Kundinnen und Kunden

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4.2.2.1 Auftragsentwicklung agilbegann im Februar 1997 mit der Erledigung der ersten Dienst-leistungsaufträge. Bis Ende Dezember 2000 konnte die Dienstleistungsagentur insgesamt 479 Kundinnen und Kunden für ihr Serviceangebot gewinnen. Im Zeitablauf gelang es dem Pool, den Kundenstamm fast kontinuierlich zu vergrößern (vgl.Abbildung 8). Wenngleich die Auftragslage mitunter (z.B. im Herbst 1998 und 1999) leicht rückläufig war oder stagnierte (z.B. im Frühsom-mer 1998 und im Frühjahr 2000), kam es über die gesamte Projektlaufzeit hinweg nicht zu Auf-tragseinbrüchen.

Wie wir bereits in 4.2.1.1erläutert haben, musste die Kundengewinnung vor allem dann ver-stärkt werden, wenn im Anschluss an Qualifizierungsmaßnahmen mehrere neue Arbeitskräfte ein-gestellt wurden. Die Entwicklung der Kundenzahlen belegt, dass dies dem Dienstleistungspool – mit Ausnahme des Jahres 2000 – tatsächlich gelungen ist und zahlreiche zusätzliche Aufträge akquiriert werden konnten. So wurden z.B. zwischen November 1998 und Januar 1999 48 und zwi-schen Juli und September 1999 63 Neukunden gewonnen. Demgegenüber waren die Kundenge-winnung im Jahr 2000 etwas schwieriger (32 neue Aufträge von Juni bis September 2000), wobei erschwerend hinzukam, dass gleichzeitig zahlreiche Aufträge beendet wurden. Dies erklärt auch die Stagnation der Kundenzahlen in diesem Zeitraum.⁵³

Ebenso wie unter den Beschäftigten ist beim Bochumer Projekt auch eine hohe Fluktuation der Kundinnen und Kunden festzustellen (vgl.Abbildung 9).

Allerdings waren 11 % der Aufträge waren von Beginn an befristet und bei weiteren 28 % der Buchungen handelte es sich um einmalige Einsätze (z.B. zur Grundreinigung nach einem Umzug).

Von den Daueraufträgen wurden 39 % wieder gekündigt, in den meisten Fällen aus persönlichen Gründen (z.B. wegen Umzugs, Wechsel ins Alters- oder Pflegeheim) (23 %), finanziellen Motiven

53Allerdings sind die Kun-denzahlen allein betrachtet nur wenig aussagekräftig.

Vielmehr sind auch das Auftragsvolumen und die damit verbunden Umsätze relevant, worauf in 4.2.3 detaillierter eingegangen wird.

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Die Absolventinnen und Absolventen aller vier Maßnahmen erhielten nach dem erfolgrei-chen Bestehen der Prüfungen ein Zertifikat mit der Anerkennung als „Hauswirtschaftsfachfrau/-mann“. Diejenigen, die bereits über eine sechsjährige Erfahrung in der Hauswirtschaft verfügten, waren anschließend berechtigt, die externe Prüfung zur Hauswirtschafterin bzw. zum Hauswirt-schafter vor der Landwirtschaftskammer abzulegen.

Ergänzend zu den vorgeschalteten Qualifizierungsmaßnahmen werden die Arbeitskräfte von agilauch beschäftigungsbegleitend qualifiziert. Inhaltlich konzentrieren sich die Schulungen u.a.

auf kommunikative Aspekte und das Verhalten in Konfliktfällen mit Kundenhaushalten. Darüber hinaus werden Probleme aus dem praktischen Alltag der Beschäftigten thematisiert sowie die fach-lichen Kenntnisse kontinuierlich aufgefrischt.

4.2.2 Kundinnen und Kunden

Die Akquisition von Einsätzen in Privathaushalten ist neben der Gewinnung von Beschäftigten die zentrale Voraussetzung dafür, dass eine Dienstleistungsagentur erfolgreich arbeiten kann. Anfangs wurde hier sogar das größere Problem gesehen, weil unsicher war, ob Privathaushalte bereit sein würden, die gegenüber den auf dem Schwarzmarkt üblichen Preisen für Unterstützung im Haus-halt deutlich höheren Preisen der Dienstleistungsagentur zu akzeptieren. Wir gehen im Folgenden zunächst auf die Auftragsentwicklung (4.2.2.1) und einige strukturelle Merkmale der Kundinnen und Kunden (4.2.2.2) ein. Weiterhin werden in 4.2.2.3das Spektrum der nachgefragten Dienstleis-tungen und in 4.2.2.4die Preisgestaltung beschrieben.

Abbildung 8

Entwicklung des Kundenbestandes bei agil

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 0

50 100 150 200 250

Feb 97 Apr 97 Jun 97 Aug 97 Okt 97 Dez 97 Feb 98 Apr 98 Jun 98 Aug 98 Okt 98 Dez 98 Feb 99 Apr 99 Jun 99 Aug 99 Okt 99 Dez 99 Feb 00 Apr 00 Jun 00 Aug 00 Okt 00 Dez 00

Kundenzahl

Abbildung 9

Vergleich zwischen Zugängen und Abgängen der Kundenhaushalte von agil

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 269

479 79

116 90

158 75

128 25

77

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550

Kundenzahl

Gesamt 2000 1999 1998 1997

Zugänge Abgänge

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Auf Haushaltstypen bezogen, stellten kinderlose Paare (40 % der Haushalte) die größte Gruppe. Mit etwa einem Drittel waren weiterhin Singles bedeutsam, wobei es sich überwiegend um allein stehende Frauen handelte. Mit gut einem Viertel sind Familien mit Kindern unter den Kundinnen und Kunden vertreten, während allein Erziehende den Service von agil nur selten genutzt haben.

Trotz des hohen Anteils von Haushalten mit ein oder zwei Personen lebten die Kundinnen und Kunden in relativ großen Wohnungen (60 % größer als 90 qm). Ein mit 92 % sehr hoher Anteil der Einsätze konzentrierte sich auf das Bochumer Stadtgebiet und hier mehrheitlich auf den Süden (z.B. Stiepel, Dahlhausen) und das Zentrum (z.B. Stadtmitte).⁵⁶ Mehr als die Hälfte der Kundinnen und Kunden (55 %), die sich an der Kundenbefragung beteiligten, hatte bereits zuvor Unterstützung im Haushalt in Anspruch genommen.

4.2.2.3 Dienstleistungsangebot und Dienstleistungsnachfrage agil bietet eine Vielzahl an haushaltsbezogenen Dienstleistungen an: Die Palette reicht von verschiedenen Reinigungsarbeiten (z.B. Unterhalts-, Grund- oder Fensterreinigung) über die Wäsche- und Blumenpflege bis hin zum Kochen und Einkaufen. Zudem werden die Erledigung von Botengängen (z.B. Abholen der Wäsche aus der Reinigung), die Unterstützung bei Festen sowie Gartenarbeiten angeboten. Tat-sächlich konzentrierte sich die Kundennachfrage aber fast ausschließlich auf den Reinigungsbe-reich. So buchten Privathaushalte, die unbefristete Aufträge erteilten, vorrangig die Dienstleistun-gen Unterhalts- bzw. Grundreinigung oder Fensterreinigung. Andere DienstleistunDienstleistun-gen spielten dagegen eine untergeordnete Rolle (vgl.Abbildung 12).

55Insgesamt war agil in 401 Privathaushalten tätig, aber nur von 299 liegen uns nähere Angaben zu Struk-turmerkmalen vor.

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(23 %) oder weil die Haushalte keinen Bedarf mehr an dieser Form der professionellen Unterstüt-zung hatten (21 %) (vgl.Abbildung 10).

Demgegenüber kündigten nur wenige Kundinnen und Kunden (10 %), weil sie mit den Leis-tungen der Servicekräfte oder des Managements unzufrieden waren. Die Ergebnisse unserer Kun-denbefragung zeigen, dass die unzufriedenen Haushalte vorrangig die mangelnde Gründlichkeit sowie die Unpünktlichkeit der Servicekräfte von agilkritisierten. Darüber hinaus wurde teilweise das unzureichende Fachwissen, der hohe Aufwand der Einarbeitung von Vertretungskräften sowie Unzuverlässigkeit bemängelt. Während solche Argumente vor allem für Kündigungen in der Anfangsphase angeführt wurden, spielten sie in den Jahren 1999 und 2000 so gut wie keine Rolle mehr. Dies deutet darauf hin, dass sich die Qualifizierungsmaßnahmen positiv auf die Arbeits-qualität der Beschäftigten ausgewirkt haben.

4.2.2.2 Kundenstruktur Gemäß der zentralen Zielsetzung ist agilweit überwiegend in Privat-haushalten tätig. Aufgrund der Nachfrage aus anderen Bereichen und um die Auftragslage zu sta-bilisieren, wird der Service aber auch für kleine Geschäftsräume wie Architekturbüros oder Arzt-praxen angeboten. Im Untersuchungszeitraum machte dies aber nur einen kleinen Teil der Aufträ-ge aus, wobei sich solche Einsätze überwieAufträ-gend aus bereits bestehenden AufträAufträ-gen von Privathaus-halten entwickelten.

54Es liegen nur für 141 der insgesamt 163 Kündigun-gen Angaben zu den Kündi-gungsgründen vor.

Abbildung 10

Gründe für die Kündigung des Dienstleistungsvertrages(Mehrfachnennungen möglich) (n = 40)⁵⁴

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 14

9 10

21 23

23

0 5 10 15 20 25 30

Angaben in %

sonstige Gründe mehrfacher Personalwechsel Unzufriedenheit mit der Arbeitsleistung finanzielle Gründe pers nliche Gründe kein Bedarf mehr

Kündigungsgründe

56 Die anderen Kundinnen und Kunden wohnten in angrenzenden Städten wie Herne oder Witten.

Abbildung 11

Kundenstruktur bei agil (n = 299)⁵⁵

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001

3 % allein Erziehende

31 % Singles

40 % Paare 26 % Familien

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Die Daueraufträge hatten in den überwiegenden Fällen entweder einen wöchentlichen oder 14-tägigen Rhythmus (74 % aller Buchungen). Nur 15 % der Aufträge bezogen sich auf Einsätze, die mehrmals in der Woche erfolgten. Monatliche Buchungen spielten ebenfalls keine große Rolle (vgl.Abbildung 13).

Bei der Dauer der Einsätze dominierten Aufträge mit einen Volumen von drei bis dreieinhalb Stunden pro Einsatz (vgl.Abbildung 14). Jeweils ungefähr ein Viertel der Einsätze umfassten ent-weder zwei bis zweieinhalb oder vier bis viereinhalb Stunden. Längere Einsätze spielten kaum eine Rolle. Dass aber fast drei Viertel aller Haushalte mindestens drei Stunden pro Einsatz buchten, dürfte auch durch die Preisgestaltung beeinflusst worden sein, worauf wir in 4.2.2.4noch näher eingehen werden.

4.2.2.4 PreisgestaltungIm Unterschied zu einigen anderen Pools bundesweit, die je nach Dienst-leistung unterschiedliche Preise haben, erhebt agileinen einheitlichen Preis pro Arbeitsstunde.

Dieser lag anfangs bei 25,50 DM pro Stunde (inkl. 7 % Mehrwertsteuer). Zusätzlich wurde den Haushalten eine Fahrtkostenpauschale in Höhe von 10 DM pro Einsatz in Rechnung gestellt.

Innerhalb der Projektlaufzeit wurden die Preise für die Dienstleistungen sowie die Fahrtkos-tenpauschale zweimal erhöht, um eine höhere Kostendeckung zu erreichen. Die neuen Preise gal-ten zunächst für neue Aufträge, bevor sie dann zeitlich verzögert an den bestehenden Kunden-stamm weitergegeben wurden.⁵⁷Die erste Preiserhöhung wurde im Oktober 1998 vorgenommen (vgl.Tabelle 9): Der Preis der Arbeitsstunde wurde auf 26,50 DM und die Fahrtkostenpauschale um zwei DM auf 12 DM pro Einsatz angehoben. Die Übertragung auf alle Kundenhaushalte erfolgte ab Januar 1999.

57Laut Vertrag muss eine Preiserhöhung mindestens drei Monate vorher ange-kündigt werden.

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Abbildung 12

Dienstleistungsnachfrage von Haushalten mit Daueraufträgen bei agil

(Mehrfachnennungen möglich) (n = 363)

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 1

2 4

7 9 9

18 18

23

67

94

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Angaben in %

Botengänge Kochen Einkaufen Blumenpflege Textilarbeiten Wäsche waschen Geschirr spülen Betten machen/beziehen Bügeln Fensterreinigung Unterhalts-/Grundreinigung

Dienstleistungen

Abbildung 14

Stundenvolumen pro Einsatz bei agil (n = 363)

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 1

25

41 23

6 4

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Angaben in %

weniger als 2 Std.

2 bis 2,5 Std.

3 bis 3,5 Std.

4 bis 4,5 Std.

5 bis 5,5 Std.

6 Std. und mehr

Umfang

Abbildung 13

Frequenz der Daueraufträge von agil (n = 363)

Quelle: Eigene Darstellung © IAT 2001 5

6

32 4

11

42

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Angaben in %

Sonstiges 1 x monatlich 14-tägig 3 x wöchentlich 2 x wöchentlich 1 x wöchentlich

Häufigkeit der Dienstleistungseinsätze

Im Dokument Dienstleistungspools NRW (Seite 39-42)