Erfolgsfaktoren für Auslastungsschwankungen
13 Ergebnisse des Bausteins „Situation“
13.2 Erfolgsfaktoren aus Kundensicht
Das erfolgreiche Anbieten einer Dienstleistung hängt im Wesentlichen davon ab, dass man genau weiss, wie der Kunde die Leistung beurteilt.
Im Beispiel des Fitnesscenters bestimmen verschiedene Faktoren die Dienstleistung. Es ist kaum möglich, alle Kriterien, die für den Kunden wichtig sind, zu erfüllen. Es sei denn, der Preis des Produkts spielt gar keine Rolle. Im Normalfall geht es also darum, möglichst viele der wichtigsten Kundenkriterien möglichst gut zu erfüllen. Die folgende Frage hatte die Absicht, zu klären, welche Kriterien für den Kunden wichtig sind. Die Liste der 12 Kriterien kam wie folgt zustande:
Brainstorming mit 10 Kunden aus verschiedenen Centern zur Frage: Was ist Ihnen bei der Auswahl Ihres Fitnesscenters besonders wichtig. Die etwa 30 Kriterien wurden zu Kategorien zusammengefasst und von einer Kontrollgruppe von 10 anderen Kunden nach der Wichtigkeit beurteilt. Die 12 wichtigsten Kriterien wiederum wurden den Fitnesscenter-Managern zur Beurteilung vorgelegt.
Auf die Frage „Wie wichtig sind die folgenden Faktoren für Ihre Kunden?“ wurden folgende Antworten erteilt:
Faktor Unwichtig Ziemlich
wichtig
Wichtig Sehr wichtig
Breite des Angebots 9% 14% 48% 29%
Moderne Maschinen und Geräte 2% 27% 47% 24%
Sauberkeit der Nasszone 1% 4% 15% 80%
Kinderbetreuung 25% 24% 31% 20%
Versch. Abo-Möglichkeiten 6% 25% 38% 31%
Zentrale Lage 12% 20% 44% 24%
Anzahl Parkplätze 4% 15% 42% 41%
Erreichbarkeit mit öV 15% 37% 40% 8%
Freundlichkeit des Personals 0% 1% 10% 89%
Kompetenz des Personals 0% 3% 21% 76%
Kollegen trainieren hier 18% 19% 42% 21%
Helle, hohe Räumlichkeiten 3% 17% 48% 32%
Tabelle 13-2 Wichtigkeit von situativen Faktoren aus Kundensicht
Abbildung 13-2 Erfolgsfaktoren aus Kundensicht
Dies ergibt folgende Hitliste
Rang Faktor Durchschnitts-
Rating 1 Freundlichkeit des Personals 3.88
2 Kompetenz des Personals 3.74
3 Sauberkeit der Nasszone 3.73
4 Anzahl Parkplätze 3.16
5 Helle, hohe Räumlichkeiten 3.10
6 Breite des Angebots 2.99
7 Verschiedene Abonnements-Möglichkeiten 2.94 8 Moderne Maschinen und Geräte 2.91
9 Zentrale Lage 2.79
10 Kollegen trainieren hier 2.65
11 Kinderbetreuung 2.46
12 Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 2.42
Legende: Durchschnittsrating (n=81): 1 = unwichtig, 2 = ziemlich wichtig, 3 = wichtig, 4 = sehr wichtig.
Tabelle 13-3 Hitliste der Erfolgsfaktoren aus Kundensicht
48 47
Angebots Maschinen Sauberkeit Kinderbetreuung Abo-Möglichkeiten Zentral Parkplätze öV-Anschluss Freundlichkeit Kompetenz des Personals KollegInnen Räumlichkeiten
Nennungen in % (n=81)
wichtig Sehr wichtig
Die drei mit Abstand wichtigsten Erfolgsfaktoren aus Kundensicht sind nach der Meinung der 81 befragten Manager
• Freundlichkeit des Personals
• Kompetenz des Personals
• Sauberkeit der Nasszone
Dies deckt sich mit den Aussagen, die im Unterkapitel 12.8 Persönliche Erklärungen für den Erfolg (Seite 90) gemacht werden. Dort werden für die vier Erfolgskriterien
„Mitgliederzahlen“, Auslastungsschwankungen“, Kundenzufriedenheit“ und „Gewinn“
jeweils immer „Kompetenz des Personals“ und Freundlichkeit des Personals“ als wichtigste Ursachen genannt.
An zweiter Stelle folgen die beiden Faktoren „Anzahl Parkplätze“ und „Helle, hohe Räumlichkeiten“.
Erst an dritter Stelle – bereits mit fast einem Wichtigkeits-Wertungspunkt weniger – folgt das Trio „Breite des Angebots“, Verschiedene Abonnements-Möglichkeiten“ und
„Moderne Maschinen und Geräte“.
Wie bereits eingangs dieses Unterkapitels erwähnt, konzentriert sich effektives Management darauf, die für den Kunden wichtigsten Faktoren möglichst gut zu erfüllen.
Bevor also an neue Maschinen, neue Abonnementsmöglichkeiten oder andere Preise gedacht wird, sind die Faktoren
• Freundlichkeit des Personals
• Kompetenz des Personals
• Sauberkeit der Nasszone
• Anzahl Parkplätze
• Helle, hohe Räumlichkeiten
zu optimieren. An den Parkplätzen oder an den Räumlichkeiten lässt sich meistens wenig verändern. Einzig bei einem Center-Neubau oder einer Übernahmen kann man auf diese Faktoren achten. Im Bereich Personalführung und Sauberkeit besteht jedoch nach Einschätzung der Manager noch einiges an Verbesserungspotential (vergleiche Unterkapitel 13.3 Erfüllung der Kundenanforderungen, Seite 104).
Neben den vorgegebenen Faktoren bestand die Möglichkeit, eigene Faktoren, die ebenfalls für den Kunden wichtig sind, zu nennen.
Folgende zusätzlichen Faktoren wurden genannt (n=81):
• Betreuung durch das Personal: 18
• Atmosphäre: 11
• Preis: 8
• Öffnungszeiten: 7
• Physiotherapie/medizinische Betreuung im Haus: 6
• Krankenkassenrückvergütung: 2
wie oben erwähnt bereits an der Spitze der Hitliste von Erfolgsfaktoren. Würde man diese 29 Nennungen noch dazuzählen, wären die beiden Personalfaktoren noch prominenter an erster Stelle.
Die Nennungen Preis und Öffnungszeiten sind bei der internen Ausscheidung der 12 Kriterien mit Kundenbefragungen ausgeschieden, tauchen hier jedoch wieder auf. Die wenigen Nennungen weisen darauf hin, dass sie gerechtfertigt weggelassen wurden.
Die 6 Nennungen „Physiotherapie/medizinische Betreuung im Haus“ möchte ich trotz der kleinen Anzahl kommentieren. Im Theorieteil wurde bereits darauf hingewiesen, dass sich die Fitnesscenterbranche im Produktelebenszyklus in der Reifephase befindet (vergleiche 4.1 Die Fitnesslandschaft Schweiz, Seite 23). Ein Charakteristikum der Reifephase ist, dass versucht wird, das Kerngeschäft auf benachbarte Geschäftsfelder auszudehnen. Im Bereich des Fitnesstrainings sind das Prävention und Rehabilitation.
Es lässt sich ein Trend feststellen, dass Fitnesscenter versuchen, den Bereich Rehabilitation und medizinische Betreuung auch abzudecken. Im Gegenzug dazu versuchen die Physiotherapien und medizinischen Therapien, ihr Geschäftsfeld in Richtung Gesundheitstraining zu erweitern. Wer schlussendlich gewinnt, ist schwierig zu prognostizieren. Am erfolgversprechendsten ist sicher, wenn sich zwei Partner aus diesen unterschiedlichen Bereichen zusammenschliessen, jeweils das profunde Fachwissen der eigenen „Disziplin“ mitbringen und sich gegenseitig die Kunden im Grenzbereich zuweisen können.
Krankenkassen-Rückvergütung
Dies ist sicher ein relativ wichtiges Kriterium für den Kunden, da diese Rückvergütung 20-30% des Abonnementspreises ausmachen kann. Ein solcher Rabatt kann auch von einem „billigen“ Center kaum gegeben werden. Die wenigen Nennungen sind damit zu erklären, dass diese Untersuchung nur unter QUALITOP-zertifizierten Centern durchgeführt wurde. Wie schon im Theorieteil erwähnt, sind kommen alle Kunden von QUALITOP-Centern in den Genuss der Rückvergütung. Insofern ist dieser Faktor unter den zertifizierten Centern nicht relevant, im Vergleich mit nicht zertifizierten Centern spielt er aber sicher eine Rolle.