Exkurs: Dienstleistungsqualität

Im folgenden Abschnitt geht es darum, die Qualität der Dienstleistung aus verschie-denen Perspektiven zu betrachten und zu bewerten: die Sicht der Pflegekräfte, der Gäste und der Angehörigen. Letztere spielen in der Altentagespflege eine wichtige Rolle, denn die Angehörigen sind nicht nur nächste Bezugspersonen der Gäste in der Tagespflege, sondern auch für die Pflegeeinrichtung selbst. Der Besuch eines Gastes in der Tagespflege dient vor allem dazu, die Angehörigen zu entlasten, die außerhalb der Betreuungszeiten Pflege zu Hause leisten.

Im Rahmen dieser Studie hat die Qualitätsbetrachtung auf Grund der kleinen Stich-probe eher exemplarischen Charakter. Eine Generalisierung der Ergebnisse ist nicht zulässig.

2.2.6.1 Stichprobe

Die Stichprobe besteht aus insgesamt 13 Personen einer Tagespflegeeinrichtung eines frei-gemeinnützigen Trägers in Bayern. Die vier befragten Gäste (drei Frauen, ein Mann) sind im Durchschnitt 84,8 Jahre alt (SD=6,4; Min: 78; Max: 93) und alle privat versichert.

Bei den vier Angehörigen handelt es sich um die jeweiligen Ehepartner bzw. Kinder der Gäste.

Zudem wurden fünf Pflegekräfte der Einrichtung schriftlich befragt.

2.2.6.2 Methodik

Zur Erfassung und Bewertung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Per-spektiven wurde das Münchener Instrument zur Patientenbefragung (MIP; Büssing &

Glaser, 2003) eingesetzt. Dabei handelt es sich um ein Verfahren, welches die Beurteilung der Qualitätsmerkmale „Ganzheitliche Pflege“, „Organisationsstrukturen und -abläufe in der Tagespflegeeinrichtung“, “Rolle des Gastes in der Einrichtung“ und

„Allgemeine Servicequalität“ aus verschiedenen Perspektiven (Gäste, Pflegekräfte und Angehörige) erlaubt. Das Instrument wurde ursprünglich für die Krankenpflege entwickelt. Im Rahmen von Untersuchungen in anderen Bereichen der Pflege, wurde es bereits adaptiert und eingesetzt (vgl. Glaser, Lampert & Weigl, 2008). Für die vor-liegende Untersuchung wurde das Instrument auf den Kontext von Tagesstätten an-gepasst. In der eingesetzten Fassung besteht das MIP aus 39 Item mit einem fünf-stufigen Antwortformat (1 = “nein gar nicht“; 5 = „ja genau“).

Das Verfahren zeichnet sich besonders dadurch aus, dass es für die drei beteiligten Gruppen (Gäste, Pflegekräfte und Angehörige) gleichermaßen verwendbar ist, d. h.,

den jeweiligen Personengruppen werden jeweils inhaltlich gleiche Fragen zur Beur-teilung vorgegeben.

2.2.6.3 Ergebnisse

Im Folgenden werden die Beurteilungen der drei befragten Gruppen (Gäste, Pflege-kräfte und Angehörige) dargestellt. Eine hohe Dienstleistungsqualität und Bewohner-orientierung ist dann realisiert, wenn sowohl die Erbringer der Dienstleistung (die Pflegekräfte) als auch die Dienstleistungsempfänger (Gäste bzw. indirekt deren An-gehörige) die Behandlung und Versorgung als ganzheitlich und an den Bedürfnissen der Gäste orientiert einschätzen. Die Beurteilung der drei Gruppen sollte ein homo-genes Bild zeigen. Unterschiede in den Bewertungen weisen auf Divergenzen in der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität hin. Die Auswertung erfolgt, auf Grund der geringen Stichprobengröße deskriptiv anhand der Mittelwerte der vier Skalen. Die folgende Tabelle 2.29 gibt die Ergebnisse der Befragung wider.

Tab. 2.29 Beurteilung von Dienstleistungsfacetten (MIP) im Perspektivenvergleich Ganzheitliche

Pflege

Organisations-strukturen und

-abläufe

Rolle des Gastes

Allgemeine

Service-qualität

MW SD MW SD MW SD MW SD

Gast 4,47 0,39 4,45 1,10 3,54 0,34 4,36 3,56 Angehörige 3,84 0,27 3,85 1,33 3,05 0,31 4,38 0,31 Pflegekraft 3,91 0,06 4,40 0,66 3,01 0,22 4,11 0,12 MW: Mittelwert; SD: Standardabweichung

 Qualitätsbereich „Ganzheitliche Pflege“

Dieser Bereich umfasst u. a. folgende Aspekte: klar geregelte Zuständigkeit von Pflegekräften für den Gast, zeitlicher Umfang der Zuwendung zum Gast, Information des Gastes, Kommunikation mit dem Gast, Möglichkeiten einer individuellen Gestal-tung der Pflege und des Aufenthalts für den Gast, aktivierende Unterstützung des Gastes bei der Pflege und der allgemeinen Lebensführung.

Alle drei befragten Gruppen geben an, dass ganzheitliche Pflege eher geleistet wird, wobei die Gäste selbst diesen Aspekt etwas positiver beurteilen als deren Angehöri-ge und die PfleAngehöri-gekräfte.

 Qualitätsbereich „Organisationsstrukturen und -abläufe“

In diesem Bereich geht es um die Einführung des Gastes in die Abläufe der Tages-pflege allgemein sowie der täglichen Pflege; die kontinuierliche Information über Pflegemaßnahmen sowie der frühzeitige Einbezug bei gastbezogenen Pflegemaß-nahmen. Diese Aspekte werden zusammengefasst von den Befragten als zutreffend eingeschätzt, wobei die Angehörigen tendenziell etwas verhaltener urteilen als die Gäste und Pflegekräfte.

 Qualitätsbereich „Rolle des Gastes“

Diese Skala umfasst Aussagen, inwiefern Raum für eine individuelle Lebens- und Tagesgestaltung in der Einrichtung gewahrt und die Privatsphäre der Gäste akzep-tiert wird. Angehörige und Pflegekräfte beurteilen diese Aspekte eher

durchschnitt-lich. Etwas positiver hingegen schätzen die Gäste selbst ihre Rolle in der Einrichtung ein.

 Qualitätsbereich „Allgemeine Servicequalität“

In diesem Bereich werden die so genannten „Hotelaspekte“ der Unterbringung in der Tagespflege erfasst, beispielsweise die Sauberkeit, das Essen, die Umgebung sowie die Freundlichkeit im gegenseitigen Umgang. Gäste und Angehörige beurteilen die allgemeine Servicequalität relativ positiv, Pflegekräfte schätzen diesen Aspekt im Vergleich etwas weniger positiv ein.

Insgesamt zeigen die Ergebnisse in den Bereichen ganzheitliche Pflege, Organisati-onsstrukturen und -abläufe und allgemeine Servicequalität eine hohe Dienstleis-tungsqualität in der untersuchten Tagespflege. Am wenigsten zufrieden stellend wird von den drei Gruppen die Rolle des Gastes beurteilt. In allen vier Bereichen bewer-ten die Gäste die Qualitätsaspekte genauso gut bzw. besser als ihre Angehörigen und Pflegekräfte. Dies spiegelt sich auch in der allgemeinen Einschätzung zum Auf-enthalt in der Tagespflege wider: alle Gäste beurteilen diesen mit gut bis sehr gut.

In Abbildung 2.23 sind die Ergebnisse grafisch veranschaulicht.

Abb. 2.23 Beurteilung von Dienstleistungsfacetten (MIP) im Perspektivenvergleich

1 2 3 4 5

Ganzheitliche Pflege Organisationsstrukturen und -abläufe

Rolle des Gastes Allgemeine Servicequalität Gast Angehöriger Pflegekraft