Befragung Bürger und Stadtverwaltung

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Befragung

“Bürger und Stadtverwaltung”

Befragung von 3.017 Münchner Bürgerinnen und Bürger

durchgeführt im Auftrag der Landeshauptstadt München

durch die

Schäfenacker Marktforschung & Unternehmensberatung Projektverantwortlich: Dipl.-Betriebswirt (FH) Michael Schäfenacker

Würzburg, im November 2007

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Seite 2

Inhaltsverzeichnis

Kurzbeschreibung der Befragung/Feldbericht……….………... 3

Bericht über die Befragungsergebnisse……….. 5

Zusammenfassung und Ergebnisinterpretation ...36

Weitere Grafiken zur Frage 10...38

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Seite 3 Kurzbeschreibung der Befragung - Feldbericht

Zwischen Mittwoch, den 12.09.2007 und Mittwoch, den 24.10.2007 wurden im Auftrag der Landeshauptstadt München 3.017 Münchner Bürgerinnen und Bürger telefonisch befragt. Die Kernzeiten der Befragung waren zwischen 16:00 Uhr und 20:00 Uhr wochentags und von 10:00 Uhr bis 17:00 Uhr am Samstag. Darüber hinaus wurden unter der Woche von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr vereinbarte Rückrufe getätigt.

Die Grundgesamtheit bestand aus allen volljährigen Bürgerinnen und Bürgern mit Wohnsitz München. Aus dieser Grundgesamtheit wurde eine repräsentative Stichprobe aller Bürgerinnen und Bürger gezogen, die einen Telefonanschluß haben.

Alle Adressen der Stichprobe wurden mindestens bis zu 5-mal kontaktiert, um eine möglichst große Ausschöpfung zu erreichen.

Der Fragebogen war vom Direktorium der Stadt München vorgegeben. Er orientierte sich an den Vorlagen der Befragungen 2005, 2003 und 2000. Für die Befragung 2007 wurden leichte Modifikationen bei bestehenden Fragen vorgenommen und zusätzliche Fragen aufgenommen.

Vor dem Start der Befragung wurde ein Pre-Test mit 20 Interviews durchgeführt.

Dieser zeigte, dass der Fragebogen in allen Teilen klar und verständlich war.

Die Befragung wurde im Randomverfahren durchgeführt. Dabei wird aus dem Telefonverzeichnis wurde eine Zufallsstichprobe gezogen.

Als weiterer Zufallsfaktor für die Befragung innerhalb eines Haushalts wurde diejenige Person befragt, die zuletzt Geburtstag hatte. War diese Person nicht anwesend, wurde gefragt, ob ein erneuter Anruf möglich ist. Die Erreichbarkeit der Zielpersonen war durchschnittlich.

Insgesamt wurden 8.995 Haushalte angerufen. Bei 3.017 geführten Interviews entspricht das einer Ausschöpfungsquote von 33,7%. Diese Ausschöpfungsquote liegt im Bereich der üblichen 30 – 40%. Insgesamt wurden mit 498 Personen

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Seite 4 Rückruftermine vereinbart. Davon konnten 335 Rückrufe innerhalb der Projektzeit geführt werden.

59 Personen brachen das Interview ab. Diese unvollständigen Interviews wurden nicht in die Befragung aufgenommen.

Unsere Interviewerinnen und Interviewer konnten während der telefonischen Befragung größtenteils eine angenehme Atmosphäre feststellen. Die interviewten Personen zeigten sich auskunftsfreudig.

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Seite 5 Die Stadtverwaltung präsentiert sich modern

Vier von fünf Befragten (82%) sind, zumindest tendenziell der Meinung, dass sich die Stadtverwaltung München als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert.

32% aller befragten Bürgerinnen und Bürger stimmen dieser Aussage sogar uneingeschränkt zu. Die Hälfte der Befragten gab an, dass die Stadtverwaltung sich eher modern präsentiert. Das ist eine Verbesserung um 6,5%-Punkte gegenüber 2005. Komplett abgelehnt wird die Aussage, dass sich die Stadtverwaltung München heute als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert, nur von 5,1% aller Befragten. 2005 haben waren das noch 8,3%. Insgesamt lässt sich sagen, dass das Ansehen der Stadtverwaltung als moderne Dienstleistungsverwaltung im Spiegel der Befragungen seit 2003 nicht nur auf gleich hohem Niveau geblieben ist, sondern sich darüber hinaus stetig verbessert hat.

Stadtverwaltung

Sind Sie der Meinung, dass sich die Stadtverwaltung heute als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert?

Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

32,0 %

50,0 %

12,9 %

5,1 %

30,8 %

44,7 %

16,1 %

8,3 %

29,3 %

43,9 %

19,4 %

7,4 % ja

eher ja

eher nein

nein

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005 2003

Telefonische Haushaltsbefragung Direktorium der Stadt München, Oktober 2007

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Seite 6 Auskünfte über die Stadtverwaltung werden am häufigsten über Tageszeitungen eingeholt

Tageszeitungen (62,2%) sind für die Münchner Bürger und Bürgerinnen, wie auch schon in der Befragung 2005 (69,2%) das wichtigste Medium, um sich über die Stadtverwaltung München zu informieren.

Platz 2 belegt das Internet (49,7%), welches auch die größte Zunahme (+13,6 Prozentpunkte) gegenüber 2005 zu verzeichnen hat. Danach folgen lokale Wochenblätter (47,4%), Radio und Fernsehen (43,3% bzw. 39,3%). An sechster Stelle mit 39,0% wurden die Infoblätter als Medium zur Information über die Stadtverwaltung München genannt.

Auskünfte

Woher beziehen Sie Auskünfte über die Stadtverwaltung?

62,2 %

49,7 %

47,4 %

43,3 %

39,3 %

39,0 %

30,5 %

30,4 %

29,8 %

25,5 %

5,0 %

69,2 %

36,1 %

53,5 %

47,2 %

44,3 %

43,1 %

31,4 %

29,1 %

29,9 %

23,6 %

6,4 %

Tageszeitung Internet www.muenchen.de

Lokale Wochenblätter Radio Fernsehen Infoblätter Bezirksausschuss Verwandte/Bekannte Telefonische Nachfrage Stadt- und Bürgerinfozentrum Sonstiges

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005

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Seite 7 Differenziert man die Antworten nach dem Alter der Befragten, so liegen die Präferenzen der über 60-Jährigen bei den Tageszeitungen (über 80%), bei Radio und Fernsehen (61,5% und 60,6%) sowie bei lokalen Wochenblättern (54,3%).

Immerhin fast 20% der über 60-Jährigen beziehen Informationen über die Stadtverwaltung aus dem Internet. 2005 waren es noch knapp 9%.

Demgegenüber bevorzug t die Mehrheit der jüngeren Menschen bereits das Internet als Informationsquelle. Gaben 2005 noch 63,8% der 18 – 40 jährigen an, das Internet für Auskünfte über die Stadtverwaltung zu nutzen, so erhöhte sich dieser Anteil in der gleichen Altersgruppe bei der Befragung 2007 auf 74%. Das Medium Internet als Informationsquelle steht damit an erster Stelle in dieser Befragungsgruppe. Auch in der Altersgruppe der 41-60-Jährigen hat sich der Anteil der Internetnutzerinnen und – nutzer um fast 5%-Punkte erhöht. Mittlerweile nutzen fast 50% dieser Altergruppe das Internet. Es lässt sich erwarten, dass das Internet in Zukunft auch von den älteren Mitbürgerinnen und Mitbürgern als Informationsmedium verstärkt genutzt werden wird.

Bei der Nutzung des Internets als Informationsquelle spielt auch der Bildungshintergrund eine Rolle. So beziehen fast Zweidrittel der Befragten mit Abitur Auskünfte über die Stadtverwaltung aus dem Internet. Bei den Interviewten mit mittlerem Bildungsabschluss sind es knapp die Hälfte (44,1%). Waren es 2005 nur 14%, die das Internet nutzten, sind es 2007 schon 22,6% der Befragten mit Hauptschulabschluss.

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Seite 8 Hoher Anteil an PC’s mit Internetanschluss in Münchner Haushalten

Bei mehr als Zweidrittel aller befragten Bürger gibt es einen PC mit Internetanschluss im Haushalt (67,7%).

Die Zahl der Haushalte mit Internetanschluss ist gegenüber der Befragung 2005 um 8,1%-Punkte gestiegen. Computer ohne Internetanschluss sind eher selten in Gebrauch (4,9%), während weniger als ein Drittel aller Haushalte (27,4%) zum Zeitpunkt der Befragung keinen PC besaß. Das sind 4,4%-Punkte weniger als 2005.

Seit 2003 ist der Anteil von PC´s mit Internetanschluss um 13,5%-Punkte gestiegen.

PC

Gibt es in Ihrem Haushalt einen PC?

67,7 %

4,9 %

27,4 %

59,6 %

8,6 %

31,8 %

54,2 %

8,4 %

37,3 %

Ja, mit Internet

Ja, ohne Internet

Nein

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005 2003

Fast alle Befragten (91,4%) nutzen diesen PC auch persönlich.

Von den befragten Haushalten mit Internetanschluss nutzen 42,9% diesen bereits für die Online -Abwicklung von Behördengängen während es 2005 noch 36,3% waren.

Von den unmittelbar Befragten setzen wiederum 40,6% das Internet persönlich auch

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Seite 9 für die Online-Abwicklung von Behördengängen ein. Das entspricht einer Steigerung von 8,3%-Punkten gegenüber 2005.

Online-Abwicklung von Behördengängen Gesamt

Wird der Internetanschluss für die Online-Abwicklung von Behördengängen unter www.muenchen.de genutzt?

42,9 %

40,6 % 36,3 %

32,3 % in Ihrem Haushalt

von Ihnen persönlich

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005

Wie schon bei der Nutzung des Internets als Informationsquelle für Auskünfte über die Stadtverwaltung, zeigt sich auch bei der Nutzung für die Online-Abwicklung von Behördengängen ein deutlicher Altersstruktureffekt. Während fast die Hälfte der 18-30 Jährigen von diesem Internet-Angebot Gebrauch machen, beträgt der Anteil in der Altersgruppe 51-60 Jahre nur ein Drittel. Von den über 70-Jährigen nutzen das Internet bereits 20% zu diesem Zweck. Das ist eine erhebliche Steigerung um +17,5%-Punkte gegenüber 2005.

Auch im Hinblick auf den Schulabschluss der Befragten ergeben sich deutliche Unterschiede. Von allen Personen, welche das Internet für die Online-Abwicklung von Behördengängen nutzen, hatten 69,2% Abitur, 22,1% Mittlere Reife und 8,5%

einen Hauptschulabschluss aufzuweisen.

In Zukunft möchten 65,1% der Befragten ihre Behördengänge vom PC aus erledigen, d. h. das Potential an möglichen Nutzern umfasst wie 2005 knapp zwei Drittel aller Haushalte mit Internetanschluss.

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Seite 10 Nur noch 38% der Bürgerinnen und Bürger wünschen sich zukünftig gebührenpflichtige Verwaltungsvorgänge bargeldlos von einem PC aus abwickeln zu können. 2005 sprachen sich dafür noch 55,7% der Befragten aus. Dieser Rückgang mag sich durch einen kritischeren Umgang mit den neuen Medien erklären, nicht zuletzt ausgelöst durch die öffentliche Diskussion über Phishing-Versuche.

Auffallend ist in diesem Zusammenhang auch, dass der Anteil der Befürworter eines solchen Verfahrens gerade bei den jüngeren Befragten zwischen 18 und 40 Jahren gegenüber 2005 und 2003 deutlich abgenommen hat.

Gebührenpflichtige Verwaltungsvorgänge

Wünschen Sie, dass Sie künftig gebührenpflichtige Verwaltungsvorgänge bargeldlos von einem PC aus abwickeln können?

ja

nein

38,0%

62,0%

ja

nein 55,7%

44,3%

Befragung 2007 Befragung 2005

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Seite 11 Je höher der Schulabschluss, desto höher ist auch der Anteil der Befürworter. Mehr als die Hälfte der Befragten mit Abitur spricht sich für eine bargeldlose Abwicklung gebührenpflichtiger Verwaltungsvorgänge aus, ein knappes Drittel der Realschul- absolventen und 14,0% der Befragten mit Hauptschulabschluss.

Mehr als drei Viertel der Befragten, die sich für eine Online-Abwicklung von gebührenpflichtigen Verwaltungsvorgängen aussprachen, bevorzugen die Online- Überweisung. Für das Lastschriftverfahren stimmten 60,8%. Die Abwicklungen per Click & buy (15,6%) und per Mobiltelefon (6,9%) sind wenig gefragt.

Bargeldloser Zahlungsverkehr

Wenn ja, welche Form des bargeldlosen Zahlungsverkehrs würden Sie bevorzugen?

76,1 %

60,8 %

46,4 %

19,7 %

18,8 %

15,6 %

6,9 % Online-Überweisung

Lastschrift

Kreditkarte

Verfahren über E-Mail

Geldkarte

Click & buy

Mobiltelefon

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007

Basis: Antwort "Ja" / Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

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Seite 12 Weniger als ein Drittel (30,2%) der befragten Münchner Bürgerinnen und Bürger hat in den letzten 12 Monaten die Stadtverwaltung aufgesucht. Am häufigsten wurden Meldebüro und Bürgerbüro mit 67,2% besucht sowie die Kfz-Zulassungsstelle mit 28,3%.

Dienststellen aufgesucht

Haben Sie in den letzten 12 Monaten eine oder mehrere Dienststellen der Stadtverwaltung aufgesucht oder in Anspruch genommen?

ja

nein

30,2%

69,8%

ja

nein 46,8%

53,2%

Befragung 2007 Befragung 2005

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Seite 13

Besuchte Dienststellen

Welche der folgenden Dienstellen haben Sie in den letzten 12 Monaten aufgesucht oder in Anspruch genommen?

67,2 % 28,3 %

17,1 % 15,6 % 13,8 % 10,0 % 8,9 % 5,4 % 3,5 % 3,4 % Meldebüro, Bürgerbüro

Kfz-Zulassungsstelle Sonstige Dienstelle Stadtinfo im Rathaus Rathaus Sozialbürgerhaus Standesamt Planungsreferat

Stadtkämmerei Ausländerbehörde

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

Telefonische Haushaltsbefragung 2007

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007 Basis: Antwort "Ja" / Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

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Seite 14 Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Ämtern der Stadtverwaltung nehmen sich kompetent, freundlich und verständnisvoll der Anliegen der Münchne r Bürgerinnen und Bürger an

Eine große Zustimmung erhielt dabei die Aussage, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Ämtern der Stadtverwaltung München ihre Arbeit beherrschen.

Befragt wurden im Telefoninterview alle Münchner Bürgerinnen und Bürger, die in den letzten 12 Monaten eine Dienststelle der Stadtverwaltung aufgesucht haben.

Damit ist sichergestellt, dass ein aktuelles Meinungsbild wiedergegeben wird.

Die Befragten wurden aufgefordert ihre Zustimmung zu verschiedenen Aussagen in bezug auf die Stadtverwaltung München auf einer Skala von „1 = stimme voll und ganz zu“, „2 = stimme eher zu“, „3 = stimme eher nicht zu“, „4= stimme überhaupt nicht zu“ auszudrücken. Die Bewertungen 1 und 2 drücken demnach Zustimmung der Bürgerinnen und Bürger aus. Die Prozentwerte wurden dabei jeweils als Summe der beiden zustimmenden Bewertungen 1 und 2 gegenüber allen Bewertungen berechnet (Zustimmungsprozente). Ein direkter Vergleich zu 2005 ist nur bedingt möglich, da die Skalierung geändert wurde, so dass die Befragten eine Tendenz angeben mussten.

Die Aussage, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Arbeit beherrschen, erhielt von den Bürgerinnen und Bürger mit 88,3% wie auch 2005 die größte Zustimmung. An zweiter Stelle wie auch 2005 erhielt die Aussage mit 86,8%, das die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Verständnis für das Anliegen des Bürgers haben Zustimmung. 83,1% der Befragten fühlen sich von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern freundlich und zuvorkommend behandelt. Die laufenden Bemühungen der Stadtverwaltung um Bürokratieabbau sind von den Befragten augenscheinlich honoriert wurden. Die Aussage, dass Auslegungsspielräume von Vorschriften genutzt werden, um überzogene Bürokratie abzubauen, erhält von 42,7% der Befragten Zustimmung. 2005 waren nur 39,7% dieser Meinung, selbst wenn die Hälfte der „teils-teils“-Antworten zu den positiven Bewertungen gezählt wird.

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Seite 15

Aussagen zur Stadtverwaltung

Sagen Sie mir bitte, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zustimmen!

88,3 %

86,8 %

83,1 %

42,7 %

34,2 %

29,0 %

25,3 %

0,0 % 50,0 % 100,0 %

2007

Ich habe den Eindruck, dass die Mitarbeiter/innen in d.

Ämtern d. Stadtverwaltung Ihre Arbeit beherrschen

Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung versuchen, meine Anliegen zu verstehen und mir zu helfen

Ich habe das Gefühl, dass man mich bei den Ämtern und Behörden der Stadtverwaltung wie eine Nummer behandelt

Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung nutzen Auslegungsspielräume dazu, überzogene Bürokratie abzubauen

Die Stadtverwaltung und Ihre Mitarbeiter/innen geben einem oft das Gefühl unerwünscht zu sein

Wenn man mit Ämtern und Behörden der Stadtverwaltung zu tun hat, hat man oft das Gefühl, etwas falsch zu machen

Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung behandeln mich zuvorkommend und freundlich

Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe Telefonische Haushaltsbefragung

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007

Die Aussage, dass die Stadtverwaltung und ihre Mitarbeiter(innen) einem oft das Gefühl geben, unerwünscht zu sein, wird von knapp 75% der Befragten abgelehnt.

Ähnlich verhält es sich mit dem Gefühl, im Umgang mit den Ämtern und Behörden der Stadtverwaltung etwas falsch zu machen (71%) und dem Gefühl, dass man bei den Ämtern und Behörden wie eine Nummer behandelt wird (65,8%). Bei diesen genannten Punkten haben sich gegenüber 2005 positive Veränderungen ergeben.

An diesen Bewertungen ist erkennbar, dass einige wichtige Aspekte der Kundenorientierung in der Stadtverwaltung bereits erfolgreich umgesetzt scheinen.

Insgesamt lässt sich sagen, dass sich die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Münchner Stadtverwaltung auf ähnlich hohem Niveau wie 2005 befindet.

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Seite 16 Bürgerorientierung in der Stadtverwaltung mit hoher Zufriedenheit.

In vielen Bereichen liegt eine hohe Zufriedenheit vor.

Bei dieser Frage konnten die Befragten ihre Zufriedenheit über die Serviceangebote der Stadtverwaltung vor Ort, die Kundenfreundlichkeit, die Informationsangebote sowie über die Verwaltungsabläufe zum Ausdruck bringen.

Für die Bewertung der Zufriedenheit wurde wiederum eine Vierer-Skala von

„1 = sehr zufrieden“, „2 = eher zufrieden“, „3 = eher unzufrieden“, „4 = sehr unzufrieden“ „9 = weiß nicht/keine Angabe“ verwendet.

Die ersten beiden Kategorien drücken eine Zufriedenheit der Münchner Bürgerinnen und Bürger mit dem jeweiligen Kriterium aus. Ein direkter Vergleich mit 2005 ist auch hier nur bedingt möglich, da die Bewertungsskala geändert wurde. Befragt wurden alle Münchner Bürgerinnen und Bürger, die in den letzten 12 Monaten Kontakt mit der Stadtverwaltung aufgesucht hatten.

Insgesamt lässt sich feststellen, dass bei 16 von 18 abgefragten Bereichen der Stadtverwaltung eine Zufriedenheit von mehr als 50% vorliegt.

An erster Stelle steht wie 2005 die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln (93,8%). Sogar knapp die Hälfte aller Befragten gab an sehr zufrieden zu sein. Auch das Internet-Angebot der Stadt München erreichte einen hohen Zufriedenheitswert (89,6%). Platz drei belegt die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit 85,8%.

Mit dem Bereich Ideen und/oder Beschwerden sind immerhin 44,9% zufrieden, während nur ein Drittel der Befragten angab, mit der telefonischen Erreichbarkeit zufrieden zu sein. Beide Bereiche rangierten 2005 ebenfalls auf den hinteren Rängen.

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Seite 17 Bei der Zufriedenheit mit dem „Service vor Ort“ erhält die Erreichbarkeit der Behörden mit öffentlichen Verkehrsmitteln die größte Zustimmung (93,8%). An zweiter Stelle folgt die Zufriedenheit mit den räumlichen Orientierungshilfen mit 76,2% vor den Öffnungszeiten mit 61,7% und der Gestaltung der Wartebereiche mit 57,6%, zufriedenen Bürgerinnen und Bürgern.

Zufriedenheit Service vor Ort

Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Bezug auf die Stadtverwaltung?

(Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten Kontakt mit der Stadtverwaltung hatten)

93,8 %

76,2 %

61,7 %

57,6 % Erreichbarkeit ÖPNV

Räumliche Orientierungshilfen

Öffnungszeiten

Gestaltung der Wartebereiche

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe Telefonische Haushaltsbefragung

(18)

Seite 18 In bezug auf „Kundenfreundlichkeit“ wurde die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung (85,8%) als besonders positiv gesehen. Auch bei der Bevorzugung von Menschen mit Behinderungen und Älteren ergibt sich mit 82,5% ein positives Bild, wobei ca. 20% der Befragten hierzu keine Beurteilung abgaben. Eine deutliche Mehrheit der Befragten war mit der fachlichen Beratung (81,5%) und den Möglichkeiten der Terminvereinbarung (80,0%) insgesamt zufrieden. Gerade bei der fachlichen Beratung hat sich eine deutliche Verbesserung gegenüber 2005 ergeben. Selbst wenn man die Hälfte der „teils -teils-Antworten“ mit zu den positiven zählt ergibt sich eine Steigerung von +6,8%-Punkte. Bei den Wartezeiten sind mehr als die Hälfte der Bürgerinnen und Bürgern zufrieden. Auch sind fast 50% der Befragten mit der Möglichkeit Ideen/Beschwerden anzubringen zufrieden.

Zufriedenheit Kundenfreundlichkeit

85,8 %

82,5 %

81,5 %

80,0 %

52,3 %

44,9 % Freundlichkeit

Bevorz. Menschen mit Behind./Ältere

Fachliche Beratung

Terminvereinbarungen

Wartezeiten

Ideen/Beschwerden anzubringen

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

10% der Befragten, die in den letzten 12 Monaten eine städtische Dienststelle besucht habe, haben Kinder unter 6 Jahren. Davon fühlen sich die meisten Eltern (72,8%) bevorzugt durch die Stadtverwaltung behandelt.

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Seite 19 Bei dem Aspekt „Zufriedenheit Verwaltungsabläufe“ zeigt sich folgendes Bild:

Beim Punkt Reaktionszeiten auf Anfragen per E-Mail ist eine deutliche Mehrheit von 70,9% der Befragten zufrieden. Es ist anzumerken, dass 20% der Befragten hierzu keine Angabe gemacht haben. 62,0% sind mit den Bearbeitungszeiten sehr zufrieden bzw. eher zufrieden. Im Vergleich zu 2005 hat sich das Ergebnis tendenziell verbessert, selbst wenn man die Hälfte der „teils -teils“-Antworten zu den positiven Bewertungen zählt (58,8%). Die Verständlichkeit der Schreiben und die Formulargestaltung bewerten ebenfalls mehr als 50% der Befragten als positiv. Die Formulargestaltung schneidet im direkten Vergleich zu 2005 deutlich besser ab.

Während 2005 nur 3,3% der Befragten sehr zufrieden und 29,5% zufrieden waren, beurteilen 2007 schon 7,7% bzw. 43,5% die Formulargestaltung als positiv.

Zufriedenheit Verwaltungsabläufe

70,9 %

62,0 %

57,8 %

51,2 % Reaktionszeiten auf

Anfragen per E-Mail

Bearbeitungszeiten

Verständlichkeit der Schreiben

Formulargestaltung

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007

Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe Telefonische Haushaltsbefragung

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Seite 20 Bei der Zufriedenheit im Bereich „Information/Kommunikation“ äußerten sich eine große Mehrheit der Befragten positiv zu dem Internetangebot der Stadtverwaltung (89,6%). Auch die Online-Behördengänge und Infoangebote werden mit 83,1% bzw.

81,9% sehr positiv bewertet.

Die telefonische Erreichbarkeit ist gegenüber 2005 nahezu unverändert geblieben.

Demnach sind nur ein Drittel der Münc hner Bürgerinnen und Bürger mit der telefonischen Erreichbarkeit zufrieden. Unter allen 18 Kriterien der

„Zufriedenheitsfrage“ schneidet die telefonische Erreichbarkeit mit 66,6%

Unzufriedenen, gefolgt von Ideen/Beschwerden anzubringen mit 55,1%

Unzufriedenen im Urteil der Befragten am Schlechtesten ab.

Zufriedenheit Information/Kommunikation

89,6 %

83,1 %

81,9 %

33,4 % Internetangebote

Online-Behördengänge

Infoangebote der Stadtverwaltung

Telefonische Erreichbarkeit

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

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Seite 21 Kontaktaufnahme erfolgt telefonisch oder persönlich

Die meisten Münchner Bürgerinnen und Bürger bevorzugen eine persönliche oder telefonische Kontaktaufnahme, wenn Sie bei einer städtischen Behörde erstmals einen Antrag stellen möchten.

Die meisten Bürgerinnen und Bürger bevorzugen für den ersten Kontakt die persönliche Vorsprache (55,8%) Am Zweithäufigsten nutzen die Befragten das Telefon (50,1%). 2005 waren dies noch 62,6% der Befragten.

Kontaktaufnahme

Sie wollen bei einer städtischen Behörde einen Antrag stellen. Welchen Weg bevorzugen Sie für die erste Kontaktaufnahme?

55,8 %

50,1 %

33,2 %

18,8 %

12,4 %

51,6 %

62,6 %

29,4 %

20,1 %

18,4 % Persönliche

Kontaktaufnahme

Telefon

Internet

E-Mail

Schriftliche Anfrage

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005

Basis: Antwort "Ja" / Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

Ein Drittel greift auf das Internet als Medium zur ersten Kontaktaufnahme zurück.

Hier ist ein leichter Zuwachs gegenüber 2005 von 3,8%-Punkten zu verzeichnen. E- Mails (18,8%) und vor allem schriftliche Anfragen (12,4%) haben gegenüber 2005 an Bedeutung verloren.

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Seite 22 Die Mitwirkung an Entscheidungen ist wichtig

Die Mehrheit der Münchener Bürgerinnen und Bürger findet es persönlich wichtig an Entscheidungen mitzuwirken, welche die Belange der Stadt München betreffen.

Die Befragten wurden aufgefordert, die Wichtigkeit für Sie persönlich an der Mitwirkung an Entscheidungen einzuschätzen. Anschließend wurden die verschiedenen Mitwirkungsmöglichkeiten in bezug auf die erfolgreiche Einfluss- nahme auf die Stadtpolitik in München auf einer Skala von „1 = sehr hoch“,

„2 = eher hoch“, „3 = eher niedrig“, „4 = sehr niedrig“ und „5 = weiß nicht/keine Angabe“ durch die Bürger und Bürgerinnen beurteilt.

Über 80% der Befragten wäre es persönlich wichtig, an Entscheidungen mitzuwirken.

Die Beteiligung am Entscheidungsprozess stufen 39,4% der Befragten als sehr wichtig und 41,6 als eher wichtig ein. Nur ein geringer Teil (16,1%) sieht die Mitwirkung an Entscheidungen persönlich als eher unwichtig bzw. unwichtig (2,9%) an. Gegenüber 2005 lassen sich hier keine signifikanten Veränderungen feststellen.

(23)

Seite 23

Mitwirkung an Entscheidungen

Wie wichtig wäre es Ihnen persönlich, an Entscheidungen mitzuwirken, soweit diese die Belange der Stadt München betreffen?

39 42 16 3

Wichtigkeit

0% 20% 40% 60% 80% 100%

sehr wichtig eher wichtig eher unwichtig unwichtig Telefonische Haushaltsbefragung

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007 2007/ Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Antworten

71,5% der Befragten schätzen den Erfolg der Einflussnahme durch Bürgerbegehren/- entscheide als sehr hoch bzw. eher hoch ein. Auch Stadtrats- und Ober- bürgermeisterwahlen sowie freiwilliges Engagement werden von 66,2% bzw. 57,8%

der Interviewten als erfolgreiches Instrument zur Einflussnahme auf die Stadtpolitik gesehen. Auch die Teilnahme an Bezirksausschusswahlen wird mehrheitlich noch als wirksames Mittel zu Einflussnahme auf die Stadtpolitik bewertet (50,6%). In absteigender Reihenfolge schließen sich Bürgerversammlungen (47%) und regelmäßige Arbeitskreise (45,5%) an. Ideenwettbewerbe halten nur 38,3% der Befragten für geeignet, um auf die Stadtpolitik Einfluss zu nehmen. 2005 waren es noch 45,9%. Die geringste Einflussnahme wird ebenso wie 2005 durch die Teilnahme an Online-Foren gesehen (21,2%).

(24)

Seite 24

Erfolg der Einflussnahme

Wie schätzen Sie den Erfolg der Einflussnahme auf die Stadtpolitik durch folgende Möglichkeiten der Beteiligung ein?

71,5 % 66,2 % 57,8 % 50,6 % 47,0 % 45,5 % 41,0 % 38,3 % 37,3 % 33,6 % 21,2 %

69,8 % 66,8 % 60,1 % 51,4 % 49,7 % 47,4 % 43,8 %

45,9 % 39,5 % 32,0 % 21,9 % Bürgerbegehren/-entscheide

Stadtrats- und OB-Wahlen Freiwilliges Engagement

Bezirksauschusswahlen Bürgerversammlungen Regelmäßige Arbeitskreisen Projekte Lokale Agenda Ideenwettbewerbe Bezirksauschusssitzungen

Einzelveranstaltungen Online-Foren

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

2007 2005

Basis: Alle Antworten "sehr hoch" und "eher hoch"

Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

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Seite 25 Entsprechend gering ist auch die Bereitschaft, sich an Online-Foren aktiv zu beteiligen. Nur 27% der Befragten würde Online-Foren zur Einflussnahme an der Stadtpolitik nutzen. 2005 befürwortete das noch knapp ein Drittel. Die Mehrheit von 73,0% spricht sich allerdings gegen eine Mitwirkung in Form von Online-Foren aus.

Betrachtet man jedoch die Gruppe, die in der vorhergehenden Frage nach der Möglichkeit der Einflussnahme durch die Teilnahme an moderierten Online-Foren mit

"sehr hoch" oder "eher" hoch geantwortet haben, so ergibt sich ein differenzierteres Bild. 72,5% der Befragten, die „sehr hoch“ und 60,5% der Befragten die „eher hoch“

geantwortet hatten würden Online-Foren als elektronische Mitwirkungsmöglichkeiten nutzen. Im Vergleich zu 2005 hat die generelle Bereitschaft sich an Online-Foren im Internet zu beteiligen um 3,6%-Punkte abgenommen.

Mitwirkung über das Internet

Würden Sie elektronische Mitwirkungsmöglichkeiten über das Internet in Form von Online-Foren nutzen?

ja

nein

27,0%

73,0%

ja

nein

30,6%

69,4%

2007 2005

(26)

Seite 26 Wie auch bei der Befragung 2005 werden Chats als Mitwirkungsmöglichkeit von einer klaren Mehrheit (87,3%) abgelehnt. Nur bei 12,7% finden Chats als Instrument zur Einflussnahme auf die Stadtpolitik Anklang.

Mitwirkung über das Internet

Würden Sie elektronische Mitwirkungsmöglichkeiten über das Internet in Form von Chats nutzen?

ja

nein

12,7%

87,3%

ja

nein

12,9%

87,1%

2007 2005

(27)

Seite 27 Ehrenamtliches Engagement

Eine große Mehrheit der Münchener Bürger und Bürgerinnen ist nicht ehrenamtlich engagiert und möchten auch künftig keine ehrenamtliche Aufgabe übernehmen.

Die Befragten wurden aufgefordert anzugeben, wie häufig sie sich bezogen aufs Jahr in den verschiedenen Bereichen freiwillig ehrenamtlich engagieren. Insgesamt wurden 14 Tätigkeitsbereiche im Ehrenamt abgefragt. Dabei wurde eine Skala von „1

= >40 Std.“, “2 = 20-40 Std.“, “3 = 0-19 Std.“, „4 = gar nicht“, „9 = weiß nicht/keine Angabe“ verwendet.

Die Personen, die bisher kein Ehrenamt ausüben, wurden befragt, ob und in welchen Bereichen sie sich zukünftig engagieren möchten.

Nur 20% der Bürgerinnen und Bürger gaben an, ehrenamtlich zu arbeiten. Davon leisten über die Hälfte (12%) mehr als 40 Stunden pro Jahr. Eine große Mehrheit (80%) der Münchner Bevölkerung arbeitet dagegen nicht im Ehrenamt.

(28)

Seite 28

Ehrenamtliches Engagement

Wie häufig sind Sie ehrenamtlich engagiert? (bezogen aufs Jahr)

2007 / Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

12 5 3 80

Gesamt

0% 20% 40% 60% 80% 100%

> 40 Std. 20-40 Std. 0-19 Std. Gar nicht Telefonische Haushaltsbefragung

Am häufigsten engagieren sich die Befragten im sozialen Bereich (39%). Davon leisten mehr als 22% mehr als 40 Stunden im Jahr freiwillig. Danach folgen die Bereiche Kirche und Religion (23%) und Schule und Kindergarten (22%). In diesen beiden Bereichen gaben 10% an, mehr als 40 Stunden im Jahr ehrenamtlich tätig zu sein. Im Bereich Sport und Bewegung (20%) engagieren sich 12% mehr als 40 Stunden im Jahr. Die anderen 10 Bereiche spielen keine große Rolle.

(29)

Seite 29

Ehrenamtliches Engagement

In welchen Bereichen engagieren Sie sich wie häufig?

12

10

6

22

6 5

6

7

3

9

3 4

6

3

4

8

4

80

78

77

89

87

61

88 Sport und Bewegung

Schule und Kindergarten

Kirche und Religion

Freizeit und Geselligkeit

Kultur und Musik

Soziale Bereiche

Gesundheitsbereich

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(30)

Seite 30

Ehrenamtliches Engagement

In welchen Bereichen engagieren Sie sich wie häufig?

1

2

3

2

8

2 1

1

2

3

1 1

1

2

3

4

1

97

96

94

91

92

86

97 Justitz und Kriminalitätsproblem

Feuerwehr und Rettungsdienst

Berufliche Interessenvertretung

Politik und Interessenvertretung

Umwelt- und Tierschutz

Jugendarbeit und Bildung

Sonstiges

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(31)

Seite 31 Den Befragten, die angaben sich nicht ehrenamtlich zu engagieren, wurde die Frage gestellt, ob sie das zukünftig möchten bzw. in welchen Bereichen. Hier ergibt sich ein ähnliches Bild. Eine große Mehrheit der Münchner Bürgerinnen und Bürgern (86,1%) möchte sich künftig nicht im Ehrenamt engagieren. Nur 13,9% können sich vorstellen in Zukunft ein Ehrenamt zu begleiten.

Ehrenamtliches Engagement

Möchten Sie sich künftig ehrenamtlich engagieren?

ja

nein

13,9%

86,1%

(32)

Seite 32 Bei den Befragten, die sich künftig ehrenamtlich freiwillig engagieren möchten, steht der soziale Bereich mit 75,1% an erster Stelle, gefolgt von den Bereichen Jugendarbeit und Bildung mit 49,5% sowie Umwelt und Tierschutz mit 43,3%. Die wenigsten Nennungen erhielt der Bereich Feuerwehr und Rettungsdienst mit 10,1%.

Ehrenamtliches Engagement

In welchen Bereichen möchten Sie sich künftig engagieren?

75,1 % 49,5 %

43,3 % 41,0 % 40,8 % 39,2 % 34,3 % 28,1 % 22,5 % 22,0 % 15,3 % 14,0 % 10,1 % 4,3 % Soziale Bereiche

Jugendarbeit und Bildung Umwelt- und Tierschutz Kultur und Musik Schule und Kindergarten Freizeit und Geselligkeit Gesundheitsbereich Sport und Bewegung Politik und Interessenvertretung

Berufliche Interessenvertretung Justitz und Kriminalitätsproblem Kirche und Religion Feuerwehr und Rettungsdienst Sonstiges

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007 Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

(33)

Seite 33 Von den Befragten, die hierzu eine Angabe machten, fühlen sich 60% ausreichend über die Möglichkeiten des ehrenamtlichen Engagements in München informiert.

30,5% der Befragten konnten oder wollten sich dazu nicht äußern.

Ehrenamtliches Engagement

Wie zufrieden sind Sie mit der Information über Möglichkeiten in München, sich ehrenamtlich zu engagieren?

Sehr zufrieden Eher zufrieden

Eher unzufrieden

Sehr unzufrieden

12,9%

46,8%

30,1%

10,2%

(34)

Seite 34 Persönliches Ansehen ist besser als öffentliches Ansehen

Die persönliche Meinung der Bürgerinnen und Bürger bezüglich des Ansehens der Stadtverwaltung München ist besser als die vermutete Meinung in der Öffentlichkeit.

Um die in vielen Einzelaspekten erfolgte Bewertung der Stadtverwaltung in ihren Auswirkungen auf die subjektive Wahrnehmung der Stadtverwaltung und damit der Stadt insgesamt nachvollziehen zu können, wurden die Befragten gebeten, das Ansehen der Stadtverwaltung in der Öffentlichkeit aus ihrer Sicht einzuschätzen, sowie ihre eigene Meinung dazu zu äußern.

Das Ansehen der Stadtverwaltung München sollte auf einer Skala von „1 = sehr gut“,

„2 = eher gut“, „4 = eher schlecht“, „5 = sehr schlecht“ und „7 =weiß nicht/keine Angabe“ bewertet werden. Die Bewertung wurde einerseits nach der persönlichen Meinung, andererseits nach der vermuteten Meinung der Öffentlichkeit durchgeführt.

Ein Vergleich zur Befragung 2005 ist aufgrund der geänderten Bewertungsskala auch hier nur bedingt möglich.

Die Meinung der Öffentlichkeit über die Stadtverwaltung München wurde von 74,2%

als gut oder sehr gut beurteilt. 2005 waren das nur 67,8%. Das Ansehen der Stadtverwaltung wurde dagegen von 82,2% der Befragten als positiv beurteilt. In 2005 waren es nur 74,2%. Bei beiden Punkten ergibt sich tendenziell eine Verbesserung im Vergleich zu 2005, sogar wenn die Hälfte der „teils -teils“-Antworten zu den positiven Bewertungen gezählt wird.

(35)

Seite 35

Ansehen der Stadtverwaltung

Welches Ansehen hat Ihrer Meinung nach die Verwaltung der Stadt München?

Bewertung " sehr gut" und "eher gut"

74,2 %

82,1 % Meinung in der Öffentlichkeit

Persönliche Meinung

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

(36)

Seite 36

Zusammenfassung und Ergebnisinterpretation

Wie schon in den Befragungen 2005 und 2003 zeigt auch die aktuelle Erhebung, dass die Stadtverwaltung München nach deutlich überwiegender Meinung als moderne Dienstleistungsverwaltung gesehen wird.

Informationen über die Stadtverwaltung werden hauptsächlich über das Printmedium Tageszeitung bezogen. Die Nutzung des Internets als Informationsmedium ist gegenüber den beiden letzten Befragungen angestiegen. Grund hierfür ist auch die gestiegene Verbreitung von Internetanschlüssen in den Haushalten.

Die Bürgerinnen und Bürger möchten sich aber nicht nur online über die Stadtverwaltung informieren, sondern ihre Behördengänge auch online abwickeln.

Einige Bürger machen dies bereits, andere wollen diese Möglichkeit in Zukunft nutzen. Ebenso ist die Bedeutung des Internets als Möglichkeit zur ersten Kontaktaufnahme nochmals angestiegen. Derzeit dominiert zwar immer noch die persönliche oder telefonische Kontaktaufnahme mit der Verwaltung, die Dynamik im Medium Internet legt aber nahe, dass das Internet in Zukunft zu diesen beiden Kontaktwegen aufschließen wird.

Gegenüber den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Stadtverwaltung herrscht in der Münchner Bevölkerung eine positive Grundstimmung. Insgesamt wurden 18 Kriterien zur Zufriedenheit abgefragt. Bei 16 dieser wurde eine Zufriedenheit von über 50% erreicht. Die Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Verwaltung wird geschätzt, ebenso die Freundlichkeit und das Bemühen um die Bürgerin und den Bürger. Die Punkte „Verständlichkeit der Schreiben“, „Formulargestaltung“ sowie den „Bearbeitungszeiten“ wurden gegenüber 2005 mit einer hohen Zufriedenheit bewertet.

Die höchsten Zufriedenheitswerte mit dem Service vor Ort sind bei der ÖPNV- Erreichbarkeit und den räumlichen Orientierungshilfen zu verzeichnen. Im Bereich der Kundenfreundlichkeit sind die höchsten Zufriedenheitswerte bei der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bei der Bevorzugung von

(37)

Seite 37 Menschen mit Behinderungen und Älteren zu finden. In punkto Kommunikation/Information ist ebenfalls eine hohe Zufriedenheit gegeben. Nur die telefonische Erreichbarkeit bleibt neben dem Bereich Ideen/Beschwerden anzubringen, eine Quelle der Unzufriedenheit.

Mehr als drei Viertel der Befragten wäre es wichtig, an Entscheidungen mitzuwirken, soweit diese die Belange der Stadt München betreffen. Die größten Erfolgaussichten solcher Einflussnahme werden Bürgerbegehren/-entscheiden, Kommunalwahlen sowie dem freiwilligen Engagement eingeräumt, obwohl sich tatsächlich nur wenige ehrenamtlich engagieren.

Die Bereitschaft über das Internet an Entscheidungen mitzuwirken, ist gegenüber 2005 noch zurückhaltender. Dennoch kann sich schon jetzt fast ein Drittel der Befragten vorstellen, elektronische Mitwirkungsmöglichkeiten zu nutzen.

Neu wurde die Frage nach der Ausübung einer ehrenamtlichen Tätigkeit aufgenommen. Hier zeigt sich, dass derzeit nur 20% der Münchner Bürger und Bürgerinnen ehrenamtlich tätig sind. Bevorzugt wird der soziale Bereich, Kirche und Religion sowie Kindergarten und Schule. Von den Befragten, die noch nicht ehrenamtlich engagiert waren, konnten sich 14% vorstellen, eine solche Aufgabe zu übernehmen. Allerdings fühlen sich auch 40% der Münchner Bevölkerung nicht ausreichend über Möglichkeiten des freiwilligen ehrenamtlichen Engagements informiert.

Zusammenfassend zeigt sich, dass sich die Zufriedenheit der Münchner Bürgerinnen und Bürger mit „Ihrer“ Stadtverwaltung weiter gesteigert hat, doch nach wie vor gibt es Verbesserungsbedarf bei den Problemfeldern, die sich schon bei den Vorgängerbefragungen 2005 und 2003 gezeigt hatten.

(38)

Seite 38

Grafiken zum Profil der Befragen

Altersklassen

20,6 %

14,5 %

21,6 %

17,0 % 15,9 %

10,4 %

18-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-70 Jahre über 70 Jahre

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 %

(39)

Seite 39

Geschlecht

männlich

weiblich 47,7%

52,3%

(40)

Seite 40

Staatsangehörigkeit

93,7 %

6,3 % Deutsch

andere Nationalität

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

Telefonische Haushaltsbefragung

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007 2007 / Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

(41)

Seite 41

Bildungsabschluss

Höchster bisheriger Schulabschluss und ggf. gegenwärtig (d.h. noch in der Schule)

20,7 %

28,2 %

50,9 %

0,2 % Volks-, Hauptschule

Real-, Mittel-, Mittlere Reife

Gymnasium, Abitur, Hochschulreife

Kein Abschluss

0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 %

Telefonische Haushaltsbefragung

Direktorium der Stadt München, Oktober 2007 2007 / Basis: Alle Antworten ohne weiß nicht/keine Angabe

(42)

Seite 42

Weitere Grafiken zur Frage 10

Zufriedenheit

Wartezeiten

Sehr zufrieden Eher Zufrieden

Eher Unzufrieden

Sehr unzufrieden 8,1%

44,2%

31,4%

16,3%

(43)

Seite 43

Zufriedenheit

Bearbeitungszeiten

Eher Unzufrieden

51,7%

28,0%

9,9%

(44)

Seite 44

Zufriedenheit

Reaktionszeiten auf Anfragen per E-Mail

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

Eher Unzufrieden

48,1%

16,3%

12,8%

(45)

Seite 45

Zufriedenheit

Freundlichkeit

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

Sehr unzufrieden Eher Unzufrieden 22,0%

63,8%

2,1%

12,1%

(46)

Seite 46

Zufriedenheit

Fachliche Beratung

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

Eher Unzufrieden Sehr unzufrieden 20,5%

61,0%

15,8%

2,7%

(47)

Zufriedenheit

Formulargestaltung

Eher Unzufrieden

43,5%

35,6%

13,2%

(48)

Seite 48

Zufriedenheit

Ideen und/oder Beschwerden anzubringen

Eher Unzufrieden Sehr unzufrieden

2,4%

42,5%

33,7% 21,4%

(49)

Seite 49

Zufriedenheit

Verständlichkeit der Schreiben

Eher Unzufrieden

48,7%

32,4%

9,8%

(50)

Seite 50

Zufriedenheit

Gestaltung der Wartebereiche

Eher Unzufrieden

49,7%

31,8%

10,5%

(51)

Seite 51

Zufriedenheit

Räumliche Orientierungshilfen in den Ämtern

Eher Unzufrieden

62,9%

17,9%

5,9%

(52)

Seite 52

Zufriedenheit

Informationsangebote der Stadtverwaltung

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

Sehr unzufrieden

Eher Unzufrieden 14,0%

67,9%

1,8%

16,3%

(53)

Seite 53

Zufriedenheit

Terminvereinbarungen

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

63,7%

14,4%

5,6%

(54)

Seite 54

Zufriedenheit

Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

47,8%

1,2%

5,0%

(55)

Seite 55

Zufriedenheit

Öffnungszeiten

Eher Unzufrieden

50,0%

28,3%

10,0%

(56)

Seite 56

Zufriedenheit

Telefonische Erreichbarkeit

Eher Unzufrieden

27,9%

36,6%

29,9%

(57)

Seite 57

Zufriedenheit

Internet-Angebote unter www.muenchen.de

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

56,7% 2,0%

8,4%

(58)

Seite 58

Zufriedenheit

Online-Behördengänge unter www.muenchen.de

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

Sehr unzufrieden

Eher Unzufrieden 23,0%

60,1%

3,2%

13,7%

(59)

Seite 59

Zufriedenheit

Bevorzugung von Menschen mit Behinderungen und Älteren

Sehr zufrieden

Eher Zufrieden

65,8%

10,4%

7,1%

(60)

Seite 60

Zufriedenheit - Veränderung zu 2005

12,3 % 8,4 % 6,8 % 5,6 % 4,8 % 3,3 % 3,1 % 2,5 % 0,4 % 0,1 % -0,4 % -0,9 % -2,0 % -3,4 % -5,4 % -6,1 % Internetangebote

Freundlichkeit Fachliche Beratung Terminvereinbarungen Formulargestaltung Bearbeitungszeiten Bevorzugung von Behinderten/Älteren

Räumliche Orientierungshilfen Wartezeiten Ideen/Beschwerden anzubringen Informationsangebote Erreichbarkeit mit ÖPNV Verständlichkeit der Schreiben Telefonische Erreichbarkeit Öffnungszeiten Gestaltung Wartebereiche

0,0 % 10,0 % 20,0 % -10,0 %

-20,0 %