektkoordinator ICL, einem portugiesischen IT-Dienstleis- tungskonzern und EQA-PreistraÈger von 1993, waren unter wissenschaftlicher Leitung des Fraunhofer-Instituts fuÈr Ar- beitsorganisation, Stuttgart, ein spani- scher Werkzeughersteller sowie vier eu- ropaÈische SoftwarehaÈuser mit jeweils weniger als 40 Mitarbeitern an dem Pro- jekt beteiligt: E2S (Belgien), IBK (Deutschland), InfoWerkstatt (Úster- reich) und QPR (Finnland).
Die ganzheitliche Sichtweise aufein Unternehmen und die darin ablaufenden Prozesse in eine anwendergerechte Soft- ware waren die besondere Herausforderung an das Pro- jekt. Grundsatz fuÈr alle Soft- waretools war eine vollstaÈndi- ge Prozesskette von der Strate- giedefinition bis zur Umset- zung von Maûnahmen (Bild3).
FuÈr diese Prozesskette wurden Konzepte, Methoden und Tools entwickelt und kombiniert, die die Effizienz des Bewertungs- und Befragungsprozesses stei- gern und damit eine fundierte Anwendung auch in KMU er- moÈglichen. Zielgruppe des
Projekts sind alle Unternehmen, die sich bereits mit der Umsetzung des EFQM Excellence Modells beschaÈftigen und durch die Anwendung der Werkzeuge Zeit und Aufwand sparen wollen. Dabei ist der gesamte Werkzeugkasten fuÈr die Anwendung in KMU geeignet. Zweite Zielgruppe des Projektes sind alle Un- ternehmen, die im QualitaÈtsmanagement aktiv sind (z.B. durch Implementierung von DIN EN ISO9000), bisher aber keine AktivitaÈten im Umfeld des EFQM Excel- lence Modells gestartet haben.
Die im Projekt entwickelte LoÈsung ist ein Werkzeugkasten aus eigenstaÈndigen Elementen, mit jeweils voÈllig unter- schiedlicher, sich ergaÈnzender Funktio- nalitaÈt. ZusaÈtzlich wurde ein Teach- Ware-Modul entwickelt, das sowohl TQM- und EFQM-Hintergrundinforma- tionen liefert als auch die Tools und ihre ZusammenhaÈnge erlaÈutert. Damit unter- stuÈtzt der AnaFact Werkzeugkasten die EinfuÈhrung von TQM im Unternehmen durch die TeachWare und die Anwen-
dungssoftware in vollem Umfang. Der AnaFact Werkzeugkasten besteht aus den folgenden Elementen:
V Befragungs- und Bewertungs-Werk- zeug mit einem umfangreichen Fra- genkatalog, der das EFQM-Modell ab- deckt. Diese Software erlaubt den Ent- wurfund die Generierung von firmen- spezifischen FrageboÈgen, die ausge- druckt oder elektronisch verteilt wer- den. Die Teilnehmer-Antworten lassen sich mit der Software auswerten. Die- ses Befragungs- und Bewertungs-Tool ist wiederum aufgeteilt in ein Modul zur Definition und Festschreibung der Unternehmensziele als Vorgabe fuÈr die QualitaÈtsstrategie (SchluÈsselfakto-
ren), ein Modul fuÈr Kunden- und Mit- arbeiterbefragungen und ein Modul zur Selbstbewertung nach dem EFQM- Modell.
V Conjoint Analysis Modul zur Vertie- fung der Analysen in Themenberei- chen, die Details erfordern oder mit Standard-FrageboÈgen schwer zugaÈng- lich sind (z.B. im Bereich ¹Gesell- schaftliche Ergebnisseª).
V Policy Deployment Modul, das es er- laubt, die AktivitaÈten zu modellieren, die aus der Bewertung zur UnterstuÈt- zung der momentanen GeschaÈftsstra- tegie abgeleitet werden.
V produktbezogene, multimediale Teach- Ware mit einem allgemeinen einfuÈh- renden EFQM-Training und spezifi- schen Tutorials der AnaFact Tools.
Strategie definieren und Schlçsselfaktoren ableiten
Am Anfang des TQM-Implementierungs- prozesses steht die Definition der Ge- Bild 2. Umfrageergebnisse zum Bekanntheitsgrad des EFQM-Modells
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schaÈftsstrategie, aus der dann die wich- tigsten SchluÈsselfaktoren zur Errei- chung dieser Ziele abgeleitet werden. In einem naÈchsten Schritt wird erhoben, inwieweit die vorgesteckten Ziele be- reits erfuÈllt werden und wo die groÈûten LuÈcken sind. Hierzu dienen zum einen Kunden- und Mitarbeiterinterviews und zum anderen die Selbstbewertung, wozu die im EFQM-Modell definierten BloÈcke im Einzelnen betrachtet werden.
Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell
Das EFQM Excellence Modell stellt ein Rahmenmodell fuÈr eine umfassende, re- gelmaÈûige und systematische ÛberpruÈ- fung von TaÈtigkeiten und Ergebnissen
einer Organisation dar. Es umfasst ins- gesamt neun Kriterien, die sich in so ge- nannte BefaÈhiger- und Ergebniskriterien unterscheiden lassen. Die BefaÈhigerkri- terien umfassen jeweils vier bis fuÈnf gleich gewichtete Unterkriterien; die Er- gebniskriterien besitzen jeweils zwei Unterkriterien, die mit verschiedenen Gewichtungen zur Gesamtbewertung beitragen. WaÈhrend die Bestimmung der zu vergebenden Punktezahlen fuÈr die einzelnen Subkriterien aufder BefaÈhi- gerseite in funktions- und hierarchie- uÈbergreifenden Assessoren-Teams in ei- ner EigeneinschaÈtzung vorgenommen wird, gilt es aufder Ergebnisseite, empi- risch relevante Daten bezuÈglich der Ein- stellungen, Motivation und Zufrieden- heit der Stake Holders im EFQM-Modell nachzuweisen. Dies fuÈhrt zu der Not-
wendigkeit, in Mitarbeiter- und Kunden- befragungen relevante Daten zu ermit- teln, die dann fuÈr die Selbstbewertung nach den EFQM Prinzipien aufzuberei- ten sind. Die empirischen Daten fuÈr das dritte Ergebniskriterium ¹Gesellschaftli- che Ergebnisseª koÈnnen auch aus se- kundaÈr-statistischem Datenmaterial wie Presseartikeln, Daten der statistischen LandesaÈmter oder Øhnlichem ermittelt werden, da der Aufwand fuÈr eine breit angelegte und damit repraÈsentative Imageanalyse insbesondere von kleine- ren und mitteren Unternehmen nicht immer geleistet werden kann.
Damit laÈsst sich eine Selbstbewertung nach dem EFQM Excellence Modell grundsaÈtzlich in zwei Hauptphasen un- tergliedern:
V Die erste Phase umfaût neben der Pro- jektplanung, -organisation und Schu- lung aller Beteiligten die Generierung der Unterlagen und Daten, aufderen Basis die Bewertung der einzelnen Subkriterien des EFQM-Modell erfol- gen soll. Damit eng verbunden ist die DurchfuÈhrung von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen sowie die Analy- se des Einflusses auf die Gesellschaft.
V Die zweite Phase umfasst die eigentli- che Selbstbewertung aufder Basis der vorbereiteten Unterlagen und Daten sowie die Priorisierung und Umset- zung von Verbesserungsmaûnahmen als Element eines strategischen konti- nuierlichen Verbesserungsprozesses.
Das im AnaFact-Projekt entwickelte Softwaremodul GOA-EFQM stellt die Kernapplikation der EFQM-Werkzeug-
kiste dar. Es besteht aus den Modulen des Group Opinion Analyser (GOA) und unterstuÈtzt den Selbstbewertungspro- zess sowie die empirischen Befragungen in allen Teilschritten gemaÈû den Vorga- ben der EFQM. Es enthaÈlt hierzu nicht nur alle fuÈr das Assessment vorgege- benen Kriterien und Sub-Kriterien mit den entsprechenden Bewertungsalgo- rithmen, sondern geht einen Schritt wei- ter: Die EFQM gibt sogenannte Ansatz- punkte vor, wie das jeweilige Subkriteri- um interpretiert werden kann. Diese An- satzpunkte besitzen einen Kann-Charak- ter. Sie sollen vom Unternehmen aufge- griffen und an seine spezifische Aus- gangssituation angepasst werden. Hier- fuÈr beinhaltet GOA-EFQM einen Frage- katalog, der gemaÈû den EFQM- Richtlinien die verschiedenen Sub-Krite- rien mit ihren jeweiligen Ansatzpunkten umfasst und der den einzelnen Mitarbei- tern der betrachteten Firma zur Bewer- tung vorgelegt werden kann. Die Ant- worten der Mitarbeiter werden dann zu einem ersten Basis-Assessment zusam- mengefuÈhrt, das dem internen Assesso- ren-Team als Startpunkt fuÈr die Selbst- bewertung dienen kann.
Ûber eine deutliche Effizienzsteige- rung gegenuÈber herkoÈmmlichen papier- basierten Befragungs- und Bewertungs- methoden hinaus bietet ein derartiges Vorgehen folgende Vorteile:
V Es wird sichergestellt, dass alle an der Selbstbewertung Beteiligten detaillier- te Ûberlegungen bezuÈglich ihrer Ein- schaÈtzung des Unternehmens und der damit zu vergebenden Punktezahlen vorgenommen haben. Dies stellt eine wesentliche Voraussetzung fuÈr eine strukturierte und systematische Vor- gehensweise bei der DurchfuÈhrung der Bewertungsworkshops dar. Zudem entwickeln die Beteiligten ein erstes Selbstbild bezuÈglich ihrer Aufgaben und TaÈtigkeiten.
V Es koÈnnen auch die sogenannten har- ten Daten (z.B. KrankenstaÈnde, Rekla- mationen, Betriebsergebnisse), die als Datenmaterial fuÈr die Bewertung der Ergebniskriterien benoÈtigt werden, ge- sammelt und zusammengefuÈhrt wer- den. In der Folge wird das Assesso- ren-Team in allen Schritten des As- sessments unterstuÈtzt, bei gleichzeiti- ger Berechnung der jeweiligen EFQM- Kennzahlen.
V Das vorhergehende Basis-Assessment erlaubt ein genaues Erkennen der ei- genen FehleinschaÈtzung. Nur durch Bild 3. Grundlegende Prozesskette des Projekts: Das AnaFact-Stufenmodell
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dieses Erkennen laÈût sich der Lern- prozess beschleunigen; die vorherge- hende FehleinschaÈtzung ist somit in einen Schulungsimpuls umwandelbar, der den TQM-Prozeû beschleunigt.
Die Stake Holders berçcksichtigen
Die flexible und unbuÈrokratische ErfuÈl- lung der KundenbeduÈrfnisse und damit die Erzielung einer hohen Kundenzufrie- denheit ist entscheidende MessgroÈûe des QualitaÈtsmanagements. Ihre Umset- zung setzt hochmotivierte Mitarbeiter voraus, die sich durch Eigenschaften wie EigenstaÈndigkeit, UnabhaÈngigkeit und Selbstverwirklichung bei der Arbeit auszeichnen. Vor dem Hintergrund des aufFreiheit und Individualisierung ausgerichteten Wertesystems Europas gilt es, gleichzeitig die BeduÈrfnisse der Kunden und der Mitarbeiter zu beruÈck- sichtigen und in Einklang zu bringen.
Mitarbeiter- und Kundenbefragungen bieten ein wichtiges Potential fuÈr Ver- besserungsmaûnahmen im Unterneh- men. Die in der Theorie vertretenen An- saÈtze der empirischen Sozialforschung sind meist sehr aufwendig und fuÈr den Einsatz in der betrieblichen Praxis als Mittel zum Zweck fuÈr Bottom-up initiier- te VeraÈnderungsprojekte kaum geeignet;
die systematische und kontinuierliche Befragung von Mitarbeitern und Kunden bezuÈglich ihrer Meinungen, Einstellun- gen, Zufriedenheit und Verbesserungs- wuÈnsche hat sich in der betrieblichen Praxis noch nicht durchgesetzt. Noch weniger beruÈcksichtigt wird die Bedeu- tung des Images eines Unternehmens in seinem sozialen Umfeld. Das Setzen und Publizieren von Trends in Feldern wie Umweltschutz, Arbeitssicherheit oder neue Arbeitsformen kann den Unterneh- men aber wichtige Pluspunkte im Wett- bewerb einbringen.
Die BeruÈcksichtigung der Interessen der Mitarbeiter, Kunden und der Gesell- schaft als wichtige Bestandteile ei- nes umfassenden QualitaÈtsmanagements wird in den Ergebniskriterien des EFQM Excellence Modells sichergestellt. Hier- fuÈr wurde im AnaFact-Projekt das Soft- waremodul GOA-Inquiry entwickelt.
GOA-Inquiry unterstuÈtzt den Entwurf und die Implementierung von Umfra- gen. Es umfasst eine Auswahl an Fragen zur Kunden- und Mitarbeiterzufrieden- heit, die an die individuellen Anforde- rungen der jeweiligen Umfrage oder der
spezifischen Firma angepasst werden koÈnnen. Aus den ausgewaÈhlten und ge- gebenenfalls angepassten Fragen gene- riert das Tool dann automatisch die Fra- geboÈgen, wobei zwischen elektronischen FrageboÈgen und einem schriftlichen Ausdruck gewaÈhlt werden kann. Die FrageboÈgen lassen sich anonym (z.B.
500 unbenannte Kunden) oder perso- nenbezogen generieren. GOA-Inquiry unterstuÈtzt die statistische Auswertung der retournierten FrageboÈgen: Alle Er- gebnisse werden tabellarisch oder gra- fisch dargestellt und koÈnnen direkt in das jeweils korrespondierende Kriteri- um des EFQM-Assessments uÈbernom- men werden. Der Fragenkatalog bezuÈg- lich des Ergebniskriteriums ¹Gesell- schaftliche Ergebnisseª ist in die Daten- bank von GOA-EFQM ± also direkt in die Selbstbewertung ± integriert, da es sich hier meist nicht um eine direkte Befragung handelt, sondern um eine EigeneinschaÈtzung aufder Basis von sekundaÈr-statistischem Datenmaterial.
In EinzelfaÈllen kann die Befragungs- phase noch durch ein Conjoint Analysis Modul ergaÈnzt werden. Conjoint Analy- sis ist eine Methode aus der Marktfor- schung, bei der die Befragten zwischen unterschiedlichen, anhand von Merkma- len konkret beschriebenen Leistungs- profilen auswaÈhlen. Die Anforderungen und Auswahlkriterien werden als Nut- zen gemessen, der den einzelnen Merk- malen zugeordnet wird. Im Gegensatz zu herkoÈmmlichen Methoden werden den Befragten dabei jeweils vollstaÈndige Leistungsprofile zum Vergleich angebo- ten, wodurch eine Entscheidungssituati- on simuliert wird. Die Leistungsprofile koÈnnen physische und nichtphysische Produkte, wie Dienstleistungen oder z.B. die Implementierung von Umwelt- standards in der Unternehmenspolitik, beschreiben. Die Conjoint Analysis Me- thode eignet sich vor allem fuÈr eine ver- tiefende Befragung und Auswertung von einzelnen Schwerpunktthemen und zeichnet sich dadurch aus, dass bereits mit einem kleinem Stichprobenumfang eine hohe Aussagengenauigkeit erreicht werden kann.
Verbesserungsprozesse implementieren
Das Policy Deployment Modul gruppiert um zwei zentrale FunktionalitaÈten wei- tere Funktionen. Der erste Bereich er- laubt die Erstellung einer konsistenten
AktivitaÈtenliste zur Umsetzung des EFQM-Modells aufder Basis der Bewer- tungs- und Befragungsergebnisse. Hier- bei werden die Ergebnisse der einzelnen Subkriterien mit moÈglichen AktivitaÈten verbunden, deren Auswirkungen model- liert und vor dem Hintergrund uÈberge- ordneter Ziele priorisiert. Dazu wird auch aufeinen zweiten Bereich zuruÈck- gegriffen, in dem die Organisation und die tatsaÈchlichen Arbeitsweisen mittels Prozess-Modell, Produkt-Modell, Liefe- ranten-Modell, Ressourcen-Modell und TQM-Modell abgebildet werden. Die ge- planten Verbesserungsmaûnahmen wer- den in dieses Unternehmensmodell ein- gebracht und die hieraus hervorgehen- den Ønderungen simuliert und bewer- tet.
Die Beteiligten trainieren
Die Implementierung des EFQM Modells im Unternehmen integriert einen Top- Down mit einem Bottom-Up Ansatz fuÈr VeraÈnderungsprozesse. Damit setzt es ei- ne hohe Partizipation von Management und Mitarbeitern voraus. Alle Beteiligten muÈssen mit den EFQM-Prinzipien und -Vorgehensweisen vertraut gemacht wer- den. Eine aktuelle Studie zeigt, dass Zeit- und KapazitaÈtsengpaÈsse, gekoppelt mit der Abwesenheit vom Arbeitsplatz, die wichtigsten Hindernisse fuÈr betriebliche Weiterbildungsprojekte darstellen [2].
Computer- und Internet- bzw. Intranet- based Training sind geeignete AnsaÈtze, um diese Hindernisse zu uÈberwinden.
Sie ermoÈglichen ein aufden einzelnen Lernenden thematisch und didaktisch zugeschnittenes Lernen am Arbeitsplatz, womit viel Zeit und Kosten gespart wer- den koÈnnen. Daû multimediale Lerntech- niken verstaÈrkt auch im Management Zuspruch finden zeigt eine empirische Feldstudie, bei der mehr als 1000 Fir- men zu multimedialem Training befragt wurden [3]. 38% der befragten Firmen gaben Managementtechniken bereits heute als zentrales Thema der Weiterbil- dung an und die erhofften Vorteile durch Teletraining lieû diesen Wert fuÈr die Zu- kunft sogar auf 41% steigen.
Im Projekt AnaFact wurde ein Teach- Ware Modul als interaktives, multime- diales Tutorial entwickelt. Es enthaÈlt zum einen Lehrmaterial zur UnterstuÈt- zung der EFQM-Implementierung und zum anderen die Beschreibung und Handlungsanweisungen fuÈr die Tool-Ver- wendung. Neben einem EinfuÈhrungs-
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dul zur Veranschaulichung der Bewer- tungsprozesse und Interviews mit er- folgreichen Anwendern und Experten ergaÈnzen die CD-ROM. Das TeachWare Modul richtet sich vor allem an Quali- taÈtsbeauftragte und Personalentwickler, aber auch an FuÈhrungskraÈfte und Mit- arbeiter aus anderen Fachabteilungen von Unternehmen, die den Ansatz fuÈr umfassendes QualitaÈtsmanagement der
Literatur
1 Bading, A.; Frech, J.: Umfassendes QualitaÈts- management, DienstleistungsqualitaÈt, Zerti- fizierung und QualitaÈtspreise. Fraunhofer- Gesellschaft, MuÈnchen 1997
2 Bading, A.; Frech, J.: Umfassendes QualitaÈts- management, Befragungen und Assessments, Mitarbeiterqualifizierung, QualitaÈtswerkzeu- ge und Tools. Fraunhofer-Gesellschaft, MuÈn- chen 1999
3 Dalluege, C.-A.; Marien, M.: Teletraining, a revolution or an illusion?, Abschluûbericht
Die Autoren dieses Beitrags
Dipl.-Kfm. C.-Andreas Dalluege, geb. 1955, stu- dierte Betriebswirtschaftslehre sowie ergaÈn- zend Elektrotechnik und Kommunikationswis- senschaften in MuÈnchen. 1984 gruÈndete er die Unternehmensberatung JBK Institut, MuÈnchen, deren Inhaber er ist. Er hatte leitende Positio- nen in mehr als einem Dutzend intereuropaÈi- scher Forschungsprojekte inne. Seit 1987 ist er GeschaÈftsfuÈhrender Partner der IBK-System- und Softwarehaus GmbH, MuÈnchen, sowie Auf- sichtsratsmitglied der ISD-Holding AG. IBK gehoÈrt der ISD-Holding an, die sich aufdie Erstellung betriebswirtschaftlicher Software sowie multimedialer und Internet-gestuÈtzter Lernprogramme spezialisiert hat.
Dipl.-Kffr. Alexandra Bading, geb. 1968, stu- dierte in TuÈbingen Betriebswirtschaft und ist seit 1994 Mitarbeiterin am Fraunhofer-Institut Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart. Als Initiatorin des Projekts AnaFact und dessen Projektleiterin beschaÈftigt sie sich mit QualitaÈtsmanagement, Teamorganisation und modernen Lernkonzepten.
Dr.-Ing. Joachim Frech, geb. 1965, studierte in Stuttgart und Chicago Maschinenbau und Wirtschaftsingenieurwesen und promovierte an der UniversitaÈt Stuttgart. Er ist seit 1989 am Fraunhofer IAO taÈtig und leitet derzeit das Markstrategie-Team Innovationsmanagement.
Content in Short
Small spanners for small screws.Toolbox for Total Quality Management in small and medium-sized companies. Certain European companies and a research establishment have jointly developed a realistic proposal for implementing the EFQM excellence model which is particularly suitable for small and medium-sized companies. In addition to offering a universal method ofselfevaluation, it consists ofa series of supporting software modules, including the first complete software support for the EFQM model to be recognized by the EFQM itself.
