Avanades Banking Accelerator verkürzt die Markteinführungszeit und steigert die Agilität
Ihrer betrieblichen Prozesse
Optimieren Sie Ihr Kundenmanagement
mit künstlicher Intelligenz
Optimieren Sie Ihr Kundenmanagement mit künstlicher Intelligenz
Es geht um Flexibilität und Schnelligkeit
In der Pandemie hat sich gezeigt, dass Flexibilität und Agilität auch für Banken wichtig sind.
Die Nettozinsmargen der Banken sind gering, da die Zinssätze in vielen Bereichen bei nahezu null liegen.
Die Gefahr notleidender Kredite hat zu einem massiven Anstieg der Rücklagen geführt, was sich z. B. bei Wells Fargo, einer der größten US-Banken, bereits in Quartalsverlusten widerspiegelt. Schätzungen gehen allein bei den Retail-Banken in Westeuropa von einem Ertragsrückgang von 16 % bis 44 % aus. Banken wie die HSBC, die Deutsche Bank und die Lloyds Banking Group führen den Personalabbau weiter, den sie bereits vor der Pandemie begonnen haben.
Da die Akzeptanz von digitalen Services stark gestiegen ist, wollen Banken die Zahl ihrer Niederlassungen nun deutlich reduzieren. Auch müssen die Kreditrisikoprofile der Kundschaft sowie Risikomodelle anhand von Echtzeitinformationen neu bewertet werden, um zwischen finanzstarken und -schwachen Kund:innen differenzieren zu können.
In Zukunft wird es weiterhin darum gehen, Kosten zu senken und die Gewinne zu sichern. Initiativen, die auch in der Krise eine schnelle Entscheidungsfindung ermöglicht haben, besitzen für die Banken dabei besondere Priorität.
Viele Banken hatten Schwierigkeiten, die starke Nachfrage zu bewältigen, da sie nicht ausreichend mit Cloud, KI und digitalen Dienstleistungen ausgestattet waren. Eine schnelle Umstellung aufs Homeoffice und die Einführung völlig neuer Arbeitsweisen waren zusätzliche Herausforderungen. Digitale Transformationsprogramme werden mittlerweile als zu zeitaufwendig angesehen. Stattdessen suchen Banken nach kurzfristigen Lösungen, die die Geschäftssituation schnell verbessern.
Um ihr Geschäft auszubauen, müssen Banken
detailliertere Einblicke in ihre Kundenstruktur gewinnen und den Service stärker personalisieren. Viele
Fintechs bieten inzwischen nicht nur hervorragende Customer Experiences, sondern auch lukrative, für Banken wertvolle Segmente, insbesondere beim Zahlungsverkehr.
Den Banken wird klar, dass sie sowohl die Akquise von als auch die Bindung zu ihrer Kundschaft verbessern, Cross- und Up-Selling-Raten erhöhen sowie die Prozesse für Kundschaft und Belegschaft vereinfachen müssen.
Deshalb haben wir den Banking Accelerator entwickelt, der in drei zentralen Bereichen Unterstützung bietet:
• Kundenakquise und -bindung:
◦ Erfolgreiches Lead-Management
◦ Leichteres Onboarding der Kundschaft
◦ Schnellere Kontoeröffnung
• Produktivitätszuwachs bei Cross- und Up-Selling:
◦ Mehr Produktivität im Vertriebsteam
◦ Entwickeln proaktiver Finanzbenachrichtigungen
◦ Unterstützung der Kundschaft bei der langfristigen Planung
• Prozessvereinfachung:
◦ Backoffice-Automatisierung
◦ Servicevereinfachung
◦ Interne Effektivität erhöhen
Der Banking Accelerator basiert auf Microsoft Dynamics 365, Azure und Power BI und umfasst die folgenden Features:
• Branchenspezifisches Datenmodell: Hier wird ein vordefiniertes, branchenbezogenes Datenmodell mit mehr als 1.100 Attributen, Entitäten und Templates sowie ein vordefiniertes Schema und eine Lösungsdokumentation bereitgestellt.
• 360 °-Kontaktübersicht: Dies umfasst zwölf verfügbare Übersichten zu Krediten, Kreditkarten und Einlagen. Die Komponenten sind
modularisiert, sodass neue Übersichten jederzeit einfach erstellt werden können.
• Lead-Priorisierung: Lead- und Opportunity- Tracking, Bewertung und Priorisierung von Leads ermöglichen einen Fokus auf wichtige Chancen und die Integration von Marketingmodellen für
• Onboarding: Nutzen Sie neben vordefinierten Prozessen für das Onboarding und Portalen für Musterkund:innen und Kreditanträgen auch die Power-App zur Verwaltung von Onboarding- Dokumenten.
• Berichte und Dashboards: Dazu gehört ein vordefiniertes Opportunity-Reporting für Kredit-, Filial- und LOB-Manager sowie aggregierte Geschäftsdaten und KPIs, die die LOB- Performance und Zielerreichung aufzeigen.
• KI-Modelle: Wir erschließen Wissen aus Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu bieten. Mit unserer Affinity Engine können Banken zum Beispiel perfekte Matches zwischen Serviceteam und Kund:in finden. Unsere Modelle können zur Ermittlung von Kreditwünschen, zur Analyse des Kundenverhaltens, zur Bewertung von Leads und zur Ermittlung des Customer Lifetime Value eingesetzt werden.
Wie funktioniert der
Banking Accelerator?
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Banking Accelerator – Beispiel: Kundenakquise
Erfahren Sie weitere Details zu den oben genannten Aspekten.
Die Darstellung umfasst die Vorteile, die sich aus der Nutzung des Banking Accelerators ergeben, und veranschaulicht die Ergebnisse anhand von KPIs.
Hier ein Beispiel für die Kundengewinnung und -bindung:
Thema Tätigkeit Vorteil KPI
Marketingautomation für Vertriebsteams Der Vertrieb kann Marketingkampagnen
selbst erstellen Verkürzte Einführungszeit
für Kampagnen Zeitvorteile bei einer neuen Kampagne
(Monate bis Tage)
Lead Scoring Analyse historischer Daten und Ermittlung
der besten Leads Priorisieren der
relevantesten Leads Erhöhung der
Conversionrate (~15 %)
Onboarding Sammeln von
Kundeninformationen Reduzieren des Zeitbedarfs
im Onboarding-Prozess Verkürzung des Zeitbedarfs auf ein branchenübliches Maß (~15 Minuten) Lead-Qualifizierung (LQ) Sammeln umfassender Informationen während
des Lead-Aufbaus Vorhersagen verbessern
LQ-Kosten reduzieren Umfassendere Kundendaten während des LQ-Prozesses (~2x)
Know your customer (KYC) Erfassen von Informationen
über Mobiltelefone Beschleunigung
des Legitimationsprozesses Verkürzung der Identitätsüberprüfung (von Tagen auf Minuten)
Begrüßung / Einführung Einsatz von Chatbots zur Begrüßung und
zur Kommunikation Kürzeres Onboarding
und schnellerer Beziehungsaufbau
Verkürzung der Zeitspanne zwischen Onboarding und profitablen Aktivitäten (~30 %)
Integrierter Ansatz
Der Banking Accelerator kann in allen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden – auch im Bereich Operations und Service:
Der Hauptvorteil liegt darin, wie der Banking Accelerator alle Elemente der Customer Journey zusammenführt – von der ersten Kontaktaufnahme und Lead-Zuweisung über die Conversion bis hin zu Post-Sales- und Service-Management.
Das stellt eine personalisierte, integrierte und durchgängige Customer Experience sicher.
Bei einer nordamerikanischen Bank wurde der Banking Accelerator eingesetzt, um die Hypothekenkreditvergabe zu optimieren. Dadurch sollte auch der Qualifizierungsprozess zuverlässiger und weniger fehleranfällig werden. Dabei wurden Funktionen wie z. B. Lead-Management, Lead-Scoring und Opportunity-Management eingeführt. Auch die Bearbeitung von Hypotheken wurde verbessert. Die Bank konnte die Zahl der qualifizierten Investitionen steigern und die
Marketing Vertrieb Service Operations
Verwaltung von Kampagnen Fernabsatz / virtuelles
Verkaufen Virtueller Agent / Chatbot Engine zur
Dokumentenverwaltung Lead-Erfassung/
-Qualifizierung Ziele der Kunden Kundenbenachrichtigung E-Mail-Vorbearbeitung
Lead Scoring RM Virtual Desk Next-Best-Action Terminverwaltung
Zuweisung der Leads 360 °-Kontaktübersicht Onboarding KYC
Kundensegmentierung Eigenbeurteilung Service-Agent Desktop
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Eine integrierte Customer Journey –
von Kontaktaufnahme bis zum Erlebnis
Wir durchlaufen einen dreistufigen Prozess auf einer einzigen Plattform:
• Rohdaten aus einer Vielzahl von Quellen wie z. B. CRM-Systemen, Transaktionsmaschinen, Web-Browsing, offenen APIs und Analysen, die Social-Media-Stimmungen nutzen.
• Informationen zu aussagekräftigen Kategorien mithilfe von Machine-
Learning-Modellen sammeln und diese mit Vorhersagemodellen, Verhaltensanalysen und Frameworks zur Kaufbereitschaft und Next-Best-Action filtern.
• Proaktive Vorschläge zu Kampagnen- und Engagement-Aktivitäten, die auf Kundenprofilen, Meldungen, Opportunities und Leads basieren. So entsteht ein passgenauer Ansatz, indem Verfahren wie z. B. dynamische Preisgestaltung angewendet werden.
Conversion Erlebnis
Kontaktaufnahme
Erfassen der Anfrage über den digitalen Kanal
Lead-Qualifizierung via Chatbot Terminvereinbarung
Onboarding Selbst- bedienungs- portal
Lead-Zuordnung Engine, die Leads nach Personas, Produkt- und Vertriebshistorie zuordnet
Der Vertrieb hat einen klaren Überblick über die Aktivitäten und Prioritäten des Tages, sobald er das System aufruft
360°-Kundensicht, die das Potenzial des Haushalts und sinnvolle Maßnahmen aufzeigt
Leistungsfähige Engine, die Ihre Kundschaft zuverlässig mit relevanten Nachrichten versorgt
Omnichannel-Integration mit echten und digitalen Agenten
Mobiles Onboarding einschließlich KYC
Ein ins Self-Service-Portal integrierter Chatbot, um eine Selbsteinschätzung zu ermöglichen
Knowledge-Base-
Informationen Kampagnen-
Management
Dashboards/Berichte Ablauf von Geschäfts- prozessen
Überwachung von Verhaltens- änderungen des Kunden
Fünf Bankenszenarien zeigen Ihnen, wie Ihre Kundschaft von diesem Ansatz profitiert:
• Jose: Echtzeit-Szenarien helfen Kund:innen, ihre Risikopräferenzen und Lebensprioritäten einzuschätzen und ihr Vermögen effektiv zu verwalten.
• Laura: Mitarbeitende können proaktiv Cross- und Up-Selling-Optionen für ihre Kundschaft entwickeln.
• Zara: Digitale Lösungen wie elektronische Unterschriften oder nachträgliche Dokumenten- prüfung können in der Anlageberatung eingesetzt werden.
• Adam: Mit Hilfe digitaler End-to-End-Prozesse können Sie Kreditanträge individuell und effizient bearbeiten.
• Paul: Risikoszenarien können auf Basis von Daten schneller eingeschätzt und kommuniziert werden.
Beispielszenario:
Laura
Laura, Kundenbetreuerin
Zuteilen
Laura sieht, dass der Bestandskunde Paul gerade ein neues Konto eröffnet hat.
Das System zeigt ihr die nächste Aufgabe:
Pauls Informationen zu überprüfen und einen Nachfassanruf zu tätigen.
Prüfen
Laura prüft die Daten von Paul, unter anderem seine persönlichen Daten, seine Historie bei der Oltiva Bank und seine verschiedenen Konten.
Finden
Laura kann die
vorgeschlagenen Produkte prüfen, die das System auf der Grundlage von Pauls Profil für ihn empfiehlt.
Wenn Laura mit einem Produkt nicht vertraut ist, kann sie einen Chatbot befragen, um zusätzliche Informationen für ihr Gespräch mit Paul zu erhalten.
Besprechen
Laura kontaktiert Paul bezüglich des neuen Kontos und weiterer Produkte, die für sein Portfolio passend sein könnten.
Sie vereinbaren ein persönliches Gespräch, um Einzelheiten zu besprechen.
Entscheiden
Neben einer finanziellen Bewertung setzt Laura eine Echtzeitsimulation ein, um Paul die Vorteile der empfohlenen Produkte aufzuzeigen.
Auf diese Weise kann Paul die künftige Entwicklung einschätzen und eine fundierte Kaufentscheidung treffen.
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Unsere Expertise
Wir arbeiten mit sieben der zehn weltweit größten Banken zusammen, unser Portfolio umfasst aber Banken aller Größen-
ordnungen. Fortschrittlichste Technologien von Microsoft und die Expertise von
Accenture in den Bereichen Banking und Recruiting machen uns zu einem
weltweit führenden Anbieter von Microsoft-Diensten.
Unsere Kund:innen möchten meist schnell mit der Umsetzung starten und legen Wert auf möglichst kurze, ergebnisorientierte Projekte. Wir gehen gerne flexibel auf Ihre individuellen Anforderungen ein.
Besuchen Sie www.avanade.com/banking.
Wir bieten praxisnahe Beratung und Umsetzungen in den folgenden Bereichen:
• Automatisierung und KI: Wir unterstützen Banken bei der Digitalisierung von Prozessen, um die Produktivität zu steigern und Geschäftsziele schneller zu erreichen.
Mithilfe von intelligenter Automatisierung und KI steigern wir die Effizienz der Prozesse und generieren wichtige Kundeninformationen. Wir helfen Ihnen beim Datenmanagement, bei der Entwicklung von Chatbots und beraten Sie auch zum Einsatz von KI zur Abwicklung von Kundendialogen. Für einen unserer Bankkunden haben wir beispielsweise ein auf Algorithmen basierendes Cashflow-Prognosesystem entwickelt.
• Cloud und IT-Transformation: Um Banken bei der Verwaltung ihrer grundlegenden IT-Services zu unterstützen, bieten wir eine Reihe von Cloud- Lösungen auf der Basis von Azure an. Dieser
Plattform vertrauen bereits 80 % der weltweit größten Banken und 85 % der globalen systemrelevanten Finanzinstitute. Unser agiler Ansatz unterstützt Sie dabei, die Anwendungsentwicklung zu optimieren, von Altsystemen unabhängiger zu werden und flexibel auf die steigende Marktnachfrage zu reagieren.
• Sicherheit: Im Rahmen der Zusammenarbeit mit nationalen, regionalen und multinationalen Banken haben wir in vielen Bereichen Expertisen entwickelt,
darunter zu den Themen digitale Identitäten und Authentifizierung, Datenschutz, Verschlüsselung, sichere Zusammenarbeit, Umgang mit Incidents und Cyberabwehr.
• Digitales Marketing, Vertrieb und Service: Auf der Basis anderer intelligenter Anwendungen von Microsoft haben wir bereits für viele Banken weltweit eine umfassende 360 °-Kundensicht entwickelt, mit der sich die Cross-Selling-Raten verbessern und die Next-Best-Actions ermitteln lassen. Wir haben auch zu besserer Bewertung und Qualifizierung von Leads, zu Tracking von Verkaufschancen, Planung und Automatisierung von Kampagnen, Personalisierung und Onboarding verholfen.
• Transformation am Arbeitsplatz: Wir bieten einen ganzheitlichen Ansatz speziell für Banken, der IT-, HR- und Bereichsleitungen einbezieht: die WX (Workplace Experience). Als zusätzliche Hilfestellung haben wir auch Best Practices für Remote Work für Mitarbeitende, Unternehmen und IT-Leitungen zusammengestellt.
Besuchen Sie
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um mehr zu erfahren.
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Über Avanade
Avanade ist der führende Anbieter von innovativen digitalen und cloudbasierten Diensten, Geschäftslösungen und designorientierten Anwendungen, die wir auf der Basis des Microsoft-Ökosystems bereitstellen. Mit 50.000 Fachleuten in 25 Ländern sind wir die treibende Kraft hinter der Accenture Microsoft Business Group, die Unternehmen Avanade Deutschland GmbH
Campus Kronberg 7 61476 Kronberg Tel.: +49 6173 9463 800 germany@avanade.com www.avanade.de
Avanade Schweiz GmbH Richtistraße 11
8304 Wallisellen Tel.: +41 43 430 43 43 switzerland@avanade.ch www.avanade.ch
Avanade Österreich GmbH Schottenring 16
1010 Wien
Tel.: +43 676 844 111 0 austria@avanade.com www.avanade.at
Wir haben verschiedene Optionen für Sie:
• Ein einstündiger Videoanruf, um einzuschätzen, wie unser Ansatz Ihre Prozesse beschleunigen könnte.
• Ein halbtägiger virtueller Design-Thinking-Workshop, in dem wir Ihren möglichen ROI erarbeiten.
• Ein einwöchiges Rapid-Prototyping zur Entwicklung eines Proof-of-Concepts, das sie schnell testen können.
Kontaktieren Sie uns noch heute, um Ihr Unternehmen bei den richtigen strategischen
Entscheidungen zu unterstützen, mit denen Sie Ihre Prozesse zuverlässiger und Ihre Produkte und
Dienstleistungen für Ihre Kundschaft attraktiver machen. Wir sind Expert:innen in den Bereichen
Geschäftsstrategie, agile Innovation und Microsoft-Technologie und können Sie bei der Lösung Ihrer
Herausforderungen ideal unterstützen.
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