Digitale Transformation im öffentlichen Sektor starke Impulse für Unternehmertum und Innovation

AMPLEXOR - EMBRACE THE FUTURE 1

FALLSTUDIE

Digitale Transformation im öffentlichen Sektor – starke Impulse für

Unternehmertum und Innovation

Das Informationssystem der niederländischen

Handelskammer (KvK) war ehemals veraltet und langsam.

Die Plattform des Handelsregisters ließ eine weitere Optimierung nicht zu, sie war technisch umständlich in der Nutzung, und Erhalt und Wartung kosteten immer mehr Geld. Erschwerend kam hinzu, dass die Organisation in hohem Maße mit papiergestützten Prozessen

arbeitete und dadurch viel von Hand erledigt werden musste. Zudem wurde seitens des Kunden umfassende Kenntnisse über komplizierte gesetzliche Vorschriften und Verfahren vorausgesetzt.

Die Benutzer des Handelsregisters konnten zur Antragstellung persönlich in einer der neunzehn

Zweigstellen der Handelskammer vorstellig werden, oder ihren Antrag über eine No ta ri ats kanz lei, schriftlich oder per E-Mail einreichen. Unabhängig davon war es aber stets erforderlich, die Unterlagen auch von Hand einzuscannen und ein hohes Volumen eingehender Informationen zu kategorisieren und zu archivieren. Dadurch entstanden uneinheitliche Verfahren in den verschiedenen

Zweigstellen, was zu einer unzulänglichen Datenqualität führte. Die Bearbeitung der Anträge von Hand war zudem anfällig für menschliche Fehler, zum Beispiel im Rahmen der Gegenprüfung von Steuermeldungen oder bei der Bewertung der Berechtigung von Antragstellern.

• Verbesserung der Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher Dienstleistungen

• Mehr Effizienz in den Abläufen des Handelsregisters

• Beseitigung papiergestützter und manueller Prozesse

• Entwicklung geschäftsanalytischer Funktionen

• Flexible ECM-Infrastruktur und -Software

DIE

HERAUSFORDERUNG

Die Kamer van Koophandel (KvK) ist die Handelskammer der Niederlande. Deren

Kernaufgabe besteht in der Verwaltung und Pflege des niederländischen Handelsregisters,

einer Datenbank mit Informationen über inländische Wirtschaftsbeteiligte. Dazu gehören

Angaben zu Unternehmen, Finanzdaten, Steuermeldungen und Jahresabschlüsse. Die

KvK arbeitet eng mit nationalen öffentlichen Einrichtungen und Behörden und mit dem

European Business Register (EBR), einer von der Europäischen Kommission geförderten

Kooperation von Handelsregistern, zusammen.

All diese Faktoren stellten Hindernisse für eine hochwertigen, abgestimmten Kundenservice dar und verhinderten die Verwirklichung der strategischen Vision der Handelskammer. Als ambitionierten öffentlicher Dienstleister sieht die Handelskammer ihre Aufgabe darin, allen Unternehmen und Bürgern in den Niederlanden Dienste bester Qualität zu bieten.

DIE

LÖSUNG

Im Zuge einer europaweiten Ausschreibung wurde AMPLEXOR als Partner ausgewählt, um die von Unternehmen und dem Staat erwarteten Effizienzstandards zu erfüllen und die Organisation durch den gesamten Prozess zu begleiten. Die Zusammenarbeit ging über die reine Digitalisierung der Dienste hinaus: Projektinhalt war auch die Neugestaltung der Systeme und Betriebsabläufe.

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STRATEGIE ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION Zum einen müssen öffentliche Dienstleistungen wie das Handelsregister für Bürger und Unternehmen zugänglich, schnell und eng auf ihre tatsächlichen Bedürfnisse abgestimmt sein. Zum anderen benötigte die Handelskammer als öffentlich

finanzierte Einrichtung eine kosteneffiziente Lösung.

AMPLEXOR hat ein Rahmenwerk für eine digitale Strategie verfasst, das auf der Grundlage fundierter Kenntnisse über die Anforderungen erarbeitet wurde. Unser multidisziplinäres Team aus Beratern für Geschäftsprozesse und technische Belange erstellte einen nachhaltigen Fahrplan mit präzisen Meilensteinen und Richtlinien zur Optimierung der operativen Abläufe des Handelsregisters und für einen vollständig neuen Systemansatz mit höchstmöglicher Investitionsrentabilität. Zur Roadmap gehörten die Vereinheitlichung der Plattformen und Verfahren, eine Steigerung der Effizienz und Qualität der Abläufe und ein mehrstufiger Ansatz zum schrittweisen Abbau des Altbestands. Darüber hinaus ergaben sich daraus Maßnahmen, die für eine Compliance- entsprechende Archivierung sorgte.

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DIGITALISIERUNG DES HANDELSREGISTERS Die Altsysteme für eine Innovation der Prozesse zu ersetzen, war unumgänglich. Dank unseres umfassenden Know-hows im Bereich der

Einrichtung digitaler Plattformen waren wir in der Lage, eine geeignete Technologie zum Aufbau eines maßgeschneiderten Informationssystems auszuwählen, die sowohl dem Bedarf als auch dem Budget der Handelskammer entsprach.

Documentum kombiniert Skalierbarkeit mit einer leistungsfähigen Verarbeitung großer Mengen von Dokumenten und Unterstützung bei der Modellierung komplexer Prozesse. Das Frontend- Composition-Framework D2 stellt bei gleichzeitig erheblich geringeren Kosten für die Entwicklung der Lösung von Beginn an eine benutzerfreundliche Bedienoberfläche zur Verfügung.

Der Aufbau der von AMPLEXOR geplanten technischen Architektur war ein gewaltiges Unterfangen. Zum Zeitpunkt des Launches waren auf den 19 Servern 60 Millionen Ordner mit Content, Workflows, Anwendungen und Datenbanken gespeichert. Heutzutage sind es bereits 85 Millionen.

Die Beschäftigten der Handelskammer können nun Dokumente und Informationen verwalten, die ins System eingepflegt wurden. Des Weiteren können sie Workflows steuern, Dokumente bearbeiten, archivieren und verteilen und automatisch erstellte Berichte entnehmen– alles über ein und dieselbe Bedienoberfläche.

Weitere OpenText-Technologien haben dieses umfassende Ökosystem ergänzt:

Hinter der Erfassung von Dokumenten und Daten für Neuregistrierungen, Anfragen oder Änderungsmeldungen steht Captiva. Das System bietet zudem die Möglichkeit, kritische Prozesse zu automatisieren, die zuvor von Hand abgewickelt wurden. Dadurch lassen sich menschliche Fehler ausschließen, etwa bei der Gegenprüfung von Informationen oder von richtig ausgefüllten Pflichtfelder. Für eine zügigere Erbringung der Dienste erfolgt die Weiterleitung der Anträge und Anfragen in den Workflows ebenfalls automatisiert.

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Damit der Verwaltung in der Zentrale, den Führungs- kräften in den Zweigstellen und den Benutzern eine Echtzeitüberwachung des Arbeitspensums zur Ver- fügung steht, wurde myInsight implementiert. Dabei handelt es sich um ein zertifiziertes Add-on von Documentum, das AMPLEXOR für Berichterstat- tungszwecke entwickelt hat. Manager haben damit ebenso wie das Volumen der Anträge und Anfragen den täglichen Arbeitsaufwand im Blick, der in den neunzehn Zweigstellen bearbeitet wird. Zeitgleich

haben die mit dem System arbeitenden Benutzer die Möglichkeit, eine Echtzeit-Ansicht ihrer persön- lichen KPI und Gesamtleistung abzurufen.

Ein Jahr nach der Implementierung war die Han- delskammer dank dieser robusten technologischen Infrastruktur in Kombination mit optimierten Prozes- sen innerhalb der Organisation in der Lage, die On- line-Plattform des Handelsregisters freizuschalten.

Dadurch können ihre Leistungen nun vollständig in digitaler Form angeboten werden.

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VERÄNDERUNGSMANAGEMENT

Das neue Digitale Handelsregister läutete das Ende der herkömmlichen, papierbasierten Arbeitsweise ein. Erfolgsentscheidend waren hierbei eine breite Akzeptanz der neuen Arbeitsweise und die Bereitschaft zur Nutzung des neuen Systems.

Zu unserem durchgehenden

Projektlebenszyklus-Management gehörte eine Strategie zur Benutzerakzeptanz, die sich aus Leistungsmanagement, Testläufen,

Leistungsbewertung und Veränderungsmanagement zusammensetzte. In den verschiedenen Abteilungen wurden so genannte „Super-User“ benannt, die an der Entwicklung beteiligt wurden, aber auch während der Implementierung aktiv waren. Die stufenweise Umsetzung und der Roll-out waren bis ins letzte Detail geplant. Dabei kam den Super- Usern die Rolle der „Change-Champions“ zu. Sie wurden von AMPLEXOR umfassend geschult und waren anschließend dafür zuständig, ihre Kollegen einzuweisen und anzuleiten. Diese Faktoren waren entscheidend für die erfolgreiche Veränderung und die reibungslose Akzeptanz durch die Benutzer in der gesamten Organisation.

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FORTLAUFENDER SUPPORT FÜR DAS ECM Die zertifizierten Techniker in unserem

internationalen Documentum-Support-

Servicecenter konzentrieren sich auf die Eingaben in das Handelsregister und die Pflege und

Optimierung des digitalen Archivs. Wir leisten Unterstützung per Remote-Zugriff und vor Ort und stellen so die dauerhafte Konformität, Prozesskontinuität und hohe Verfügbarkeit der gesamten Plattform sicher.

Unser 3-Jahres-Vertrag wurde für weitere 3 Jahre verlängert, und so arbeitet AMPLEXOR täglich mit der KvK zusammen, um neue Features und Berichte zu entwickeln, das Nutzererlebnis positiv zu stärken bzw. das System an allen Ecken und Enden leistungsmäßig zu optimieren. Inzwischen haben die Systeme Documentum und Captiva ein Upgrade erhalten, um so für noch mehr Leistung sowie eine einheitliche Funktionstüchtigkeit zu sorgen.

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Die Wirtschaftswelt befindet sich im Digitalisierungs- wettlauf – das setzt die Einrichtungen des öffentli- chen Sektors, u. a. die niederländische Handelskam- mer, unter Zugzwang. Begleitet von AMPLEXOR hat sich die Handelskammer an die digitale Transforma- tion gewagt und ihren Weg zu mehr Kosteneffizienz im Betrieb gefunden. Dadurch ist sie nun wettbe- werbsfähiger und stellt Bürgern und Unternehmen zugängliche, schnellere und fachkundige öffentliche Dienstleistungen bereit. Einfachere Abläufe für die Beschäftigten und eine gute Zugänglichkeit zu den Diensten des Handelsregisters haben dafür gesorgt, dass das Land eine unkomplizierte Umgebung für Unternehmen und Unternehmertum bietet. Damit verwirklicht diese öffentliche Einrichtung zur Stär- kung des niederländischen Marktes und der Volks- wirtschaft des Landes ihre strategische Vision der Innovationsförderung.

Durch diesen Technologiesprung in der

Handelskammer haben sich handfeste Vorteile für das Handelsregister und dessen Benutzer ergeben. Das Ergebnis ist ein Informationssystem, das einen Rundum-Service für Unternehmen bietet, statistische Daten sammelt und hochwertige Wirtschaftsprognosen für die Öffentlichkeit und Behörden generiert.

Über ein hochentwickeltes und sicheres Tool ist die Online-Eintragung neuer Unternehmen innerhalb von Minuten erledigt. Ein Notar oder andere offizielle Stellen müssen nicht aufgesucht werden.

Seit dem Launch des Online-Handelsregisters sind die meisten Unternehmen über das Internet gegründet worden, und dieser Vorgang dauert nun nicht mehr Tage, sondern nur noch wenige Stunden. Das Online-Handelsregister hat sich zum wichtigsten Kanal der Handelskammer für den schnellen und einfachen Zugang zu Eintragungen, Informationen und Beratung entwickelt. Im ersten Jahr hat es zu einer Steigerung bei der Eintragung neuer Unternehmen um 14 % beigetragen.

In den drei Monaten nach dem Launch des Online-

Handelsregisters gingen bereits 50.000 Änderungsmeldungen über diesen Kanal ein. Jeden Tag kommen fünfhundert Postsendungen weniger bei uns an und über tausend Änderungsmeldungen werden

täglich online eingereicht. Die Zahlen haben unsere Erwartungen vollkommen übertroffen und

verdeutlichen abermals, wie stark der Einflussbereich zu den Unternehmern hin erweitert wurde.

KvK-Jahresbericht

ERGEBNIS

14 %

Unternehmen

70 %

Backoffice

11 %

Höherwertige

Dienstleistungen Keine papiergestützte Bürokratie mehr Vollständig transparente

Leistung und KPIs

Die Digitalisierung machte papiergestützte Prozesse überflüssig und sorgte für die Automatisierung von 70 % der Archivierungsprozesse. Das bedeutet weniger manuell zu erledigende Aufgaben für die Beschäftigten, womit auch eine geringere Fehleranfälligkeit einhergeht. Zusätzlich erlaubte die Digitalisierung eingehender Dokumente auch noch die Optimierung des Personaleinsatzes.

Vorher mussten alle Standorte ständig auf die Bearbeitung großer Mengen Dokumente vorbereitet sein, und nun lassen sich die Teams für Dienste mit höherem Mehrwert einsetzen. Das hat zu einer neuen Dienstleistungsstrategie bei der KvK geführt, wodurch das Angebot weiter auf die speziellen Bedürfnisse der Zielmarktsegmente zugeschnitten wird – Einzelunternehmer, Start-ups, KMUs und Großunternehmen. Andererseits stehen in den Phasen der Customer Journey, in denen der digitale Support allein nicht ausreicht, Teams für den direkten Kundenkontakt und die telefonische Beratung zur Unterstützung bereit.

Das ECM-System der niederländischen

Handelskammer war zum Zeitpunkt des Launches das schnellste Documentum-Workflow-System. Mit

einer Verarbeitungsgeschwindigkeit von 800.000 Prozessen pro Stunde

und 8 Mio. pro Tag wurde es von OpenText sogar als „Golden

Nugget“ bezeichnet.

Das neue ECM-System bietet eine nahtlose Verwaltung aller Dienstleistungen in nur einer Anwendung, unterstützt eine zügige Bearbeitung und generiert ganz unbürokratisch rechtlich fundierte Entscheidungen. Alle diese Elemente tragen zu optimierten Arbeitsabläufen im Backoffice bei. Das wiederum erhöht die Qualität der Dienstleistung für die Benutzer des Handelsregisters: Der Online- Kanal verzeichnet bereits eine deutlich bessere Kundenbewertung (8,5 bis 9) als der Weg über das Telefon (8) oder per E-Mail (6,9).

Alle Unternehmen und juristischen Personen in den Niederlanden sind in der digitalen Datenbank einge- tragen. Nationale oder internationale Unternehmen wie auch Behörden haben das Recht, im Handels- register erfasste Geschäftsdaten online einzusehen, nach Geschäftspartnern zu suchen oder erhaltene Informationen zu überprüfen.

Die niederländische Handelskammer ist inzwischen eine führende Informationsquelle für Unternehmen und juristische Personen. Die Verwaltungslasten für niederländische öffentliche Einrichtungen, z. B. die Agentur für Unternehmen der Niederlande (RVO), die niederländischen Steuer- und Zollbehörden, das Amt für Immigration und Einbürgerung (IND) und das Statistikamt der Niederlande, haben sich dadurch reduziert: Sie müssen benötigte Daten nun nicht mehr bei den Unternehmen selbst erfragen.

Eine vereinheitlichte Zusammenarbeit am Arbeitsplatz hat dazu geführt, dass die an verschiedenen

Standorten und offline arbeitenden Mitarbeiter nun eine große, vernetzte, ergebnisorientierte Organisation bilden. Die niederländische Handelskammer verfügt nun über ein sicheres, benutzerfreundliches und flexibles digitales Ökosystem und setzt damit den Maßstab für die nächste Generation öffentlicher Dienstleistungen, die online zugänglich und am Bedarf der Bürger orientiert sind.

ÜBER AMPLEXOR

AMPLEXOR ist ein marktführender Anbieter digitaler Lösungen in den Bereichen Global Compliance, Digital Experience und Content-Lösungen. Mit Niederlassungen in 22 Ländern und über 1.850 Mitarbeitern auf drei Kontinenten bieten wir innovative Lösungen für alle Herausforderungen im Zusammenhang mit Ihrem Content in den Bereichen Luft- und Raumfahrt, Verteidigung, Automobil- und Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Einzelhandel und Vertrieb, Energie und Umwelt, Finanzwesen, Life Sciences und im öffentlichen Sektor.

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