Informationsqualität

In diesem Abschnitt werden zunächst Kundeninformationen identifiziert, die in der Bedarfserhebung thematisiert werden und für die Lösungsentwicklung und die Bank von Bedeutung sind. Danach werden alle Dimensionen der Informationsqualität vorgestellt, um darauf aufbauend Dimensionen zu identifizieren, die in dieser Arbeit für die Beurteilung der Profilqualität in der Bedarfserhebung verwendet werden.

In der betriebswirtschaftlichen Literatur werden Informationen als „kritischer Erfolgsfaktor im Wettbewerb“ (Pietsch, Martiny, und Klotz 2004), als

„Schlüsselgrösse“ (Grochla 1993) oder als „Produktions- und Wettbewerbsfaktor“ (Ziegenbein 2004) bezeichnet. Diese Bezeichnungen verdeutlichen die Wichtigkeit von Informationen für den Erfolg eines Unternehmens. Entsprechend sollte die Qualität der zur Verfügung stehenden Informationen hoch sein. Das Hauptziel in dieser Forschungsarbeit

ist es die Qualität der Kundeninformationen, die während der Finanzberatung in der Bedarfserhebung gesammelt werden, zu erhöhen.

Anhand von Interviews mit Fachleuten aus den Partnerbanken und Beobachtungen von Beratungsgesprächen (siehe Kapitel 4 Problemexploration) haben wir festgestellt, dass in der Bedarfserhebung Kundeninformationen von hohem Wert in Erfahrung gebracht werden. In der Regel sind dies Informationen über die aktuelle Situation der Kundin. Dies umfasst die finanzielle Situation (Einnahmen, Ausgaben, Vermögen, Wertpapiere, Verbindlichkeiten), die Jobsituation (Arbeitgeber, Beruf, Funktion), die familiäre Situation (Zivilstand, Partner, Kinder, Eltern), die Wohnsituation (Grösse, Lage, Mietkosten) und die Kosten für Freizeitaktivitäten. Darüber hinaus können auch Informationen über die zukünftigen Ziele der Kundin von Interesse sein, weil diese meist mit höheren Ausgaben oder Veränderungen beim Einkommen verbunden sind. Dazu gehören beispielsweise Ziele hinsichtlich der Jobsituation (Weiterbildungen, Jobwechsel, Auslandsaufenthalte), der Wohnsituation (Renovation, Immobilienerwerb), der finanziellen Situation (Geld anlegen und vermehren) und der familiären Zukunftsplanung (Heirat, Kinderwunsch, Ausbildung der Kinder). Zudem können Informationen hinsichtlich der Risikobereitschaft, Risikofähigkeit, Kenntnisse über Finanzprodukte, Erwartungen an die Bank und der Kanal- und Beraterpräferenzen von Relevanz sein.

Dabei geht die Bewertung der Qualität dieser Informationen über die reine Beurteilung der Vollständigkeit und Fehlerfreiheit in Datenbanken oder IT-Applikationen hinaus. Im Kontext der Finanzberatung beschreiben weitere Eigenschaften wie Übersichtlichkeit oder Aktualität der Daten weitere wichtige Merkmale. In einem umfassenden Sinne kann Informationsqualität (IQ) definiert werden als der „Grad, in dem Merkmale eines Datenproduktes Anforderungen genügen“ (Hinrichs 2002). In der Bedarfserhebung stellt das Kundenprofil das „Datenprodukt“ dar. Merkmale können zum Beispiel die Übereinstimmung mit der Realität (Fehlerfreiheit) oder der Zugang zu den Daten sein. Die Anforderungen werden durch die jeweilige Situation und die Ziele bestimmt. Entsprechend findet man in der Literatur eine Vielzahl von Modellen und Konzepten zur Informationsqualität (Eppler und Wittig 2000;

Naumann und Rolker 2005). Diese Vielfalt führt zu einer Mehrdeutigkeit der Begrifflichkeiten und erschwert das Verständnis der Themen über das Informationsqualitäts-Management. Eines der bekanntesten Konzepte ist dasjenige von Wang und Strong. Es basiert auf eine Umfrage, das darauf abzielt Informationsqualität-Merkmale aus Anwendersicht zu erheben (fit for use Konzept) (Wang und Strong 1996). Dazu haben Wang und Strong (1996) aus über 100 Attributen zur Qualität von Informationen 16 Attribute identifiziert, welche als die wichtigsten klassifiziert wurden. Dies sind die sogenannten IQ-Dimensionen. Eine Projektgruppe in der DGIQ (Deutsche Gesellschaft für Informations- und Datenqualität) hat gestützt auf das Konzept von Wang und Strong einen Katalog von IQ-Dimensionen und Definitionen auf Deutsch erstellt (Rohweder u. a. 2015). Das Ziel dabei war es für den deutschsprachigen Raum eindeutige und einheitliche Begrifflichkeiten zu definieren. Manche der von Wang und Strong eingeführten IQ-Dimensionen wurden als redundant eingestuft, so dass ein Katalog mit 15 Dimensionen entstanden ist. Informationsqualität wird demnach anhand der folgenden 15 Dimensionen definiert (Rohweder u. a.

2015).

1. Zugänglichkeit (accessibility): Informationen sind zugänglich, wenn sie anhand einfacher Verfahren und auf direktem Weg für den Anwender abrufbar sind.

2. Angemessener Umfang (appropriate amount of data): Informationen sind von angemessenem Umfang, wenn die Menge der verfügbaren Information den gestellten Anforderungen genügt.

3. Glaubwürdigkeit (believability): Informationen sind glaubwürdig, wenn Zertifikate einen hohen Qualitätsstandard ausweisen oder die Informationsgewinnung und -verarbeitung mit hohem Aufwand betrieben werden.

4. Vollständigkeit (completeness): Informationen sind vollständig, wenn sie nicht fehlen und zu den festgelegten Zeitpunkten in den jeweiligen Prozess-Schritten zur Verfügung stehen.

5. Übersichtlichkeit (concise representation): Informationen sind übersichtlich, wenn genau die benötigten Informationen in einem passenden und leicht fassbaren Format dargestellt sind.

6. Einheitliche Darstellung (consistent representation): Informationen sind einheitlich dargestellt, wenn die Informationen fortlaufend auf dieselbe Art und Weise abgebildet werden.

7. Bearbeitbarkeit (ease of manipulation): Informationen sind leicht bearbeitbar, wenn sie leicht zu ändern und für unterschiedliche Zwecke zu verwenden sind.

8. Fehlerfreiheit (free of error): Informationen sind fehlerfrei, wenn sie mit der Realität übereinstimmen.

9. Eindeutige Auslegbarkeit (interpretability): Informationen sind eindeutig auslegbar, wenn sie in gleicher, fachlich korrekter Art und Weise begriffen werden.

10. Objektivität (objectivity): Informationen sind objektiv, wenn sie streng sachlich und wertfrei sind.

11. Relevanz (relevancy): Informationen sind relevant, wenn sie für den Anwender notwendige Informationen liefern.

12. Hohes Ansehen (reputation): Informationen sind hoch angesehen, wenn die Informationsquelle, das Transportmedium und das verarbeitende System im Ruf einer hohen Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz stehen.

13. Aktualität (timeliness): Informationen sind aktuell, wenn sie die tatsächliche Eigenschaft des beschriebenen Objektes zeitnah abbilden.

14. Verständlichkeit (understandability): Informationen sind verständlich, wenn sie unmittelbar von den Anwendern verstanden und für deren Zwecke eingesetzt werden können.

15. Wertschöpfung (value-added): Informationen sind wertschöpfend, wenn ihre Nutzung zu einer quantifizierbaren Steigerung einer monetären Zielfunktion führen kann.

Die Beurteilung der Dimensionen erfolgt dabei anhand von vier Untersuchungsgegenständen (Rohweder u. a. 2015). Dazu werden die Dimensionen in die entsprechenden Kategorien aufgeteilt: 1.) Die Dimensionen Zugänglichkeit und Bearbeitbarkeit gehören zur Kategorie systemunterstützt. 2.) Zur Kategorie inhärent werden die Dimensionen hohes Ansehen, Fehlerfreiheit, Objektivität und Glaubwürdigkeit zugeordnet. 3.) In der darstellungsbezogenen Kategorie sind die Dimensionen Verständlichkeit, Übersichtlichkeit, einheitliche Darstellung und eindeutige Auslegbarkeit enthalten. 4.) Die Dimensionen Aktualität, Wertschöpfung, Vollständigkeit, Angemessener Umfang und Relevanz sind in der vierten und letzten Kategorie zweckabhängig. Dieser Zusammenhang wird in Tabelle 1 dargestellt.

IQ-Kategorie Untersuchungsgegenstand

Systemunterstützt System

Inhärent Inhalt

Darstellungsbezogen Darstellung

Zweckabhängig Nutzung

Tabelle 1: IQ-Kategorien und Untersuchungsgegenstände (basierend auf Rohweder u.

a. 2015)

Dementsprechend erfolgt die Untersuchung der Dimensionen in der Kategorie systemunterstützt anhand des eingesetzten Informationssystems.

Die IQ-Dimensionen aus der zweiten Kategorie „inhärent“ können nur durch eine Untersuchung des Informationsinhalts beurteilt werden. Für die Beurteilung der darstellungsbezogenen Dimensionen muss die Darstellung (beispielsweise in Form von Grafiken oder Berichten) besichtigt und beurteilt werden. Entsprechend erfolgt die Beurteilung der zweckabhängigen Dimensionen unter Berücksichtigung des Nutzungskontextes.